True 5G จัดสัมนา 5G พลิกโฉมประเทศไทย True 5G Tech Talk ครั้งที่ 3 ในหัวข้อ Retail หรือการค้าปลีก เมื่อวันที่ 24 สิงหาคม 2564 โดยร่วมกับ Huawei ASEAN ACADEMY และ Techsauce โดยเชิญผู้เชี่ยวชาญมากประสบการณ์ในอุตสาหกรรมค้าปลีก ได้แก่ Mr. Reynazran Royono ผู้ก่อตั้งและประธานกรรมการบริหารบริษัท Snapcart และอดีต Head of Modern Retail Business Unit จากบริษัท P&G Mr. Axel Winter  ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายดิจิทัล บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด Mr. Sulabh Dhanuka  หัวหน้าสายงานธุรกิจองค์กรระหว่างประเทศ บริษัท ทรู ดิจิทัล กรุ๊ป มาร่วมแบ่งปันประสบการณ์ และแลกเปลี่ยนมุมมองถึงโอกาสการพัฒนาอุตสาหกรรมค้าปลีกไทย ด้วยเทคโนโลยี 5G

5G  เข้ามาช่วยศึกษา Consumer Behaviors ที่กำลังเปลี่ยนไป ให้กับภาคธุรกิจได้ดีมากยิ่งขึ้น

คุณ Axel ได้ให้มุมมองต่อการเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วของพฤติกรรมผู้บริโภคที่เกิดจากการแพร่ระบาดของโควิด -19 ว่า  ผู้บริโภคมีแนวโน้มติดต่อกันบนช่องทางออนไลน์มากขึ้น  ซึ่งอาจจะเป็นเพราะนโยบาย Work from Home ทำให้กิจกรรมหลายๆ อย่างต้องย้ายมาดำเนินการแบบออนไลน์ ทำให้ Digital Services หรือ Digital Platforms ถูกกระตุ้นให้พัฒนาคุณภาพอย่างรวดเร็ว การลงทุนในด้านดิจิทัลเองก็มีมากขึ้น โดยยกตัวอย่างการพัฒนาของแพลตฟอร์มออนไลน์จากแอปพลิเคชัน  ที่พยายามพัฒนาตัวเองให้เป็น Superapp ที่มีความหลากหลายของกิจกรรมเพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น

ด้านคุณ Reynazran พูดถึงการนำข้อมูลที่ได้จากแพลตฟอร์ม Ecommerce มาช่วยนักการตลาดให้เข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น สามารถติดตามความต้องการแบบ real time วินาทีต่อวินาที  ทำให้เกิดการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้า(Customer journey) หรือโปรโมชันที่เหมาะสม และสามารถทำ Personal pricing สำหรับลูกค้าแต่ละคนได้อย่างแม่นยำ ซึ่งเทคโนโลยี 5G จะสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในระบบการดำเนินงานหลังบ้านได้อีกด้วย

พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปกลายเป็น New Normal

สิ่งสำคัญที่เราต้องดูกันต่อไป คือพฤติกรรมผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไปตลอดกาล  ในมุมมองของคุณ Sulabh แบ่งพฤติกรรมแบบ New Normal ในกลุ่มผู้บริโภคที่จะกระทบกับธุรกิจค้าปลีกเป็น 3 ประการ

1. Customer Experience ลูกค้าในยุคปัจจุบันเริ่มที่จะเคยชินกับการซื้อสินค้าผ่านทางช่องทางออนไลน์กันมากกว่าแต่ก่อน การหยิบมือถือขึ้นมาเปิดดูแอปพลิเคชันขายสินค้าไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

2. Inventory Stock ร้านค้าควรมีของเต็มตลอด ลูกค้าในปัจจุบันนอกจากเรื่องความสะดวกในการซื้อสินค้าแล้ว การตอบสนองที่รวดเร็วก็กลายเป็นพฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภคเช่นกัน

