เราได้มีโอกาสเห็นวิกฤติต่าง ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา และไม่ว่าวิกฤติใด ๆ ก็ตาม ก็จะมีบางองค์กรสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว และสามารถที่จะพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสขึ้นมาได้ได้ แต่บางองค์กรแม้ในอุตสาหกรรมเดียวกันกลับพบกับความยากลำบาก 

อะไรกันคือสาเหตุของปรากฏการณ์ความแตกต่างที่นี้ ทั้งที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน? และมีต้นทุนด้านอื่นๆไม่ต่างกันมากนัก

วันนี้เราได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้ร่วมก่อตั้งบริษัทที่ปรึกษาด้านการพัฒนาองค์กร Brightside People และเพจ A Cup of Culture แชร์ประสบการณ์และมอบความรู้ด้านการออกแบบวัฒนธรรมองค์กร คุณสุรัตน์ โพธิปราสาท หรือ “คุณบอล” ถึงมุมของปัจจัยความสำเร็จขององค์กรในการฝ่าวิกฤติใด ๆ 

ปัจจัยความสำเร็จของการฝ่าวิกฤติ

เมื่อพูดถึงการปรับตัวฝ่าวิกฤติเนี่ย ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือในระหว่างปี 2020 ที่ผ่านมาเรามีโควิดระบาด ตามมาด้วยการ Lockdown การ Work from Home และอีกหลาย ๆ มาตรการที่ไม่มีใครได้เคยเตรียมตัวมาก่อน นั่นแปลว่าทุก ๆ องค์กร ในทุกอุตสาหกรรมต่างก็ต้องปรับตัวไม่มากก็น้อย แต่ท่ามกลางความโกลาหลนี้ก็มีเทรนด์บางอย่างที่คุณบอลได้ตั้งข้อสังเกตุไว้ได้อย่างน่าสนใจ เกี่ยวกับธุรกิจที่สองอันหลัก ๆ ที่เติบโตได้ดีในปี 2020  คือ Video Streaming กับ Video Conference หรือก็คือ Netflix กับ Zoom นั่นเอง

คุณบอลก็ได้ชวนเราตั้งคำถามที่น่าสนใจเกี่ยวกับสองวงการนี้ “ทั้ง Netflix และ Zoom เป็นตัวอย่างที่ดีของการฝ่าวิกฤติ เพราะถ้าดูเผิน ๆ มันก็แน่นอนอยู่แล้วคนอยู่บ้านออกไปไหนไม่ได้ก็ต้องหาอะไรดู มีประชุมก็ต้องวิดีโอคอลเป็นธรรมดา แต่ถ้าเราลองมาตั้งคำถามว่าทำไมดูหนังต้องเป็น Netflix ทำไมวิดีโอคอลต้องเป็น Zoom ล่ะ ? เราจะเริ่มเห็นว่าด้วยปี 2020 ที่เป็นโอกาสทองของทั้งสองอุตสาหกรรมนี้แล้วการแข่งขันก็ยิ่งดุเดือดตามไปด้วย”

ทั้ง Netflix และ Zoom ต่างก็มีมีคู่แข่งเป็น Big name ทั้งหมด แม้ Netflix ต้องสู้กับ Disney, Apple, Amazon แต่เมื่อหมดปี 2020 ผลสรุปกลับออกมาว่า Netflix ยังคงรักษาตำแหน่ง Market Share อันดับ 1 ไว้ได้แล้ว ยอด Subscriber โตแซงหน้าคู่แข่งที่เหลือไปได้อย่างขาดรอย แต่ความสามารถในการแข่งขันของ Netflix นี้ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่ามาจากการที่เป็นเจ้าตลาดมาอยู่ก่อนแล้ว แต่ในทางฝั่งของ Zoom    กลับเป็นตรงกันข้ามเลยทีเดียว

Zoom เองก็มี Big Name เป็นคู่แข่งโดยเฉพาะอย่างยิ่ง Cisco, Google และ Microsoft ที่ครองตลาดการ Video Conference มาอย่างยาวนาน แต่เมื่อปลายปี 2020 แอป Zoom มียอดดาวน์โหลดรวมทั้งหมด 4 เท่าของทั้ง Google Meet และ Microsoft Team ทั้งที่ก่อนปี 2020 ยังแทบจะไม่มีใครรู้จัก Zoom มาก่อน

