ธุรกิจประกันชีวิตได้เผชิญกับความท้าทายในรอบหลายปีที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็น วิกฤติโควิด-19 สถานการณ์เศรษฐกิจ รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปทั้งการใช้จ่ายและไลฟ์สไตล์ นอกจากนี้ยังมีปัจจัยด้านข้อกำหนดกฎหมายใหม่อย่าง พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ที่เริ่มมีผลบังคับใช้ตั้งแต่เดือน มิ.ย. ปีที่ผ่านมา รวมถึงมาตรฐานการบัญชี และมาตรฐานการรายงานทางการเงิน IFRS 17 (สัญญาประกันภัย) ที่จะเริ่มบังคับใช้ในปี 2567

ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคหันมาใส่ใจสุขภาพตนเอง และคนในครอบครัวมากขึ้น มองหาประกันชีวิตและสุขภาพ ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตในยุคปัจจุบัน เป็นโอกาสที่ธุรกิจประกันชีวิตและสุขภาพได้ปรับตัว ทำความเข้าใจความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า รวมไปถึงพัฒนาช่องทางใหม่ๆ เพื่อส่งมอบประสบการณ์แบบ Personalized ให้กับลูกค้าแบบรายบุคคลได้

สำหรับ กรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต (Krungthai-AXA Life) มีการพัฒนาด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง โดยในช่วงที่ผ่านมาได้นำเทคโนโลยี และแพลตฟอร์มใหม่ๆ เข้ามาใช้ ควบคู่กับการพัฒนาแบบประกัน ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย สามารถตอบสนองลูกค้าอย่างทันท่วงที

ขับเคลื่อนนโยบาย “Customer First” ด้วยนวัตกรรม

คุณทิพาพันธ์ เฟื่องปัญญา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ฝ่ายปฏิบัติการ บมจ.กรุงไทย-แอกซ่า ประกันชีวิต เล่าให้ฟังว่า ที่ Krungthai-AXA Life เราใช้เทคโนโลยี เข้ามาพัฒนาแอปพลิเคชันเพื่อช่วยสนับสนุนการทำงานของทั้งฝ่ายขาย และการบริการ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สอดคล้องกับนโยบายหลักของบริษัทฯ ในการมีลูกค้ามาเป็นที่หนึ่ง (Customer First) เช่น การขายประกันรูปแบบใหม่ “Digital Remote Selling” เป็นช่องทางการขายเพื่อตอบสนองการซื้อ-ขาย และอนุมัติแบบประกัน กรณีไม่สะดวกพบเจอตัวแทนบริการ ฝ่ายขายสามารถให้บริการผ่านระบบออนไลน์ได้

“เราเป็นหนึ่งในบริษัทประกันเพียงไม่กี่ราย ที่ได้รับอนุมัติจาก คปภ. ให้ดำเนินการขายในรูปแบบใหม่นี้ได้ ผ่านแอปพลิเคชัน Advisor Zone เครื่องมือที่ช่วยกรอกข้อมูล และนำส่งใบคำขอฯผ่านระบบออนไลน์ รวมถึงช่วยพิจารณารับประกันเบื้องต้นแบบเรียลไทม์ และการชำระเงินผ่านระบบ พร้อมนำส่งข้อมูลเข้าสู่ระบบออนไลน์ที่มีความปลอดภัย พร้อมอนุมัติใบคำขอฯได้ทันที อีกทั้งยังนำ e-KYC รูปแบบใหม่มาใช้ร่วมกันด้วย” คุณทิพาพันธ์ กล่าว

สำหรับด้านความปลอดภัยของข้อมูลองค์กร คุณทิพาพันธ์ เล่าว่า Krungthai-AXA Life ให้ความสำคัญอย่างมากในการปกป้องข้อมูลลูกค้า ที่ผ่านมาบริษัทมีมาตรการด้าน Cyber security และ Cyber threat protection ตั้งแต่การติดตั้ง Tools ต่างๆ เพื่อป้องกัน Data leak อีกทั้งยังมีศูนย์เฝ้าระวังภัยคุกคาม (SOC) ที่มีความพร้อมทั้งด้านแหล่งข้อมูลภัยคุกคามอัจฉริยะ (Threat Intelligence) สามารถวิเคราะห์และตอบสนองต่อภัยคุกคามได้ทันที นอกจากนี้ยังทดสอบ Phishing และซักซ้อมรับมือกับ Cyber attack อยู่สม่ำเสมอ

