ธุรกิจในปี 2024 จะเป็นยังไง ? ต้องบอกก่อนว่า 2023 เป็นอีกปีแห่งการเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจและเทคโนโลยี เพราะทั้งพิษเศรษฐกิจที่ยังไม่ฟื้นตัวดีหลังโควิด ประกอบกับความขัดแย้งทางภูมิรัฐศาสตร์ และการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของเทคโนโลยี โดยเฉพาะ AI ได้เปลี่ยนโฉมโลกอีกครั้ง 

บทความนี้ Techsauce ตั้งใจสรุปให้เห็นภาพรวมของการเปลี่ยนแปลงสำคัญในปี 2023 ที่จะส่งผลไปถึงการทำธุรกิจในปี 2024 นี้ 

AI จะมาแรงกว่าเดิม 

ช่วงปลายปี 2022 จนถึงตลอดปี 2023 ‘AI’ ได้สถาปนาตัวเองเป็น Buzzword แห่งปีอย่างไม่ต้องสงสัย เพราะเติบโตและก้าวหน้าทั้งในแง่ของความสามารถ การใช้งาน การพัฒนา และการลงทุน 

โดยคาดว่าขนาดตลาด (Market size) ในปี 2023 จะมีมูลค่า 2.4 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ และจะมีมูลค่าแตะ 7.3 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ ในปี 2030 โดยมีอัตราการเติบโตต่อปีที่ 17.30% 

สำหรับธุรกิจ การนำ AI มาใช้จะกลายเป็นเรื่อง ‘จำเป็น’ หากคุณต้องการเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมที่คุณอยู่ และจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ในการใช้ที่ชัดเจนด้วย ด้าน Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2026 ธุรกิจจะหันมาใช้งาน GenAI มากกว่า 80% เทียบกับยอดการใช้งานเมื่อต้นปี 2023 ที่มีผู้ใช้งานน้อยกว่า 5%

ผลสำรวจจาก Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) พบว่า 90% ของพนักงานในไทยใช้ AI ทำงาน พวกเขายังเชื่อว่ามันช่วยยกระดับศักยภาพในที่ทำงาน และจะสร้างมูลค่าในตัวพวกเขาให้สูงขึ้นและเป็นที่ต้องการจากบริษัทต่างๆ 

อย่างไรก็ตาม พนักงานผู้ตอบแบบสำรวจ (34%) เผยว่า บริษัทไม่ได้จัดอบรมทักษะด้าน AI ที่เหมาะสมให้ และ 77% รู้สึกว่าบริษัทตัวเองไม่มีแผนงานด้านนี้ที่ชัดเจน หลายคนยอมรับว่าอาจพิจารณาย้ายไปองค์กรที่มีความพร้อมเรื่องนี้มากกว่า สะท้อนให้เห็นว่าพนักงานพร้อมจะเรียนรู้ ปรับใช้ และกระหายจะให้องค์กรเพิ่มขีดความสามารถด้านนี้ให้พวกเขา 

ส่วนมุมมองจากผู้บริโภค คาดหวังว่าธุรกิจต่างๆ จะใช้ประโยชน์จาก Generative AI เพื่อส่งมอบประสบการณ์บริการให้กับพวกเขา ยิ่งย้ำว่าการใช้ AI นั้นไม่ใช่แค่สิ่งที่ Nice To Have แต่กลายเป็น Must Have แล้ว 

การใช้งาน AI ยังต้องไม่ลืมมิติของจริยธรรม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการละเมิดลิขสิทธิ์ การปกป้องข้อมูลผู้ใช้ การเผยแพร่ข้อมูลผิด เป็นต้น ซึ่งเป็นความท้าทายที่องค์กรต้องเร่งหากลยุทธ์ที่ชัดเจนมารองรับ 

Soft Skills และ Human Touch จะสำคัญมากขึ้น 

Soft Skills ไม่ใช่ทักษะนุ่มนิ่ม แต่คือทักษะและคุณลักษณะส่วนบุคคลของเรา ที่ช่วยให้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นได้มีประสิทธิภาพและเข้ากันได้อย่างลงตัว ส่วน Human Touch ก็คือ ความสามารถของบุคคลหรือวิธีที่เราจะมีปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นในลักษณะที่เข้าใจและเห็นอกเห็นใจ 

