เชื่อว่าหลายองค์กรทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็กต้องเผชิญกับปัญหาการขาดแคลนบุคลากร ทุกองค์กรก็อยากได้คนเก่งหรือ Talent เข้ามาร่วมงาน เมื่อมีคนเก่งมาร่วมงานแล้ว เราจะรักษาพวกเขาไว้ได้อย่างไร

สัมภาษณ์พิเศษคุณธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโสแห่งธนาคารไทยพาณิชย์ถึงประเด็นคำนิยามของ Talent และเราจะรักษา บริหาร talent อย่างไรได้บ้าง และที่สำคัญ leadership ในแบบของคุณธนานั้นเป็นอย่างไร

Talent ควรจะมีลักษณะอย่างไร 

องค์กรเผชิญกับโลกที่เปลี่ยนไปเยอะ เราเองก็ไม่รู้ว่ามันเปลี่ยนอย่างไร ไม่รู้ว่าจะมีคู่แข่งใหม่เข้ามาเมื่อไร innovation ก็ติดๆ ขัดๆ ดังนั้น Talent มันมี 2 มุมคือ คนที่มี skill ใหม่ๆ ในองค์กร เช่น skill ด้าน Tech, Data อันที่สองคือ มันจะมี talent ใหม่ๆ เข้ามาและพร้อมที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่ เราไม่รู้ว่าวันข้างหน้าจะเป็นอย่างไร ดังนั้น Talent ที่เข้ามา นอกจากทักษะแล้ว ที่เราอยากได้คือ เข้ามาเพื่อเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร (Culture) เดิมที่มันค่อนข้างแข็งและปรับตัวไม่ได้ ยิ่งมีหน้าใหม่เข้ามาเยอะก็หวังว่าจะช่วยขับเคลื่อนองค์กรให้มีแนวคิดใหม่ๆ กล้าที่จะเรียนรู้ การกล้าที่จะเปลี่ยนแปลง ดังนั้น Talent สำหรับพี่มันมี 2 นัยยะ

การที่เรามี talent ในองค์กร จะรักษาเขาให้อยู่กับเราอย่างไร

ถือว่ายาก องค์กรใหญ่ๆ อย่างที่ธนาคารมี 2 หมื่นกว่าคน การรักษาไม่ง่ายเลย เพราะส่วนใหญ่เราคิดแค่ตอนรับเขาเข้ามา ทำข่าว วิดีโอคลิปสวยๆ คนก็มาสมัครแล้ว แต่ที่พี่เจอคือ เข้ามาได้ 3 เดือนก็ลาออกแล้ว ทั้งที่เงินเดือนก็ดี แต่เขายอมไปรับเงินเดือนที่น้อยกว่า เหตุผลเพราะเขาบอกว่าเบื่อ ไม่ได้ออกอาวุธ ดังนั้นในการรักษา Talent สมัยก่อนมันมีเรื่องของโบนัส เงินเดือน ปรับตำแหน่ง แต่สมัยนี้มันมีอย่างอื่นด้วย เช่น ความภูมิใจ มีความตื่นเต้น ได้เรียนรู้ตลอดเวลาทำให้เขาไม่เบื่อ และให้เขาได้มีส่วนร่วมกับความสำเร็จใหญ่ๆ ซึ่งส่วนใหญ่ที่เข้ามาในองค์กรจะมีตำแหน่งเล็ก เราจะออกแบบประสบการณ์ Talent ได้อย่างไรตั้งแต่ก่อนรับ วันที่สัมภาษณ์ วันแรกที่เข้ามาปฐมนิเทศ เขาเห็นอะไรหลังจากนั้นอีก 2 อาทิตย์เขาเป็นอย่างไร มีคนพาเขาไปกินข้าวไหม และเขาได้เรียนรู้อะไรใหม่ๆ ไหม ระยะเวลา 3-4 เดือน check point สักครั้ง ที่สำคัญคือถ้าไม่เหมาะตรง probation ต้องใช้เลย ต้องแยกจากกันอย่างดีทั้งคู่ ถ้าเราไม่เหมาะกับเขา หรือเขาไม่เหมาะกับเรา ต้องใช้ตรงนั้นให้เป็นประโยชน์ เมื่อผ่านตรงนั้นไปแล้ว 6 เดือนหรือ 1 ปี เราก็ต้องคิดประสบการณ์ให้ Talent จนเรียกว่าฟูมฟักเขาเป็นส่วนหนึ่งและเติบโตได้ในองค์กร ไม่ใช่ว่าเข้ามาได้ 1 ปีก็อยู่ได้แต่ไหลตามน้ำไป

“ดังนั้นกระบวนการจัดการ Talent มันเป็นการออกแบบประสบการณ์ จะออกแบบอย่างไรให้เขาอยู่ได้ 

ซึ่งสำหรับพี่มันจึงไม่ใช่เฉพาะแค่การดูแล Talent แต่ในการออกแบบประสบการณ์ให้เขาอยู่ได้มันเป็นข้อดีขององค์กร เราก็ต้องเปลี่ยนองค์กรเพื่อให้ Talent อยู่ได้ด้วย ดังนั้นก็ถือโอกาสออกแบบใหม่เพื่อให้เหมาะกับสิ่งแวดล้อมใหม่”

คนเก่งที่เข้ามาและคนเก่า มี conflict กันบ้างไหม?

