หลายคนเชื่อว่าโลกหลังโควิดจะไม่เหมือนเดิมแน่ๆ แต่ไม่มีใครรู้แน่ชัดว่าหน้าตา New Normal จะเป็นอย่างไร ว่าจริงหรือเปล่าที่คนจะไม่ไปทานอาหารที่ร้านกันแล้ว คนจะเลือกเรียนทางออนไลน์อย่างเดียว เพราะทุกคน ทุกอุตสาหกรรมยังไม่เคยเจอสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในวันนี้ เมื่อวันนี้เรายังไม่รู้ แม้เราสามารถคาดการณ์บางอย่างได้ แต่ไม่มีใครมีคำตอบแน่ชัด เราต้องโอบกอดความไม่แน่นอน แล้วอยู่กับมันให้ได้

อริญญา เถลิงศรี Chief Capability Officer & Managing Director – SEAC ศูนย์พัฒนาและส่งเสริมการเรียนรู้ตลอดชีวิตแห่งภูมิภาคอาเซียน กล่าวว่า แน่นอนว่า ทุกเหตุการณ์ใหญ่ของชีวิตคน สิ่งที่เกิดขึ้นจะส่งผลให้เกิดพฤติกรรมใหม่ แต่พฤติกรรมจะเป็นอย่างไร วันนี้ไม่มีใครรู้ ทุกอย่างที่เราอ่านมาคือความไม่รู้ แต่ถึงแม้เราไม่รู้ เราก็ต้องมีการปรับตัวอย่างต่อเนื่อง และเรียนรู้จากเรื่องราวต่างๆ ที่เข้ามาให้ได้ โดย SEAC ค้นคว้าและคัดสรรงานวิจัยจากมหาวิทยาลัยชั้นนำในยุโรป สหรัฐ และเอเชีย ที่ทำการสำรวจความเห็นขององคกร์ข้ามชาติหลายร้อยแห่งถึงการคาดการณ์ของพวกเขาต่อสภาวะ “ความปกติใหม่" หรือ “New Normal” ที่จะเกิดขึ้นหลังโควิด และจากการวิเคราะห์กรณีศึกษาขององค์กรทั่วโลก ซึ่งประกอบด้วยบริษัทขนาดเล็ก กลาง ใหญ่ อาทิ เอสซีจี เชลล์ ผิงอัน โนวาติส หลุยส์ วิตตอง TikTok ไนกี้ เนสเล่ เสียวหมี่ อาลีบาบา ฯลฯ คุณอริญญาได้สรุปประเด็นสำคัญที่ทุกองค์กรได้นำมาใช้เพื่อพลิกวิกฤตเป็นโอกาสรวม 3 ข้อดังนี้

1. Reframe Your Business ปรับมุมมองใหม่

การรีเฟรมคือการคิดใหม่ ทำใหม่ ภายใต้กรอบความคิดใหม่ ไม่ใช่แค่การปรับปรุงจากของเดิม หรือการเอาของเก่ามาทำใหม่ เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้า “ณ ตอนนี้” 

ตัวอย่างกรณีของ Stagekings บริษัทผู้รับสร้างและออกแบบเวทีงานอีเวนท์เจ้าใหญ่ในออสเตรเลียที่กำลังอยู่ระหว่างเตรียมงานฟอร์มูล่าวันไปได้แล้วประมาณครึ่งทาง เมื่อรัฐบาลออสเตรเลียออกคำสั่งล๊อกดาวน์ ซึ่งรวมถึงระงับการจัดอีเวนท์ทุกประเภทอย่างไม่มีกำหนดเมื่อประมาณช่วงกลางเดือนมีนาคมที่ผ่านมา

