3BB กับการนำปัญหาของลูกค้ามาเปลี่ยนเป็นสินค้าและบริการที่โดนใจ | Techsauce

3BB กับการนำปัญหาของลูกค้ามาเปลี่ยนเป็นสินค้าและบริการที่โดนใจ

แน่นอนว่าหลาย ๆ คนอาจจะเห็นการแข่งขันที่สูงขึ้นในตลาดบรอดแบรนด์ในปัจจุบัน หลายค่ายนั้นออกโปรโมชั่น สร้างกลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อรักษาฐานลูกค้าและหาลูกค้ารายใหม่ แต่สำหรับ 3BB นั้น ในฐานะผู้นำในการอัพสปีดให้แก่ลูกค้ามาอย่างต่อเนื่องแล้ว รวมถึงยังเป็นผู้สร้างมาตรฐานในการให้เน็ตบ้านขั้นต่ำถึง 1 Gbps โดย 3BB นั้นได้ยึดถือกลยุทธ์หลักมาตอบรับความต้องการของลูกค้า โดยอาวุธนั้นก็คือ “การนำปัญหาการใช้งานของลูกค้ามาเปลี่ยนเป็นสินค้าและบริการที่โดนใจ”

‘เข้าใจลูกค้า’ หัวใจสำคัญของ 3BB

สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด (มหาชน) เผยถึงกลยุทธ์สำคัญต่อ 3BB มากที่สุดคือการวิจัยตลาดการศึกษาความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์  3BB นั้นมีโครงข่ายและฐานลูกค้าในต่างจังหวัดมากที่สุด ทำให้สิ่งสำคัญในการให้บริการลูกค้าก็คือการที่ 3BB นั้นจะไม่เน้นการนำเสนอสินค้าที่ล้ำเกินความจำเป็นของลูกค้า แต่จะนำเสนอการให้บริการอินเทอร์เน็ตที่มีคุณภาพ รวมถึงบริการอื่น ๆ ที่ลูกค้าสามารถใช้ได้จริง รวมถึงเป็นแบรนด์ที่เข้าถึงง่าย และเป็นเพื่อนที่อยู่เคียงข้างในชีวิตประจำวัน  

พลิก Pain Point ตอบรับความต้องการลูกค้าในยุคดิจิทัล

จากการที่ 3BB ได้เห็นปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการใช้งานผ่านการร้องเรียนจากลูกค้า ทำให้ทางบริษัทนั้นนำปัญหาเหล่านั้นวิเคราะห์และออกแพ็กเกจที่ตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้ามากขึ้น 

Bandwidth เสริมประสิทธิภาพการใช้งานแบบครอบครัว

3BB ได้นำเรื่องร้องเรียนปัญหาการใช้งานมาปรับปรุงให้บริการ เราเห็นว่ามีการเชื่อมต่อการใช้งานถึง 3-4 อุปกรณ์ต่อวงจร ซึ่งหมายความว่าใน 1 บ้านมีสมาชิกหลายคน หรือ 1 คนมีการเชื่อมต่อมากกว่า 1 ดังนั้น อุปกรณ์ Bandwidth จึงมีความสำคัญต้องให้เพียงพอกับการใช้งานแบบครอบครัว  

ตอบรับการใช้งานที่มากขึ้น อัพสปีดความเร็วถึง 1 Gbps

รวมถึงลูกค้าส่วนใหญ่มีการเชื่อมต่อผ่าน Wi-Fi จากมือถือ จึงทำให้สปีดต่ออุปกรณ์ลดลงไปอีก ทางบริษัทจึงมีการอัพสปีดให้ลูกค้าอัตโนมัติเพื่อลดปัญหาการใช้งานและทำให้ลูกค้าสามารถใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

