“ถ้าอยากเป็นยักษ์ ต้องเรียนรู้จากยักษ์”

ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา ธนาคารใหญ่ๆ หลายแห่งในประเทศไทย เริ่มมีขยับตัวทางด้าน Digital กับ Technology ให้เข้ากับยุคสมัยใหม่ ตัวที่เห็นได้ชัดเจนคือ ธนาคาไทยพาณิชย์ (SCB) ที่ได้เปิดตัว SCB Innovation Centre กับ Digital Ventures ธนาคาร กสิกรไทย (KBANK) ที่เปิดตัว KBTG ที่มีจุดประสงค์หลักๆ คือการสร้างนวัตกรรมแห่งอนาคต

เราอาจจะเห็นเป็นเรื่องแปลกใหม่ในประเทศไทย แต่ในต่างประเทศไม่ได้เป็นเรื่องแปลกใหม่นะครับ ธนาคารในต่างประเทศขยับตัวมาเป็นระยะเวลาเกือบทศวรรษแล้ว หนึ่งในนั้นก็คงเห็นจะเป็น Commonwealth Bank of Australia

หนึ่งในยักษ์ใหญ่แห่งวงการธนาคารโลก

ในการจัดลำดับของ Relbanks และ Forbes ธนาคาร Commonwealth Bank ถือว่าเป็นธนาคารที่ใหญ่ที่สุดเป็นอันดับที่ 10 ของโลกในปี 2016 จากมูลค่าการตลาด และถือเป็น ธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในประเทศออสเตรเลีย ซึ่งถ้าจะเรียก Commonwealth Bank of Australia เป็นธนาคารยักษ์ใหญ่ระดับโลกก็คงจะได้

Commonwealth Bank of Australia ถือว่าเป็นธนาคาร ที่มี นวัตกรรมที่โดดเด่นที่สุด ในประเทศออสเตรเลีย และอยู่ในระดับต้นๆ ของโลก โดยเวปไซต์ afr.com (Australian Financial Review) จัดให้เป็นธนาคารที่ติดอันดับ 3 ที่มีนวัตกรรมที่โดดเด่นที่สุดในประเทศออสเตรเลีย

จุดเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนของ Commonwealth Bank of Australia เริ่มตั้งแต่ปี 2006 โดยทางธนาคารประกาศ วิสัยทัศน์ว่า จะเป็นสถาบันการเงินที่ดีที่สุดในการให้บริการกับลูกค้าโดยนำนวัตกรรมใหม่ กับ การบริการลูกค้าเข้ามาช่วย

มุ่งหน้าสู่ความเป็นธนาคารยักษ์ใหญ่แห่งนวัตกรรม

ในปี 2007 การเปลี่ยนแปลงทางด้าน Digital และ IT ถูกแบ่งเป็น Phase ต่างๆ ที่มีลำดับขั้นที่ชัดเจนขึ้นเพื่อสนับสนุนวิสัยทัศน์ของทางธนาคาร

Finest Online : เป็นโปรเจ็กต์ ที่เริ่มต้นในปี 2007 ถึง 2009 เป็นการสร้างโครงสร้างของ Internet Banking ใหม่ทั้งหมด โดยมีจุดประสงค์ที่ต้องการใช้สร้าง ความประทับใจที่ดีเยี่ยมให้กับผู้ใช้งาน และต้องการที่จะใช้ช่องทาง Internet Banking ในการเพิ่มยอดขาย โปรเจ็กต์ นี้ประสบความสำเร็จอย่างดีเยียม Online Sale เพิ่มขึ้น ลูกค้ามีความพอใจเพิ่มขึ้น และสามารถ เปลี่ยนภาพลักษณ์ของธนาคาร ไปได้อย่างสื้นเชิง

Core Banking Modernization : Finest Online ติดปัญหาสำคัญเยอะมากเกี่ยวกับการทำงานร่วมกับ Core Banking เนื่องจากเป็นเทคโนโลยี ที่เก่าทาง ธนาคาร จึงต้องทำการรื้อและสร้าง Core Banking ใหม่ โดยการสร้าง Core Banking ยุคใหม่จะยึด ลูกค้าเป็นหลัก พัฒนา Core Banking มาเพื่อตอบโจทย์ ลูกค้า

