แม้สัดส่วนของการซื้อสินค้าออนไลน์ยังไม่เท่าออฟไลน์ แบรนด์ใหญ่อย่าง เซ็นทรัล โดยกลุ่มจิราธิวัฒน์ ซึ่งแข็งแกร่งด้านธุรกิจค้าปลีกมาตลอดยังต้องขยับตัวตามเทรนด์ดิจิทัล เพราะก้าวที่ท้าทายของธุรกิจค้าปลีกคือ วิธีช็อปปิงของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป จากเดิมที่นิยมซื้อของตามหน้าร้าน ในห้างสรรพสินค้า เปลี่ยนไปเป็นช็อปผ่านช่องทางออนไลน์ ผ่านเว็บอีคอมเมิร์ซหรือแอปพลิเคชันมากขึ้น ช่องทางสร้างรายได้ของเซ็นทรัลตลอดจนธุรกิจค้าปลีกอื่นๆ จึงไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

ยิ่งในยุคที่ผู้บริโภคสืบค้นข้อมูลสินค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็วผ่านเว็บไซต์ในและต่างประเทศ และผู้บริโภคไม่ได้ต้องการเพียง สินค้า (Product) แต่ต้องการ ประสบการณ์ (Experience) ด้วย เซ็นทรัลจึงกางยุทธศาสตร์ใหม่ Digital Centrality มุ่งขยายดิจิทัลแพลตฟอร์มปูทางไปสู่ Central 4.0 โดยจะนำเทคโนโลยีมาเชื่อมโยงการดำเนินธุรกิจ ทั้งปรับห้างเซ็นทรัลให้เป็น Central The Innovative Department Store ทำให้คนที่เข้ามาในห้างสรรพสินค้ารู้สึกสนุก ตื่นเต้น แปลกใหม่ ได้ประสบการณ์ใหม่ๆ เหมือนโรงละคร (Store as a Theatre) ได้สัมผัสกิจกรรมการตลาดในรูปแบบ Interactive ที่ทันสมัย ขณะเดียวกัน ก็จะพัฒนาเว็บไซต์ช็อปปิงออนไลน์ www.central.co.th ให้เป็นมิตรกับผู้ใช้ (friendly user) มากยิ่งขึ้น เพื่อทำให้การช็อปปิงเป็นเรื่องง่ายและสะดวกที่สุด

เซ็นทรัลเข้า LINE เพื่อเข้าถึงลูกค้า

ประเทศไทยมีประขากร 68 ล้านคน มีการใช้โมบายล์ 82.8 ล้านเครื่อง และมีคนใช้อินเทอร์เน็ตผ่านโทรศัพท์มือถือ 40 ล้านคน โดยนิยมเล่น Facebook, Youtube, Line, Instagram และ Twitter ตามลำดับ ซึ่งเซ็นทรัลทำโซเชียล มีเดียข้างต้นแล้วทั้ง Facebook, Youtube, Instagram, Twitter แต่สิ่งล่าสุดที่ทำคือ Central Line Official Account เพื่อเป็น Gateway สู่โลกอีคอมเมิร์ซและสร้างออนไลน์คอมมูนิตีอีกช่องทาง ซึ่งหลังจาก Launch ก็มีผู้ดาวน์โหลด Central Line Official Account แล้วมากกว่า 3.7 ล้านแอคเคานต์ ซึ่งเซ็นทรัลนำไปเชื่อมฟังก์ชันกับ Central Connect โยงกับกลุ่มลูกค้าในการส่งมอบสิทธิพิเศษ และที่สำคัญ ยังวางระบบเชื่อมโยงไปยัง data ของ The 1 Card ซึ่งเซ็นทรัลมีฐานลูกค้าอยู่ 11 ล้านคน ทั้งหมดนี้เป็นการลิงก์และเก็บข้อมูลเพื่อทำ CRM อย่างเต็มรูปแบบ เพราะเซ็นทรัลหวังว่าจะสร้างการบริการลูกค้าได้ตรงจุดยิ่งขึ้น ไม่ว่าลูกค้าจะช็อปสินค้าผ่านทางออนไลน์หรือออฟไลน์ ต้องการอะไร สะดวกช่องทางไหน และยังสามารถบริการลูกค้าตามความต้องการเป็นรายบุคคลได้ด้วย โดยทุก Business Unit ของเซ็นทรัลได้ถูกวางระบบให้ Synergy กันทั้งหมด

