ทำไมลูกค้าถึงซื้อ ? รู้จักสูตร GRAMS Framework วิธีเข้าใจลูกค้าแบบล้วงถึงอินไซต์จากที่ปรึกษา Disney และ NASA

ทำไมลูกค้าถึงอันนี้ ทำไมของชิ้นนี้คนถึงไม่ซื้อ ?

นี่น่าจะเป็นคำถามมูลค่าล้านล้านที่อยู่ในใจของนักธุรกิจ นักการตลาด และคนสร้างผลิตภัณฑ์ทุกคน เราต่างพยายามทำความเข้าใจลูกค้าผ่านข้อมูลมหาศาล ต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์เพื่อทำ Research แต่ท้ายที่สุดแล้วผลิตภัณฑ์ที่ออกมากลับไม่ตอบโจทย์ตลาด กลยุทธ์การตลาดที่วางไว้ก็ไม่โดนใจลูกค้า

คำถามคือ ทำไมถึงเป็นแบบนั้น ?

เรื่องนี้อาจต้องกลับไปตั้งต้นที่คำถามว่า “ทำไมลูกค้าถึงตัดสินใจซื้อของอะไรสักอย่าง” ซึ่งคำตอบของเรื่องนี้อาจอยู่ที่ ‘ความลึก’ ของข้อมูลที่เรามี 

Gary van Broekhoven นักจิตวิทยาผู้บริโภคและโค้ชด้านนวัตกรรมที่คร่ำหวอดในวงการมากว่า 27 ปี และเคยร่วมงานกับองค์กรระดับโลกอย่าง NASA, Disney, และ American Express พยายามชี้ให้เห็นปัญหาที่ฝังรากลึกในกระบวนการ Research ส่วนใหญ่ที่เรายังไม่สามารถเก็บ Insight ของลูกค้าได้เท่าที่ควรจะเป็น

นี่คือจุดเริ่มต้นที่ทำให้เขาพัฒนาสิ่งที่เรียกว่า GRAMS Framework เครื่องมือที่เกิดมาเพื่อทำความเข้าใจลูกค้า ให้ลึกลงไปถึงแก่นของจิตวิทยาการตัดสินใจ โดยแบ่งออกเป็น Goal, Reality, Alternatives, Meaning / Motivation, Solution / Struggles

GRAMS Framework คืออะไร ?

GRAMS Framework คือกรอบความคิดในการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ผ่านการตั้งคำถามที่เป็นระบบ 5 ส่วน เพื่อให้เรามองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้ครบ 360 องศา ถูกออกแบบมาเพื่อเปลี่ยนการสัมภาษณ์ลูกค้าที่เหมือนการไล่เช็กตามลิสต์คำถาม ให้กลายเป็นการสนทนาที่ล้วงลึกไปถึง WHY ที่แท้จริง หัวใจของ GRAMS ประกอบด้วย 5 แกนหลัก ได้แก่

G-Goals (เป้าหมาย)

คำถามหลักที่ควรถาม - เป้าหมายของพวกเขาคืออะไร ? ความสำเร็จในมุมมองของเขาคืออะไร ?

ทำไมต้องรู้ - การรู้เป้าหมายสูงสุดของคน ทำให้เราเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของเราจะเข้าไปช่วยให้ชีวิตเขาดีขึ้นได้อย่างไร เช่น พนักงานออฟฟิศคนหนึ่งอาจไม่ได้อยากออกกำลังกาย แต่อยากหาวิธีขยับตัวง่ายๆ เพื่อให้มีพลังงานตอนบ่าย และลดอาการปวดหลัง

R-Reality (ความเป็นจริงในปัจจุบัน)

คำถามหลักที่ควรถาม - ปัจจุบันพวกเขาทำอย่างไรเพื่อบรรลุเป้าหมายนั้น ? มีขั้นตอนอะไรบ้าง ? ใช้เครื่องมืออะไร ? บ่อยแค่ไหน ?

ทำไมต้องรู้ - ส่วนนี้เป็นการสร้าง Customer Journey Map จากความเป็นจริง เพราะเราจะได้เห็นภาพชัดเจนว่า ในแต่ละวันพวกเขาเจอกับอะไร มีจุดไหนที่ราบรื่น มีจุดไหนที่เป็นอุปสรรค

A-Alternatives (ทางเลือกอื่น)

คำถามหลักที่ควรถาม -ในอดีตเคยลองทำอะไรมาบ้าง ? ผลเป็นอย่างไร ? ตอนนี้กำลังพิจารณาทางเลือกอื่นอยู่หรือไม่ ?

