ทุกวันนี้ Big Data ถือเป็นเครื่องมือสำคัญของธุรกิจหลายราย เนื่องจากสามารถนำเอาชุด Data ต่าง ๆ ที่เก็บได้ไปใช้ต่อยอดในการพัฒนาบริการให้กับลูกค้า รวมถึงวิเคราะห์กลยุทธ์ที่เหมาะสมกับธุรกิจ ด้วยความสำคัญของ Data ทำให้หลายองค์กรต่างมีการเก็บข้อมูลด้วยการทำ Big Data และ CDP (Customer Data Platform) เพื่อช่วยให้ธุรกิจดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 

บทความนี้ ICHI ผู้ให้ความรู้ด้าน Digital Solution ชวนผู้ประกอบการมาทำความเข้าใจการใช้งาน Big Data และ CDP ในธุรกิจแบบเจาะลึกกับผู้เชี่ยวชาญ คุณณัฐกรณ์ รัตนชัยสิทธิ์ CEO จาก Predictive Company Limited 

การเก็บ Data เพื่อประโยชน์ทางธุรกิจ

อย่างที่หลายคนทราบดีว่าพฤติกรรมของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าหรือการค้นหาข้อมูลเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากจากสถานการณ์ COVID-19 ซึ่งจะเป็นการเน้นไปที่การหาข้อมูลก่อนจะมีการตัดสินใจซื้อสินค้า ในอดีตบริษัทจะมีการเก็บรวบรวมข้อมูลปลายทางหรือ Transaction Data เพื่อนำมาวิเคราะห์ อาทิ ยอดขาย รายได้ ต้นทุน รวมไปถึงการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละกลุ่มผ่านการใช้ Demographic Data อย่างเช่น อายุ เพศ หรือรายได้ ในการวางแผนกลยุทธ์ 

แต่ในปัจจุบันนี้ข้อมูลเหล่านั้นอาจไม่เพียงพอต่อการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จแล้ว เนื่องจากลูกค้าต่างมีแพลตฟอร์ม Social Network ที่หลากหลายในการใช้ประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้า โดยมีทั้งการใช้งานแอปพลิเคชันหรือการเสิร์ชหาข้อมูลผ่านเว็บไซต์  ดังนั้นผู้ประกอบการจำเป็นต้องเก็บข้อมูลในรูปแบบดิจิทัล โดยเฉพาะการเก็บข้อมูลในเชิงพฤติกรรมของลูกค้า หรือ Behavior Data การเก็บข้อมูลเชิงพฤติกรรมชนิดที่ศึกษาว่าลูกค้ามีการเลือกสินค้าแบบไหน ผ่านการค้นหาข้อมูลแบบใด และแนวโน้มของการบริโภคในอนาคตคืออะไร โดยต้องมีความเข้าใจในเส้นทางของลูกค้า หรือ Customer journey ทั้งกระบวนการว่ากว่าจะมาซื้อสินค้าหนึ่งชิ้นลูกค้าได้ทำอะไรบ้างระหว่างทาง ซึ่งหากนำข้อมูลเหล่านี้มาเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ต่อก็จะช่วยให้สามารถมอบบริการที่ตอบโจทย์กับลูกค้าได้

คุณณัฐกรณ์ กล่าวว่า “เราจำเป็นต้องเข้าใจความต้องการลูกค้าว่ามีความคาดหวังอะไร ซึ่งหลังจากเก็บข้อมูลเหล่านี้ได้แล้วจะถูกนำไปวิเคราะห์และแบ่งกลุ่มลูกค้าด้วย AI ทำให้กระบวนการนำเสนอสินค้าสอดคล้องกับความต้องการ เพราะในโลกดิจิทัลผู้ประกอบการสามารถเก็บพฤติกรรมต่าง ๆ ที่ลูกค้าเคยทำไว้ในโลกดิจิทัล (Digital Footprint) ได้ทั้งหมด ดังนั้นการที่มีข้อมูลมหาศาลอย่าง Big Data ทำให้เราสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น”

นอกเหนือจากการเก็บข้อมูลให้ได้จำนวนมากแล้ว สิ่งสำคัญสำหรับการเริ่มต้นใช้ Big Data คือการตั้งวัตถุประสงค์ให้ชัดเจนว่าเป้าหมายของธุรกิจคืออะไร เช่น คุณอาจจะมีเป้าหมายว่าอยากเพิ่มยอดขายบน E-commerce ดังนั้นจุดที่ควรวิเคราะห์ก็คือช่องทางขาย e-Commerce ในปัจจุบัน

