ในยุคปัจจุบันที่การทำธุรกิจต้องเจอกับความท้าทายมากมาย หนึ่งในโจทย์สำคัญคือการระบาดของโควิด-19 ที่เข้ามาทำให้องค์กรต้องหาเครื่องมือจัดการกับการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไป ขณะเดียวกันก็ต้องรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีที่สุดพร้อมกับบริหารการขายอย่างมีประสิทธิภาพ 

วันนี้ทาง Teachsauce จึงนำสรุปสาระสำคัญของงาน Innovative Martech and CRM Solutions for the Future เจาะลึก CRM Solutions ขับเคลื่อนองค์กรสู่อนาคต ซึ่งจัดโดย Beryl  8 Plus บริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีดิจิทัล และบริการ CRM แบบครบวงจร ร่วมกับ Techsauce ที่มาร่วมแบ่งปันเทคนิคพร้อมแนะนำเครื่องมือที่จะมาขับเคลื่อนยอดขายและการดูแลลูกค้า

โดยวิทยากรผู้มากประสบการณ์จากบริษัทชั้นนำ ได้แก่

• คุณสันติ ผลวารินทร์ - ประธานเจ้าหน้าที่สายงานเติบโตทางธุรกิจ, บริษัท เบริล 8 พลัส จำกัด (มหาชน)

• คุณทวีวัฒน์ รัตนสุวรรณ - ผู้จัดการที่ปรึกษาด้านโซลูชั่น, เซลส์ฟอร์ซ ไทยแลนด์

เข้าใจพลวัตรของการเปลี่ยนแปลง

“หลายๆ ท่านไม่ว่าจะเป็นนักลงทุนหรือผู้บริหาร เคยบอกผมเสมอว่าคุณจะเปลี่ยน Strategy ของบริษัทยังไง จะไปในทิศทางไหน คุณต้องมองให้ออกว่าโลกกำลังจะเปลี่ยนไปทางไหน”

ช่วงแรกของการของการเสวนา คุณทวีวัฒน์ได้ให้ข้อมูลถึงช่วงเวลาเปลี่ยนผ่านของการทำธุรกิจ หลังจากโลกผ่านการปฏิวัติอุตสาหกรรมมาแล้วทั้งหมด 3 ครั้ง ซึ่งปัจจุบันเรากำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 ที่เริ่มมาตั้งแต่ช่วงปี 2015 โดย มีปัจจัยในเรื่องของ AI, Automation และ Connectivity เป็นตัวผลักดัน  ซึ่งคุณทวีวัฒน์กล่าวว่า การทำความเข้าใจในแต่ละยุคจะช่วยให้เราเห็นภาพของการเปลี่ยนผ่าน และมองเห็นแนวโน้มความเป็นไปในอนาคตจากภาพรวมของการเปลี่ยนแปลงในช่วงที่ผ่านมา

กล่าวคือ ในการเปลี่ยนแปลงทุกยุคนั้น หลังจากมนุษย์ได้ค้นพบวิธีหรือนวัตกรรมใหม่ๆ ในการผลิตและการทำงาน ก็จะส่งผลต่อการดำเนินชีวิตอีกทั้งรูปแบบการทำธุรกิจไปด้วย ยกตัวอย่างเช่น หลังจากค้นพบพลังงานฟอสซิล อุตสาหกรรมน้ำมันก็เกิดขึ้นมา หลังจากที่เริ่มรู้จักพลังงานไฟฟ้า ก็ทำให้ธุรกิจสามารถยืดเวลาทำงานได้นานขึ้น เกิดธุรกิจรูปแบบใหม่ๆ ขึ้น จนถึงช่วงการเข้ามาของคอมพิวเตอร์ ซึ่งได้เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของคน รวมไปถึงพฤติกรรมผู้บริโภค และ Competitive landscape ของภาคธุรกิจ คุณทวีวัฒน์ก็ได้ยกตัวอย่าง Sears ธุรกิจค้าปลีกเจ้าใหญ่ในสหรัฐอเมริกา ที่แม้ว่าจะอยู่มาอย่างยาวนานแต่ก็โดน Walmart แซงขึ้นมา เนื่องจาก Walmart สามารถนำคอมพิวเตอร์เข้ามาปรับใช้ในห่วงโซ่การผลิต ทำให้ต้นทุนสินค้าถูกกว่าจนสามารถเข้ามาแทนที่ Sears ได้ 

และในยุคปัจจุบันก็เป็นการเข้ามาของ Amazon ที่ใช้เทคโนโลยีช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการขาย ทำให้เกิดความรวดเร็วและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจำนวนมาก

“นี่คือสิ่งที่เทคโนโลยีมันเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค มันเปลี่ยน Bussiness Model เปลี่ยนวิธีการ ทำให้องค์กรสามารถที่จะมอบสิ่งที่เกินความคาดหมายของผู้บริโภคได้ ในทางกลับกันมันทำให้ผู้บริโภคเสพติดพฤติกรรมนั้น แน่นอนว่าในอีกหลายปีข้างหน้าก็จะมีอะไรหลายอย่างเปลี่ยนแปลงไป”

Data คือหัวใจสำคัญของยุคนี้

เมื่อเราทราบแล้วว่าปัจจัยที่ผลักดันให้เกิดการปฏิวัติอุตสาหกรรมในปัจจุบัน คือ AI, Automation และ Connectivity คุณทวีวัฒน์กล่าวว่าสิ่งที่มาจะผลักดันเทคโนโลยีเหล่านี้ให้เกิดขึ้นจริงในองค์กรได้คือ Data

“Data is a new oil ซึ่งหมายความว่า Data กำลังจะเป็นน้ำมันแหล่งใหม่ เพราะหากไม่มีข้อมูล องค์กรจะไม่สามารถนำ AI มาใช้ผลักดันให้เกิด Innovation ภายในในองค์กรได้ คุณไม่สามารถทำให้ Connectivity เกิดขึ้นได้ นี่จึงเป็นเหตุผลว่า Data มีความสำคัญมาก” 

โดยคุณทวีวัฒน์ได้ยกสถิติจาก IDC ซึ่งคาดการณ์ว่า Data ที่จะเกิดขึ้นมาในอีก 3 ปีข้างหน้า จะเทียบเท่ากับ Data ที่ถูกผลิตมาแล้ว ใน 30 ปีที่ผ่านมา เพราะฉะนั้นองค์กรที่คิดว่า Data เพียงพอแล้ว ต้องไม่ชะล่าใจ เพราะในอีกสามปีข้างหน้า คู่แข่งของเราจะมี  Data ที่เทียบเท่ากับเราที่เก็บมา 30 ปีที่ผ่านมา และอาจจะมากกว่าด้วย

CRM ในอนาคต

นอกจากนี้คุณทวีวัฒน์มองว่าคอนเซปต์และรูปแบบของ CRM ก็เปลี่ยนไปเช่นกันในทุกการปฏิวัติอุตสาหกรรม โดย CRM ในอนาคต Sales Service Marketing จะยังคงมีอยู่ แต่จะเปลี่ยนแปลงไปเป็นแพลตฟอร์มที่จะ engage กับผู้บริโภค และเพิ่มในเรื่องของ Commerce และ Integration เข้ามา เพราะต้องมีการนำเข้าข้อมูลจากที่อื่นไม่ใช่เพียงแค่เฉพาะ CRM โดยคุณทวีวัฒน์ได้ยกตัวอย่างสายงานด้านสุขภาพในสหรัฐอเมริกา ที่ใช้ข้อมูลจาก Fitbit และ Apple Watch เพื่อทำให้บุคลากรในสายงานเหล่านี้ไม่ว่าจะเป็นแพทย์ พยาบาล สามารถ Personalize ผู้รับบริการได้

อีกหนึ่งปัจจัยที่สำคัญไม่แพ้กันคือ บุคลากร ซึ่งคุณคุณทวีวัฒน์มองว่าเป็นทรัพยากรที่อาจจะต้องให้ความสำคัญมากกว่า Data ด้วยซ้ำ โดยธุรกิจจะต้องคอยดูแลพนักงานให้สามารถเปลี่ยนผ่านหรือ Reskill ให้พร้อมกับโลกในอนาคตที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งก็คือหนึ่งในองค์ประกอบของ CRM ที่จะต้องทำให้พนักงานพร้อมในการขับเคลื่อนองค์กรไปในอนาคต

“เราทำเรื่อง CRM มานาน เวลาที่เรานึกถึง CRM แล้วนึกถึงแค่เพื่อขายให้ได้มันไม่เพียงพอ จะทำยังไงให้พนักงานมีความสุขในการขายในการบริการด้วย” คุณสันติกล่าวเสริม

ในขณะเดียวกัน Salesforce ก็จะนำเทคโนโลยีต่างๆ ที่อยู่ในโลกอนาคตอย่างเช่น AI, Low-Code Platform, Big Data, Streaming และ Security and Privacy ซึ่งคุณสันติมองว่าเป็นเรื่องสำคัญที่สุด เพราะเมื่อธุรกิจมีข้อมูลลูกค้ามากขึ้น ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจว่าในความปลอดภัยของข้อมูลและมั่นใจที่จะให้ข้อมูลกับเรา โดยทำให้บริษัทเป็น Trusted Enterprise ให้ได้ ซึ่ง Salesforce นั้นมีโซลูชั่นที่ครบเครื่อง และได้พัฒนา CRM มาเป็นแพลตฟอร์มที่พร้อมสำหรับขับเคลื่อนองค์กรสู่อนาคต อีกทั้ง Salesforce ยังเป็นเบอร์หนึ่งในการจัดอันดับแอปพลิเคชัน  CRM ระดับโลก จาก IDC