ปรับปรุง Customer Service : ก่อนหน้าที่จะมีการปรับปรุงระบบ Customer Service ธนาคารทุก ล฿กค้าตำหนิอย่างมากในการมีบริการ Customer Service ที่ไม่ดีเอามากๆ ดังนั้นทางธนาคาร จึงมีการปรับปรุงทุกอย่างในด้าน เทคโนโลยี ระบบโทรศัพท์ ระบบออนไลน์ เพื่อให้การทำงานของ Customer Service ง่ายขึ้น และทำให้ลูกค้าสะดวกขึ้นในการติดต่อกับ Customer Service

Mobile App สำหรับคนที่ต้องการจะซื้อบ้าน :  ในช่วงต้น ปี 2011 ทางธนาคารได้เปิดตัว mobile application โดยการรวม "Augmentened Reality" กับ ข้อมูลจริงเกี่ยวกับบ้านที่ต้องการจะขาย ราคา เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้คนที่จะซื้อบ้าน ผลลัพธ์ของแอปนี้ทางธนาคารสามารถเพิ่มยอดการกู้บ้านเพิ่มขึ้น 1% จากยอดรวมทั้งหมด แอปนี้เป็นที่พูดถึงเป็นอย่างมากในออสเตรเลียช่วงนั้น

ภาพจาก Commbank.com.au

Kaching : อีกหนึ่งนวัตกรรมของ ธนาคารในปี 2011 เป็นโปรแกรมที่ Mobile Digital Wallet ที่มีบริษัทหลายๆ บริษัทที่บ้านเราทำกัน แต่ ทาง CBA มีมาเมื่อ 6-7 มาแล้ว Kaching สามารถทำให้เราใช้การจ่ายเงินผ่านมือถือ กับร้านค้าได้โดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิต โอนเงิน ไป ยัง account ต่างๆ ได้ จ่ายเงินผ่าน facebook ซึ่งแทบจะจ่ายเงินได้ทุกช่องทางเลยทีเดียว

ภาพจาก Commbank.com.au

MyWealth: MyWealth เป็นอีกหนึ่งในนวัตกรรม และเป็นโปรเจ็กต์แรกที่ผมได้มีส่วนร่วมในการทำงานในฐานะ สถาปนิกซอต์แวร์ และ หัวหน้าทีมฝ่าย Portfolio และ Customer Engagement โดยนวัตกรรมนี้จะอนุญาตให้ลูกค้าของ Commonwealth Bank สามารถเข้าดูข้อมูลเกี่ยวกับการเงินได้ทุกอย่าง เข้าไปดูในเวปไซต์ หรือ Mobile application แค่ที่เดียว ไม่ว่าจะเป็น บัญชีเงินฝาก เงินกู้ บัตรเครดิต และสิ่งต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการเงิน การธนาคาร จุดประสงค์หลักของโปรเจ็กต์ MyWealth  นอกจากที่จะสร้างวัฒนธรรมใหม่แล้ว ยังเป็นโปรเจ็กต์ต้นแบบ ที่ใช้การบริหารงานแบบ Agile มาบริหารทีม และมีลักษณะการทำงานแบบ Startup ซึ่งสำเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี และสามารถเป็นต้นแบบให้หน่วยงานอื่นใน ธนาคาร เอาวิธีการทำงานแบบ Agile ไปประยุกต์ใช้

ภาพจาก Commbank.com.au

Online video : Commonwealth Bank ยังเป็นผู้ริเริ่มการทำ Online Video ทางด้านรีเทล เพื่อใช้ให้ความรู้แก่ลูกค้า และสอนการใช้งาน

Digital Channel: ในปี 2013 ทางแบงค์ได้สร้าง Digital Channel เพื่อจะพัฒนาดิจิทัลโปรดักต์ และ นวัตกรรมของแบงค์อย่างเป็นทางการ และได้ สร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องมาถึง ปัจจุบัน

ภาพจาก thefinancialbrand.com

บทเรียนจากยักษ์ จากภายใน

ทุกคนอาจจะเริ่มสงสัยกันแล้วว่า อะไรกันแน่ ที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จต่างๆ เหล่านี้ ในระยะเวลาแค่ 10  ปีทางแบงค์เปลี่ยนจากแบงค์ใหญ่ระดับประเทศ มุ่งหน้าสู่แบงค์ยักษ์ใหญ่ระดับโลกทั้งในด้านการเงิน และนวัตกรรม

