นับตั้งแต่การระบาดของโควิด-19 ในวงกว้างทั่วโลก เพื่อเป็นการป้องกันการแพร่ระบาดภาครัฐจึงมีมาตรการ Lockdown และไม่ให้ประชาชนออกจากบ้านโดยไม่จำเป็น ภาคธุรกิจต่างๆ รวมทั้งผู้คนก็ต่างปรับตัว หันมาพึ่งพาเทคโนโลยีในการทำสิ่งต่างๆ มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการประชุม ทำงาน หรือการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ‘แอปพลิเคชั่น’ เป็นอีกช่องทางออนไลน์ ที่หลายธุรกิจพัฒนาเข้ามาเพิ่มความสะดวกในการซื้อสินค้าให้กับผู้บริโภคมากขึ้น

โดยล่าสุด ผู้จัดจำหน่ายเครื่องใช้ไฟฟ้ารายใหญ่ในไทยอย่าง Power Buy ก็ได้เปิดตัวแอปพลิเคชั่นเพื่อเป็นหนึ่งในช่องทางการให้บริการ และเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์ด้าน Omni-Channel เพื่อมอบประสบการณ์การให้บริการที่ดีที่สุดทั้งรูปแบบ Online และ Offline ด้วยการเข้าไปนั่งในใจของผู้บริโภค

Techsauce ร่วมพูดคุยกับคุณวรวุฒิ พงศ์ชินภัค กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เพาเวอร์บาย จำกัด ในเครือ เซ็นทรัล รีเทล กับประเด็นความเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค และการมาของแอปพลิเคชัน Power Buy ภายใต้สโลแกน ‘ช้อปง่าย สบายเว่อร์ กับ Power Buy App’ ที่จะช่วยให้ทุกคนสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์อิเลคทรอนิกส์ต่างๆ ทั้งเครื่องใช้ไฟฟ้า แกดเจ็ต ไอที ได้อย่างสะดวกง่ายดาย

                เราพยายามที่จะเติบโตอย่างต่อเนื่อง

คุณวรวุฒิกล่าวในภาพรวมของธุรกิจตอนนี้ว่าตลอดระยะเวลา 26 ปี Power Buy มีทั้งหมด 140 สาขาทั่วประเทศ และมีแผนที่จะพัฒนาและเปิดสาขาอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังมี channel ใหม่ ๆ และหลากหลายที่เกิดขึ้นในช่วงโควิดเพื่อตอบสนองพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป อาทิ Call and Shop ลูกค้าสามารถช้อปผ่าน call center 1324 กด 8 เพื่อสอบถามข้อมูลและซื้อสินค้ากับพนักงานได้และยังมี Chat & Shop ผ่านช่องทางไลน์ของเพาเวอร์บาย หรือ Line Account ของแต่ละสาขา รวมถึง Facebook Live เพื่อให้เข้าถึงลูกค้ามากยิ่งขึ้น และช่องทางล่าสุดที่พึ่งเปิดตัวไปคือ‘Power Buy Application’ ที่จะช่วยสร้าง engagement กับลูกค้าได้มากขึ้น

Online ก็สำคัญ Offline ก็ยังสำคัญเช่นกัน

คุณวรวุฒิ ได้เผยถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนหลังจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ลูกค้าต้องอยู่บ้านและเริ่มหันมาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น  ซึ่งพบว่าหลังจากสถานการณ์โควิดดีขึ้น ผู้บริโภคกลับมาใช้ชีวิตแบบปกติ ออกไปช้อปปิ้งนอกบ้านกันแล้ว แต่ยังมีลูกค้าที่ยังคงซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์อยู่เหมือนเดิม ในส่วนของหน้าร้านเองก็ยังเป็นอีกหนึ่งช่องทางการขายที่สำคัญ เนื่องจากสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้าแต่ละรุ่น จะมีรายละเอียด และฟังก์ชันการใช้งานที่แตกต่างกันออกไป  ลูกค้าสามารถมาทดลองสินค้า มาเปรียบเทียบข้อมูล ราคา จากพนักงานได้

เราเห็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนในช่วงระยะเวลาอันสั้น ซึ่งก็ทำให้เราเป็นกังวลในช่วงแรกว่าคนอาจไม่กลับมาหน้าร้าน แต่เมื่อสถานการณ์กลับมาปกติ เราเห็นข้อมูลที่เกิดขึ้นแล้ว นั่นคือ ลูกค้าก็ยังมาที่ร้านเช่นเดิม นั่นทำให้เราเห็นโอกาส และเข้าไป ทำ Research หลากหลายกลุ่มเพื่อแก้ อีก 3 ปัญหาสำคัญให้กับลูกค้า

3 pain points สู่แอปฯ เพื่อผู้บริโภค

นับตั้งแต่เปิดตัวแอปพลิเคชั่น เราได้มีการ positioning แอปพลิเคชั่นของเราคือ ‘ช้อปง่าย สบายเว่อร์’ ซึ่งไม่ใช่แค่เพียงช้อปง่าย แต่ต้องสบายเว่อร์ด้วย ซึ่งแอปพลิเคชั่นตัวนี้ได้ถูกปล่อยออกมาเพื่อแก้ปัญหา 3 pain points หลักให้กับลูกค้า 