Customer Data Platform (CDP) คืออะไร 

นอกจากการทำ Big Data แล้ว อีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญที่หลายธุรกิจไม่ควรพลาดก็คือการทำ Customer Data Platform (CDP) ซึ่งเปรียบเสมือนแพลตฟอร์มที่จะเข้ามาช่วยเชื่อมโยงข้อมูลในหลาย ๆ จุดเข้าด้วยกัน เนื่องจากลูกค้าแต่ละคนใช้ช่องทางที่หลากหลายในการหาข้อมูล ไม่ว่าจะเป็น SMS, Line, email หรือการโทรไปที่ Call center จุดนี้เองที่ CDP จะเข้ามารวบรวมข้อมูลให้เห็นภาพรวมได้ง่ายขึ้น 

“Super App อย่าง Grab มีการเก็บข้อมูลอย่างมหาศาลในหลาย ๆ ด้าน ทั้งส่วนของธุรกิจอาหาร ส่งสินค้า และสินเชื่อ ซึ่ง Grab ได้นำข้อมูลของลูกค้าที่มีมาวิเคราะห์ความต้องการ และเกิดเป็นธุรกิจใหม่อย่าง Grab Ads ซึ่งเป็นธุรกิจเกี่ยวกับการขายโฆษณา นี่คือตัวอย่างส่วนหนึ่งจากการรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์จนนำไปสู่การขยายธุรกิจใหม่” คุณณัฐกรณ์ กล่าว

การนำ CDP ไปใช้ในการดำเนินธุรกิจ

1. ใช้เพื่อปรับปรุงธุรกิจ (Business Optimization)  เช่น เพิ่มรายได้ ลดรายจ่าย หรือเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

2. ใช้เพื่อขยายธุรกิจหรือเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่ (Business Transformation) เช่น ศึกษาพฤติกรรมลูกค้าเพื่อมอบบริการและผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ 

สำหรับองค์กรที่ไม่มีการทำ CDP อาจส่งผลให้วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้ยาก เพราะข้อมูลมีความกระจัดกระจายเป็นส่วน เช่น ลูกค้าหนึ่งคนอาจมีการติดต่อเข้ามาจากหลายช่องทาง ซึ่งหากไม่รวบรวมเป็นแหล่งเดียวอาจไม่สามารถถอดพฤติกรรมของลูกค้าออกมาได้

4 องค์ประกอบสำคัญในการทำ CDP 

1. Data management การรวบรวมข้อมูลจากหลากหลายแพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน 
2. ID Resolution การเชื่อมโยงข้อมูลจากแต่ละช่องทางเข้าด้วยกัน 
3. Analysis การวิเคราะห์และคาดการณ์แนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภค
4. Activation กระบวนการใช้งานข้อมูลหลังทำการวิเคราะห์

ทั้งหมดคือตัวอย่างของการเก็บเอา Data มาใช้ให้เป็นประโยชน์พร้อมกับนำ CDP มาเป็นเครื่องมือในการช่วยให้การทำงานกับข้อมูลง่ายยิ่งขึ้น ในอนาคตข้างหน้าไม่เกิน 3 ปีนี้ เราจะได้เห็นการใช้ Data มากขึ้นในทุกบริษัท ดังนั้นทุกธุรกิจควรเข้าใจลูกค้าผ่านข้อมูลที่มี เพื่อสร้างข้อได้เปรียบทางธุรกิจและเป็น Customer centric 

คุณณัฐกรณ์ ได้ปิดท้ายไว้ว่า “อย่าเริ่มที่เรื่องของ Technology แต่ต้องเริ่มที่เข้าใจโจทย์ของธุรกิจก่อน ว่าเราจะเข้าไปแก้ไขปัญหาเรื่องอะไร แล้วนำเอา Solution มา Matching เข้าด้วยกัน เพราะหากเราไม่เข้าใจปัญหา หรือไม่ได้ตั้งวัตถุประสงค์เอาไว้ก่อนจะทำให้เราได้ Solution ที่ไม่ตรงจุด และอาจไม่คุ้มค่ากับการลงทุน”

สำหรับผู้ที่สนใจข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Big Data และการทำ CDP ในธุรกิจสามารถติดตามรายละเอียดได้ที่ https://www.jrit-ichi.com/cutting/2022/06/08/1154/

บทความนี้เป็น Advertorial