คุณบอลเล่าว่าไม่ว่าจะเป็นในฐานะเจ้าตลาด หรือเป็นผู้ท้าชิง มันมีปัจจัยหนึ่งที่ทั้ง Netflix และ Zoom มีร่วมกัน “อีกชื่อเสียงหนึ่งของ Netflix คือในเรื่องของวัฒนธรรมองค์กร ที่แข็งแกร่งมาก ๆ และเป็นแรงบันดาลใจให้กับหลาย ๆ องค์กร จนเกิดกระแสการทำวัฒนธรรมอย่างจริงจังขึ้นมาให้กับโลกธุรกิจในแบบที่พูดได้ว่าฉีกทุกตำราที่มีมาก่อนหน้านี้ทิ้งไปหมดเลย หรือ Zoom ที่เป็นองค์กรที่ใหม่มาก ๆ อายุยังไม่ถึง 10 ปีเลย เขาก็มีวัฒนธรรมองค์กรในแบบที่โดดเด่น ๆ มาก ๆ เหมือนกัน” 

นอกเหนือจากการที่ทั้งสององค์กรนี้มีความโดดเด่นด้านวัฒนธรรมองค์กรแล้ว คุณบอลยังชี้ให้เห็นถึงหลักฐานสนับสนุนที่ตอกย้ำความสำคัญของการที่วัฒนธรรมองค์กรช่วยให้องค์กรรับมือและเติบโตได้ดีท่ามกลางวิกฤติ “อย่างเช่นปลายปี 2020 นี้มีงานวิจัยนึงเขาเทียบให้ดูระหว่างองค์กรที่มีวัฒนธรรมองค์กรแข็งแกร่งกับองค์กรทั่วไป พบว่าวิกฤติ COVID-19 ในตอนนั้นแทบจะไม่ส่งผลอะไรกับองค์กรที่มีวัฒนธรรมแข็งแกร่งเลย” 

งานวิจัยนั้นมาจาก O.C. Tanner Institute ในรายงานที่ชื่อว่า 2021 Global Culture Report ที่สำรวจจากคนทำงานกว่า 40,000 คนพบว่า Employee Engagement ขององค์กรทั่วไปลดลงจากปีก่อนถึง 52% ในขณะที่องค์กรที่วัฒนธรรมองค์กรแข็งแรงนั้นเองก็ลดลงเช่นกัน แต่ลดลงเพียง 1% เท่านั้น รวมถึงในด้านของอัตราการเกิด Burn out ของพนักงานที่องค์กรทั่วไปจะเพิ่มมากกว่าปีก่อนถึง 81% หรือเกือบ ๆ สองเท่า วัฒนธรรมองค์กรดีที่ดีช่วยให้เหลือแค่ 13% เท่านั้น และสุดท้ายคือความพึงพอใจโดยรวมที่องค์กรทั่วไปนั้นลดฮวบลงไป 49% ด้วยผลจาก COVID-19 องค์กรที่วัฒนธรรมองค์กรแข็งแรงนั้นโดยรวมลดลงไปเพียง 1% เท่านั้น คุณบอลมองว่า “ถ้าในมุมนี้การมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรงช่วยป้องกันอาการต่าง ๆ โควิดที่เกิดขึ้นกับองค์กรได้ เหมือนเป็นภูมิคุ้มกันต้านวิกฤติสำหรับองค์กร” 

คุณบอลอธิบายสาเหตุสำคัญของปรากฏการณ์ให้ฟังว่า “เพราะสิ่งสำคัญในทุก ๆ วิกฤติ คือ การตัดสินใจต้องรวดเร็ว และ teamwork ต้องสูงมาก วัฒนธรรมองค์กรที่ชัดเจนคือทุกคนเห็นจุดมุ่งหมายไปทางเดียวกัน เรามักพูดเล่น ๆ กันว่าการทำ Culture บางทีมันเหมือนการ Cloning ผู้นำองค์กร เพราะมันทำให้คนทั้งองค์กรสามารถตัดสินใจได้ในแบบเดียวกันกับที่ CEO จะตัดสินใจเพราะเราอิงจากค่านิยมเดียวกัน ดังนั้นพอมีเรื่องเข้ามามันไม่ต้องไปกองอยู่แค่ใครคนใดคนหนึ่ง ปัญหาก็จะแก้ไขได้รวดเร็ว ผู้นำองค์กรจะได้ไม่ต้องมาคอยตัดสินใจในเรื่องที่จริง ๆ แล้วคนที่ทำงานตรงนั้นส่วนใหญ่จะรู้ดีกว่าเสียอีก”