ช้อปง่าย หาง่าย 

Warranty Card ที่จะจัดเก็บใบรับประกันในรูปแบบ Virtual ภายในระบบ เพียงแค่ผู้บริโภค Login เข้าสู่ระบบ และสามารถใช้ในเรื่องของการรับประกันสินค้าได้ เพราะเราเข้าใจถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคดีว่ามักจะทำใบรับประกันหาย ซึ่งเมื่อซื้อสินค้ากับทาง Power Buy Warranty Card ก็จะถูกเก็บในแอปพลิเคชั่นทันทีทำให้ลูกค้าทราบว่าเมื่อซื้อสินค้าแล้วการการันตีจะเริ่มเมื่อไหร่ และจบลงเมื่อไหร่

ช้อปง่าย เทียบง่าย

Product Comparison การเปรียบเทียบสินค้าเมื่อลูกค้ามีแพลนจะเลือกซื้อสินค้า แต่ยังไม่รู้ว่าสินค้าที่ต้องการมีความแตกต่างจากตัวอื่นอย่างไร ก็สามารถใช้ฟีเจอร์ตัวนี้ในการเปรียบเทียบสินค้าที่ทำให้มากสุดถึง 4 รายการ

ช้อปง่าย เช็กง่าย 

Tracking Delivery Realtime เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว ก็สามารถติดตามสินค้าได้แบบ real time ซึ่งเป็นฟีเจอร์ของแอปพลิเคชั่นที่จะแสดงให้เห็นถึงความคืบหน้าของการจัดส่งได้ตลอดเวลา

ซึ่งเป็นสามฟีเจอร์ไฮไลท์ของแอปพลิเคชั่นนี้ที่จะมาตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลได้ นอกจากนี้ยังได้นำเสนอความน่าสนใจของอแปพลิเคชันผ่านภาพยนตร์โฆษณา “ช้อปง่าย สบายเว่อร์ กับ Power Buy App” ทางช่องทางออนไลน์

และสามารถดาวน์โหลด เพาเวอร์บาย แอปพลิเคชัน ได้ทั้ง Play Store และ App Store โดยตั้งเป้ายอดผู้ใช้งานแอป 4 ล้านคนต่อเดือน ภายในปี 2566   

Hyper Personalization เป็นวิธีที่เรานำเสนอสินค้าได้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น

เราอยู่ในยุคที่ Big Data มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการดำเนินธุรกิจ การมีข้อมูลประเภท Customer Insight มากเท่าไหร่จะช่วยให้เราสามารถนำข้อมูลมาศึกษา และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ละเอียดมากขึ้น โดยเพาเวอร์บายได้นำ Data มาใช้ในการวางกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ Hyper Personalization เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแบบเจาะลึกเฉพาะบุคคล ทำให้เรารู้ว่าลูกค้าแต่ละคนชอบอะไร ไม่ชอบอะไร สนใจสินค้าประเภทไหน และนำมาต่อยอดในการนำเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคในช่วงเวลานั้น ๆ ทั้งหมดนี้เพื่อให้แบรนด์เราสามารถเข้าไปนั่งในใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง อีกทั้งข้อได้เปรียบของทางเพาเวอร์บาย แอปพลิเคชัน คือ เราได้เชื่อมโยงกับ The1 ที่ลูกค้าสามารถรับสิทธิผลประโยชน์และการสะสมคะแนนต่างๆได้จากแอปพลิเคชั่น The1 เช่นกัน

ในฐานะที่เป็น retailer ต้องทำยังไงก็ได้ให้ลูกค้า ตามทันเทคโนโลยี และได้ประโยชน์มากที่สุด

เนื่องจากสินค้ากลุ่มเทคโนโลยีเป็นสินค้าที่มีการอัพเดทอยู่ตลอดเวลา ลูกค้าจึงมักมีข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้าค่อนข้างเยอะ เราจึงได้มีโปรแกรมที่เรียกว่า ‘Power Buy Guru’ ขึ้น โดยเพาเวอร์บาย กูรู จะให้คำแนะนำเกี่ยวกับรายละเอียด ฟังก์ชันการใช้งานของสินค้า ตลอดจนเปรียบเทียบสินค้าประเภทเดียวกันได้อย่างตรงไปตรงมาและเป็นกลางมากที่สุด เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในการตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

Power Buy กับทิศทางต่อจากนี้

ทิศทางและก้าวต่อไปของ Power Buy ในมุมมองของ คุณวรวุฒิ คือ กลุ่มลูกค้ายังชื่นชอบการช้อปปิ้งแบบที่มีการ engage พูดคุยกับพนักงานขายอยู่ ดังนั้นหน้าร้านยังคงมีความสำคัญและตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้ที่ต้องการมาทดลองสินค้า และสอบถามข้อมูล เพราะเครื่องใช้ไฟฟ้าเป็นสินค้าที่มีรายละเอียดมาก ดังนั้นช่องทาง Offline ยังคงสำคัญมากๆ

ส่วน Online ก็ยังเป็นช่องทางที่ตอบโจทย์ของลูกค้าในช่วงหาข้อมูล เปรียบเทียบสินค้าประกอบการตัดสินใจซื้อ เพราะเราเข้าใจ Customer Journey เป็นอย่างดี นั่นจึงเป็นเหตุผลที่เราต้องทำกลยุทธ์ Omni-Channel ให้แข็งแรง เพื่อให้มีช่องทางที่หลากหลายทั้ง Online และ Offline ตอบทุกความต้องการของผู้บริโภค พร้อมเสริมทัพด้วยแอปฯ Power Buy เพื่อให้ผู้บริโภคได้สินค้าและบริการที่ตรงใจ ตามสโลแกนที่ว่า “ช้อปง่าย สบายเว่อร์ กับ Power Buy App” 

บทความนี้เป็น Advertorial