มีเยอะ และต้องทำอย่างระมัดระวังด้วย การที่เราให้ความสำคัญกับคนใหม่ วิธีการใหม่ เงินเดือนใหม่ คนเก่าก็น้อยใจ ในขณะที่องค์กรเดิมก็ยังต้องขับเคลื่อนด้วยคนรุ่นเก่าอยู่ดี Talentก็เป็นแค่ส่วนหนึ่ง ดังนั้น balance ทั้งสองข้างนั้นยากมาก แต่เราต้องทำ เพราะถ้าเราไม่ทำก็จะเกิดเหตุการณ์ที่คนเก่าไม่ชอบ Talent เพราะมาถึงเงินเดือนก็ดีกว่า ไม่เห็นต้องลำบากเหมือนคนเก่า ไม่เห็นหัวคนเดิมแล้ว Talent เข้ามาก็เจอวัฒนธรรมที่แข็ง ความกลัว ก็ทำให้ Talent ไม่อยากจะอยู่

ดังนั้นทำไมเราจะหาจุดตรงกลางที่มองทั้งสองด้าน คือ ถ้ามองบวก จะทำอย่างไรให้คนเก่าได้เรียนรู้จากคนใหม่ คนใหม่ก็ได้เรียนประสบการณ์จากคนเก่า ทำอย่างไรเราจึงจะสามารถทำเรื่องตรงนี้ได้ ซึ่งพี่ว่ามันเป็นเรื่องละเอียดอ่อน และไม่สามารถทำอย่างองค์กรใหญ่ๆ ได้ เพราะเรื่องแบบนี้ต้องทำที่ละ unit เล็กๆ แต่ละ unit คนเก่าและคนใหม่จะมีปัญหาไม่เหมือนกัน อีก็มีอีกแบบ บัญชีก็มีอีกแบบหนึ่ง หรือ marketing ก็จะมีอีกแบบหนึ่ง ยกตัวอย่าง marketing ถ้าเป็นคนเก่าก็จะทำหนังโฆษณา ทำสื่อลงทีวี คนใหม่ก็ทำเป็นออนไลน์ ก็จะมีแบบคนเก่าหมดความหมายแล้วใช่ไหม หรือคนใหม่มีประสิทธิภาพดีกว่าใช่ไหม ทำอย่างไรเราจะทำให้เป็นทีมเดียวกันได้ และมีช่องว่างเรื่องอายุด้วย พี่คิดว่าต้อง customize แต่ละทีม

คนเก่ง vs. คนขยัน พี่โจ้มีวิธีผลักดันคนสองกลุ่มนี้อย่างไร?

“สำคัญที่สุดไม่ว่าจะคนเก่งหรือคนขยันคือต้องทำงานให้สำเร็จไม่ใช่ทำงานเสร็จถ้าเก่งหรือขยัน ถ้าแค่ทำงานเสร็จ ในภาษาอังกฤษจะเรียกว่า Your job not done until the job is done ก็คืองานต้องสำเร็จ”

ยกตัวอย่างงานเลขาฯ ถ้าพี่ให้นัดคุณมิหมีที่ Techsauce ว่ามีเรื่องจะคุย งานเสร็จคือส่งอีเมล์ไปนัด แต่ไม่รู้ว่าเขาอ่านหรือไม่อ่าน อ่านแล้วก็ไม่รู้ว่าจะได้เจอไหม นี่เรียกว่างานเสร็จแล้ว แต่ถ้าหากงานสำเร็จ คือเขา make sure โดยการโทรถามคุณมิหมีอ่านอีเมล์แล้วใช่ไหม ได้วันแล้ว make sure เมื่อถึงวันนั้นแล้วทั้งคู่ได้คุยกันจริง นี่เรียกว่างานสำเร็จ พี่คิดว่าไม่ว่าจะเก่งหรือขยันมันวัดกันที่งานสำเร็จหรือไม่ ดังนั้นการที่ทำงานมันเป็น attitude ก่อน

