พูดถึง AI (Artificial Intelligence) กับ UX (User Experience) คิดว่าทุกๆ คนน่าจะคุ้นเคยกับสองตัวย่อนี้มากขึ้นแล้ว โดยเฉพาะในปี 2016–2017 นี้ ที่แทบจะเรียกได้ว่าในช่วงนี้ เป็นการเริ่มต้นศักราชใหม่ของวงการเทคโนโลยีเลยจริงๆ สองตัวย่อนี้ได้ออกมามีบทบาทสำคัญในวงการเทคโนโลยีมากขึ้น และแทบจะทุกๆ สปอตไลท์ก็ต่างพร้อมใจกัน ส่องไปที่ดาวเด่นสองคำนี้แบบใครไม่ทำอาจจะตกยุค

UX หรือ User Experience  มีบทบาทในวงการมานานกว่า AI นิดหน่อย เรียกว่าเป็นศิษย์ผู้พี่ที่เดบิวมาก่อนสักระยะ เป็นพี่น้องกับ UI หรือ User Interface แบบคลานตามกันมา อธิบายรูปพรรณสัญฐานของ UX แบบคร่าวๆ ประมาณได้ว่า เป็นกระบวนการในการออกแบบ โดยใช้ User (ผู้ใช้งาน) เป็นศูนย์กลางในการตัดสินใจ มีการเก็บข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและคุณภาพกับผู้ใช้งาน และนำมาวิเคราะห์เพื่อทำให้สินค้าเรามันตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้แบบแม่นยำราวอ่านใจ ผู้ใช้แฮปปี้

มาพูดถึง AI กันบ้าง โดยเฉพาะในช่วงปีสองปีมานี้ Artificial Intelligence หรือ ปัญญาประดิษฐ์ เป็นศิษย์น้องในวงการเทคโนโลยีที่จริงๆก็มีมาสักพักแล้ว แต่เพิ่งสำเร็จวิชาออกมาโลดแล่นนอกสำนักแบบดังเป็นพลุแตก เรียกได้ว่าเกิดกระแสในระดับการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งใหม่เลยทีเดียว โดยส่วนใหญ่ก็มีหน้าที่ในการวิเคราะห์และคาดการณ์ต่างๆ นาๆ โดยข้อดีคือ มันสามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง ปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ ทำงานบางประเภทได้แม่นยำกว่ามนุษย์เรา และไม่อู้ไม่หยุดงานไม่เรียกร้องเงินเดือน โดยการนำมาใช้งานก็มีหลากหลายรูปแบบแตกต่างออกไป ที่จับต้องได้หรือเห็นข่าวบ่อยๆก็จะเป็นการนำ AI มาแข่งกับมนุษย์ เช่น AlphaGo หรือการนำมาเป็นช่องทางในการรับรองลูกค้าเช่น Chatbot ต่างๆ เป็นต้น

ละสองคนนี้มันมาเป็นเพื่อนซี้กันได้ยังไง เรื่องของเรื่องคือ ในโลกยุคปัจจุบันคุณครู (ผู้บริโภค) ชอบสั่งงานที่มันยากขึ้นๆเรื่อยๆ การเอาใจคุณครูที่นับวันๆยิ่งจะมีอำนาจต่อรองมากขึ้นทุกทีๆ พอไม่พอใจก็ไปฟ้องคนอื่นๆทันที เลยจำเป็นที่จะต้องพัฒนาคุณภาพของการบ้านมากขึ้นๆไปอีก โดยเฉพาะในเรื่องของ Chatbot ที่เป็นทหารกองหน้าที่ต้องปะทะกับลูกค้าโดยตรง

ปัญหาคือเจ้า AI หรือศิษย์น้องที่เพิ่งหลุดมาจากสำนัก แม้ว่าจะมีศักยภาพในการพัฒนาตัวเองแบบทะลุปรอท แต่ดันมีข้อจำกัดที่ย้อนกลับมาทำลายตัวเองได้ในระดับวินาศสันตะโรเช่นกัน ซึ่งปัญหานั้นก็คือมันต้องใช้เวลาในการเรียนรู้และพัฒนาตัวเองอีกนาน…น จากที่หลายๆผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์เอาไว้ว่า น่าจะต้องใช้เวลาให้น้อง AI ได้เรียนรู้อีกเป็นอย่างน้อยก็อีกสามปีโน่น กว่าจะสามารถพูดจาตอบคำถามได้ฉะฉานเหมือนคนจริงๆ อันนี้ในเคสภาษาอังกฤษนะ ยิ่งถ้าเป็นภาษาไทยที่มีจำนวนผู้ใช้น้อยกว่ามหาศาล ก็น่าจะกินเวลาเพิ่มไปอีกสักระยะและด้วยสาเหตุนี้ AI เลยมีศัตรูตัวฉกาจที่พร้อมจะทำให้การเดบิวเปลี่ยนจาก ความปัง กลายเป็นความปังปิ๊นาศได้เลย ซึ่งชื่อของศัตรูนั้นก็คือ…!!

