the use of AI in banking to explode - cover

ใกล้ถึงเวลาระเบิดตัว ของการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) ในแวดวงธนาคารแล้ว...

จากการที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถพัฒนาการให้บริการแบบส่วนบุคคลแก่ลูกค้า  ระบุแบบแผน และความเชื่อมโยงต่างๆ ที่มนุษย์ไม่สามารถมองออกได้  ทั้งยังตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับการธนาคารได้ แบบ real-time  

หลายองค์กรเริ่มมีการบันทึกความสำเร็จอันน่าอัศจรรย์จากการใช้ AI ในงานธนาคารกันแล้ว และสิ่งที่ดู "ว้าว" ในวันนี้ กำลังจะกลายเป็นเดินพันขั้นต่ำที่ขาดไม่ได้ ในอนาคตอันใกล้

บทความนี้แปลจาก The Financial Brand พร้อมเรียบเรียงใหม่ เพื่อให้คุณเห็นภาพของ AI ในวงการธนาคารมากขึ้นโดยมีเนื้อหาดังต่อไปนี้

[toc]

AI ไม่ใช่ของใหม่ของวงการธนาคาร

หากเราให้คำจำกัดความ AI ว่าคือความสามารถของคอมพิวเตอร์ในการมีปฏิสัมพันธ์และเรียนรู้งานต่างๆ ซึ่งก่อนหน้านี้เคยทำโดยมนุษย์  ประวัติศาสตร์ของ AI ในวงการธนาคารก็นับว่ามีมายาวนานตั้งแต่ยุคปี 1950’s  การปฏิสัมพันธ์และเรียนรู้เอง ของคอมพิวเตอร์ทำให้มันสามารถเข้าใจภาษาสนทนาที่เป็นธรรมชาติ  ทั้งยังทำการตัดสินใจได้เร็วและแม่นยำ กว่าที่เคยเป็นมาในอดีตด้วย

หนึ่งในผลที่เกิดจากการนำ AI มาใช้คือคอมพิวเตอร์สามารถเรียนรู้ได้ดีและฉลาดขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเจอกับ ข้อมูลปริมาณมากขึ้นและประมวลผลข้อมูลเหล่านั้นได้ถูกต้องมากขึ้น  อันที่จริงนาย Ray Kurzweil จาก Google ได้คาดการณ์เอาไว้ว่าภายในปี 2019 ในที่สุดปัญญาประดิษฐ์ก็จะฉลาดเกินมนุษย์  แต่แม้จะมี ความสำเร็จดังกล่าวรวมถึงความสำเร็จจากทุกแวดวงอุตสาหกรรมออกมาให้เห็น  วงการธนาคารก็ยังคงเลือกเข้าหาเทคโนโลยีนี้ด้วยวิธีที่ระมัดระวังกว่ามาก

ความสนใจในเทคโนโลยี AI พุ่งสูงขึ้นทั้งเพราะความสามารถของมันเองและความต้องการในเชิงธุรกิจ  การระเบิดตัวของข้อมูลจำนวนมหาศาลทั้งแบบที่มีและไม่มีโครงสร้าง,  การเข้าถึงเทคโนโลยีใหม่ เช่น ระบบ Cloud Computer และอัลกอริทึ่มต่างๆ ที่ช่วยให้เครื่องจักรเรียนรู้ด้วยตัวเอง,  ความกดดันที่ เพิ่มขึ้นจากการแข่งขันใหม่ๆ,  ข้อกำหนดและความความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มสูงขึ้น,  เหล่านี้เอง คือสิ่งที่ทำให้ ‘พายุอันแสนเพอร์เฟ็ค’ ของการขยายตัวในการใช้ AI ก่อตัวขึ้นเหนือสถาบันการเงินต่างๆ

ประโยชน์ของ AI ในแวดวงธนาคารและบริษัทเครดิตยูเนียนเกิดขึ้นในวงกว้าง  ตั้งแต่การดำเนินงาน หลังบ้าน, กำกับการปฏิบัติงาน, ดูแลประสบการณ์ลูกค้า, ขนส่งผลิตภัณฑ์, การบริหารความเสี่ยง, ตลอดจน การตลาดและอื่นๆ เพียงช่วงเวลาไม่นาน จู่ๆ ธนาคารต่างๆ ก็สามารถดึงข้อมูลเก่าจำนวนมากขึ้นมาใช้เพื่อ อ้างอิงในทุกการตัดสินใจใหม่ได้

แต่ส่วนใหญ่ยังเพิ่งอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการนำมาใช้

