ในยุคที่เทคโนโลยีก้าวหน้า องค์กรต่าง ๆ มุ่งใช้ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า (CX) บทความนี้สรุปเนื้อหาจากงานสัมมนา "The Global Tech Talk: AI Empowering the Future Workforce" โดยเน้นประเด็นหลักเกี่ยวกับบทบาทของ AI ในการยกระดับ CX และการเตรียมความพร้อมของคนทำงานในยุค AI 

กับวิทยากรผู้เชี่ยวชาญอย่าง คุณสุธีรพันธุ์ สักรวัตร ผู้บริหารสายงานการตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์ และคุณปานเทพย์ นิลสินธพ ประธานสายงานประสบการณ์ลูกค้า บริษัท สยามพิวรรธน์

โอกาสและความท้าทายของคนยุค AI กับสายงาน CX

ในยุคที่ประสบการณ์ลูกค้า (CX) กลายเป็นหัวใจสำคัญของทุกธุรกิจ บทบาทของผู้เชี่ยวชาญด้าน CX จึงเป็นที่ต้องการมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง "คนรุ่นใหม่" ที่ก้าวเข้าสู่ตลาดแรงงาน พวกเขามีโอกาสมากน้อยแค่ไหนในสายงานนี้?

คุณสุธีรพันธุ์ อธิบายว่า แม้ CX จะเป็นสายงานที่ค่อนข้างใหม่ แต่ไม่ได้จำกัดเฉพาะคนรุ่นใหม่เท่านั้น เพราะหัวใจสำคัญของงาน CX คือ "ความเข้าใจลูกค้า" อย่างไรก็ตาม คนรุ่นใหม่ ที่เติบโตมาในยุคดิจิทัล ย่อมได้เปรียบในแง่ของ "Digital Native" ที่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี แพลตฟอร์ม และพฤติกรรมออนไลน์ต่าง ๆ ซึ่งเป็นช่องทางสำคัญในการเข้าถึงและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น การใช้เครื่องมือดิจิทัลอย่าง Google Slides หรือ Canva ที่ช่วยให้ทำงานได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ, ความเข้าใจพฤติกรรมออนไลน์ที่เปลี่ยนแปลงไว, และทักษะการเรียนรู้และปรับตัวที่เหมาะกับยุคดิจิทัลซึ่งเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาการทำงานในยุคที่เทคโนโลยี พฤติกรรมผู้บริโภค และรูปแบบธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

อย่างไรก็ตาม คุณสุธีรพันธุ์ ย้ำว่า "ความเข้าใจลูกค้า" เป็นพื้นฐานสำคัญที่สุด คนทำงาน CX จึงต้อง เข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มให้ตรงจุด โดยไม่จำกัดว่าต้องเป็นคนรุ่นใหม่เท่านั้น ดังนั้น แม้คนรุ่นใหม่ มีโอกาสมากในสายงาน CX ด้วยความได้เปรียบในฐานะ Digital Native แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือ "Mindset" ที่พร้อมเรียนรู้ ปรับตัว และ "เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง"

ด้านคุณปานเทพย์เสริมว่าคนรุ่นใหม่มี Insight ในกลุ่ม Gen Y และ Gen Z ซึ่งเป็นประโยชน์ในการออกแบบประสบการณ์ที่ตรงกับพฤติกรรมการบริโภค เช่น การมองหากิจกรรมและ Experience ใหม่ ๆ ที่หาไม่ได้จากออนไลน์ รวมถึงความสำคัญของ Community และ Digital Platform ซึ่งเป็นจุดเชื่อมต่อและมีส่วนร่วม 

นอกจากนี้ทักษะการใช้โซเชียลมีเดียยังช่วยให้สามารถสื่อสารและสร้างบรรยากาศที่สดใหม่และเข้าถึงง่าย การผสานทักษะเหล่านี้กับประสบการณ์ของคนรุ่นก่อนสร้าง Synergy ที่ทรงพลังในการยกระดับ CX ให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

การใช้ AI ยกระดับ "Operation" สู่ CX ที่ดีกว่า

AI ไม่ได้เป็นแค่เครื่องมือสำหรับการวางกลยุทธ์เท่านั้น แต่ยังมีบทบาทสำคัญในเนื้องานระดับการปฏิบัติการ หรือ Operation เช่นกัน ซึ่งเป็นเครื่องมือที่จะเข้ามาที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (CX) ให้ดีขึ้นได้ โดยคุณสุธีรพันธุ์ ยกตัวอย่างการนำ AI มาใช้ใน Operation ของธุรกิจบัตรเครดิต ซึ่งครอบคลุม Customer Journey ตั้งแต่เริ่มต้นจนจบเอาไว้ ดังนี้

1. การหาลูกค้าใหม่: AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูล (Data) จำนวนมหาศาล ทั้งจากฐานข้อมูลของธนาคารเอง และจาก Third Party เพื่อ "ค้นหาลูกค้าที่มีแนวโน้มต้องการใช้บัตรเครดิต" ได้อย่างแม่นยำ ซึ่งช่วยให้ธนาคารเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ตรงจุด ลดต้นทุน และเพิ่มโอกาสในการขาย
2. การอนุมัติบัตรเครดิต: AI สามารถอ่านเอกสาร วิเคราะห์ข้อมูล และประเมินความเสี่ยง เพื่อ "อนุมัติบัตรเครดิต" ได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้เวลาในการรอคอยของลูกค้าลดลง สร้างความพึงพอใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่เริ่มต้น
3. การนำเสนอโปรโมชั่น: AI เรียนรู้พฤติกรรมการใช้จ่าย เพื่อ "นำเสนอโปรโมชั่น" ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ช่วยให้ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจ และใช้จ่ายผ่านบัตรมากขึ้น
4. การติดตามทวงถามหนี้: AI วิเคราะห์ข้อมูล เพื่อ "ติดตามทวงถามหนี้" ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การเลือกช่วงเวลาที่เหมาะสมในการติดต่อ

