จาก Intelligence สู่ Influence สำรวจ 3 บทบาทใหม่ของ AI ‘ลูกค้า ผู้ใช้งาน เพื่อนร่วมทีม’

ท่ามกลางกระแสคลื่นแห่ง Generative AI ที่ทุกวงการเทคโนโลยีต่างพูดถึงจนกลายเป็นเรื่องปกติใหม่ หลายคนอาจเริ่มรู้สึกว่าบทสนทนานี้กำลังจะถึงทางตันและตั้งคำถามว่า “แล้วก้าวต่อไปคืออะไร?” แต่บนเวทีเสวนา "Beyond Intelligence: How Humans and AI Are Shaping the Future Together" ภายในงาน Techsauce Global Summit 2025 คุณปฐมา จันทรักษ์ กรรมการผู้จัดการแห่ง Accenture ประเทศไทย ได้จุดประกายบทสนทนาให้ลุกโชนขึ้นอีกครั้ง ด้วยการฉายภาพอนาคตที่ AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือรอรับคำสั่ง แต่กำลังจะวิวัฒนาการไปสู่บทบาทเชิงรุก (Proactive Agent) ที่สามารถตัดสินใจและลงมือทำแทนมนุษย์ได้

คุณปฐมาเปิดประเด็นอย่างทรงพลังด้วยคำถามที่ท้าทายสมมติฐานเดิมๆ ว่า “จะเกิดอะไรขึ้น ถ้า AI เปลี่ยนจากการรอรับคำสั่ง มาเป็นการขับเคลื่อนและตัดสินใจแทนเรา?” นี่ไม่ใช่แค่การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี แต่คือจุดเปลี่ยนกระบวนทัศน์ที่ทุกองค์กรต้องเตรียมพร้อมรับมือ เมื่อ AI กำลังจะสวมหมวกใบใหม่ถึง 3 ใบ ที่จะเข้ามาพลิกโฉมโลกธุรกิจไปอย่างสิ้นเชิง

3 จินตนาการใหม่: เมื่อ AI มีบทบาทมากกว่าที่คุณเคยคิด

1. AI as the Consumer: เมื่อลูกค้าคนต่อไปของคุณคือ AI
จินตนาการแรกที่ถูกนำเสนอคือภาพของโลกที่ลูกค้าของคุณไม่ใช่มนุษย์อีกต่อไป แต่เป็น AI ที่ทำหน้าที่เป็นตัวแทนจัดซื้อส่วนบุคคล AI Consumer นี้จะรู้จักความต้องการของเจ้าของ (มนุษย์) ลึกซึ้งยิ่งกว่าเจ้าตัวเสียอีก มันมีความต้องการที่แม่นยำ รู้ข้อมูลสินค้าคู่แข่งทั้งหมด เปรียบเทียบราคาจากทุกแพลตฟอร์มได้ในเสี้ยววินาที และตรวจสอบสต็อกสินค้าได้แบบเรียลไทม์

คุณปฐมาได้ยกกรณีศึกษาอย่าง L'Oréal บริษัทความงามที่อยู่คู่วงการมากว่าศตวรรษ ได้พัฒนาแพลตฟอร์ม AI อย่าง ‘NOLI’ (No One Like I) เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเฉดสีผิวของผู้คนนับล้าน และแนะนำผลิตภัณฑ์ที่สร้างมาเพื่อคนๆ นั้นโดยเฉพาะ พลิกโฉมแนวคิดจาก ‘One size fits all’ ไปสู่ ‘One size fits one’ ที่แท้จริง ในโลกใบใหม่นี้ พนักงานขายอาจต้องเปลี่ยนทักษะจากการโน้มน้าวใจคน มาเป็นการ "นำเสนอข้อมูล" เพื่อให้ AI ของลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของคุณ คำถามสำคัญจึงตกอยู่ที่ว่า “ธุรกิจของคุณพร้อมสำหรับความจริงบทใหม่นี้แล้วหรือยัง?”

2. AI as the Primary User: เมื่อ AI กลายเป็นผู้ใช้งานระบบหลังบ้านแทนมนุษย์
ภาพอนาคตที่สองที่ถูกฉายชัดขึ้นคือ AI ที่ไม่ได้อยู่แค่ภายนอกองค์กร แต่ก้าวเข้ามาเป็น "ผู้ใช้งานหลัก" ในระบบหลังบ้าน (Back-end) โดยตรง ลองนึกภาพ AI Agent อัจฉริยะที่สามารถล็อกอินเข้าระบบ ERP เพื่อเปิดใบสั่งซื้อ (PO), เชื่อมต่อกับ CRM เพื่อดึงข้อมูลลูกค้า หรือแม้แต่เข้าถึงระบบ HRMS เพื่อจัดการงานเอกสาร นั่นหมายความว่าสถาปัตยกรรมไอทีแบบดั้งเดิมที่ออกแบบมาเพื่อการใช้งานโดยมนุษย์อาจไม่เพียงพออีกต่อไป

ตัวอย่างจาก Accenture เอง คือการใช้แพลตฟอร์ม AI ชื่อ "Synops" ในการบริหารจัดการแคมเปญการตลาดดิจิทัล โดย AI จะทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลมหาศาลจากกว่าร้อยแหล่ง วิเคราะห์ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และตัดสินใจเลือก "Call to Action" ที่เหมาะสมที่สุดในลำดับถัดไปได้เอง ซึ่งผลลัพธ์คือการเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญได้สูงถึง 55% นี่คือการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างพื้นฐานครั้งสำคัญ และเป็นอีกหนึ่งคำถามที่องค์กรต้องตอบให้ได้ว่า “สถาปัตยกรรมไอทีของคุณ ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับผู้ใช้งานที่ไม่ใช่มนุษย์แล้วหรือยัง?”