3. Personalization เริ่มมีบทบาทมากขึ้น ไม่ใช่แค่การซื้อของออนไลน์ แต่รวมไปถึงร้านค้าที่มีหน้าร้านก็ต้องเตรียมพร้อมรับมือกับความต้องการเฉพาะอย่างของลูกค้าที่ซื้อสินค้าแบบออฟไลน์ด้วยเช่นกัน   โดยธุรกิจต้องรู้วิธีการเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่บนรูปแบบออนไลน์ออกมาตอบสนองกับลูกค้า เช่น การทำโปรโมชันสินค้าที่ส่งตรงให้ลูกค้าที่กำลังเดินซื้อสินค้าอยู่ในร้าน โดยแทร็กกิ้งจากสินค้าที่ผู้ซื้อเลือกหยิบใส่ลงตะกร้าในขณะนั้น

ทั้งนี้ ถ้ามีเทคโนโลยี 5G เข้ามาช่วย  ก็จะทำให้ร้านค้าสามารถปรับตัวเพื่อตอบสนองพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปได้ดียิ่งขึ้น

การเก็บ Personal Data มีประโยชน์กับธุรกิจค้าปลีกมากน้อยแค่ไหน

การเก็บข้อมูลของลูกค้า  จะช่วยธุรกิจค้าปลีกสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า IoT จะเข้ามาช่วยให้ภาคธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเข้าถึงความคิดเห็นที่มีต่อแบรนด์ได้อีกด้วย

คุณ Reynazran กล่าวว่า 2-3 ปีที่ผ่านมา การเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวบางอย่างของลูกค้าทำได้ยากมากขึ้น แต่ยังมีข้อมูลที่มากพอให้เราหยิบมาใช้ได้ เพียงแต่ต้องเปลี่ยนวิธีในการรวบรวม และมองหาข้อมูลที่มีความเป็นส่วนตัวน้อยลง เน้นการเอาข้อมูลการใช้งานมาวิเคราะห์ภาพรวมของพฤติกรรมแทน

อุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังปรับเข้าไปสู่รูปแบบ O2O (Online to Offline)

O2O คือ รูปแบบการขายของแบบประยุกต์  โดยหยิบเอาข้อดีในเรื่องความสะดวกสบายเมื่อใช้ช่องทางออนไลน์ในการซื้อสินค้า เข้ามาผสมกับวิธีการขายของแบบมีหน้าร้านแบบดั้งเดิม  วิทยากรได้ให้ความเห็นไปในทิศทางเดียวกันว่า ภาพของธุรกิจค้าปลีกที่ในอนาคตอันใกล้จะออกมาในรูปแบบ O2O อย่างแน่นอน

คุณ Reynazran มองว่าในอนาคต เราจะได้เห็นภาคธุรกิจค้าปลีกนำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วยมากขึ้น เพื่อรักษา Customer journey ในการซื้อสินค้าแต่ละครั้ง หน้าร้านยังควรต้องมีอยู่  ดังนั้นธุรกิจค้าปลีกจะต้องผสมผสานรูปแบบการขายของทั้งออนไลน์กับออฟไลน์เข้าด้วยกัน หรือแบบ O2O จึงจะดีที่สุด โดยคำสั่งซื้อจะเกิดขึ้นบนช่องทางออนไลน์ของร้านค้า และระยะเวลาในการซื้อของแต่ละครั้งที่ลดลง

คุณ Sulabh กล่าวว่า เทคโนโลยี 5G จะทำให้การสื่อสารเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) หรือ IoTs อาจถูกหยิบมาใช้เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กันระหว่างร้านค้ากับผู้บริโภค การนำเครื่องมือเหล่านี้มาใช้กับหน้าร้านให้มากเท่าที่จะทำได้ จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