ทำไมต้องรู้ - ส่วนนี้ถือว่าเป็น Insight ที่เราจะรู้ว่าอะไรที่เคยได้ผลและไม่ได้ผล เพราะอะไรพวกเขาถึงยังไม่เปลี่ยนพฤติกรรม เช่น เขาอาจเคยซื้อโต๊ะยืนทำงาน แต่สุดท้ายก็เลิกใช้เพราะปวดหลังและรู้สึกแปลกๆ

M-Meaning / Motivations (ความหมายและแรงจูงใจ)

คำถามหลักที่ควรถาม - ทำไมเป้าหมายนี้ถึงสำคัญกับพวกเขา ? พวกเขาจะได้อะไรถ้าทำสำเร็จ ? และจะสูญเสียอะไรถ้าทำไม่สำเร็จ ?

ทำไมต้องรู้ - เป็นการขุดให้ลึกไปถึง WHY ซึ่งเป็นแรงขับเคลื่อนทางอารมณืที่ทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อ คำตอบที่ได้มักเป็น Insight ที่ทรงพลังจนสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ถ้าทำสำเร็จก็จะมีแรงเล่นกับลูกได้มากขึ้น แต่ถ้าทำไม่สำเร็จก็จะรู้สึกละอายใจที่ตัวเองสุขภาพไม่ดี และอาจเสี่ยงเป็นโรคระยะยาว

S-Solutions / Struggles (ปัญหาและทางออก)

คำถามหลักที่ควรถาม - สิ่งที่เล่ามาทั้งหมด อะไรคืออุปสรรคหรือ Pain Point ที่น่าหงุดหงิดที่สุด 3 อันดับแรก ? ทำไมอันนี้ถึงสำคัญกว่าอันอื่น ?

ทำไมต้องรู้ - แม้ Pain Point จะเป็นสิ่งที่เราอาจได้เห็นจากคำถามอื่นๆ มาแล้ว แต่ส่วนนี้คือการบังคับให้ลูกค้าจัดลำดับความสำคัญ เพื่อให้เราได้รู้ว่าควรจะแก้ปัญหาอะไรก่อนหลัง เพื่อสร้างผลกระทบต่อลูกค้าให้ได้มากที่สุด

โอกาสครั้งสำคัญ เรียนรู้ตรงจากผู้สร้างที่ Growth Forum 2025

ในงาน Growth Forum 2025 ที่จะจัดขึ้นในวันที่ 31 ตุลาคม 2568 ณ โรงแรมแกรนด์ ไฮแอท เอราวัณ กรุงเทพฯ  Gary van Broekhoven จะมาแบ่งปันปรัชญาและเทคนิคเบื้องหลัง GRAMS Framework แบบเจาะลึก นี่คือโอกาสครั้งสำคัญที่จะได้เรียนรู้วิธีค้นหาสิ่งที่เรียกว่า Unfair Advantage ผ่านการเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งกว่าใคร

สำหรับงาน Growth Forum 2025 เป็นเวทีที่รวบรวมนักคิด นักยุทธศาสตร์ และผู้สร้างการเปลี่ยนแปลงจากทั่วโลก เพื่อแบ่งปันความคิดและกลยุทธ์ที่นำไปใช้ได้จริงให้กับผู้บริหารประเทศไทย ภายในงานจะได้รับฟังแนวคิดจากผู้ที่เคยสร้างและให้คำปรึกษาแก่บริษัททรงอิทธิพลทั่วทั้ง Silicon Valley, ยุโรป และเอเชีย พร้อม Networking สุดพิเศษ และ Round Table Discussion สุด Exclusive

สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติม และสำรองที่นั่งงาน Growth Forum 2025 ได้ที่ https://www.zipeventapp.com/e/growth-forum-2025?ref=techsauce.co

ใส่โค้ด TECHSAUCE รับส่วนลด 10% สำหรับ Standard ticket

อ้างอิง : Gary van Broekhoven, What Drives Them