หลังปลดพนักงานออกจากบริษัทครั้งใหญ่ที่สุดในประวัติการณ์ ฝ่ายทรัพยากรบุคคลกลายเป็นหนึ่งในส่วนที่ได้รับผลกระทบดังกล่าว จากปัญหาที่เกิดขึ้นยักษ์ใหญ่ค้าปลีกอย่าง Amazon มีการแก้ไขสถานการณ์โดยใช้ AI เข้ามาช่วยคัดเลือกและประเมินผู้สมัครงานแทน HR ที่ออกไป ทำให้เกิดคำถามคลาสสิคที่ว่า ในอนาคต AI จะเข้ามาทดแทนบทบาทหน้าที่การคัดสรรบุคคลที่เหมาะสมกับองค์กรได้หรือไม่ ?

ย้อนรอย Amazon ปลดพนักงานครั้งใหญ่

Amazon เป็นหนึ่งในบริษัทเทคโนโลยีใหญ่ที่ได้รับผลกระทบหนักจากพิษเศรษฐกิจ หลังรายงานผลประกอบการไตรมาส 3 ออกมาไม่ดีนัก ทำให้นักลงทุนเทขายหุ้นต่อเนื่อง หุ้นบริษัทลดลงประมาณ 41% สำหรับปีนี้ S&P500 ลดลง 14% และอยู่ในอันดับที่แย่ที่สุดนับตั้งแต่ปี 2008 จนกระทั่งมูลค่าตลาดของ Amazon ลดลงต่ำกว่า 1 ล้านล้านเหรียญ กลายเป็นบริษัทเทคฯมหาชนรายแรกที่สูญเสียมูลค่าทางตลาดล้านล้านดอลลาร์ในปีนี้

จนในที่สุด เมื่อช่วงกลางเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา Amazon ได้ประกาศปลดพนักงานมากถึง 10,000 คน หรือคิดเป็น 3% ของพนักงานทั้งหมด ซึ่งเป็นการปลดพนักงานครั้งใหญที่สุดของบริษัท โดยส่วนใหญ่หวยไปออกที่พนักงานรายชั่วโมงจากแผนกค้าปลีกและอุปกรณ์เทคโนโลยี และฝ่ายทรัพยากรบุคคล ที่ได้รับการจับตามองเป็นพิเศษ

รู้จัก AAE เทคโนโลยี AI ที่ Amazon ใช้ช่วยอ่านเรซูเม่ 

จากข้อมูลของ Layoffs.fyi เว็บไซต์ที่ติดตามและรายงานสถิติการเลิกจ้างทั่วโลก ระบุว่า ตั้งแต่โควิด-19 ระบาด บริษัทเทคโนโลยีทั่วโลกเลิกจ้างพนักงานทั้งหมด 240,575 คน และกว่าครึ่งของทั้งหมดนั้น (14,4584) ถูกเลิกจ้างในปีนี้ หลายบริษัทเช่น Amazon เองก็มีแผนที่จะเลิกจ้างพนักงานเพิ่มอีกในปีหน้า เพราะฉะนั้น เมื่อบริษัทจะชะลอหรือหยุดจ้างงาน ก็ไม่มีความจำเป็นที่จะต้องจ้างฝ่ายทรัพยากรบุคคลเข้ามาเพิ่ม

เทคโนโลยีประเมินผู้สมัครอัตโนมัตินี้มีชื่อว่า AAE  (Automated Applicant Evaluation) สร้างขึ้นโดยทีม  Artificial Intelligence Recruitment ของบริษัท โดยเจ้า AAE จะประเมินผู้สมัครที่มีประสิทธิภาพและจะประสบความสำเร็จในตำแหน่งงาน ใช้วิธีการหาความเข้ากันระหว่างเรซูเม่ของพนักงาน Amazon ในปัจจุบันที่ทำผลงานได้ดี กับผู้สมัครงานที่สมัครเข้ามาในตำแหน่งงานใกล้เคียงกัน 

เมื่อประเมินและคัดเลือกแล้ว ก็จะเรียกพวกเขามาสัมภาษณ์แบบ Fast Track Interview  โดยทุกกระบวนการที่กล่าวมา AI สามารถทำเองได้ทั้งหมด และไม่จำเป็นต้องพึ่งมนุษย์ Amazon ซึ่งหลังจากเกิดสถานการณ์ดังกล่าว Amazon เริ่มมอบหมายงานบางอย่างให้ AI ทำแทน HR  ในการสรรหาบุคลากร