กรณีศึกษา Success Case ที่ทำ CRM

เมื่อถามถึงประสบการณ์ในการดูแลและให้ความช่วยเหลือลูกค้าในเรื่อง CRM คุณสันติก็ได้กล่าวถึงธุรกิจที่ได้รับประโยชน์จากเครื่องมือนี้อย่างมากซึ่งก็คือ ธุรกิจโลจิสติกส์ โดยที่ผ่านมาธุรกิจโลจิสติกส์ยังคงประสบปัญหาในการบริการลูกค้า ซึ่งที่ผ่านมาหลายบริษัทมีความพยายามปรับตัวด้วยการจัดหาระบบที่จะมาช่วยติดตามข้อมูลลูกค้า โดยเปิดช่องทางออนไลน์ให้ครอบคลุมหลายช่องทางเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ามาติดต่อสอบถามข้อมูลการส่งสินค้า

อีกทั้งลูกค้ายังมีการสอบถามผ่านทาง Marketing Place เจ้าใหญ่ๆ เช่น Lazada Shopee เพื่อติดตามข้อมูลการจัดส่งสินค้า ซึ่งกรณีนี้เป็นความท้าทาย ที่เกิดขึ้นกับทุกธุรกิจโลจิสติกส์ ที่ทาง Beryl8 Plus ได้เข้าไปช่วยปรับปรุงการให้บริการ ผสานระบบต่างๆ เข้ามาให้เป็น Customer Centric และดึงข้อมูลทุกอย่างเข้ามาอยู่บน Salesforce ในขณะเดียวกันผู้ที่ต้องให้บริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็น Agent หรือพนักงานส่งสินค้าก็สามารถเข้ามาดูข้อมูลของลูกค้า ข้อมูลของสินค้าบน Salesforce หรือระบบกลางตรงนี้ได้ และยังช่วยต่อยอดให้โลจิสติกส์แต่ละเจ้าสามารถกลับเข้าไปดูข้อมูลลูกค้าที่ผ่านมาเพื่อออกแคมเปญและมองเห็นลูกค้าที่หายไป

โซลูชั่นของ  Salesforce กับการขับเคลื่อนองค์กรในช่วงโควิด-19

ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19  ที่ยืดเยื้อมาเป็นเวลานานนั้น คุณสันติได้ยกตัวอย่างโซลูชั่นของ Salesforce ที่สามารถนำมาใช้บริหารจัดการบุคลากร ในช่วงการกักตัวได้ โดยไฮไลต์คือความเป็นแพลตฟอร์มที่คล่องตัว ยืดหยุ่น และมีฟีเจอร์ใหม่ๆ เช่น AI หรือ Chatbot โดยสามารถปรับใช้ระบบต่างๆ เหล่านี้ติดตามผลและระยะเวลาการกักตัวของพนักงาน หรือจัดการข้อมูลความต้องการรับวัคซีน ซึ่ง Salesfoce สามารถทำได้ตั้งแต่ให้บุคลากรรายงานอาการในแต่ละวัน ซึ่งฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคลสามารถติดตาม และนำข้อมูลส่วนนี้ไปทำรายงาน หรือ Dashboard

คุณทวีวัฒน์ยังกล่าวเสริมว่าทาง Salesforce ถือเป็นบริษัทแรกๆ ที่ทำโซลูชั่นมาช่วยให้บริษัทปรับเปลี่ยนไปสู่การ Work from Home และในขณะเดียวกันก็มีโซลูชั่นที่จะทำให้การกลับมาทำงานแบบออฟไลน์ มีความปลอดภัยและสามารถสอดรับกับกฎการคลายล็อคดาวน์ของแต่ละพื้นที่ได้ นอกจากนั้นยังมีโซลูชั่นในเรื่องของ Shift Management ที่จะช่วยบริษัทในการจัดการเวลาเข้าออกของพนักงาน เพื่อลดความเสี่ยงการแพร่ระบาด