สร้าง Big Data เพิ่มขีดความสามารถบริการยุคดิจิทัล

ธุรกิจประกันชีวิตเป็นธุรกิจที่ต้องเก็บและใช้ข้อมูลจำนวนมาก ตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ กระบวนการพิจารณาความเสี่ยง การปรับปรุงประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า และการพิจารณาจ่ายสินไหม เพราะฉะนั้นข้อมูลจะต้องถูกต้องและชัดเจน

คุณทิพาพันธ์ เล่าว่า ที่ผ่านมา Krungthai-AXA Life ได้พัฒนาเทคโนโลยีเก็บรวมรวมข้อมูลที่มีความหลากหลายให้อยู่ในที่เดียวกัน (Data Lake) เพื่อความพร้อมในการวิเคราะห์ และใช้ประโยชน์จากข้อมูล ช่วยให้เข้าใจและตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างฉับไว นอกจากนี้ยังช่วยประเมิน แยกแยะ วางแผนบริหารจัดการความเสี่ยงต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“เราลงทุนนำเทคโนโลยี Data Lake มาเป็นศูนย์กลางในการเก็บ Big Data ทั้งแบบ Structured data และ Unstructured data ตั้งแต่ปี 2016 ทำให้บริษัทขยายขีดความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้รวดเร็วขึ้น สร้างโมเดลในการทำนายผลแบบเรียลไทม์ ที่มีความแม่นยำสูง เพื่อให้เราตอบสนองลูกค้าได้เร็วยิ่งขึ้น และมีความถูกต้องมากขึ้น ซึ่งเป็นหัวใจในการให้บริการลูกค้าในยุคดิจิทัล” คุณทิพาพันธ์ กล่าว

ดึงโซลูชัน OCR แปลงไฟล์รูปภาพ 26 ล้านรูป สู่ Data ให้ใช้ประโยชน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อีกหนึ่งความน่าสนใจของการเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีของ Krungthai-AXA Life คือการนำข้อมูลจำนวนมากที่ถูกเก็บในรูปแบบไฟล์ภาพมากว่า 10 ปี มาแปลงเป็นข้อมูล ผ่านเทคโนโลยี OCR (Optical Character Recognition) ทำให้วันนี้ Data ของลูกค้าทั้งหมดถูกนำมารวมอยู่ในที่เดียวกันอย่างเป็นระบบ ระเบียบ สามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์ และใช้ประโยชน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

คุณทิพาพันธ์ เล่าถึงการนำเทคโนโลยี OCR มาใช้ว่า Krungthai-AXA Life ได้นำ Solution OCR+ ของทาง AppMan มาใช้งาน ซึ่งการทำ OCR ถือเป็นกระบวนการดึงข้อมูล (Text) ออกมาจากรูปภาพ (Image) ซึ่งทาง AppMan ได้นำกระบวนการนี้มาพัฒนาต่อยอดให้ระบบ AI ได้รู้จักและสามารถจัดการรูปแบบของข้อมูลต่างๆ รวมถึงสามารถทำ Data Masking หรือการปกปิดข้อมูลในตำแหน่งที่ต้องการได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งหาก AI ได้เรียนรู้รูปภาพของข้อมูลนั้นมากเท่าไร ผลการประมวลก็จะยิ่งแม่นยำมากขึ้นตามลำดับ ต่างจากวิธีการเดิมที่ทางบริษัทฯ เคยทำมาก่อน ที่มีกระบวนการแปลภาพที่อ่านได้เป็น ASCii Code ซึ่งมีค่าเบี่ยงเบนสูง หากคุณภาพของเอกสารไม่ดี ก็จะนำมาแปลเป็น ASCii Code ได้ไม่ถูกต้อง

นอกจากนั้น เทคโนโลยีด้าน AI ของ AppMan ยังมีการนำเอา GPU ที่มีประสิทธิภาพในการประมวลผลด้านกราฟิกและคำนวนคำสั่งที่ซับซ้อนได้พร้อมกัน มาใช้งานร่วมกับการตรวจสอบความแม่นยำของการทำ OCR อีกขั้น ด้วยทีมงาน QC service ที่ทำงานในระบบรักษาความปลอดภัยทางข้อมูลระดับสูง ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือ ทางบริษัทฯ สามารถใช้กระบวนการ OCR ในการแปลงข้อมูล และปกปิดหมายเลขบัตรเครดิตบนเอกสาร ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญได้อย่างแม่นยำ ตามเป้าหมายทั้งในแง่คุณภาพ ปริมาณ ความปลอดภัย และเวลาที่กำหนด 