โดยเฉพาะในช่วงสถานการณ์การระบาด COVID-19 เช่นนี้ ที่ทำให้ลูกค้าหลาย ๆ คนนั้นเริ่ม Work from Home ทำงานอยู่ที่บ้านลดความเสี่ยงการแพร่เชื้อ ทำให้มีการใช้งานอินเทอร์เน็ตจากที่บ้านมากขึ้น ดังนั้น ทาง 3BB จึงได้ตัดสินใจอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เพิ่มความเร็วอินเทอร์เน็ตให้ลูกค้าถึง 1 Gbps ซึ่งถือว่ายังไม่มีผู้ให้บริการรายใดกล้าให้ เป็นการกำหนดมาตรฐานใหม่ในอุตสาหกรรมบรอดแบนด์ไปในตัว

ซึ่งถ้าถามว่าความเร็ว 1 Gbps เกินความจำเป็นหรือไม่ ถ้าพิจารณาในมุมการใช้งานแบบเชื่อมต่อ Wi-Fi ที่ทำให้แบนด์วิดท์ต้องถูกตัดทอน  ความเร็ว 1 Gbps จะตอบโจทย์การใช้งานแบบไร้สายเพราะสามารถทำความเร็วได้สูงขึ้น นอกจากนี้พบว่าปัญหาส่วนใหญ่คือการไม่ครอบคลุมของสัญญาณ จึงได้เริ่มมีการอัพเกรดอุปกรณ์ Wi-Fi เป็นรุ่นใหม่ เช่น Wi-Fi AC2100 และแบบ High Performance Wireless อย่าง Wi-Fi 6 ที่กำลังจะมา ที่สามารถรับส่งข้อมูลหลายอุปกรณ์ได้ดีขึ้นและระยะทางได้ไกลขึ้น ตอบโจทย์การใช้งานแบบครอบครัวและตอบรับกับการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่มากขึ้นในยุคดิจิตอลเช่นนี้

จับมือกับ dtac ออกแพ็กเกจ ‘เน็ตบ้านพร้อมเน็ตมือถือ’

ทาง 3BB ยังจึงจับมือพาร์ทเนอร์กับ dtac ออกแพ็กเกจที่มีทั้งเน็ตบ้าน 1 Gbps พร้อมเน็ตมือถือ 10 GB  จากการที่พบว่าลูกค้าในปัจจุบันมีความต้องการใช้เน็ตต่อเนื่องทั้งในบ้านและนอกบ้าน รวมถึง 4G ที่ได้มาจากแพ็กเกจมือถือก็ไม่เพียงพอต่อการใช้งานในแต่ละเดือน และต้องการซิมอินเทอร์เน็ตมือถือพ่วงกับแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตบ้าน โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าต่างจังหวัด ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพในการเติบโตจากฐานลูกค้าบรอดแบนด์ แพ็กเกจนี้จึงเหมาะสำหรับกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง

เสริมบริการ Entertainment เข้ากับไลฟ์สไตล์ของคนยุคดิจิทัล

แต่ก่อน 3BB ถูกมองว่ามีแค่การให้บริการอินเทอร์เน็ตเท่านั้น แต่ในตอนนี้ทางบริษัทกำลังจะปรับเปลี่ยนเข้าสู่การเป็น Telco & Media Entertainment เพื่อตอบรับความต้องการใช้งานบริการเสริมที่เหมาะกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า โดยเฉพาะกระแส Streaming ดูหนัง ที่ได้รับความนิยมเป็นอันดับต้น ๆ ดังนั้น ทาง 3BB จึงได้เริ่มจับมือกับผู้ให้บริการคอนเทนต์ อย่าง MONOMAX และ HBO GO เสริมความต้องการของลูกค้ามากขึ้นอีกเท่าตัว ซึ่งทาง 3BB ก็ได้เริ่มด้วยการออกแพ็กเกจ ‘GIGATainment เน็ตบ้านพร้อมความบันเทิง’ เตรียมขยายสู่แพลตฟอร์มที่ใหญ่ขึ้น เพิ่มจำนวนพันธมิตรและคอนเทนต์ลงในแพ็กเกจ โดยมีแผนออกแอปพลิเคชั่น และกล่อง IPTV ในช่วงปลายปี เติมเต็มความบันเทิงอย่างครบวงจร 