ถ้าอย่างนั้นการทำให้วัฒนธรรมองค์กรมันเกิดขึ้นจริงก็เหมือนการฉีดวัคซีนต้านวิกฤติ?

“จะพูดอย่างนั้นก็ได้ แต่จริง ๆ แล้วเรามองวัฒนธรรมองค์กรเป็นเรื่องระยะยาวมากกว่า ถ้าเปรียบเทียบในเชิงนี้อาจเรียกเป็นภูมิคุ้มกันก็ได้ เพราะเรามองว่าการทำให้วัฒนธรรมองค์กรเกิดขึ้นจริงนั้นมันควรมาจากภายใน มันต้องเป็นความเอาจริงเอาจังของผู้บริหาร และการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ตัวอย่างเช่นหมอที่ดีปกติถ้าป่วยไม่หนักเขาจะไม่แนะนำให้เรากินยา แต่ให้ร่างกายมันภูมิคุ้มกันมันเกิดขึ้นเอง เรื่องวัฒธรรมองค์กรเองก็เหมือนกัน ถึงเราจะเป็นที่ปรึกษาในด้านนี้ เราก็มองว่าถ้าเป็นไปได้เราอยากส่งเสริมให้ทุก ๆ องค์กรออกแบบ และผลักดันให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรในแบบของตัวเอง การเอาให้คนนอกมาช่วยมันอาจจะเร็วกว่าแต่ถ้าใจร้อนกับมันมากไปอาจจะไม่ได้วัฒนธรรมองค์กรในแบบที่เหมาะกับองค์กรเรา และมันพอมันไม่เหมาะก็ไม่ได้ใช้ แล้วก็เสียเปล่า เรา Brightside เองจึงมองตัวเองเป็นตัวช่วยในการผลักดันให้มันเกิดขึ้นมากกว่าเป็นคนที่ทำให้ แต่ถ้ามีองค์กรที่ต้องการความช่วยเหลือเราเองก็จะยินดีที่จะเข้าไปช่วย”

แต่ถ้าเป็นช่วงวิกฤติจริง ๆ แล้วองค์กรเราไม่มีเวลาให้กับวัฒนธรรมองค์กร จะต้องทำอย่างไร?

“มันเหมือนเวลาป่วยนั่นแหละ คือถ้าคุณเอาทรัพยากรทั้งหมดไปแก้วิกฤติมันก็คือคุณรักษาตามอาการ แต่ถ้าคุณไม่จัดสรรทรัพยากรส่วนหนึ่งเพื่อสร้างภูมิคุ้มกันยังไงคุณก็จะไม่มีทางหายป่วย” ชัดมากครับ 

แล้วถ้าองค์กรเราจะเริ่มสร้างให้วัฒนธรรมองค์กรเกิดขึ้นจริง เราต้องทำยังไงบ้าง?

“เริ่มจากกดไลค์เพจ A Cup of Culture เราได้เลยครับ เพราะในท้ายที่สุดเราก็มีความเชื่อที่ว่าวัฒนธรรมองค์กรมันเป็นเรื่องของทุก ๆ คนในองค์กร เราจึงพยายามที่จะให้ความรู้ ให้เครื่องไม้เครื่องมือให้ทุกคนสามารถที่จะเริ่มสร้าง และออกแบบวัฒนธรรมองค์กรในแบบที่อยากให้เป็นได้ด้วยตนเอง แต่หากเริ่มต้นไปแล้วต้องการความช่วยเหลือ ทีมงานเราก็ยินดี และพร้อมที่ให้ความช่วยเหลือครับ”