5G สามารถอัพเกรดขีดความสามารถของธุรกิจค้าปลีกในไทยได้

คุณ Reynazran กล่าวว่า  สิ่งสำคัญที่สุด คือแต่ละธุรกิจต้องรู้ให้ได้ว่าเป้าหมายของธุรกิจตัวเองคืออะไร การวิเคราะห์เป้าหมายจะทำให้แต่ละธุรกิจทราบว่าในขณะนี้ ธุรกิจตัวเองต้องการพัฒนาในด้านใด เพื่อที่จะได้ลงทุนได้ถูกต้อง ดังนั้น จึงไม่มีคำตอบตายตัวว่าธุรกิจจะต้องใช้เทคโนโลยีตัวไหนเพื่อมาพัฒนาร้านค้าของตัวเองได้   ซึ่งถ้าธุรกิจของตนเองยังขาดไอเดีย ก็สามารถดูแบรนด์ที่ขายสินค้าตัวเดียวกันหรือมีกลุ่มลูกค้าคล้ายกันกับเราในต่างประเทศเป็นตัวอย่างได้ ว่าธุรกิจเหล่านั้นเลือกใช้เทคโนโลยีตัวไหนเพื่อมาพัฒนา Customer Experience ทั้งนี้ ต้องตระหนักเสมอว่าการพัฒนาเทคโนโลยีที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคและเป้าหมายของร้านค้าจะส่งผลดีต่อตัวธุรกิจไม่ใช่แค่ในฝั่งของการขายออนไลน์เท่านั้น แต่รวมไปถึงฝั่งหน้าร้านด้วย

นอกจากนี้ คุณ Reynazran ยังมองว่าร้านค้าควรจะรักษาความสามารถของการขายสินค้ารูปแบบ O2O ไว้ให้ได้ด้วย  โดยการผสมผสานของร้านค้าแบบออนไลน์ออฟไลน์จะกลายเป็นทิศทางที่จะเกิดขึ้นแน่นอนในอนาคตของอุตสาหกรรมค้าปลีก   การใช้ข้อมูลที่ร้านค้าเก็บได้จากประวัติการสั่งซื้อหรือการคลิกบนแพลตฟอร์ม จะทำให้แบรนด์สามารถสร้าง awareness รวมไปถึง royalty ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้ ประกอบกับการพัฒนาของเทคโนโลยี 5G ที่เข้ามาช่วยในการปฏิสัมพันธ์บนช่องทางออนไลน์ จะทำให้ร้านค้าได้ข้อมูลมากเพียงพอที่จะเสนอดีลที่น่าสนใจให้กับลูกค้าแต่ละคนเมื่อมีการซื้อสินค้าเกิดขึ้นในรูปแบบ O2O 

ด้าน คุณ Axel แนะนำว่า การลงทุนด้านเทคโนโลยีจะสามารถช่วยอุตสาหกรรมค้าปลีกในไทยได้  ซึ่งสามารถดูแบบอย่างจากประเทศสหรัฐอเมริกาที่มีการลงทุนเพื่อพัฒนา 5G service ให้มีความพร้อม และควรเน้นเรื่องของการเอาข้อมูล มาใช้พัฒนาระบบการจัดการและที่สำคัญอย่างยิ่งคือเรื่องของการพัฒนา Customer experience โดย 5G จะเข้ามาสนับสนุนการทำงานของฟีเจอร์ต่างๆ ในเครื่องมือเหล่านี้ให้มีความเสถียรและรวดเร็ว

การเปรียบเทียบการพัฒนาด้านเทคโนโลยีของประเทศไทยกับภูมิภาคอื่น

ในเรื่องของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี คุณ Sulabh มองว่า เทคโนโลยีของเราไม่ได้มีความแตกต่างมากนักเมื่อเทียบกับภูมิภาคอื่น แต่ในแง่ของการนำเทคโนโลยีมาใช้ประโยชน์นั้น  มีบางส่วนที่ต่างกันเพราะผู้บริโภคในแต่ละพื้นที่มีนิสัยที่แตกต่างกัน  เช่น ผู้บริโภคในอเมริกาหรือฝั่งตะวันตกจะคุ้นเคยกับการซื้อของผ่านออนไลน์แพลตฟอร์มต่างๆ อยู่แล้ว แต่ผู้บริโภคในเอเชียเพิ่งจะนิยมการซื้อสินค้าแบบนี้มากขึ้นในช่วงหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19