ในสหรัฐอเมริกา Salesforce ยังมีโซลูชั่น Vaccine Cloud โดยตอนที่วัคซีน Pfizer และ Moderna ออกมาใหม่ ความท้าทายอย่างหนึ่งคือเรื่องของการกระจายวัคซีน ให้กับบุคลากรทางการแพทย์ และกลุ่มเสี่ยงอย่างเหมาะสม  ซึ่งนายกเทศมนตรีนิวยอร์กใช้เวลาเพียงสามสัปดาห์ในการจัดทำระบบให้คนสามารถมาลงทะเบียนรับวัคซีน เนื่องจากข้อดีของการใช้ระบบ Salesforce คือการเป็น Single Platform ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะเป็น SMEs หรือบริษัทใหญ่ ก็จะได้เทคโนโลยีในเรื่องความปลอดภัยระดับเดียวกันกับที่กลุ่ม Financial service ใช้ จึงสามารถปกป้องข้อมูลของประชากรได้ด้วยความปลอดภัยระดับสูง ซึ่งคุณทวีวัฒน์เน้นย้ำอีกครั้งว่า Data privacy ถือเป็นเรื่องที่ Salesforce ให้ความสำคัญมากที่สุด 

การเรียนรู้ปรับตัวขององค์กรให้สอดรับกับเทคโนโลยีใหม่

แน่นอนว่าเมื่อมีการรับและปรับใช้เทคโนโลยีใดก็ตาม การปรับตัวเพื่อให้สามารถใช้เทคโนโลยีได้เกิดประโยชน์สูงสุดจึงเป็นเรื่องที่ละเลยไม่ได้ เพราะหากมีเทคโนโลยีที่พร้อม แต่องค์กรไม่สามารถใช้เครื่องมือได้อย่างเต็มประสิทธิภาพก็จะเป็นการเสียโอกาสอย่างน่าเสียดาย ซึ่งคุณทวีวัฒน์แบ่งปันในแง่มุมของ Salesforce ว่าได้มองถึง 4 แกนหลักในการเปลี่ยนผ่านขององค์กรเพื่อช่วยให้เป็นเบอร์หนึ่งในตลาดต่อไปในอนาคต ดังนี้

1. Customer-centric Business Process ให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าขณะเดียวกันก็ไม่ละเลยในส่วนของประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

2. One Team Aligned Around the Customer ต้องทำให้ข้อมูลของลูกค้าเชื่อมต่อกันทั้งระบบ

3. Technology Stack ลดงบประมาณที่ใช้ในการบำรุงระบบเดิม เพื่อนำไปพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ ให้เกิดคุณค่ากับลูกค้ามากที่สุด

4. Sense and Respond นำข้อมูลมากมายที่มีมาวิเคราะห์ความชอบ ความต้องการรับบริการของลูกค้า

ทำ CRM ต้องมองให้ไกลมากกว่าแค่การขาย

ในช่วงสุดท้ายคุณทวีวัฒน์ได้เน้นย้ำในเรื่องของความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งหลายๆ องค์กรเข้าใจว่าพยายามมุ่งไปข้างหน้า แต่อย่าลืมว่าเรื่องของความเชื่อมั่น (Trusted Enterprise) ก็มีความสำคัญในการทำธุรกิจในอนาคต มีความสำคัญกับแบรนด์ในระยะยาวซึ่งก็ได้มีโซลูชั่นหลายตัวที่ออกมาอุดช่องโหว่ในเรื่องของความปลอดภัย เพราะหากมีข้อมูลรั่วไหลจะเป็นการกระทบภาพลักษณ์ของบริษัท และหากใช้ Salesforce จะเป็นการช่วยลดความเสี่ยง ขณะเดียวกันก็ทำให้การขับเคลื่อนขององค์กรไปได้อย่างรวดเร็ว

“การทำ CRM เราคิดแค่เรื่องขายของไม่ได้ หรือคิดแค่การให้บริการอย่างเดียวไม่ได้ คิดแค่เรื่องการสะสมแต้มอย่างเดียวไม่ได้ คิดแค่ยิงแคมเปญออกไปไม่ได้ เราต้องมองทั้งหมดรวมกันให้ได้ว่าเราจะเชื่อมโยงเรื่องพวกนี้เข้ามาด้วยกันยังไง ที่สำคัญต้องวัดผลได้” คุณสันติกล่าว

นอกจากนี้คุณทวีวัฒน์ได้ฝากให้คิดถึงการทำ CRM ว่าปัจจุบันมันเปลี่ยนไปเยอะแล้ว คำว่า CRM ที่เคยคิดไว้ว่า Sales, Service and Marketing ต้องมองว่าอันนั้นมันล้าสมัยไปแล้ว และอยากให้เปลี่ยน Mindset เปลี่ยนมุมมองว่าในอนาคตโลกมันจะเปลี่ยนไปอย่างไร และเมื่อเรารู้ว่าลูกค้าจะมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป มีความคาดหวังในบริการมากยิ่งขึ้น เพราะฉะนั้นการที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้ซัพพอร์ตอยากให้พิจารณาให้ครบถ้วน ไม่ใช่แค่ Sales ไม่ใช่แค่ Service ไม่ใช่แค่ Marketing แต่ให้มองครบถ้วนทั้งองค์รวมในเรื่องของ Customer Centric