แต่การที่จะทำให้งานสำเร็จคือทีม ดังนั้น spirit ของทีมสำคัญ เพราะว่าทีมหนึ่งต้องมีทั้งเก่งและขยัน ดังนั้นเราต้อง value แต่ก็แล้วแต่งานด้วย บางงานอาจจะมีคนเก่งเยอะกว่าคนขยัน หรือคนขยันมากกว่าคนเก่งก็ได้ ซึ่งเราก็ต้องให้ค่านิยมที่ถูกต้องด้วย การเป็น leader คำชมกับคำติสำคัญมาก เพราะเป็นการ check ค่านิยม ยกตัวอย่าง มีบริษัทที่พี่รู้จัก มีฝ่ายบัญชีซึ่งคนออกเยอะมาก คนเก่งๆ ก็ออก และปิดบัญชีไม่ลง แต่ก็จะเข้าตลาดหลักทรัพย์ วันหนึ่งมีผู้หญิงอายุ 40 กว่าเดินมาและเจ้าของก็ชม บอกว่าคนนี้คือระดับ A ของบริษัท ก็คือบัสสูงสุดเป็นผู้จัดการฝ่ายบัญชี เพราะว่าเขามาทำงาน 7 วัน พูดมาแบบนี้พี่รู้เลยว่า Talent ไม่มีใครอยู่แน่นอน เพราะเน้นทำงาน เขาให้ value ของความขยันมากกว่าทักษะที่จะต้องมี Talent ก็จะไม่อยู่ ซึ่งพี่ก็ไปถามเขาว่าทำไมถึงมาทำงาน 7 วัน เขาตอบว่าอยู่บ้านคนเดียว มีแต่แมว รู้สึกเหงา ดังนั้นเราจะให้ value กับตรงไหน

“สำหรับพี่จะให้คุณค่ากับการทำงานสำเร็จมากกว่า ถ้าเราให้คุณค่ากับความขยัน ก็อาจจะปิดบัญชีไม่ได้ หรือถ้าให้คุณค่ากับความเก่งก็อาจจะปิดบัญชีได้ไม่ดีก็ได้ เราให้คุณค่าทำยังก็ได้ให้สำเร็จ เพราะบางงานก็อาจจะใช้คนขยันหรือบางงานก็อาจจะใช้คนเก่ง”

นอกจากมี Talent แล้ว ก็จะมีเรื่องหัวหน้าทีม เรามีวิธีเลือกอย่างไร?

พี่จะเลือกหัวหน้าทีมที่นิสัยดี เพราะพี่เชื่อว่าคนที่นิสัยดี humble และเสียสละ แล้วเขาจะชวนคนเก่งเข้ามาได้ คือหัวหน้าทีมของพี่จะไม่ใช่คนเก่งมากๆ แบบ one man show แต่จะเป็นคนที่เหมือนโค้ชฟุตบอล เราจะสังเกตเขาว่าเขาสามารถทำให้ทีมรักกันได้ไหม เวลาแพ้แล้วเสียใจพร้อมกันไหม หรือว่าโทษกันไปมา หัวหน้าทีมที่ดีจะทำให้คนรักกัน และเวลามี credit เราจะรู้เลยว่าถ้าหัวหน้าทีมดีจะให้ลูกน้องเด่น  ตัวเองเป็นโค้ชก็จะอยู่ข้างหลัง ดังนั้นพี่จะเลือกหัวหน้าทีมที่มี character แบบนี้ เพราะเขาจะดึงดูดคนเก่งได้ และคนเก่งอยากทำงานกับเขา 

คนเก่งที่อยากเป็นหัวหน้าทีม แต่อาจจะเป็นโค้ชไม่ได้ เราจะจัดสรรอย่างไร? 

จริงๆ พี่ว่าทุกคนเป็นได้ แต่เป็นหัวหน้าคือการเสียสละ ต้องคุยกับเขาว่าการเป็นหัวหน้าคนไม่ได้เป็นรางวัล เป็นหัวหน้ามันเป็นแค่ just the beginning การเป็นหัวหน้าคนก็ต้องมีการคุยเรื่องคุณสมบัติว่าเป็นแบบนี้แล้วคุณเป็นได้ไหม การเป็นหัวหน้าคนเปรียบเสมือนเป็นพระ ต้องกินหลังเขา ต้องลำบากให้เขาเห็น คนที่เราเดินตามที่เป็น leader ไม่ใช่ boss มันต่างกัน boss จะบังคับคน แต่ leader เราเดินไปแล้วไม่บังคับคนอื่นเดินตามนั้นต้องมีลักษณะอย่างไร ถ้าเราไม่หลงหัวโขนตัวเอง ง่ายๆ คือตอนที่เราเป็นลูกน้องเราชอบหัวหน้าแบบไหน เราก็เป็นแบบนั้น แต่เมื่อเราโตเราชอบลืมไปว่าหัวหน้าที่ดีนั้นเป็นอย่างไร พี่คิดว่าหัวหน้าที่ดีหลักๆ คือ humble และเสียสละ เช่น กินหลังเขา เดินให้เขาเห็นและห่วงใยเขา ถ้าทำได้ไม่ว่าจะเก่งหรือไม่เก่งก็เป็นหัวหน้าได้ 