ทั้งสองสิ่งนี้ถูกพูดถึงเป็นประจำ ยิ่งการพัฒนาเทคโนโลยีก้าวหน้าไปเท่าไหร่ ทักษะด้านความเป็นมนุษย์ที่ตอนนี้ยังหาหุ่นยนต์มาทำแทนไม่ได้ก็จะสำคัญมากขึ้น 

ผลสำรวจพนักงานในเอเชียแปซิฟิกโดย PwC พบว่า ในปี 2023 พนักงานให้ความสำคัญกับทักษะของมนุษย์มากกว่าทักษะด้านเทคนิคและด้านธุรกิจ โดยให้ความสำคัญกับ ความสามารถในการปรับตัว/ความยืดหยุ่น (69%) การทำงานร่วมกัน  (67%) และการคิดเชิงวิพากษ์ (66%)

นอกจากนั้น หากมองในภาพกว้างถึงเรื่องทักษะและแรงงาน ปี 2024 จะเป็นปีที่เราขาดแคลนแรงงานทักษะ สวนทางกับความต้องการของธุรกิจที่ต้องการแรงงานเก่งๆ มากขึ้น เราพบว่า 77% ของนายจ้างมีปัญหาเรื่องการจ้างงานคนมีทักษะ ซึ่งสูงที่สุดในรอบ 17 ปี ทำให้การเพิ่มทักษะให้พนักงานเป็นเรื่องใหญ่ที่บริษัทจะลงทุนมากขึ้นในปีหน้า 

ซึ่งในปี 2024 องค์กรไม่ควรลืมให้ความสำคัญกับการลงทุนใน ‘คน’ ไม่ว่าจะเป็นทักษะ ความฉลาดทางอารมณ์ การสื่อสาร ความเป็นผู้นำ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เป็นต้น 

ธุรกิจไม่ยั่งยืนไม่ได้แล้ว 

ในปี 2024 การดำเนินการด้าน ‘ความยั่งยืน’ จะมีความเข้มข้นและจริงจังขึ้น เพราะเรากำลังก้าวเข้าใกล้เป้าหมาย Net Zero ปี 2030 มากขึ้นกว่าเดิม รวมถึงในปีนี้ก็มีการบังคับใช้กฎระเบียบด้านความยั่งยืนใหม่ ๆ อาทิ Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) หรือการรายงานความยั่งยืนขององค์กรในสหภาพยุโรป ซึ่งมีผลบังคับใช้ในเมื่อวันที่ 1 มกราคม พ.ศ. 2024 ที่ผ่านมา

โดยกำหนดให้บริษัทขนาดใหญ่และ SMEs ที่จดทะเบียนในสหภาพยุโรปต้องรายงานว่า การดำเนินธุรกิจของพวกเขาส่งผลกระทบต่อสภาพภูมิอากาศอย่างไร ทำให้ในปีนี้หลาย ๆ ธุรกิจต้องหันมาให้ความสนใจกับความยั่งยืนเป็นพิเศษ 

นอกจากการปฏิบัติตามกฎระเบียบแล้ว ความยั่งยืนก็มีข้อดีที่ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ธุรกิจได้  วิจัยจาก IBM และ National Retail Federation พบว่า ผู้บริโภคชาวสหรัฐกว่า 62% ยินดีจ่ายเงินเพิ่มขึ้นขึ้นเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม และยังพบว่าผู้คนจากทั่วโลกถึง 85% เริ่มเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่ายของตนให้มีความยั่งยืนมากขึ้น ดังนั้นหากธุรกิจที่ดำเนินการโดยยึดหลักความยั่งยืน ก็มีแนวโน้มที่จะสามารถดึงดูดทั้งลูกค้าและนักลงทุนได้มากขึ้นตามไปด้วย