จากมุมมองของคนที่เคยทำงานภายใน Commonwealth Bank of Australia มาก่อน ผมบอกได้เลยว่าส่ิงจำเป็นสองสิ่งหลักๆ ที่เป็นปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จของธนาคารคือ ผู้นำที่ดี กับ วัฒนธรรมองค์กรที่ดี และทั้งสองสิ่งนี้ต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับวิสัยทัศน์ขององค์กร

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนที่คนทำงานภายในองค์กรเห็นอยู่เป็นประจำ อย่างเช่น โดยปกติในหลายๆ องค์กรใหญ่ๆ ผู้บริหารระดับสูงจะมี ego ค่อนข้างสูง แต่ที่นี่ เค้ายอมรับว่าเค้าไม่ได้ฉลาดที่สุด ไม่ได้รู้ทุกเรื่อง เปิดรับฟังความคิดเห็นของคนอื่น หรือ อีกตัวอย่างคือ ธนาคารอยากจะสร้างองค์กรที่ส่งเสริมนวัตกรรมใหม่ๆ ธนาคารเลยสร้างสภาพแวดล้อมทุกอย่างให้เหมะสมแก่การสร้างนวัตกรรม ตึกใหม่ ออฟฟิศที่เพียบพร้อมไปด้วยเทคโนโลยี และที่สำคัญที่สุดคือ ทางธนาคารเปิดให้พนักงานทุกคนได้ลองทำ ลองเสนอไอเดีย โดยที่ทางธนาคารยอมแบกรับความเสี่ยงให้

นี่คือตัวอย่างบางส่วนจากหลายส่วนที่เกี่ยวข้องกับ ผู้นำที่ดี และ วัฒนธรรมองค์กร ซึ่งผมจะถ่ายทอดให้ฟังในบทความหน้า

ช่วงแรกของการเปลี่ยนแปลง ทางธนาคารมีปัญหามากมาย เหมือนกับองค์กรในบ้านเรา ไม่ว่าจะเป็น ผู้บริหารและพนักงานรุ่นเก่าที่ยังไม่เปิดรับเทคโนโลยี ฐานลูกค้าที่มหาศาลทำให้การทำอะไรต้องระมัดระวัง และ Core banking ที่มีอายุมากกว่า 20 ปี แต่เนื่องจากวิสัยทัศน์ของผู้บริหารระดับสูงมีความชัดเจน ค่อยๆ สร้างความกลมกลืน และชี้นำทิศทาง และบุคลากรขององค์กรไปในทางเดียวกัน สร้างสภาพแวดล้อมให้มีการเรียนรู้ตลอดเวลาและเหมาะสมที่จะสร้างนวัตกรรม ทำให้ธนาคาร มีการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดีขึ้นตามลำดับ

ตั้งแต่ผมกลับมาเมืองไทยเกือบสองปีที่ผ่านมา ผมดีใจมากที่ธนาคารหลายแห่งในประเทศไทย เริ่มจะขยับตัวและสร้างนวัตกรรมใหม่ อาจจะเป็นเพราะธนาคารเริ่มจะตระหนักดีว่า ถ้าไม่ปรับเปลี่ยนองค์กร ณ ตอนนี้ ถึงเวลาอาจจะสายเกินไป เพราะไม่ว่าจะเป็นบริษัทใหญ่แค่ไหน ถ้าปรับตัวไม่ทันก็อาจจะเพลี่ยงพล้ำได้ ซึ่งมีตัวอย่างให้เห็นมากมายในหลายธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น Kodak, Blackberry (RIM)

การที่ธนาคารในเมืองไทยต้องการที่จะตาม Trend  ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Blockchain, Biometrics, Machine Learning เป็นสิ่งที่ดี แต่ก็อย่าลืมว่าในขณะเดียวกัน ความชัดเจนของผู้บริหารระดับสูงทุกๆ ตำแหน่ง มีความสำคัญ ผู้บริหารแต่ละคนควรจะปลูกฝังให้พนักงานทุกคนมีความเข้าใจและมีทิศทางไปในทางเดียวกัน เพราะอย่าลืมว่าพนักงานคือแรงในการหมุนและสร้างองค์กร ถ้าแต่ละคนมีความเห็นไปคนละทิศทางไม่ตรงกัน เราจะไม่สามารถที่จะสร้าง ความยั่งยืน ได้เลย เพราะว่าผู้นำ และวัฒนธรรมขององค์กร คือรากฐานในทุกๆ อย่างรวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงจาก ธนาคารแบบดั้งเดิม มาสู่ธนาคารยุค Digital