ธนาคารและบริษัทเครดิตยูเนียนส่วนใหญ่อยู่ในระยะเริ่มต้นของการรับเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้  จากผลวิจัยที่ทำการสำรวจโดยองค์กร Narrative Science ร่วมกับสถาบัน National Business Research Institute พบว่า 32% ของธุรกิจบริการทางการเงินที่ได้ลงไปสำรวจยืนยันว่ามีการใช้ AI ภายในองค์กร เช่น ในระบบวิเคราะห์และคาดคะเน, โปรแกรมให้คำแนะนำ, ระบบจดจำและตอบรับเสียง เป็นต้น

อุปสรรคของการนำ AI มาใช้กับธนาคาร

สำหรับกลุ่มที่ยังไม่รับ AI เข้ามาใช้มีการกล่าวถึงปัญหาและอุปสรรคต่างๆ เช่น กลัวความล้มเหลว การจัดการข้อมูลยังไม่เข้าที่ และข้อจำกัดต่างๆ จากฝ่ายกำกับการปฏิบัติงาน  จากผลสำรวจของ Narrative Science กล่าวว่า 12% ของทั้งหมดยังไม่นำ AI เข้ามาใช้ตอนนี้เพราะรู้สึกว่ายังใหม่เกินไป ยังไม่ได้รับการ ทดสอบอย่างเพียงพอ และไม่มั่นใจเรื่องความปลอดภัย

อีกหนึ่งปัญหาหลักในหลายๆ องค์กรคือยังไม่มีหน่วยงานภายในที่รับผิดชอบการทดสอบและ นำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้อย่างชัดเจน — มีเพียงแค่ 6% จากทั้งหมดของการสำรวจเท่านั้นที่มี หัวหน้าทีมพัฒนานวัตกรรมหรือผู้บริหารที่มุ่งมั่นกับการทดลองและปรับใช้ไอเดียใหม่ๆ  เห็นได้ชัดว่าการไม่มีบุคคล หรือฝ่ายที่รับหน้าที่เฉพาะในการทดสอบแนวคิดใหม่ๆ คืออุปสรรคใหญ่ขององค์กร

สองอุปสรรคใหญ่ที่ยังฉุดรั้งวงการธนาคารอยู่คือ ความไม่เพียงพอของบุคลากรที่มีประสบการณ์ ในการรวบรวม วิเคราะห์ สังเคราะห์ข้อมูล และความยุ่งเหยิงของโกดังข้อมูล (Data Warehouse) ในปัจจุบัน  เหล่านี้คือสิ่งที่สะท้อน ออกมาจากผลวิจัยของ Narrative Science  แต่ข่าวดีคือปัจจุบันบริษัทจัดการข้อมูลหลายเจ้าสามารถเข้ามา ช่วยดำเนินการ ‘แก้ขัด’ ได้แล้วด้วยการเก็บข้อมูลข้ามองค์กร

ประโยชน์ของ AI ในวงการธนาคาร

แม้ว่าช่วงเริ่มแรกทั้งวงการจะยังลังเลที่จะเปิดรับ AI  ทว่าก็มีการใช้งานหลายกรณีออกมาให้เห็น

พัฒนาการให้บริการลูกค้าแบบเป็นรายบุคคล (Customer Personalization)

เทรนด์อันดับหนึ่งที่ถูกกล่าวถึงใน เทรนด์และแนวโน้มอนาคตวงการธนกิจรายย่อยปี 2017 วกกลับ ไปสู่การโฟกัสที่ประสบการณ์ของลูกค้า  และจากรายงานในแวดวงธนาคารดิจิทัลอีกตัวหนึ่งที่มีชื่อว่า "The Power of Personalization in Banking" พบว่าผู้บริโภคจะอยากแบ่งปันข้อมูลส่วนตัวของพวกเขา กับธนาคารถ้าเกิดว่าได้รับคำแนะนำ ข้อเสนอ หรือบริการที่อ้างอิงจากข้อมูลส่วนบุคคลนั้นๆ

การสื่อสารและให้คำแนะนำรายบุคคลที่เกิดขึ้นได้ด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ถูกสะท้อนออกมา ให้เห็นเป็นรูปธรรมในรูปของ ‘หุ่นยนต์ที่ปรึกษา’ (Robo Advisor) ซึ่งก็คือ บริการออนไลน์ที่ให้คำแนะนำอัตโนมัติเกี่ยวกับการจัดการหลักทรัพย์ในการลงทุนโดยใช้ระบบอัลกอริทึ่มและไม่มีมนุษย์ช่วย  ด้วย AI อัลกอริทึ่มสามารถปรับ สมดุลของหลักทรัพย์ได้เองอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ตอนเริ่มลงทุน  