นอกจากนี้คุณปานเทพย์ ยังได้ยกตัวอย่างถึงบทบาทของ AI ที่เข้ามาช่วยยกระดับ Operation ของศูนย์การค้าเพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดีกว่า ซึ่งสามารถแบ่งได้เป็น 3 ด้านหลัก ๆ คือ

1. การวิเคราะห์ข้อมูลและสร้าง Customer Insight

ศูนย์การค้ามีข้อมูลจำนวนมหาศาล ทั้งจาก Offline และ Online เช่น ข้อมูลการใช้จ่าย พฤติกรรมการเดิน Feedback จากช่องทางต่าง ๆ รวมถึง Social Media ทั้งหมดนี้เราสามารถให้ AI ช่วย "รวบรวม วิเคราะห์ และประมวลผล" ข้อมูลเหล่านี้ เพื่อสร้าง Customer Insight งนำไปสู่การออกแบบประสบการณ์ และกลยุทธ์ทางการตลาดที่แม่นยำยิ่งขึ้น เช่น 

การแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ละเอียดกว่าเดิม จากพฤติกรรมการใช้จ่าย ความสนใจ ไลฟ์สไตล์ เพื่อนำเสนอสินค้า บริการ และกิจกรรมที่ตรงใจแต่ละกลุ่ม หรือการคาดการณ์เทรนด์และความต้องการในอนาคต ช่วยให้ศูนย์การค้าเตรียมพร้อมรับมือ และนำเสนอสิ่งใหม่ ๆ ก่อนคู่แข่ง

2. การสร้างประสบการณ์ที่สะดวกสบาย

ตัวแย่างที่เห็นได้ชัดในการนำ AI เข้ามาช่วยสร้าง "Seamless Experience" ให้กับลูกค้า ก็คือ ระบบสะสมแต้มที่ใช้ AI ช่วยบันทึก คำนวณ และแลกแต้มโดยอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าสะดวกสบาย และไม่พลาดสิทธิประโยชน์

3. การสื่อสารที่ตรงใจ

AI ช่วยสร้างการสื่อสารที่ตรงใจลูกค้า โดยสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อส่งข้อความที่แนะนำสินค้า บริการ หรือโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละคน และยังมี Chatbot ที่สามารถตอบคำถาม ให้ข้อมูล และแก้ปัญหาเบื้องต้นได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด ทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ตอบสนองความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ

AI First Organization และการปรับตัวของคนทำงานในยุค AI

คุณสุธีรพันธุ์ กล่าวถึงการปรับตัวของคนทำงาน หลังจากที่องค์กรต่าง ๆ นำ AI เข้ามาใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การประกาศตัวเป็น "AI First Organization" ของธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งหมายถึงการนำ AI มาเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร

ในการเตรียมพร้อมคนทำงาน ธนาคารส่งเสริมให้พนักงานพัฒนาทักษะใหม่ (Reskill & Upskill) เพื่อให้ทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเน้นให้พนักงานมีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับ AI (AI Literacy) และทักษะการใช้ข้อมูล (Data Literacy) ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในยุคนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ยังมีโปรแกรม “AI Readiness” ที่แบ่งระดับการเรียนรู้เป็น 3 ขั้น คือ ผู้มีความรู้พื้นฐาน, ผู้ที่นำ AI ไปใช้แก้ปัญหาจริง, และผู้ที่สามารถพัฒนานวัตกรรม AI เพื่อสร้างระบบ AI ที่เข้มแข็งในองค์กร

รวมถึงคุณปานเทพย์ ยังได้เสริมถึงประเด็นการปรับตัวของคนทำงานในยุค AI โดยมองว่า เทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และ AI เป็นเพียงหนึ่งในนั้น คนทำงานจึงต้องปรับตัว เรียนรู้ และพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นย้ำว่าสิ่งที่สำคัญกับคนในยุค AI อย่างมากก็คือ Mindset 

AI ไม่ใช่ศัตรู แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน และเพิ่มเวลาให้กับการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ คนทำงานจึงต้องเรียนรู้ที่จะใช้ AI อย่างเหมาะสมและเติมเต็มในส่วนที่ AI ยังทำไม่ได้ สิ่งสำคัญคือการพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง เพราะแม้ว่า AI จะสามารถให้คำตอบได้ แต่การ "คิดวิเคราะห์ ต่อยอด และหา Solution ใหม่ ๆ ยังคงเป็นหน้าที่ของคน

นอกจากนี้คุณปานเทพย์ยังชี้ว่า AI จะเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงาน ซึ่งอาจทำให้บางตำแหน่งหายไป แต่ขณะเดียวกันก็จะสร้างตำแหน่งงานใหม่ ๆ ขึ้นมาทดแทน ดังนั้น คนทำงานจึงควร มองหาโอกาส เรียนรู้สิ่งใหม่ และปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงในทุกก้าว

ข้อมูลจากงาน The Global Tech Talk: AI Empowering the Future Workforce