คำสั่งนี้เป็นเสมือนฟ้าผ่าที่พลิกชะตากรรมของอุตสาหกรรมการจัดอีเวนท์ทั้งประเทศออสเตรเลียภายในชั่วข้ามคืน แต่ขณะที่เพื่อนร่วมชะตากรรมในอุตสาหกรรมการจัดอีเว้นท์รายอื่นๆ ได้แต่พากันยอมรับชะตากรรม ทีมบริหาร Stagekings สามารถปรับเปลี่ยนธุรกิจของบริษัทไปสู่ธุรกิจใหม่ที่อาจจะไม่มีใครเคยคาดคิดมาก่อน (อาจแม้กระทั่งทีมงานของบริษัทเอง) ได้ในเวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์ ด้วยการใช้เทคนิคที่เรียกว่า “รีเฟรม” หรือการถอดกรอบความคิดเดิม ที่ทำให้สามารถมองหาโอกาสใหม่ที่ก้าวข้ามข้อจำกัดเดิมๆ ที่เคยมีทั้งหมด

ขณะที่ล๊อกดาวน์ทำลายอุตสาหกรรมอีเวนท์อันเป็นธุรกิจเดิมของ Stagekings ในเวลาเดียวกันทีมบริหารของ Stagekings “รีเฟรม” กรอบความคิดเดิมทั้งหมดและมองเห็นโอกาสใหม่จากล๊อกดาวน์ที่คนจำนวนมากต้องหันมาทำงานจากที่บ้าน (Work from Home) ที่ทำให้มีความต้องการใช้เฟอร์นิเจอร์สำหรับการทำงานจากที่บ้านเพิ่มขึ้น โดยอาศัยความคิดสร้างสรรค์ ทักษะฝีมือแรงงาน และเครื่องมือ อุปกรณ์ที่บริษัทมีอยู่แล้วในการทำฉากและเวทีให้กับลูกค้าผู้จัดงานคอนเสิร์ต การแข่งขันกีฬา และอีเวนท์อื่นๆ ในธุรกิจเดิม ทำให้บริษัทสามารถผลิตเฟอร์นิเจอร์ในแนวสร้างสรรค์ที่ตอบรับกับเทรนด์ WFH ด้วยดีไซน์และรูปแบบที่แตกต่างจากสินค้าที่มีอยู่ในตลาด ที่บริษัทเรียกว่า “Isolation desks” หรือโต๊ะทำงานสำหรับผู้ที่ต้องถูกกักตัวอยู่ที่บ้าน และจัดจำหน่ายภายใต้แบรนด์ The IsoKings

“ถ้าเราเชื่อว่าโควิดจะเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้า เราต้องเชื่อว่าเราจำเป็นจะต้องทำความเข้าใจใหม่ว่าความต้องการของลูกค้าในตอนนี้คืออะไร และต้องเข้าใจว่าเขามีปัญหาอะไรที่เราต้องไปช่วยแก้ไข” 

Stagekings พลิกตัวเองจากธุรกิจหนึ่งไปอีกธุรกิจหนึ่ง และเปลี่ยนจาก B2B ไป B2C ด้วยการเปิดเว็บไซต์ อี-คอมเมิร์ซขายตรงไปสู่ผู้บริโภค และกวาดยอดออร์เดอร์กว่า 4,000 รายการ ภายในช่วงเวลาเพียงประมาณหนึ่งเดือนนับจากที่ซีอีโอของบริษัทประกาศการปรับเปลี่ยนธุรกิจใหม่เมื่อปลายเดือน มี.ค.ที่ผ่านมา ที่ทำให้พนักงานจัดอีเวนท์จำนวน 56 ชีวิตของบริษัทสามารถกลับเข้ามามีงานทำ ภายใต้บทบาทใหม่และอุตสาหกรรมใหม่อย่างสิ้นเชิง