บริการดังกล่าว มีค่าใช้จ่ายต่ำกว่า 100bp หรือคือราว 1% ของอัตราผลตอบแทนเท่านั้น (เปรียบเทียบกับบริษัท นายหน้าแบบเก่าที่มีค่าใช้จ่ายราย 2-3%)  นวัตกรรมนี้ถูกเริ่มนำมาใช้โดยบริษัท FinTech อย่าง Betterment และ Wealhfront  และปัจจุบันได้กลายมาเป็นส่วนหนึ่งของทางเลือกในบริษัทนายหน้าแบบดั้งเดิมด้วย

นอกเหนือจาก Robo Advisor สถาบันการเงินขนาดใหญ่กว่าหลายแห่งทั่วโลกมีการนำ AI มาใช้ เพื่อพัฒนาการสื่อสารและให้ข้อเสนอส่วนบุคคลกับลูกค้า  ในอนาคตข้างหน้าเชื่อกันว่าการทำการตลาด รายบุคคลและการพัฒนาวิธียกระดับประสบการณ์ผู้บริโภคจะกลายเป็นกุญแจสำคัญในการแข่งขันของสถาบันการเงินต่างๆ

เพิ่มผลประกอบการ

ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารกับลูกค้าหรือการดำเนินงานหลังบ้านทั่วๆ ไป  AI สามารถรับมือกับงานที่เป็น กิจวัตรซ้ำๆ ได้เป็นอย่างดีทั้งยังทำได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย  สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นขั้นตอนที่แสนน่าเบื่อ อย่างเช่นการติดต่อประสานงานลูกค้าใหม่  ปัจจุบันได้ยกระดับกลายเป็นการปฏิสัมพันธ์ที่เฉพาะบุคคลมาก ขึ้นอยู่กับการเปิดบทสนทนาของลูกค้าคนนั้นๆ  การสื่อสารแบบรายบุคคลระดับนี้แทบจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากไม่มี AI และระบบจักรกลที่เรียนรู้ด้วยตัวเองเข้ามาช่วย

การประยุกต์ใช้ AI อีกรูปแบบหนึ่งคือนำมาใช้จัดการข้อมูลที่จำเป็นต้องมีการอัพเดทอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ตรงกับข้อกำหนด อย่างเช่น เอกสารข้อมูลลูกค้า หรือแม้แต่คำตอบสำหรับ ‘คำถามที่พบบ่อย’ ที่ เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์  หากมีการเปลี่ยนแปลงหรืออัพเดทข้อมูลดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง  การสื่อสาร ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเหล่านี้ก็จะถูกเปลี่ยนตามทันทีโดยอัตโนมัติ

ตรวจจับการฉ้อโกง

หนึ่งในการประยุกต์ใช้ AI ที่มีมายาวนานที่สุดในวงการธนาคารคือเพื่อตรวจจับการฉ้อโกง  โปรแกรม จะทำการตรวจดูแบบแผนกิจกรรมของบัญชีผู้ใช้ทุกบัญชีอย่างสม่ำเสมอ  และสิ่งที่ผิดเพี้ยนไปจากรูปแบบ การใช้งานปกติของเจ้าของบัญชีนั้นจะถูกตรวจสอบอย่างละเอียดขึ้น  กว่าทศวรรษที่ผ่านมา AI ไม่เพียงแต่ พัฒนาระบบการตรวจตราให้ดีขึ้นอย่างก้าวกระโดด  แต่ปัจจุบันมันยังสามารถตอบสนองต่อสิ่งที่มีแนวโน้ม จะเป็นการทุจริตได้แบบ real-time ด้วย

Narrative Science ได้กล่าวไว้ว่า “ยกตัวอย่างบริษัท Feedzai ที่ใช้การเรียนรู้ของเครื่องจักรเพื่อ ประเมินธุรกรรมและข้อมูลนับล้านจุดที่กำลังเกิดขึ้นแบบ real-time  บริษัทดำเนินการระบบโดยแบ่งเป็นสอง โมเดลควบคู่กับไป ได้แก่ โมเดลปฏิบัติการจริง และโมเดลทดลองซึ่งโดยปกติจะปรับตัวตามเมื่อรูปแบบของ การฉ้อโกงมีการเปลี่ยนแปลง  เมื่อโมเดลทดลองทำงานได้ดีกว่ามันจะถูกยกขึ้นมาเป็นโมเดลปฏิบัติการ แทน  ขณะที่พวกเขาสร้างโมเดลทดลองตัวใหม่ต่อไป”

