3BB กับการนำปัญหาของลูกค้ามาเปลี่ยนเป็นสินค้าและบริการที่โดนใจ

แน่นอนว่าหลาย ๆ คนอาจจะเห็นการแข่งขันที่สูงขึ้นในตลาดบรอดแบรนด์ในปัจจุบัน หลายค่ายนั้นออกโปรโมชั่น สร้างกลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อรักษาฐานลูกค้าและหาลูกค้ารายใหม่ แต่สำหรับ 3BB นั้น ในฐานะผู้นำในการอัพสปีดให้แก่ลูกค้ามาอย่างต่อเนื่องแล้ว รวมถึงยังเป็นผู้สร้างมาตรฐานในการให้เน็ตบ้านขั้นต่ำถึง 1 Gbps โดย 3BB นั้นได้ยึดถือกลยุทธ์หลักมาตอบรับความต้องการของลูกค้า โดยอาวุธนั้นก็คือ “การนำปัญหาการใช้งานของลูกค้ามาเปลี่ยนเป็นสินค้าและบริการที่โดนใจ”

‘เข้าใจลูกค้า’ หัวใจสำคัญของ 3BB

สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด (มหาชน) เผยถึงกลยุทธ์สำคัญต่อ 3BB มากที่สุดคือการวิจัยตลาดการศึกษาความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์  3BB นั้นมีโครงข่ายและฐานลูกค้าในต่างจังหวัดมากที่สุด ทำให้สิ่งสำคัญในการให้บริการลูกค้าก็คือการที่ 3BB นั้นจะไม่เน้นการนำเสนอสินค้าที่ล้ำเกินความจำเป็นของลูกค้า แต่จะนำเสนอการให้บริการอินเทอร์เน็ตที่มีคุณภาพ รวมถึงบริการอื่น ๆ ที่ลูกค้าสามารถใช้ได้จริง รวมถึงเป็นแบรนด์ที่เข้าถึงง่าย และเป็นเพื่อนที่อยู่เคียงข้างในชีวิตประจำวัน  

พลิก Pain Point ตอบรับความต้องการลูกค้าในยุคดิจิทัล

จากการที่ 3BB ได้เห็นปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการใช้งานผ่านการร้องเรียนจากลูกค้า ทำให้ทางบริษัทนั้นนำปัญหาเหล่านั้นวิเคราะห์และออกแพ็กเกจที่ตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้ามากขึ้น 

Bandwidth เสริมประสิทธิภาพการใช้งานแบบครอบครัว

3BB ได้นำเรื่องร้องเรียนปัญหาการใช้งานมาปรับปรุงให้บริการ เราเห็นว่ามีการเชื่อมต่อการใช้งานถึง 3-4 อุปกรณ์ต่อวงจร ซึ่งหมายความว่าใน 1 บ้านมีสมาชิกหลายคน หรือ 1 คนมีการเชื่อมต่อมากกว่า 1 ดังนั้น อุปกรณ์ Bandwidth จึงมีความสำคัญต้องให้เพียงพอกับการใช้งานแบบครอบครัว  

ตอบรับการใช้งานที่มากขึ้น อัพสปีดความเร็วถึง 1 Gbps

รวมถึงลูกค้าส่วนใหญ่มีการเชื่อมต่อผ่าน Wi-Fi จากมือถือ จึงทำให้สปีดต่ออุปกรณ์ลดลงไปอีก ทางบริษัทจึงมีการอัพสปีดให้ลูกค้าอัตโนมัติเพื่อลดปัญหาการใช้งานและทำให้ลูกค้าสามารถใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

โดยเฉพาะในช่วงสถานการณ์การระบาด COVID-19 เช่นนี้ ที่ทำให้ลูกค้าหลาย ๆ คนนั้นเริ่ม Work from Home ทำงานอยู่ที่บ้านลดความเสี่ยงการแพร่เชื้อ ทำให้มีการใช้งานอินเทอร์เน็ตจากที่บ้านมากขึ้น ดังนั้น ทาง 3BB จึงได้ตัดสินใจอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เพิ่มความเร็วอินเทอร์เน็ตให้ลูกค้าถึง 1 Gbps ซึ่งถือว่ายังไม่มีผู้ให้บริการรายใดกล้าให้ เป็นการกำหนดมาตรฐานใหม่ในอุตสาหกรรมบรอดแบนด์ไปในตัว

ซึ่งถ้าถามว่าความเร็ว 1 Gbps เกินความจำเป็นหรือไม่ ถ้าพิจารณาในมุมการใช้งานแบบเชื่อมต่อ Wi-Fi ที่ทำให้แบนด์วิดท์ต้องถูกตัดทอน  ความเร็ว 1 Gbps จะตอบโจทย์การใช้งานแบบไร้สายเพราะสามารถทำความเร็วได้สูงขึ้น นอกจากนี้พบว่าปัญหาส่วนใหญ่คือการไม่ครอบคลุมของสัญญาณ จึงได้เริ่มมีการอัพเกรดอุปกรณ์ Wi-Fi เป็นรุ่นใหม่ เช่น Wi-Fi AC2100 และแบบ High Performance Wireless อย่าง Wi-Fi 6 ที่กำลังจะมา ที่สามารถรับส่งข้อมูลหลายอุปกรณ์ได้ดีขึ้นและระยะทางได้ไกลขึ้น ตอบโจทย์การใช้งานแบบครอบครัวและตอบรับกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่มากขึ้นในยุคดิจิตอลเช่นนี้