นี่ไม่ใช่ความพยายามครั้งแรกที่ Amazon จะใช้ AI ทำหน้าที่แทน HR เพราะ ในปี 2018 บริษัทเคยพยายามสร้างและใช้งานเทคโนโลยีนี้มาแล้วเพื่อพิจารณาเรซูเม่ของผู้สมัคร แต่ได้หยุดใช้ไปในปีถัดมา หลังพบว่าระบบแสดงอคติต่อเพศหญิง เหตุเพราะโมเดลเรียนรู้โดยการสังเกตรูปแบบในเรซูเม่ในช่วง 10 ปีก่อนหน้า ซึ่งส่วนใหญ่ผู้สมัครเป็นเพศชาย  อย่างไรก็ตาม มีรายงานว่าการสร้างเทคโนโลยี AI ขึ้นมาใหม่ในครั้งนี้ ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีการใส่อคติเรื่องเพศต่อผู้สมัครอีก

บริษัททั่วโลกเริ่มมาใช้ระบบ AI เสริมการทำงาน HR 

สถิติที่เผยแพร่บน Linkedin ชี้ว่า การหาผู้สมัครที่ใช่เพียงตำแหน่งเดียวนั้น โดยเฉลี่ยใช้เวลามากถึง ⅓ ของสัปดาห์ หรือประมาณ 13 ชั่วโมง นอกจากนั้น  70 % ของผู้ตอบแบบสอบถามนี้เชื่อว่าการใช้ระบบอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขาได้

ปัจจุบันธุรกิจทั่วโลกกำลังเจองานหินในการหาผู้สมัครที่เหมาะสมสักคน ด้วยต้นทุนงบประมาณที่จำกัดจากสภาวะเศรษฐกิจ และการขาดแคลน Talent บริษัททั่วโลกทั้งใหญ่และเล็กจึงพยายามลดต้นทุนในส่วนนี้และ เป็นเหตุผลให้ธุรกิจเริ่มมองหาการนำเทคโนโลยีมาช่วยมากขึ้น วันนี้เราเอาตัวอย่าง 3  เทคโนโลยี AI จาก 3 บริษัท ในการสรรหาบุคลากรมาให้ดูกัน

HireVue 

แพลตฟอร์มจ้างงานชื่อดัง ที่บริษัทกว่า 700 แห่ง รวมถึง Unilever, Vodafone, PwC และ Oracle หรือกลุ่มธุรกิจการเงินเจ้าใหญ่อย่าง J.P. Morgan, Goldman Sachs, Morgan Stanley  เลือกใช้  HireVue ให้บริการระบบ Video Interview ในการสัมภาษณ์งานขั้นเบื้องต้น ที่ใช้เทคโนโลยีจดจำเสียงและใบหน้าเพื่อพิจารณาว่าผู้สมัครคนใดเหมาะกับงานใด จากการวิเคราะห์คำศัพท์ รูปแบบการพูด ภาษากาย น้ำเสียง และการแสดงออกทางสีหน้า

Unilever สามารถประหยัดค่าใช้จ่ายต่อปีได้ 1 ล้านปอนด์ จากระบบ AI ของ HireVue รวมถึงลดเวลาที่ใช้ในการสรรหาบุคลากรได้ 90% และเพิ่มความหลากหลายของการจ้างงานได้ 16 %

Mya Systems 

หลายคนเจอปัญหาส่งเรซูเม่ไปแล้วบริษัทไม่ตอบกลับ บริษัทก็ขาดการติดต่อกับผู้สมัคร โดยเฉพาะกับบริษัทใหญ่ที่มีคนส่งเรซูเม่เข้ามาหลายพันฉบับ Mya Systems เป็น Chatbot ที่ใช้เทคโนโลยี Conversational AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการสรรหาพนักงาน โดยมีบริษัทอย่าง L’Oréal, Adecco, Hays และ Deloitte เป็นลูกค้า โดย Mya จะเป็นเหมือนพี่เลี้ยง ที่อยู่กับผู้สมัครตั้งแต่ตอนหางานจนไปถึงการ Onboarding และจะสนทนากับผู้สมัครเหมือนเป็นคนจริงๆ ผ่านการใช้ nlp (natural language processing)  

การใช้งาน Mya สามารถลดเวลาการสัมภาษณ์งานที่ปกติจะต้องใช้เวลากว่า 40 นาที ให้เหลือเพียง 4-5 นาทีได้