หากนับตั้งแต่ปี 2023 ก็มีธุรกิจยักษ์ใหญ่ระดับโลกมากมายที่เริ่มลงทุนไปกับการสร้างความยั่งยืนให้กับโลก โดยเฉพาะ Apple ที่ประกาศกร้าวพันธกิจสำคัญของบริษัทผ่านหนังสั้นสุดฮาอย่าง Mother Nature ซึ่งทุ่มทุนดึง Octavia Spencer มานำแสดง เพื่อให้ทั่วโลกรับรู้ว่า Apple จะ Net Zero ทุก ๆ อุปกรณ์และผลิตภัณฑ์ให้ได้ภายในปี 2030 

2024 จึงถือเป็นปีที่เรียกได้ว่า ปีแห่งการเอาจริงด้าน ESG ที่ธุรกิจเล็กใหญ่ รวมถึงรัฐบาลหันมาจับมือรวมกันสร้างผลกระทบเชิงบวกต่อโลกใบนี้

Remote Work มาตรฐานใหม่ในการทำงาน

แม้เทรนด์การทำงานแบบ Remote Work จะกลายเป็นที่นิยมอย่างมากในช่วง Covid-19 แต่เมื่อโควิดสงบลง แต่พนักงานส่วนใหญ่กว่า 98% อยากยึดเอาหลัก Remote Work ขึ้นมาเป็นมาตราฐานใหม่ในการทำงาน เพราะมันทำให้การทำงานมีความยืดหยุ่น และมี Work Life Balance ที่ดีขึ้น

โดยเฉพาะพนักงานที่เป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ในไทยกว่า 65% มีแนวโน้มจะเปลี่ยนงานใหม่ หากบริษัทผู้ว่าจ้างต้องการให้พนักงานกลับไปทำงานเต็มเวลาที่ออฟฟิศ ทำให้ปี 2022 - 2023 ก่อให้เกิดการทำงานแบบผสมผสานอย่าง Hybrid Work มากมาย

เรียกได้ว่าสวนทางกับความต้องการของบริษัท เพราะเมื่อปีที่ผ่านมาบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่หลายแห่งเริ่มเรียกตัวให้พนักงานกลับทำงานที่ออฟฟิศ 100% ไม่ว่าจะเป็น Google, Meta หรือแม้แต่ Zoom ที่พัฒนาแอปพลิเคชันทำงานจากทางไกล ก็ยังเรียกพนักงานกลับออฟฟิศ

แต่ถึงแม้บริษัทต่าง ๆ จะไม่ค่อยเห็นด้วยกับการทำงานแบบ Remote Work เท่าไหร่ แต่การศึกษาจาก Forbes พบว่าในปี 2024 การทำงานจากทางไกลมีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้น และภายในปี 2025 การทำงานแบบ Remote Work อาจจะเพิ่มขึ้นถึง 22% เพราะผู้คนเล็งเห็นถึงข้อดีมากกว่าข้อเสีย

ใช้ AI ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า 

ในปี 2023 เมื่อลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น จึงมีการแข่งขันที่ดุเดือดมากสำหรับธุรกิจในการรักษาลูกค้าเอาไว้ ดังนั้นปรับปรุงประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้าและการรักษา royalty จึงเป็นเรื่องสำคัญ โดยกว่า 63% ขององค์กรให้ความสำคัญกับประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า

AI กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการปรับปรุงการบริการลูกค้า Gartner รายงานการเปลี่ยนแปลงที่โดดเด่นในงบประมาณที่ใช้ในการบริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีเพิ่มขึ้นถึง 7.6%  Salesforce ได้ตั้งข้อสังเกตว่าได้มีการใช้ AI ในงานฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 88% ตั้งแต่ปี 2020

AI มีศักยภาพในการปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการลูกค้าอย่างเห็นได้ชัด พร้องทั้งช่วยลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า McKinsey รายงานว่า 65% ของงานด้านการบริการลูกค้าที่ใช้ AI สามารถทำงานได้แบบอัตโนมัติและมีอัตราความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 3.5 เท่า โดย Gartner คาดการณ์ว่า AI จะช่วยใช้บริษัทประหยัดต้นทุนได้มากกว่า 8 หมื่นล้านดอลลาร์หรือราว 2.8 ล้านล้านภายในปี 2026 