ด้าน คุณณัฐพล คงกิติมานนท์ Co-founder, Technical consultant AppMan Co., Ltd. เล่าถึงการทำงานร่วมกับ Krungthai-AXA Life ว่า ทาง AppMan ได้รับโจทย์ให้แปลงไฟล์รูปภาพมากถึง 26 ล้านไฟล์ให้กลายเป็นข้อมูลแบบดิจิทัลที่มีความผิดพลาดน้อยที่สุด รวมถึงต้องทำ Data Masking ซึ่งหากจะจ้างคนมาทำ คงต้องใช้บุคลากรมหาศาล และอีกหนึ่งความท้าทายคือไฟล์ภาพที่อยู่ในระบบนั้นมีความหลากหลาย เรียกได้ว่าเป็น Unstructured data ซึ่งเป็นไฟล์ที่ถูกจัดเก็บมายาวนานกว่า 10 ปี ทั้งยังมีไฟล์ทุกประเภททุกนามสกุล โจทย์คือจะต้องดึงข้อมูลออกมาจากรูปพวกนั้นทั้งหมดโดยที่ตัวไฟล์ต้นฉบับยังอยู่เหมือนเดิม

“เราใช้ Solution OCR+ ควบคู่กับ DOCUMATE ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่เราพัฒนาขึ้นมา โดยสามารถแปลงไฟล์ภาพ 26 ล้านไฟล์ ได้ครบ จบภายใน 6 เดือน และใช้คนเพียง 10 กว่าคนเท่านั้น เรียกได้ว่าเราประยุกต์ใช้ AI ให้ทำงานร่วมกับมนุษย์อย่างเต็มรูปแบบ โดย AI จะทำหน้าที่อ่านและดึงข้อมูลตลอด 24 ชั่วโมง ส่วนคนจะช่วยเข้ามาตรวจสอบความถูกต้องอีกชั้น” คุณณัฐพล กล่าว

คุณณัฐพล ยังเล่าต่อว่า AppMan มีการพัฒนา Solution OCR+ มานานกว่า 3 ปีครึ่ง ผ่านความท้าทายด้านการดึงข้อมูลภาษาไทยและภาษาอังกฤษมามากมาย จนวันนี้บริษัทสามารถรับประกันด้านความแม่นยำ รวมถึงความยืดหยุ่นในการดึงข้อมูลจากรูปภาพและเอกสาร ทุกวันนี้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้กล้องโทรศัพท์ความละเอียดไม่สูงนักมาถ่ายภาพเอกสาร ที่อาจจะมีแสงตกกระทบไม่เท่ากัน หรือมีมุมบิดเบี้ยว ปัญหาต่างๆ เหล่านี้ AI ของ OCR+ สามารถจัดการได้อย่างราบรื่น เพราะมีการเทรนโดยทีม Machine Learning อยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้ AppMan ยังเป็นบริษัทเดียวในตลาด ที่มีมาตรฐานอุตสาหกรรม ISO27001 พร้อมกับ CSA STAR Level 2 ที่การันตีความปลอดภัยของระบบคลาวด์ สร้างความมั่นใจว่าข้อมูลของลูกค้าจะมีความปลอดภัย

คุณทิพาพันธ์ กล่าวทิ้งท้ายว่า การดึงนวัตกรรมดิจิทัลเข้ามาใช้อย่างต่อเนื่องของ Krungthai-AXA Life ทำให้องค์กรได้รับรางวัลทั้งระดับประเทศ และนานาชาติมากมาย อาทิ

• รางวัล Best Digital initiative, Thailand 2022 จาก The World Business Outlook
• รางวัล Most Innovative Life Insurance Company จาก International Finance Awards 2022
• รางวัล Smart Innovative Company Awards from Emma by AXA จาก Thailand's Smart Awards 2022

ถือเป็นความภาคภูมิใจของ Krungthai-AXA Life ที่ไม่เคยหยุดนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมเข้ามาพัฒนาองค์กร และส่งมอบประสบการณ์รูปแบบใหม่ให้กับลูกค้าอยู่เสมอ

บทความนี้เป็น Advertorial