ถึงแม้ว่า Ecommerce จะแพร่หลายมากขึ้น แต่บริบทของการซื้อสินค้าก็ยังมีความแตกต่างกันออกไป คุณ Sulabh ได้ยกตัวอย่าง การซื้อสินค้าบนช่องทางออนไลน์ของคนไทยว่า ผู้บริโภคคนไทยคุ้นชินกับการซื้อสินค้าแบบที่ยังมีการปฏิสัมพันธ์กันมากกว่าคนในภูมิภาคอื่น  จะเป็นการซื้อขายแบบออนไลน์แต่ก็ยังคงมีการพูดคุยระหว่างผู้ขายกับลูกค้า  สอดคล้องกับที่เราจะเห็นกันว่า Social Media ได้ถูกนำมาใช้เป็นตัวกลางของการซื้อขายสินค้ามากกว่าที่อื่น

ปัจจัยถัดมา คือ เรื่องของสเกลธุรกิจ จะเห็นว่าในประเทศที่มีจำนวนประชากรอยู่มาก มีการบริโภคภายในประเทศสูง อย่างจีนหรืออเมริกา จะมีการนำเทคโนโลยีเข้าไปใช้ในระบบการจัดการหลังบ้านมากกว่า

ปัจจัยสุดท้าย คือ เรื่องของค่าแรง สังเกตได้ว่าในเอเชียที่ค่าแรงของแรงงานถูก  จะมีการนำเทคโนโลยีมาใช้ในธุรกิจน้อยกว่าในประเทศฝั่งตะวันตก ซึ่งในแง่ของการลงทุน เมื่อประเทศไหนค่าแรงถูกอยู่แล้ว การที่ธุรกิจค้าปลีกต้องแบ่งเงินส่วนหนึ่งไปใช้พัฒนาระบบเทคโนโลยีในร้านคงเป็นเรื่องที่ไม่จำเป็น

ความท้าทายของอุตสาหกรรมค้าปลีกในอาเซียน

Online Retail ได้เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในอุตสาหกรรมค้าปลีกในภูมิภาคอาเซียน  ส่งผลให้มีการเชื่อมโยงกันทำให้เกิด Ecosystem ของอุตสาหกรรมนี้  คุณ Reynazran  ได้พูดถึงปัจจัยที่มีความท้าทายไว้ 2 ประการ

1. Geography (ปัจจัยทางด้านภูมิศาสตร์) การที่ภูมิศาสตร์ของแต่ละประเทศมีความแตกต่างกัน 

จะส่งผลกระทบโดยตรงกับเรื่องของการขนส่งและโลจิสติกส์ เช่น ในอินโดนีเซียหรือฟิลิปปินส์ ที่ประเทศเป็นลักษณะหมู่เกาะ การขนส่งสามารถทำได้ยากกว่า เส้นทางซับซ้อนและใช้เวลาในการส่งสินค้าในประเทศประมาณ 7 วัน  ถือเป็นระยะเวลาที่นานในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน

2. Fragmentation of Retail Landscape (การกระจายตัวของแพลตฟอร์มร้านค้าออนไลน์)

ภูมิภาคอาเซียนมีแพลตฟอร์มร้านค้าออนไลน์ที่หลากหลายมาก การที่ร้านค้าปลีกต่างๆ กระจายตัวอยู่บนช่องทางการขายที่ต่างกัน อาจสร้างความสับสนให้กับผู้บริโภค ทั้งนี้เมื่อมองในมุมกลับกัน การที่แพลตฟอร์มตัวกลางเหล่านี้มีอยู่มาก ภาคธุรกิจจะมีทางเลือกในการเข้าสู่แพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้น