2. จะทำยังไงในเรื่องการตัดสินใจ พร้อมที่จะลองอะไรใหม่ Agile & Resilient

การทำงานแบบ Agile หรือคล่องแคล่ว ปราดเปรียว เป็นสิ่งจำเป็น โดยทีมงานควรมีขนาดเล็กและประกอบด้วยสมาชิกที่มาจากหลากหลายหน่วยงาน ที่มีความเชี่ยวชาญแตกต่างกันและกล้าแสดงความคิดเห็นขัดแย้งกัน ผู้นำต้อง Act Fast ทำให้เร็ว จะช้าไม่ได้ หากประชุมหลายขั้นตอนจะไม่ทันการ ต้องเริ่มดูใหม่ ปรับกระบวนการใหม่ สำรวจว่าตัวเราปราดเปรียด และยืดหยุ่นพอไหมกับสถานการณ์ในโลกที่หมุนไปอย่างไม่รอใคร

Airwallex บริษัท Startup ที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับ B2B Payment ของฮ่องกง และมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่ออสเตรเลียรายนี้ กำลังสร้างชื่อเสียงโด่งดังไปทั่วโลก ที่สามารถจะปรับตัวได้อย่างรวดเร็วและคล่องแคล่วเมื่อเจอกับวิกฤติ COVID-19 และสามารถที่จะได้รับเงินสนับสนุนกว่า 160 ล้านดอลลาร์ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายที่บริษัท Startup นั้นจะทำได้ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจเดินถอยหลังเช่นนี้

โดยเคล็ดลับหลักของบริษัท Airwallex ก็คือ การที่ แจ๊ค Co-founder ของบริษัทนั้นมี Agile Mindset ที่สามารถมองภาพรวมได้อย่างรวดเร็ว และสามารถที่จะตอบรับความต้องการใหม่ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยให้ทีมนั้นเข้าใกล้ชิดลูกค้ามากขึ้น เพื่อที่จะได้เข้าใจว่าลูกค้านั้นเจอกับปัญหาอะไร และออกผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด ซึ่งทำให้ Airwallex นั้นรักษาลูกค้าเดิมได้ทั้งหมด และในขณะเดียวกันก็สามารถที่จะดึงลูกค้าใหม่เข้ามาได้ โดยแสดงให้เห็นถึงความรวดเร็ว และไม่ยึดติดกับวิธีเดิม ๆ ของแจ๊ค ที่สามารถที่จะนำพนักงานและองค์กรนั้นปรับตัวได้อย่างรวดเร็วในเวลาของวิกฤติเช่นนี้

ซึ่งการตัดสินใจและการลงมือทำที่ Agile & Resilient ก็เป็นคีย์สำคัญที่ทำให้ทั้งตัวเจ้าของธุรกิจและบริษัทเหล่านี้สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วและสามารถที่จะพัฒนาไปข้างหน้าภายใต้สภาวะวิกฤติเศรษฐกิจถดถอย ในขณะที่กลุ่มธุรกิจอื่น ๆ นั้นอาจจะกำลังหมดหวังและหาทางออกไม่เจอในเวลาเช่นนี้

3. การร่วมแรงร่วมใจกันของทุกคนในองค์กร ขับเคลื่อนด้วยจุดมุ่งหมาย และ Mindset ที่ถูกต้อง

สปิริตของทีมงานมีความสำคัญ ผู้นำองค์กรจะต้องมีความสามารถทำให้ทุกคนร่วมแรงร่วมใจกันได้เป็นอย่างดี ตัวเราจะทำร่วมกับผู้อื่นอย่างไร ทั้งกับผู้บริหารระดับสูง กับผู้จัดการระดับกลาง กับพนักงานทุกคนได้อย่างไรนี่คือคำถามที่ต้องตอบให้ได้

ตัวอย่างกรณีศึกษา วิสัยทัศน์ของซีอีโอ และความสามารถในการทำให้พนักงานทุ่มเทและมีส่วนร่วมในการรับมือกับวิกฤตโควิด ทำให้เนสท์เล่ผงาดขึ้นมาเป็น 1 ใน 5 กรณีศึกษาขององค์กรในยุโรปที่สามารถรับมือวิกฤตครั้งนี้ได้เป็นอย่างดี 