คำแนะนำ secret sauce ของพี่โจ้ในการ manage ทีมและองค์กร

ถ้าเราเป็นหัวหน้า พี่คิดว่ามันวัดกันที่ตอนที่มี crisis เราเป็นหัวหน้าทีมอย่างไร พี่เคยมีประสบการณ์ที่ bank คือ ลูกน้อง (ระดับเล็ก) เขาทำเรื่องใหญ่มาก แต่ทำด้วยความไม่ตั้งใจ ก็มีผู้ใหญ่ใน bank เขาก็โมโห อยากจะลงโทษน้องคนนั้น ซึ่งเขาอาจจะโดนให้ออกจากงาน ถมว่าเราเป็นหัวหน้าประมาณ 5 ชั้นกว่าจะถึงน้องคนนั้น เราจะทำตัวอย่างไร เราจะเอาตัวรอดก็ได้ หรือเราเห็นว่ามันมีโอกาสที่ลูกน้องจะนับถือเรา เราแสดงออกว่าเราจะเอาตัวรอดหรือเป็น leader ซึ่งตอนนั้นพี่ก็คุยกับคุณตูนกัน โดยที่เราต้องรับผิดชอบแทน น้องเขาจะได้ไม่เป็นอะไร และเขียนจดหมายขอโทษว่าเราดูแลลูกน้องไม่ดี ซึ่งพี่กับคุณตูนก็โดนตัดเงินเดือน 3 เดือน10% ซึ่งสำหรับเรามันเจ็บนิดเดียว แต่กับน้องคนนั้นคือทั้งชีวิต คือเราไม่ต้องพูดหรือบอกว่าหัวหน้าต้องเสียสละ เมื่อเราทำแบบนั้นคนเชื่อด้วยการกระทำของเรา พี่คิดว่าหัวใจสำคัญของ leader คือไม่ต้องพูด แต่ทำให้เขาเห็น โดยเฉพาะในจังหวะที่เราต้องตัดสินใจเพื่อส่วนรวม เพื่อลูกน้องของเรา ถ้าอยากได้ใจเขา พี่คิดว่ามันจะมีเหตุการณ์แบบนี้มาเสมอ

สรุป

• เงินเดือน/ โบนัส การรับตำแหน่ง อาจจะรักษาคนเก่งหรือ Talent ไว้ได้ แต่ยุคนี้ไม่เหมือนกันแล้ว เพราะ Talent ต้องการความท้าทายหรือ challenge ใหม่ๆ อยู่ตลอด มีโอกาสให้เขาได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ดังนั้นเราต้องออกแบบประสบการณ์ให้กับ Talentเหมือนเวลาเราออกแบบประสบการณ์ให้กับลูกค้า ความใส่ใจในการดูแลลูกค้าอย่างไร ความใส่ใจในการดูและ Talent ก็เช่นเดียวกัน
• ไม่ว่าจะเป็นคนที่ทำงานเก่งหรือขยัน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำงานสำเร็จ ไม่ใช่แค่การทำงานเพื่อให้เสร็จเท่านั้น ยกตัวอย่าง หากได้รับมอบหมายให้นัดประชุมก็ไม่ใช่แค่ส่งเมล์เพื่อนัดหมาย แต่มีการติดตาม จัดการจนเกิดการประชุมครั้งนั้นขึ้นได้จริงๆ 
• วิธีเลือกหัวหน้าทีม คือ เลือกคนที่นิสัยดี ไม่ว่าจะเป็นคนเก่งหรือไม่เก่ง สามารถทำให้ทีมรักกันได้ ถ้างานสำเร็จก็ให้ credit ลูกทีมเด่น เวลาล้มเหลวหรือมีความผิดพลาดก็ร่วมรับผิดชอบร่วมกัน ไม่ทะเลาะกัน
• การเป็น leader ที่ดี ให้ถามคำถามกับตัวเองง่ายๆ ว่า ตอนตัวเองเป็นลูกน้อง อยากมี leader เป็นแบบไหน ก็ต้องทำตัวเป็น leader แบบนั้น ในสถานการณ์ที่วัดความเป็น leader ที่ดีคือช่วงที่เกิด crisis เมื่อเกิด crisis ผู้นำจะ react อย่างไร จะเป็นตัวบอกว่าลูกน้องจะเคารพ leader คนนั้นหรือไม่

ฟัง Podcast ได้ที่

• Spotify : https://spoti.fi/37aWh9W
• SoundCloud : https://bit.ly/2SxMuGZ
• Podbean : https://bit.ly/3791EpZ
• Apple Podcasts : https://apple.co/2Q0f6G