ในยุค Digital ถ้าเรายังไม่รู้จักอาวุธที่ชื่อว่า Customer Journey ก็เตรียมตัวล่มสลายได้เลย เพราะหากเราต้องการยอดขายจำนวนมากๆ เพื่อให้องค์กรเจริญ บริษัทเติบโต กิจการรุ่งเรือง Customer Journey ถือเป็นอาวุธที่สำคัญที่สุด เพราะมันทำให้เราทราบถึงพฤติกรรมทั้งหมดของลูกค้าในการซื้อสินค้าว่า ต้องดำเนินผ่านจุดใดบ้าง ต้องใช้ขั้นตอนอะไรบ้าง ต้องทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้จักเรา ซื้อสินค้าเรา เกิดการซื้อซ้ำและการบอกต่อ

Customer Journey จะบอกเล่าถึงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ถึงแบรนด์ครั้งแรก สู่กระบวนการซื้อขาย ไปจนกระทั่งเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว จึงเปรียบได้กับการ “รู้เขา รู้เรา” นั่นเอง

ยกตัวอย่างเช่น หากเป็นในยุคก่อน ถ้าลูกค้าต้องการซื้อคอมพิวเตอร์ ลูกค้าก็จะเลือกซื้อจากแบรนด์ที่โฆษณาทางโทรทัศน์เป็นส่วนใหญ่ ส่วนแบรนด์ที่ไม่ดัง ไม่ได้โฆษณา หรือไม่เคยได้ยินชื่อมาก่อนนั้น อย่าหวังเลยว่าจะถูกเหลียวแล

แต่ถ้าเป็นในยุค Digital นี้ ลูกค้าจะนึกถึงแบรนด์ดังประมาณ 2-3 แบรนด์ที่เคยรู้จัก จากนั้นพวกเขาก็จะศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมก่อนซื้อ ซึ่งเขาอาจถามจากคนรอบข้าง เปิด Google Blog Pantip YouTube ดูรีวิวของ Influencer หลายๆ คน เพื่อเลือกแบรนด์ที่ดีที่สุด แล้วจบด้วยการกดเข้าไปซื้อใน Lazada Shopee เพราะส่งฟรีหรือมีโปรโมชั่นนั่นเอง

โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องซื้อแบรนด์ดังเหมือนเมื่อก่อน เพราะแบรนด์ดังอาจโดนด่าในโลกออนไลน์ ทำให้ลูกค้าเกิดความกลัว จนไม่กล้าซื้อ ขณะเดียวกันลูกค้าอาจซื้อแบรนด์ใหม่ที่ไม่เคยรู้จักมาก่อน เพราะเห็นคำชมในโลกออนไลน์

และถ้าลูกค้าซื้อแล้ว รู้สึกชอบแบรนด์นี้มากๆ ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชั่น คุณภาพสินค้า บริการหลังการขาย ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าของแบรนด์นี้อีก เรียกว่า ออกรุ่นใหม่กี่รุ่นต่อกี่รุ่นก็ซื้อทันที โดยไม่ต้องคิดนาน จนกลายเป็นสาวกของแบรนด์นั้นๆ เหมือนกับบรรดาลูกค้าของ iPhone ที่ได้กลายเป็นสาวก และมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์อย่างมาก

จากตัวอย่างจะเห็นได้ว่า การที่ยอดขายหรือความภักดีจะเกิดขึ้นได้นั้น จำเป็นต้องพึ่งพาขั้นตอนหลายขั้นตอน ไม่สามารถพึ่งพาขั้นตอนใดเพียงขั้นตอนหนึ่งได้ หรือแม้แต่การแค่เลียนแบบแผนการตลาดของคนที่ประสบความสำเร็จมาแล้ว

ธุรกิจที่เติบโตอย่างรวดเร็ว เช่น Tech-Startup หรือมียอดขายที่น่าอิจฉานั้น เขาไม่ซื้อโฆษณา พวกเขาไม่ลงทุน พวกเขาไม่ทำตามคนอื่น โดยปราศจากการศึกษาลูกค้าก่อน

สิ่งที่พวกเขาทำอันดับแรก คือ การศึกษาค้นคว้าลูกค้าก่อนเสมอ เพื่อที่จะทราบถึงพฤติกรรมของลูกค้า ปัญหาของลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าชอบ เป้าหมายของลูกค้า ช่องทางที่จะส่งสารไปถึงลูกค้าได้ ในเวลาที่ถูกต้อง

Customer Journey จึงเป็นอาวุธที่ทำให้เราทราบว่า แผนการตลาด มีจุดอ่อนจุดแข็งที่จุดใด หากลูกค้าไม่รู้จักแบรนด์เลย จะต้องเพิ่มงบให้แก่การสร้าง Awareness

แต่หากลูกค้าพูดถึงสินค้าในเชิงลบ ก็ต้องหาวิธีแก้ไขในสิ่งที่ลูกค้าร้องเรียน หรือหากลูกค้าตัดสินใจจะซื้อแล้ว แต่พอมาที่ร้านแล้วกลับเปลี่ยนใจไม่ซื้อ อาจต้องปรับปรุงตัวร้านหรืออบรมพนักงานขายใหม่

การรู้ Customer Journey จึงทำให้ธุรกิจวิเคราะห์จุดเด่นและจุดด้อยได้อย่างถูกต้อง เปรียบดั่ง “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง”

ติดตามข่าวสาร เทคนิค ธุรกิจ Digital Transformation หรือรับบริการการปรึกษาธุรกิจ ได้ทาง Facebook ขงเบ้งสอน Digital - Change before Disrupted