นอกจากนี้ เซ็นทรัลยังออกสติกเกอร์ Central and The Gang ที่มีคาแรกเตอร์หลักเป็นหมีสีขาว กวาง และกระต่าย ซึ่งสื่อสารด้วยคำพูดโดนๆ เพื่อจับกลุ่ม Gen Y และ Gen C ให้มา Connect กับแบรนด์มากยิ่งขึ้น

Omnichannel เสริมประสบการณ์ช็อปให้แข็งแกร่ง

เซ็นทรัลยังวางเป้าหมายการเชื่อมโยงช็อปปิงออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันอย่างกลมกลืนเป็น Omnichannel ภายใน 5 ปี นับจากปี 2560 ซึ่ง ปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัทสรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด บอกว่า Omnichannel จะนำไปสู่ประสบการณ์การช็อปปิงที่ราบรื่น ไร้ขอบเขต โดยลูกค้าสามารถช็อปปิงได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าลูกค้าจะเห็นสินค้าจากหน้าร้านแล้วมาสั่งซื้อออนไลน์ หรือเห็นสินค้าออนไลน์แล้วมาสัมผัสของจริงที่ร้าน

ซึ่งในอนาคต ห้างสรรพสินค้าจะเป็นเพียงโชว์รูมจัดแสดงสินค้าและเป็นที่ที่ผู้คนจะได้มาใช้ชีวิต เป็นแหล่งสร้างประสบการณ์ ซึ่งนอกจากจะตอบโจทย์คนไทย ยังตอบโจทย์นักท่องเที่ยวได้ด้วย เช่น ก่อนที่นักท่องเที่ยวชาวจีนจะมาเมืองไทย สามารถหาสินค้าและซื้อของล่วงหน้าแบบ Pre-order ผ่านเว็บไซต์ และเมื่อมาถึงห้างก็มาเลือกสินค้าและบริการต่อได้ ด้วยนวัตกรรมที่เซ็นทรัลวางแผนไว้

“เราจะทำห้างเราให้เป็น Innovative เราจะไม่ขายสินค้า แต่เราจะขายประสบการณ์ รูปแบบของ Department Storeจะเปลี่ยนไป ห้างจะเป็นโรงละคร สิ่งที่เราขายคือ Experience ให้แก่ลูกค้า โดยเราจะนำไลฟ์สไตล์ต่างๆ มาอยู่ในแผนก จะสร้างร้านทำผม ร้านทำเล็บ ในแผนกแฟชั่นผู้หญิง เพิ่มแกดเจ็ตเข้ามาในแผนกผู้หญิง และทำสิ่งที่เป็น Personalization มากขึ้น เช่น หมวก กระเป๋าที่เป็นชื่อตัวเอง เป็น Customization ที่ทรีทลูกค้าแต่ละคนได้อย่างแตกต่างกัน และเราจะมี Co-working space ให้ลูกค้าด้วย ซึ่งทำแล้วที่สาขาแจ้งวัฒนะ ลูกค้าไม่ต้องมาซื้อของก็ได้ แต่มาคุยกัน มาอัพเดทเทรนด์ใหม่ๆ” ปิยวรรณ ลีละสมภพ กล่าว

สำหรับความเคลื่อนไหวล่าสุดและเป้าหมายยอดขายผ่านช่องทางออนไลน์ เซ็นทรัลจะเปิดสาขาใหม่ที่โคราชและจะรีโนเวทสาขาเซ็นทรัลพระราม 3 โดยจะนับดิจิทัล แพลตฟอร์ม เป็นสาขาที่ 22 และมุ่งเพิ่มสัดส่วนยอดขายออนไลน์ผ่านเว็บไซต์จาก 1% เป็น 15% ของยอดขายทั้งหมดภายใน 5 ปีข้างหน้า นอกจากนี้ยังหวังให้มีสินค้าบนเว็บไซต์ไม่ต่ำกว่า 500,000 SKU และมี transaction ไม่น้อยกว่าปีละ 3 ล้านครั้ง