เมื่อเราก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว ทุกอย่างมีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็วอย่างก้าวกระโดด เทคโนโลยีดิจิทัลทำให้เกิดรูปแบบธุรกิจใหม่ขึ้นมา อีกทั้งสร้างผลกระทบต่อมูลค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่เดิม หากธุรกิจในปัจจุบันปรับตัวไม่ทันจะถูกแทนด้วยธุรกิจใหม่ นับว่าเป็นทั้งโอกาสสำหรับธุรกิจในการหนดยุทธศาสตร์ทางธุรกิจใหม่เพื่อฉวยจังหวะ Digital Disruption หรืออาจกลายเป็นอุปสรรคได้เช่นกันหากไม่มีแผนการรับมือกับคลื่นการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ดีพอ

สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) และสำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล (DEPA) ได้ร่วมจัดงาน Digital Transformation Forum 2019 ขึ้นในปีนี้เป็นปีแรก ภายใต้หัวข้อ “Surfing the Waves in Digital Transformation Era” โดยมุ่งหวังให้นำองค์ความรู้ต่างๆ ไปพัฒนาต่อยอดเชิงเทคโนโลยี นวัตกรรม และแพลตฟอร์มดิจิทัล ผ่าน Best Practices จากผู้เชี่ยวชาญในธุรกิจดิจิทัลทั้งในและต่างประเทศ เพื่อให้องค์กรได้ตื่นตัวและก้าวสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง

ขณะเดียวกันได้มีการเปิดเวทีพูดคุย Digital Transformation Journey for Smart Living คลื่นการเปลี่ยนแปลงได้ส่งผลกระทบต่อการใช้ชีวิตรวมไปถึงการทำธุรกิจอย่างไร ปัจจัยอะไรที่เป็นสิ่งจำเป็นต่อการเปลี่ยนแปลงไปสู่สิ่งที่ดีกว่า รวมถึงเทรนด์การปรับใช้เทคโนโลยีเข้ามาเชื่อมกับส่วนต่างๆ ในธุรกิจเดิมที่มีอยู่ เพื่อดำเนินธุรกิจใหม่ ซึ่งผู้บริหารที่เข้าร่วมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นนี้ได้แก่ ดร. สุพิทัศน์ ส่งศิริ General Manager บริษัท ชินาทรัพย์ จำกัด, คุณกิติพงษ์ ธาราศิริสกุล Chief Technology Officer, Huawei Technologies, Mr. Andrew Hamilton, Client Partner: Smart Infrastructure, Hitachi Consulting และ Mr. Robert Jessing, Senior Manager, Accenture Strategy

กุญแจสำคัญในการเอาตัวรอดจากคลื่นการเปลี่ยนแปลงคือ ‘ต้องฟังเสียงลูกค้า’

Digital disruption ส่งผลกระทบไม่เพียงแต่โมเดลธุรกิจ ที่ต้องเปลี่ยนไปตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป แต่ยังรวมไปถึงการปรับใช้เทคโนโลยีในองค์กร และการสร้างวัฒนธรรมขั้นมาใหม่

เมื่อมีการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติมาใช้ ทำให้สิ่งที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจทั้งหมดต้องดำเนินไปตามเทคโนโลยีดังกล่าว วิธีที่องค์กรดำเนินการเกี่ยวกับการจัดการการเปลี่ยนแปลงและความท้าทายเหล่านี้คือการกำหนดกลยุทธ์องค์กรใหม่ องค์กรจะรอดพ้นจากคลื่นความเปลี่ยนแปลง อีกทั้งเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เข้ามาจำนวนมากได้อย่างไร?

คุณกิติพงษ์ ได้เน้นย้ำว่า การทำความเข้าใจลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรหากต้องการรอดจากคลื่นการเปลี่ยนแปลง เพราะเมื่อพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ลูกค้ามีพลังมากขึ้น เนื่องจากมีเครื่องมือต่างๆ ที่พวกเขาสามารถควบคุมได้ด้วยตนเอง เนื่องจากมีทรัพยากรอยู่ในมือ อีกทั้งยังสามารถเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์กับคู่แข่ง มากไปกว่านั้นยังสามารถทำธุรกิจได้ด้วยตัวเอง สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้ก็เพราะเทคโนโลยี