ซึ่งการทุ่มเทแรงใจของพนักงานเนสท์เล่ในห้วงเวลาแห่งวิกฤตนี้ มีจุดเริ่มต้นจากการที่ Mark Schneider ซีอีโอ เนสท์เล่ ประกาศ “จุดมุ่งหมาย” (Purpose) ปี 2020 ของเนสท์เล่ ที่เชื่อมโยงคุณค่าและความหมายในงานที่พนักงานทุกคนมีบทบาท หน้าที่ ซึ่งมีเนื้อหาใจความครอบคลุมถึง ความรับผิดชอบต่อส่วนรวมที่เนสท์เล่ต้องมีให้มากเป็นพิเศษในช่วงเวลานี้ ความสำคัญของสินค้าเนสท์เล่ที่มีต่อการดำรงชีวิตมนุษย์ ความสำคัญของคุณค่า (value) และจุดมุ่งหมาย (purpose) ขององค์กรที่มีต่อประชาชนและชุมชน รวมถึง “คุณค่า” (value) ของเนสท์เล่จะเจิดจรัสในช่วงเวลาแห่งความยากลำบากนี้ 

นอกจากนี้ Schneider ยังให้ความสำคัญเป็นพิเศษในเรื่องของการมีกรอบความคิดที่ถูกต้อง หรือ Right Mindset และการเตรียมพร้อมอยู่เสมอ โดยได้จัดให้มีการอบรมพนักงานเฉพาะในเรื่องกรอบความคิดนี้เป็นเวลา 3 วันเต็มๆ

สุดท้าย การที่องค์กรนั้นจะสามารถเดินทางไปข้างหน้าได้อย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพต้องเริ่มต้นจาก "คน" เพราะ คนคือแรงขับเคลื่อนที่แสดงออกถึง Passion (ความมุ่งมั่น) และทำให้เกิน "สิ่งส่งมอบสู่ลูกค้าและคู่ค้า" เพราะต่อให้องค์กรใช้เทคโนโลยีและกระบวนการที่ดีแค่ไหน ถ้าคนไม่เปลี่ยนแปลงองค์กรจะไปต่อไม่ได้เลยเพราะผู้คนจะไม่สามารถสัมผัสถึง Passion ได้จากเทคโนโลยี และหากวันนี้องค์กรยังไม่ทำ PEOPLE TRANSFORMATION เราจะกลายเป็นองค์กรที่ไม่มีความรู้สึก 

แต่การที่จะทำ TRANSFORMING YOUR PEOPLE ได้สำเร็จ องค์กรจะต้องนำพาคน ให้เกิดความสามารถใหม่ ความเชื่อใหม่ หลักการคิดใหม่ เพื่อทำให้เขา ทำในสิ่งที่ทรงพลังออกมา และเป็นเรื่องราวต่อ ๆ ไปให้กับคนอื่น สัมผัสได้ เมื่อนั้น ความสำเร็จจะเกิดขึ้นอย่างแน่นอนนี่แหละคือเหตุผลว่าทำไมองค์กรต้องมีการ "TRANSFORMING YOUR PEOPLE"

“นอกจากนี้ยังพบว่าในทุกเคสองค์กรที่ประสบความสำเร็จนั้น ทัศนคติและมุมมองของผู้นำองค์กรที่เป็นไปในเชิงรุกมากกว่าตั้งรับ การเปิดกว้าง มองไปข้างหน้า การมีโฟกัส เป้าหมาย และการวางแผนระยะยาวมากกว่าแค่การรับมือวิกฤตเฉพาะหน้า ล้วนมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง” คุณอริญญากล่าวทิ้งท้าย

เปิดโลกแห่งการเรียนรู้เพื่อพัฒนาตนเองได้แล้วกับ SEAC พร้อมสัมผัสประสบการณ์การเรียนรู้ตลอดชีวิตกับ YourNextU แพลตฟอร์มการเรียนรู้ที่จะพาคุณอัพเดทสกิลรอบด้าน ปรับแนวคิดให้ทันโลก ด้วยหลักสูตรระดับเวิร์ลด์คลาส ตั้งแต่วันนี้ที่ https://www.yournextu.com