เรียนรู้จากลูกค้า นำมาพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น  

Customer Journey ในปัจจุบันนั้นไม่ได้จบอยู่แค่ที่เดียว จากการพัฒนาของเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในสังคม ทำให้ลูกค้าในปรับเปลี่ยนมีการใช้งานในหลากหลายแพลตฟอร์มมากยิ่งขึ้น ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ลูกค้าบางกลุ่มเห็นโฆษณาทางออนไลน์ไม่ได้แปลว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องสมัครบริการทางออนไลน์เสมอไป และการปิดการขายส่วนใหญ่มักจะไปจบที่ออฟไลน์

รวมกับสถานการณ์การระบาดของ COVID-19 ในปัจจุบันที่เป็นตัวกระตุ้นให้ลูกค้านั้นหันมาทำธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสมัครบริการ ติดต่อสอบถาม และชำระเงิน ทำให้ 3BB นั้นได้พัฒนาช่องทางดิจิทัล เช่น  แอปพลิเคชัน 3BB Member, เว็บไซต์ และ LINE OA ซึ่งจะทำให้การใช้งานใกล้เคียงการทำธุรกรรมผ่านศูนย์บริการมากที่สุด เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการรับบริการและเสริมประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น 

3BB นั้นเห็นความสำคัญของความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก หัวใจสำคัญของการก้าวไปข้างหน้าคือการนำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาพัฒนาบริการและคาดคะเนพฤติกรรมความต้องการของลูกค้า และนำเสนอสินค้าบริการได้แม่นยำก่อนที่ลูกค้าจะมีความต้องการเอง ตลอดจนวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาการใช้งานเพื่อนำมาแก้ไขและพัฒนาระบบ นอกจากนี้ 3BB ยังสนับสนุนให้บุคลากรในบริษัทให้ความสำคัญกับการให้บริการ รวมถึงลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและมี Digital Mindset เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ความเข้าใจ ปรับตัวให้ทันเทคโนโลยี เพื่อให้บริการและตอบรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลให้ดียิ่งขึ้น

ลงทะเบียนเข้าสู่ระบบ เพื่ออ่านบทความฟรีไม่จำกัด

No comment

RELATED ARTICLE

Responsive image

กรุงศรีเฟิร์สช้อยส์ เปิดตัว “สินเชื่อดิจิทัล เฟิร์สช้อยส์ เพย์พลัส” ด้วย 2 บริการเด่น บริการผ่อนไม่ใช้บัตรและบริการสินเชื่อเงินสดออนไลน์

กรุงศรีเฟิร์สช้อยส์ เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ สินเชื่อดิจิทัล ‘เฟิร์สช้อยส์ เพย์พลัส’ ผ่อนชำระ กดเงินสดไม่ใช้บัตร เพิ่มโอกาสเข้าถึงบริการทางการเงิน...

Responsive image

โรงพยาบาลวิมุต จับมือ Agnos Health นำระบบ AI เข้ามาให้บริการคัดกรองอาการผู้ป่วยก่อนพบแพทย์ตลอด 24 ชั่วโมง

โรงพยาบาลวิมุต จับมือ Agnos นำเทคโนโลยี AI คัดกรองอาการป่วย มาให้บริการผ่าน Line OA ยกระะดับการเข้าถึงบริการการแพทย์แบบไร้รอยต่อ และเพิ่มความสะดวกในการดูแลคนไข้ ตลอด 24 ชั่วโมง...

Responsive image

NTT DATA เปิดตัว Tsuzumi บน Microsoft Azure ขยายความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ รุกตลาดบริการสร้างโมเดล AI

เอ็นทีที เดต้า (NTT DATA) ผู้นำระดับโลกด้านธุรกิจดิจิทัลและบริการไอที ประกาศเปิดตัว Tsuzumi บนบริการสร้างโมเดลปัญญาประดิษฐ์หรือ MaaS ของ Microsoft Azure มุ่งสร้างโซลูชันทางเทคโนโลย...