ตัวอย่างที่สำเร็จของการนำ AI มาใช้ได้แก่ Camping World ที่มีการใช้ AI จาก IBM มาใช้ในการจัดการกับศูนย์ติดต่อลูกค้า ซึ่งมีผู้ช่วยดูแลลูกค้าเสมือนจริงที่ชื่อ Arvee ที่เชื่อมต่อกับระบบอื่นของ Camping World จึงสามารถค้นหาข้อมูลลูกค้าได้โดยอัตโนมัติและตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 40% และลดเวลารอสายเหลือเพียง 33 วินาทีเท่านั้น

Cybersecurity จะทวีความสำคัญและทวีความเสียหาย (ถ้าไม่พร้อมรับมือ) 

การพัฒนาและใช้งาน AI และ Automation มาพร้อมประโยชน์มหาศาล แต่ก็พ่วงมาด้วยความเสี่ยงที่น่ากังวล หนึ่งในนั้นคือการโจมตีทางไซเบอร์ 

ตามข้อมูลของ Cybersecurity Ventures ในปี 2023 เพียงปีเดียว อาชญากรรมทางไซเบอร์สร้างความเสียหายให้กับโลกถึง 8 ล้านล้านเหรียญสหรัฐ หรือราว 28 ล้านล้านบาท 

หากวัดมูลค่านี้เทียบกับประเทศ อาชญากรรมในโลกไซเบอร์จะเป็นประเทศที่มีขนาดเศรษฐกิจใหญ่เป็นอันดับสามของโลกรองจากสหรัฐอเมริกาและจีน

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดจากผลกระทบร้ายแรงจากภัยจากการโจมตีบนโลกไซเบอร์ได้แก่ KNP Logistics Group หนึ่งในบริษัทโลจิสติกส์เอกชนรายใหญ่ที่สุดของสหราชอาณาจักร ถูกบังคับให้ต้องฟื้นฟูกิจการในเดือนกันยายน 2023 หลังจากการโจมตีด้วยแรนซัมแวร์ บริษัทต้องปลดพนักงานมากกว่า 700 คน โดยระบุว่าไม่สามารถหาเงินลงทุนเร่งด่วนได้เนื่องจากการโจมตีทางไซเบอร์ครั้งนี้ 

นอกจากความเสียหายในภาคธุรกิจแล้วยังรวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลอีกด้วย ตัวอย่างเช่น แฮกเกอร์ 9Near ที่สามารถแฮกข้อมูลส่วนบุคคลของชาวไทยกว่า 55 ล้านรายไม่ว่าจะเป็น ที่มีทั้งเลขบัตรประชาชน 13 หลัก, วันเดือนปีเกิด, ที่อยู่, เบอร์มือถือ โดยนำไปขายต่อในโซเชียลมีเดีย หรือในกลุ่มมิจฉาชีพ

Cybersecurity Ventures เชื่อว่าความเสียหายจากอาชญากรรมในโลกไซเบอร์ทั่วโลกจะเพิ่มขึ้น 15% ต่อปีในช่วงสามปีข้างหน้า โดยมีมูลค่าสูงถึง 10.5 ล้านล้านดอลลาร์หรือราว 35 ล้านล้านบาท ต่อปีภายในปี 2025 เพิ่มขึ้นจาก 3 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐหรือราว 10 ล้านล้านบาท ในปี 2015 จนถึงวันนี้แล้วเราพร้อมที่จะรับมือมากน้อยแค่ไหน ?

ดังนั้นธุรกิจไม่ควรมองเรื่องนี้เป็นแค่เทรนด์ แต่ต้องเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ เพราะข้อมูลสำคัญขององค์กรล้วนเชื่อมต่อกับระบบคลาวด์ และความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์จะกลายเป็นกลยุทธ์สร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้า งบประมาณด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ในปี 2023 เพิ่มขึ้นจากปี 2021 ถึง 51% และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นอีก 43% ในปี 2025 นี่ถือเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับองค์กรหากต้องการสร้างมูลค่าจากข้อมูลที่น่าเชื่อถือ

อ้างอิง: explodingtopics, forbes, forbes