ให้คำแนะนำลูกค้าได้ดีกว่า

แอป Moven ที่มาภาพจาก letstalkpayments.com

นอกจากจะติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้แบบส่วนตัวแล้ว AI ยังสามารถพัฒนาการให้คำปรึกษาหรือ คำแนะนำกับลูกค้าได้อีกด้วย  แอปพลิเคชั่นบนมือถืออย่าง Moven และ Simple ช่วยให้ผู้ใช้สามารถ ติดตามการใช้จ่ายและเพิ่มปริมาณเงินเก็บโดยคำแนะนำส่วนบุคคลอัตโนมัติซึ่งอ้างอิงจากข้อมูลส่วนตัว ในบัตรเดบิตแบบพิเศษที่เชื่อมโยงกับโทรศัพท์มือถือของพวกเขา

นาย Brett King CEO ของ Moven เชื่อว่า AI จะเข้ามาแทนที่คนในงานที่มีลักษณะเป็นกิจวัตรซ้ำๆ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการให้คำปรึกษาและแนะนำผลิตภัณฑ์  เขาบอกกับ Narrative Science ว่า “สำหรับผม คำแนะนำคือจุดเปลี่ยนใหญ่ของวงการครับ  ยกตัวอย่างเช่น ในวงการธนาคารคุณต้องการคำแนะนำแบบ real-time  ความสามารถของมนุษย์ที่จะทำแบบนั้นได้มีน้อยมาก และเพราะเป็นมนุษย์บางครั้งเราจึงทำ ผิดพลาด แต่ปัญญาประดิษฐ์จะไม่มีวันพลาดครับ”

ตัวอย่าง Startup: Finie แอปพลิเคชั่น AI สำหรับบัญชีธนาคารของคุณ

จากหลากหลายนวัตกรรมในวงการธนาคารในช่วงหลายปีที่ผ่านมา หนึ่งในแอปพลิเคชั่นที่น่าตื่นตาตื่นใจที่สุดซึ่งนำ AI มาใช้กับ เกิดจากบริษัท Startup เล็กๆ ภายใต้ชื่อโปรดักส์ Finie (มาจาก Financial  กับ Genie) ซึ่งเป็นช่องทางให้คนสามารถสื่อสารกับบัญชีธนาคารของตัวเองได้ โดยใช้ภาษาพูดที่เป็นธรรมชาติ (ตรงข้ามกับโปรแกรมแบบเก่าที่เข้าใจคำสั่งได้จำกัดมากๆ)

โดยมุ่งเจาะตลาดธนาคารและบริษัทเครดิตยูเนียนโดยเฉพาะ  Finie นำเสนอการใช้ประโยชน์จาก AI แบบสูงสุดด้วยการโปรแกรมให้มันขยายฐานความรู้และพัฒนาคำตอบเองได้จากทุกการสื่อสารกับผู้ใช้  แทนที่จะจำกัดอยู่แค่คำสั่งอย่างเช่น “ฉันมียอดเงินคงเหลือเท่าไหร่”  Finie ตอบคำถามที่หลากหลายกว่านั้นได้ เช่น “ฉันมีเงินพอออกไปกินมื้อค่ำข้างนอกคืนนี้รึเปล่า”  หรือแทนที่จะบอกว่า “ขอรายการใช้จ่ายทั้งหมด”  คุณสามารถถาม Finie ได้ว่า “ฉันใช้เงินซื้อของสดไปทั้งหมดเท่าไหร่” หรือ “เดือนนี้ฉันจ่ายค่ากาแฟเยอะกว่าเดือนที่แล้วรึเปล่า”

แอป Finie ที่มาภาพจาก thefinancialbrand.com

Finie ทำงานร่วมกับแอปพลิเคชั่นธนาคารบนโทรศัพท์มือถือ  และสวมบทบาทเป็น “ผู้ช่วยประจำตัว สุดฉลาดที่สั่งการโดยเสียงและสามารถตอบคำถามส่วนบุคคลเกี่ยวกับการเงิน แนะนำการใช้จ่าย และช่วย เติมเต็มการทำธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับธนาคารได้”  โดยไม่มีการจำกัดรูปแบบของคำถามหรือฟังก์ชั่นพื้นฐาน  เชื่อกันว่าผู้ใช้จะรู้สึกเข้าถึงและเป็นมิตรกับแอปฯ รูปแบบนี้มากกว่า