ด้วยสิ่งเหล่านั้น ทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังต่อธุรกิจในปัจจุบันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของความเร็ว (Speed), ความโปร่งใส (Transparency), รวมไปถึงด้านการทำ Personalisation นอกจากนี้ ไม่เพียงแต่จากลูกค้าเท่านั้นที่ทำให้หลายธุรกิจต้องมองหาโมเดลธุรกิจใหม่ ผู้เล่นใหม่จำนวนมากที่เข้ามาทำธุรกิจก็เป็นตัวเข้ามา disrupt เช่นกัน ดังนั้นธุรกิจในปัจจุบันต้องยอมรับการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด ต้องเตรียมตัวให้พร้อม มิเช่นนั้นจะโดน disrupt เสียเอง

วิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มขีดความสามารถในการทำงานให้เป็นแบบ Agile และการเปิดรับสิ่งใหม่ๆ เข้ามา คือการเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซึ่งควรครอบคลุมตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด ไปจนถึงการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์

เส้นทางสู่ Digital Transformation กรณีศึกษาจาก HUAWEI

ความผิดพลาดขององค์กรส่วนใหญ่ในการเปลี่ยนแปลงเนื่องจากมุ่งไปที่เทคโนโลยีให้เป็นตัวขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงหลัก อีกทั้งไม่ได้ให้ความสำคัญด้านธุรกิจว่ามีสิ่งไหนที่ควรทำ คุณกิติพงษ์ ได้ยกกรณีตัวอย่างการเริ่มเส้นทาง Digital transformation ของ Huawei ในปีค.ศ. 2014 โดยเริ่มทำการโฟกัสไปที่ 3 ด้านที่ต้องทำการมุ่งเน้น ได้แก่ ด้านกลยุทธ์ (Strategy), ด้านกระบวนการทำงาน (Process) และด้านเทคโนโลนี (Technology)

ด้านกลยุทธ์ (Strategy): มุ่งเน้นไปที่ 3 สิ่ง ได้แก่

1. การสร้างและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
2. การมอบอำนาจให้พนักงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
3. การทำทุกอย่างบนคลาวด์

ด้านกระบวนการทำงาน (Process): เนื่องจาก Huawei เป็นบริษัทใหญ่ ดังนั้นจึงไม่สามารถเปลี่ยนแปลงทุกขั้นตอนในองค์กร จึงได้สร้าง 5 สิ่งที่มีร่วมกันเพื่อให้ทั้งองค์กรสามารถปฏิบัติงานร่วมกันได้ โดยเรียกกระบวนการนี้ว่า ROADS

‘ROADS’ : 5 สิ่งที่ Huawei มีร่วมกันในองค์กร มีดังนี้

• Real time -  ทุกอย่างในโครงการ Digital Transformation เป็นการทำงานแบบเรียลไทม์
• On demand  -  ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะเลือกใช้หรือไม่ใช้ผลิตภัณฑ์ก็ได้
• All Online -  ข้อมูลทุกอย่างจะต้องอยู่บนระบบคลาวด์
• DIY -  พนักงานและลูกค้าต้องมีความสามารถในการทำทุกอย่างด้วยตนเอง
• Social - ความสามารถในการแบ่งปันประสบการณ์ความรู้

ด้านเทคโนโลยี (Technology): ทำการระบุเทคโนโลยีที่ใช้ในองค์กว่ามีอะไรบ้าง รวมถึงดูวัตถุประสงค์ในการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการใช้ AI เพื่อช่วยทำงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ เพื่อช่วยลดต้นทุน การใช้ Blockchain ในการทำธุรกรรมที่ปลอดภัยมากขึ้น และการใช้เทคโนโลยีคลาวด์ (Cloud) เพื่อใช้ทรัพยากรข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ

จากการวาง Roadmap ข้างต้นทำให้ Huawei สามารถทำการสร้าง 5 โปรเจคหลักๆ ได้แก่

1. กำหนด 7 เทคโนโลยีหลักที่ต้องการสร้างพร้อมมอบหมายงานให้แต่ละทีม: เพื่อแก้ปัญหา silos ในทีมวิจัยและพัฒนา สร้างการทำงานแบบ Agile มากขึ้น มอบหมายงานให้พนักงานตามเทคโนโลยีหลักเหล่านั้น เพื่อเป็นการสร้างอิสระให้คนในแต่olisละทีมสามารถตัดสินใจในการทำงานได้ด้วยตัวเอง นอกจากนี้ ยังได้สร้างระบบคลาวน์ของทีม R&D เพื่อให้พนักงานสามารถจัดสรรทรัพยากรได้ด้วยตัวเอง สามารถใช้ประโยชน์จากทรัพยากรแบบเรียลไทม์ได้ตามความต้องการ ส่งผลให้ความเร็วในการตอบสนองสู่ตลาดเพิ่มขึ้น 50 เปอร์เซ็นต์ และอัตราการใช้ทรัพยากรเพิ่มขึ้น 2.5 เท่า
2. สร้าง Global Map Matrix: แต่ละโรงงานผลิตมีข้อมูลมากมาย ดังนั้นการสร้างแพลตฟอร์มที่รวบรวมข้อมูลของแต่ละโรงงานเหล่านั้น เป็นการช่วยให้สามารถมองเห็นมุมมองแบบองค์รวมของทั้งหมดได้
3. การปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อพัฒนาด้านโลจิสติกส์: เช่น IoT, RFID เข้าไปในระบบซัพพลายเชน
4. สร้าง Connected Huawei: สร้างแอพพลิเคชั่นที่เรียกว่า WeLink
5. สร้าง Holistic view ของแต่ละแคมปัส: ช่วยให้ทีม Management รู้ว่าในแต่ละแคมปัสมีการใช้ทรัพยากรไปเท่าไร

ความผิดพลาดขององค์กรส่วนใหญ่ในการเปลี่ยนแปลงไปสู่การเป็นองค์กรด้านนวัตกรรม คือการมุ่งไปที่เทคโนโลยีให้เป็นตัวขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงหลัก ไม่ได้ให้ความสำคัญด้านยุทธศาสตร์ทางธุรกิจว่ามีสิ่งไหนที่ควรทำบ้าง

ปัจจัยสำคัญของการเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ความเป็นดิจิทัล

Mr. Robert ได้พูดถึง 3 เทคโนโลยีที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนอนาคต ได้แก่ เทคโนโลยีบล็อคเชน (Blockchain), เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence (AI)) รวมไปถึงเทคโนโลยี Quantum Computing  อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าองค์กรจะมีเทคโนโลยีขั้นสูงแค่ไหน แต่หากไม่สามารถส่งเสริมให้พนักงานใช้เทคโนโลยีนั้นได้ ก็ไม่เกิดประโยชน์ที่จะสร้างเทคโนโลยีนั้นมา

ดร. สุพิทัศน์ ได้แนะในเรื่องปัจจัยสำคัญในการเปลี่ยนแปลงองค์กรไปสู่ความเป็นดิจิทัลว่า ด้านทรัพยากรคน (People) ด้านกลยุทธ์ (Strategy) และด้านพันธมิตร (Partner) โดยเฉพาะเรื่องคนถือเป็นแกนหลักของการเปลี่ยนแปลง อีกทั้งการสร้างพันธมิตรจะเป็นตัวช่วยเสริมองค์กรให้ดำเนินเส้นทางการเปลี่ยนแปลงไปด้วยกันทั้งระบบนิเวศ

นอกจากนี้คุณกิติพงษ์ ยังได้เสริมในด้านผู้นำ โดยเฉพาะการสนับสนุนจากระดับ C-Level เพื่อสร้างโซลูชั่นแบบครบวงจรสำหรับผู้ให้บริการเทคโนโลยี การสร้างระบบนิเวศ การลงทุนที่มั่นคงก็เป็นส่วนสำคัญในการตัวขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงด้วยเช่นกัน

Digital transformation นั้นเป็นการเปลี่ยนแปลงด้านธุรกิจ และต้องขับเคลื่อนโดยผู้นำ โดยเฉพาะการสนับสนุนจากระดับ C-Level เพื่อสร้างโซลูชั่นแบบครบวงจรสำหรับผู้ให้บริการเทคโนโลยี การสร้างระบบนิเวศ การลงทุนที่มั่นคงก็เป็นส่วนสำคัญในการตัวขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงด้วยเช่นกัน