3. AI as a Teammate: เมื่อพนักงานทุกคนมี AI เป็นบัดดี้คู่คิด
จินตนาการสุดท้าย แต่ทรงพลังไม่แพ้กัน คือภาพของ AI ในฐานะ "เพื่อนร่วมทีม" ที่ทำงานเคียงบ่าเคียงไหล่กับพนักงานทุกคน หลายคนอาจคิดว่านี่ไม่ต่างจากการใช้ ChatGPT ในชีวิตประจำวัน แต่คุณปฐมาชี้ให้เห็นความแตกต่างว่า AI Teammate ไม่ได้แค่ "ตอบ" คำถาม แต่ยังช่วย "เตรียม" เราให้พร้อมสำหรับก้าวต่อไป (Next Action) อย่างมีประสิทธิภาพ

BMW คือตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม พวกเขาพัฒนาระบบ EKHO (Enterprise Knowledge Helpdesk for Options) เพื่อเสริมพลังให้กับทีมขาย เมื่อลูกค้าต้องการปรับแต่งรถยนต์ตามความต้องการเฉพาะบุคคล (Customization) แทนที่เซลส์จะต้องเสียเวลาพลิกแคตตาล็อกเล่มหนา หรือตรวจสอบข้อมูลที่ซับซ้อน พวกเขาสามารถป้อนความต้องการของลูกค้าลงในระบบ และ AI จะแสดงผลการเปลี่ยนแปลง พร้อมราคาใหม่ได้ในทันที สิ่งนี้ทำให้เซลส์มีเวลามากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์และทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า แต่หัวใจสำคัญของโมเดลนี้คือ "ความน่าเชื่อถือ" (Trustworthy) ของข้อมูลที่ AI นำเสนอ คำถามสุดท้ายจึงท้าทายว่า “ถ้าพนักงานของคุณเริ่มใช้ AI เป็นเพื่อนร่วมทีมเพื่อตัดสินใจในก้าวต่อไป คุณจะสามารถเชื่อใจพวกเขาได้อย่างเต็มที่หรือไม่?”

5 กุญแจสำคัญ เปลี่ยนศักยภาพ AI สู่ความสำเร็จที่เป็นรูปธรรม

คุณปฐมาเปิดเผยข้อมูลที่น่าสนใจว่า มีองค์กรเพียง 3% เท่านั้นที่สามารถนำ AI ไปปรับใช้จนเกิดผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริง เพื่อเป็นแนวทางให้องค์กรอื่นๆ ก้าวไปสู่จุดนั้น เธอได้สรุป 5 แนวทางปฏิบัติ หรือ "Imperatives" ที่จะเปลี่ยนศักยภาพ (Potential) ให้กลายเป็นความก้าวหน้า (Progress) ที่วัดผลได้

1. Build the Digital Core: สร้างแกนกลางดิจิทัลที่แข็งแกร่งและปลอดภัย เพราะข้อมูลคือขุมพลังของ AI และต้องยึดหลัก "Garbage in, Garbage out" เสมอ
2. Close the Gap on Responsible AI: การสร้าง AI ที่มีความรับผิดชอบ ไม่ใช่แค่เรื่องของกฎระเบียบ แต่คือการสร้างความไว้วางใจ ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของการทำงานร่วมกัน
3. Align Talent with New Way of Working: เตรียมความพร้อมให้บุคลากรทุกระดับ ตั้งแต่พนักงานไปจนถึงผู้บริหาร ให้มีทักษะในการทำงานร่วมกับ AI ได้อย่างราบรื่น
4. Lead with Value: ทุกการลงทุนใน AI ต้องเริ่มต้นจากโจทย์ทางธุรกิจและ KPI ที่ชัดเจน ไม่ใช่การทำตามกระแส แต่ต้องสร้างคุณค่าที่จับต้องได้
5. Evolve Continuously: การนำ AI มาใช้ไม่ใช่โครงการที่มีจุดสิ้นสุด แต่คือการเดินทางแห่งการเรียนรู้ ปรับตัว และปฏิวัติตัวเองอย่างต่อเนื่อง

บทสรุปของคุณปฐมาทิ้งท้ายได้อย่างทรงพลังและสร้างแรงบันดาลใจว่า: “หลายคนพูดว่า AI จะมาแทนที่มนุษย์ หรือบางคนก็บอกว่า AI จะมาแทนที่มนุษย์ที่ไม่ได้ใช้ AI แต่ฉันเชื่อว่า AI อาจจะเข้ามาเปลี่ยนรูปแบบของบทบาท (Reshape the Role) แต่มนุษย์เท่านั้นที่จะสามารถนิยามเป้าหมายและความหมาย (Redefine the Purpose) ได้”

สติปัญญา ความคิดสร้างสรรค์ และความเข้าอกเข้าใจของมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งที่เครื่องจักรไม่สามารถทดแทนได้ อนาคตข้างหน้าจึงไม่ใช่การแข่งขันระหว่างมนุษย์กับ AI แต่คือการแสวงหาหนทางที่จะสร้าง "อนาคตที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์" ร่วมกันได้อย่างภาคภูมิใจ