อนาคตของ AI ในวงการธนาคาร

จากช่วงเริ่มแรกที่ถูกนำมาใช้แค่เพื่อตรวจจับความเสี่ยง การฉ้อโกง และลดต้นทุนในการดำเนินงาน  AI ทวีความสำคัญขึ้นเรื่อยๆ และกลายเป็นกุญแจที่จะใช้แข่งขันของสถาบันการเงินต่างๆ  ผู้บริโภคยุคดิจิทัล จะถูกฝึกฝนมาเป็นอย่างดีโดยปรมาจารย์ด้าน AI (Amazon, Google, Facebook, และ Apple) และคาดหวัง ให้บริษัทที่ตัวเองเป็นลูกค้ารู้จัก เข้าใจ และตอบแทนพวกเขาด้วยการสื่อสารแบบตัวต่อตัว

แนวทางใหม่ดังกล่าวยังช่วยให้องค์กรสามารถใช้กลยุทธ์เชิงรุกและเข้าถึงลูกค้าเป็น รายบุคคลได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำเป็นประวัติกาล ทั้งหมดนี้เกิดจากความสามารถของ AI ที่สังเคราะห์ความรู้ ได้ด้วยความเร็วสูง เข้าใจภาษาพูดที่เป็นธรรมชาติ และดำเนินการระบบปฏิบัติการได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

อ้างอิงจาก Narrative Science ปัจจุบันมีบริษัทเพียง 10% ที่ใช้ AI เพื่อการแข่งขันกับคู่แข่งและ ตรวจหาโอกาสจากข้อมูลซึ่งอาจเล็ดลอดสายตาไป  นี่เป็นเพียงยอดเล็กๆ ของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น  และในไม่ช้าทุกสถาบันการเงินจะรู้จักใช้ประโยชน์จากพลังของ AI เพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ดีกว่าแก่ลูกค้า ลดต้นทุน ลดความเสี่ยง และเพิ่มช่องทางสร้างรายได้

บริบทในประเทศไทย

สำหรับในไทยเอง ก็ได้มีการพูดถึง AI กันมาซักระยะ หลายๆ ธนาคารกำลังเริ่มให้ความสนใจ และอีกหลายๆ ธนาคารกำลังเริ่มพัฒนาเทคโนโลยีนี้เข้าไปกับการบริการ คาดว่าในประเทศไทย เราน่าจะเริ่มได้เห็น Use Case ขั้นต้นของการนำ AI มาใช้กับการบริการลูกค้าภายในปีนี้หรือปีหน้า

 

แนะนำจากเทคซอส

สำหรับผู้ที่สนใจเทคโนโลยี AI/Machine Learning และ/หรือ สนใจอุตสาหกรรมแวดวงการเงิน สำหรับงาน  Techsauce Global Summit 2017 ในปีนี้ ถือเป็นอีกหนึ่งงานที่คุณไม่ควรพลาด เพราะนอกจากจะมีสเตจ "FinTech" แล้ว ยังมีไฮไลท์พิเศษอย่าง "The New Era Technology Showcase" ที่จะพา Founders ผู้พัฒนาเทคโนโลยียุคใหม่เข้ามาให้ความรู้และแสดงจริงในงานด้วย

ติดตามรายละเอียด และจองตั๋วได้ที่ summit.techsauce.co

LOGO_linear trans orange small

RELATED ARTICLE

Responsive image

ทำไมต้องไปงาน Tech Conference? คุยกับ System Stone เตรียมตัวอย่างไรเมื่อไปงานใหญ่ในต่างประเทศ

คุยกับ คุณบาส สิทธิกร นวลรอด CEO และผู้ร่วมก่อตั้ง System Stone หนึ่งใน startup โครงการ True Incube ร่วมแชร์เทคนิคการเตรียมตัวสำหรับ startup ว่าควรจะเตรียมตัวอย่างไรเวลาไปร่วมงาน T...

Responsive image

ทำไมโรงงานอุตสาหกรรมจำเป็นต้องมีหุ่นยนต์ 'Cobot' ?

เมื่อไม่นานมานี้บริษัท Universal Robots ผู้ผลิตและจัดจำหน่ายหุ่นยนต์โรงงานอุตสาหกรรมจากประเทศเดนมาร์กได้ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดคือ Cobot รุ่น UR3 หุ่นยนต์แขนกลที่ใช้ในงานบรรจุภัณฑ์แ...

Responsive image

พาฟังประเด็นนวัตกรรมอาหารเพื่อมนุษยชาติ งาน Food Innopolis 2019 พาครัวไทยสู่ครัวโลก

TMA จัดงานประชุมนานาชาติ Food Innopolis International Symposium 2019 ตอกย้ำความสําคัญของนวัตกรรมอาหาร กระบวนการการเกษตรอุตสาหกรรม และกระบวนการการผลิตอาหารที่ยั่งยืน...