“ความคาดหวังของผู้ใช้งาน” นั่นเอง

ก็พอเข้าใจว่าเราเติบโตมากับหนังฮอลลีวู้ด หรือนิยายวิทยาศาสตร์ต่างๆ รวมทั้งข่าวและกระแสที่เข้ามาโครมๆว่า AI ฉลาดอย่างนั้นวิเศษอย่างนี้ ทำให้ผู้ใช้งานส่วนมากมีความคาดหวังเอาไว้สูงลิบว่า Chatbot ที่เค้าใช้งานเนี่ย มันต้องเก่งในระดับ J.A.R.V.I.S (Ironman) หรือ Samantha (her) หรือไม่ก็ใกล้เคียง

คือมันก็มีความเป็นไปได้ในอนาคตว่าจะพัฒนาไปได้ถึงระดับนั้น แต่ AI ของ Chatbot ในปัจจุบัน ยังอยู่ในขั้นที่เรียกว่าเพิ่งจะเข้าชั้นประถมเอง การจะไปสู้รบปรบมือกับความคาดหวังระดับจบมหาลัยมันจึงแทบจะเป็นไปไม่ได้ ในช่วงต้นๆ ก็เลยพบเห็น Chatbot ที่มันแลดูเอ๋อๆ ตอบอะไรก็ไม่ค่อยเข้าใจอยู่บ่อยๆ พอผู้ใช้เห็นว่ามันไม่ฉลาด ก็พาลไม่อยากใช้งาน พอไม่อยากใช้งาน AI ก็ไม่มีข้อมูลอะไรให้เรียนรู้ เป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดกระแสต่อต้าน Chatbot และไม่เกิดการเติบโตของอัตราการใช้งาน

จึงเป็นหน้าที่ของศิษย์พี่สำนักข้างเคียง หรือ UX ที่ต้องมาช่วยเป็นพี่เลี้ยงดูแล AI ในระยะตั้งไข่นั่นแหละครับท่านผู้ชม

โดยเฉพาะในช่วงต้น ที่ UX จะทำหน้าที่ในการบริหารและควบคุมความคาดหวังของผู้ใช้งาน ให้สามารถส่งมอบสิ่งที่เค้าคาดหวังได้ภายใต้ทรัพยากรที่จำกัด ผ่านกระบวนการออกแบบที่นึกถึงผู้ใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาความต้องการของผู้ใช้ การออกแบบการสนทนา การออกแบบการใช้งาน รวมถึงออกแบบแผนการเรียนการสอนให้ศิษย์น้อง AI ได้เรียนในสิ่งที่ควรเรียน อันไหนควรเรียนก่อน เรียนหลัง เพื่อตอบสนองลูกค้าได้มากขึ้น และฉลาดขึ้นในทุกๆวัน ซึ่งทุกๆครั้งที่มีการออกแบบ UX ที่ดี AI ก็จะรู้ว่าควรโฟกัสกับเรื่องอะไรก่อนหลัง AI ก็เก่งขึ้นฉลาดขึ้น ผู้ใช้ก็รู้สึกดี ได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดี อัตราการใช้งานก็เติบโต

สุดท้าย แม้ว่าโดยสำนักวิชาทั้ง UX และ AI ต่างก็มาจากคนละสำนัก แต่ก็ต้องทำงานร่วมกันและพึ่งพาอาศัยกันแบบแยกขาดจากกันไม่ได้ หลายครั้งที่ผู้พัฒนาทุ่มเทเวลาไปให้เฉพาะกับศาสตร์ที่ตัวเองถนัด จนหลงลืมว่าสองสิ่งนี้ช่วยส่งเสริมซึ่งกันและกัน การที่เราจะสร้างสิ่งที่ผู้บริโภคอยากได้ เราจำเป็นต้องรู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคเสียก่อน และนำเอาเทคโนโลยีที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ดังคำกล่าวของศาสดาผู้ล่วงลับ Steve Jobs

You have to start with the customer experience and work backwards to the technology.

ก่อนจะทำอะไรสักอย่างที่ตอบโจทย์ เราก็ต้องเข้าใจผู้ใช้งานจนรู้ว่าโจทย์จริงๆ คืออะไรใช่ไหมครับ :)

Editor Note: บทความนี้คือบทความพิเศษ (ที่เราเรียกว่า Guest Post) จาก กรัณย์ วระพงษ์สิทธิกุล CEO บริษัท Mojito Technology ผู้พัฒนาโซลูชั่นด้าน Chatbot ให้กับองค์กรขนาดใหญ่โดยเฉพาะ ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทเครือ Computerlogy Group ผู้พัฒนา SocialEnable นอกจากนี้ กรัณย์ ยังเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน UX มือวางอันดับต้นๆ ของไทยอีกด้วย โดยบทความนี้เผยแพร่ครั้งแรกที่ blog ของกรัณย์

ภาพจาก ภาพยนตร์เรื่อง Ironman