ความมั่นคงปลอดภัยทางไซเบอร์หรือ Cybersecurity นั้นเป็นสิ่งที่ละเลยไม่ได้ เพราะเมื่อพูดถึงการทำทุกอย่างให้เป็นดิจิทัล นั้นมันเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับข้อมูลล้วนๆ หากองค์กรไหนมีชุดข้อมูลที่ไม่ดี ย่อมส่งผลให้การตัดสินใจผิดเพี้ยนไปด้วย ในตอนนี้หลายธุรกิจมีคลังข้อมูลดิจิทัลของตัวเองมากขึ้น สามารถเรียกใช้งานแบบเรียลไทม์มากขึ้น ดังนั้นโดยพื้นฐานแล้วจะช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูล ช่วยในการตัดสินใจได้ดีขึ้นและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันอาจส่งผลให้เกิดการตัดสินใจผิดพลาดอย่างรวดเร็วได้เช่นกัน

เมื่อเป็นเช่นนี้ หากบริษัทไหนต้องการดำเนินการเปลี่ยนแปลงเป็นครั้งแรกจะทำการเริ่มต้นได้อย่างไร? ดร. สุพิทัศน์ ได้ให้คำแนะนำในด้านนี้ว่า อันดับแรกจะต้องทำการเช็คความพร้อมขององค์กรว่ามีความพร้อมแค่ไหน พร้อมส่งเสริมการทำงานแบบดิจิทัลร่วมกัน เนื่องจากไม่มีใครสามารถทำงานเพียงคนเดียวได้ สุดท้ายคือการหาพันธมิตรด้านเทคโนโลยี

เทรนด์การปรับใช้เทคโนโลยีเข้ามาเชื่อมกับส่วนต่างๆ ในธุรกิจเดิมที่มีอยู่ เพื่อดำเนินธุรกิจใหม่

จากประสบการณ์การทำงานในหลากหลายภาคธุรกิจไม่ว่าจะเป็นด้านสื่อ ด้านการเงินการธนาคาร และด้านโทรคมนาคมของคุณกิติพงษ์ จึงได้พูดถึงสิ่งที่พบจากการเปลี่ยนแปลงและการปรับตัวให้เข้ากับความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปของแต่ละภาคธุรกิจ ดังนี้

ด้านสื่อ - นับเป็นอุตสาหกรรมหลักที่ได้รับผลกระทบอย่างมหาศาล หลายบริษัทหยุดการใช้กระดาษ เพื่อปรับไปสู่ช่องดิจิทัล ทำเนื้อหาให้เป็นดิจิทัลเพื่อให้ง่ายต่อการใช้ประโยชน์จากเนื้อหา การหันไปใช้ระบบคลาวน์ เนื่องจากเป็นเรื่องยากสำหรับอุตสาหกรรมสื่อที่จะประเมินความสามารถในการเก็บข้อมูล ดังนั้นการใช้ระบบ Cloud นั้นช่วยได้มาก ในด้านการลงทุน หลายบริษัทได้มีการหันมาเน้นการลงทุนด้าน Cybersecurity และผลิตภัณฑ์ด้านไอที จากที่แต่ก่อนลงทุนด้านระบบการพิมพ์และระบบการกระจายเสียง

ด้านการเงินการธนาคาร - หลายธนาคารต่างพูดถึงเรื่องการเป็น Digital first ได้มีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการทำงานไม่ว่าจะเป็นการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อช่วยในการลดความเสี่ยง รวมไปถึงการช่วยตรวจสอบเอกสารเพื่อความปลอดภัยในการปล่อยสินเชื่อ การใช้เทคโนโลยีบล็อคเชน การโปรโมตการสร้างสังคมไร้เงินสด (Cashless society) ไปจนถึงการเริ่มใช้ E-KYC อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้เองโดยไม่ต้องเดินทางไปยังธนาคาร

ด้านกลุ่มโทรคมนาคม - ได้มีการปรับใช้ดิจิตอลในแง่การช่วยส่งมอบแอพพลิเคชั่นให้ไปถึงมือลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังได้นำดิจิทัลมาช่วยทำงานด้าน Operation เพื่อช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน

โดยงานดังกล่าวฯ เกิดขึ้นจากความร่วมมือของสมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) และสำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล (DEPA) ซึ่งได้จัดขึ้นไปเมื่อวันศุกร์ที่ 26 เมษายน 2562 ผู้ที่สนใจสามารถอ่านสรุปเซสชั่นอื่นๆ จากงานในครั้งนี้ได้ที่นี่

บทความนี้เป็น Advertorial