LINE MAN Wongnai เปิดตัว AI Customer Service ดูแลร้านค้า ได้ใช่แค่ 'ตอบคำถาม' แต่ 'แก้ปัญหาจบครบในที่เดียว

ร้านค้าไม่ใช่แค่ 'ผู้ใช้งาน' แต่คือ 'พาร์ทเนอร์' ที่ต้องได้รับการดูแลอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น Customer Service สำหรับร้านค้า จึงต้องไม่หยุดอยู่แค่การให้ข้อมูล แต่ต้องเป็นช่องทางที่ช่วยให้ร้านค้าสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ร้านเปิดรับออเดอร์ผ่านฟู้ดเดลิเวอรี แล้วจู่ๆ เกิดเหตุออเดอร์ค้าง ทำไม่ทัน ทุกนาทีคือรายได้ร้านที่หายไป 

การดูแลจึงไม่ได้จบแค่ “การตอบคำถาม” แต่คือการ “แก้ไขปัญหาการดำเนินงานให้จบครบในที่เดียว” จึงเกิดความตั้งใจพัฒนา AI Customer Service โดยร่วมกับ LINE Plus ภายใต้โปรเจ็กต์ ActEngine AI ในการพัฒนา AI เข้ามาช่วยดูแลร้านค้าพาร์ทเนอร์มากกว่า 700,000 ร้านทั่วประเทศ

AI Customer Service สำหรับร้านค้า คือใคร มาทำอะไร

AI Customer Service คือ ช่องทางติดต่อสำหรับร้านค้าของ LINE MAN ที่ถูกพัฒนาขึ้นเป็น “มากกว่า Chatbot ทั่วไป” แต่เป็นผู้ช่วยส่วนตัวที่ดูแลร้านค้าได้แบบ End-to-End ที่มากกว่ารับเรื่อง ตอบคำถาม แต่สามารถแก้ไขปัญหาได้โดยอัตโนมัติ รวมถึงการเชื่อมต่อข้อมูลร้านค้าไว้ในที่เดียว 

จากความซับซ้อน สู่การวางรากฐานระบบใหม่

ปัจจุบันเจ้าหน้าที่ดูแลร้านค้า มีการจัดการตอบคำถามร้านค้ากว่า 360,000 เคสต่อปี โดยแต่เคสจะมีความซับซ้อนที่แตกต่างกัน ซึ่งส่งผลกระทบถึงร้านค้าโดยตรง อาทิ การอัปเดตเมนู การจัดการคำสั่งซื้อ แก้ไขปัญหาการชำระเงิน เป็นต้น

ดังนั้น ทีมพัฒนาจึงออกแบบโครงสร้างพื้นฐานใหม่ทั้งหมด ตั้งแต่การออกแบบ SOP มากกว่า 100 รายการ และถูกปรับนำเข้าไปอยู่ในรูปแบบที่ AI สามารถนำไปใช้ได้จริง รวมถึงปรับโครงสร้างพื้นฐาน เพื่อให้การดูแลร้านค้าไม่ได้จบแค่ “การตอบคำถาม” แต่คือการ แก้ไขปัญหาการดำเนินงานให้จบครบในที่เดียว” อีกทั้งยังช่วยให้ร้านค้าแก้ปัญหาได้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก ลดการติดต่อซ้ำ

สิ่งที่น่าสนใจคือ AI Customer Service นี้ ถูกพัฒนาโดยใช้ข้อมูลจากการสนทนาจริงจากร้านค้า (Real Chat) เป็นฐานข้อมูลในการเรียนรู้ ทำให้ระบบเข้าใจความต้องการของร้านค้าอย่างแท้จริง

มากกว่า “เครื่องมือ” คือผลลัพธ์ที่พิสูจน์ได้

ผลลัพธ์หลังจากมาใช้งานจริง นอกจากช่วยจัดการร้านค้าอัตโนมัติจำนวน 360,000 เคสต่อปีแล้ว ยังช่วยลดระยะเวลาจัดการเคสมากกว่า 66% เพิ่มความแม่นยำขึ้น 16%  เมื่อเทียบกับการให้บริการโดยพนักงานเดิม

เพราะร้านค้า คือพาร์ทเนอร์คนสำคัญ

การพัฒนา AI Customer Service ไม่ใช่แค่การเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ แต่สะท้อนวิธีคิดของ LINE MAN Wongnai ในฐานะบริษัทเทคโนโลยีที่ใหญ่ที่สุดในไทย ที่นำเทคโนโลยีมาสนับสนุนการเติบโตของ พาร์ทเนอร์ ที่ไม่ใช่แค่ให้บริการส่งอาหาร  เพราะเมื่อร้านค้ามีปัญหาน้อยลง แก้ปัญหาได้เร็วขึ้นดำเนินงานได้อย่างไม่สะดุด นั่นหมายความว่าลูกค้าปลายทางหรือลูกค้า ก็ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นด้วย เช่นกัน