จับมือกับ dtac ออกแพ็กเกจ ‘เน็ตบ้านพร้อมเน็ตมือถือ’

ทาง 3BB ยังจึงจับมือพาร์ทเนอร์กับ dtac ออกแพ็กเกจที่มีทั้งเน็ตบ้าน 1 Gbps พร้อมเน็ตมือถือ 10 GB  จากการที่พบว่าลูกค้าในปัจจุบันมีความต้องการใช้เน็ตต่อเนื่องทั้งในบ้านและนอกบ้าน รวมถึง 4G ที่ได้มาจากแพ็กเกจมือถือก็ไม่เพียงพอต่อการใช้งานในแต่ละเดือน และต้องการซิมอินเทอร์เน็ตมือถือพ่วงกับแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตบ้าน โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าต่างจังหวัด ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพในการเติบโตจากฐานลูกค้าบรอดแบนด์ แพ็กเกจนี้จึงเหมาะสำหรับกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง

เสริมบริการ Entertainment เข้ากับไลฟ์สไตล์ของคนยุคดิจิทัล

แต่ก่อน 3BB ถูกมองว่ามีแค่การให้บริการอินเทอร์เน็ตเท่านั้น แต่ในตอนนี้ทางบริษัทกำลังจะปรับเปลี่ยนเข้าสู่การเป็น Telco & Media Entertainment เพื่อตอบรับความต้องการใช้งานบริการเสริมที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า โดยเฉพาะกระแส Streaming ดูหนัง ที่ได้รับความนิยมเป็นอันดับต้น ๆ ดังนั้น ทาง 3BB จึงได้เริ่มจับมือกับผู้ให้บริการคอนเทนต์ อย่าง MONOMAX และ HBO GO เสริมความต้องการของลูกค้ามากขึ้นอีกเท่าตัว ซึ่งทาง 3BB ก็ได้เริ่มด้วยการออกแพ็กเกจ ‘GIGATainment เน็ตบ้านพร้อมความบันเทิง’ เตรียมขยายสู่แพลตฟอร์มที่ใหญ่ขึ้น เพิ่มจำนวนพันธมิตรและคอนเทนต์ลงในแพ็กเกจ โดยมีแผนออกแอปพลิเคชั่น และกล่อง IPTV ในช่วงปลายปี เติมเต็มความบันเทิงอย่างครบวงจร 

เรียนรู้จากลูกค้า นำมาพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น  

Customer Journey ในปัจจุบันนั้นไม่ได้จบอยู่แค่ที่เดียว จากการพัฒนาของเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในสังคม ทำให้ลูกค้าในปรับเปลี่ยนมีการใช้งานในหลากหลายแพลตฟอร์มมากยิ่งขึ้น ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ลูกค้าบางกลุ่มเห็นโฆษณาทางออนไลน์ไม่ได้แปลว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องสมัครบริการทางออนไลน์เสมอไป และการปิดการขายส่วนใหญ่มักจะไปจบที่ออฟไลน์

รวมกับสถานการณ์การระบาดของ COVID-19 ในปัจจุบันที่เป็นตัวกระตุ้นให้ลูกค้านั้นหันมาทำธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสมัครบริการ ติดต่อสอบถาม และชำระเงิน ทำให้ 3BB นั้นได้พัฒนาช่องทางดิจิทัล เช่น  แอปพลิเคชัน 3BB Member, เว็บไซต์ และ LINE OA ซึ่งจะทำให้การใช้งานใกล้เคียงการทำธุรกรรมผ่านศูนย์บริการมากที่สุด เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการรับบริการและเสริมประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น 

3BB นั้นเห็นความสำคัญของความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก หัวใจสำคัญของการก้าวไปข้างหน้าคือการนำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาพัฒนาบริการและคาดคะเนพฤติกรรมความต้องการของลูกค้า และนำเสนอสินค้าบริการได้แม่นยำก่อนที่ลูกค้าจะมีความต้องการเอง ตลอดจนวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาการใช้งานเพื่อนำมาแก้ไขและพัฒนาระบบ นอกจากนี้ 3BB ยังสนับสนุนให้บุคลากรในบริษัทให้ความสำคัญกับการให้บริการ รวมถึงลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและมี Digital Mindset เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ความเข้าใจ ปรับตัวให้ทันเทคโนโลยี เพื่อให้บริการและตอบรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลให้ดียิ่งขึ้น