“เราได้รับการตอบรับที่ดีจากผู้สมัครของเรา ว่ามันง่ายและมีความเป็นส่วนตัว” Niilesh Bhoite ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลฝ่ายทรัพยากรบุคคลของ L’Oréal กล่าว

Robot Vera 

เทคโนโลยีที่บริษัทอย่าง CocaCola HBC, PepsiCo, IKEA และอีกหลายบริษัทเลือกใช้ 'Robot Vera' สร้างขึ้นโดยสตาร์ทอัพชาวรัสเซีย ให้เป็นบริการผู้ช่วย HR โดยจะเข้ามาอยู่ในทุกกระบวนการสรรหาบุคลากร ตั้งแต่การค้นหา CV  ไปจนถึงการสัมภาษณ์  Vera สามารถพูดได้มากกว่า 68 ภาษา ช่วยลดเวลาและค่าใช้จ่ายการสรรหาบุคลากรของบริษัทได้มากทีเดียว

Vera เชื่อมต่อกับเว็บไซต์หางานอย่าง CareerBuilder, Superjob และ Avito โดยมันจะคอยค้นหาเรซูเม่ออนไลน์หรือ Cover letter เพื่อค้นหาผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเหมาะสม เมื่อพบคนที่ต้องการแล้ว Vera จะโทรหาผู้สมัครคนนั้นเพื่อสอบถามว่ายังสนใจตำแหน่งงานอยู่หรือไม่ และช่วยสัมภาษณ์งานเบื้องต้นได้ด้วย ผู้สมัครที่เข้าตาที่สุดจะถูกส่งข้อมูลต่อไปยังผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของบริษัท เพื่อเป็นคนตัดสินใจว่าจ้างเป็นขั้นตอนสุดท้าย  

ในอนาคต AI จะเข้ามาแทนที่ HR ได้หรือไม่ 

จากกรณีศึกษาของ Amazon และหลายบริษัททั่วโลก เราพอจะมองเห็นถึงข้อดีและข้อเสียของการใช้ AI ในกระบวนการสรรหาบุคลากรอยู่ เช่น

• ลดต้นทุน ลดเวลา ลดขั้นตอนการทำงาน :  ด้วยข้อดีของ AI ที่สามารถประมวลผลข้อมูลจำนวนมาก ๆ ได้ในเวลาอันสั้นและแม่นยำ การใช้ AI มาช่วยสรรหาบุคลากรจะช่วยลดเวลา ลดภาระ และความผิดพลาดจากมนุษย์ ที่จะต้องไปไล่อ่านเรซูเม่ของผู้สมัครหลายร้อยคน หรือหลายพันหลายหมื่นคนในกรณีของบริษัทใหญ่อย่าง Amazon HR ก็สามารถใช้เวลาที่เพิ่มขึ้นมานี้ ไปใช้กับงานที่มีความสำคัญมากกว่าได้

ในบางกรณี บริษัทอาจใช้ AI Chatbot เพื่อติดต่อกับผู้สมัครโดยตรง โดยไม่ต้องผ่านนายหน้าหรือบริษัทรับจัดหางาน นอกจากจะลดต้นทุนของบริษัทแล้ว ยังเพิ่มประสบการณ์ดี ๆ ให้กับผู้สมัครได้ เป็นผลดีต่อทั้งสองฝ่าย

• ลดอคติและเพิ่มความหลากหลาย : การใช้เทคโนโลยีนี้ จะช่วยให้มนุษย์สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกส่วนบุคคลและข้อมูลเชิงลึกในระหว่างกระบวนการสัมภาษณ์ ที่ช่วยให้ตัดสินใจได้ดีขึ้นโดยปราศจากอารมณ์หรืออคติของมนุษย์เอง ยกตัวอย่างเช่น การตัดสินด้วยการใช้มาตรฐานความงาม (Beauty Standard) เช่น ลักษณะทางกายภาพของผู้สมัคร
• แต่ AI ก็ยังไม่หลุดพ้นจากอคติ : อย่างที่ได้กล่าวไปตอนต้น นี่คือช่องโหว่ของ  AI เพราะมันทำงานจากสิ่งที่มันเรียนรู้ สิ่งที่ถูกป้อนเข้าไปโดยมนุษย์ และบางครั้งทำให้เกิดอคติ ซึ่งทำให้เกิดความไม่เท่าเทียมจากการเลือกปฏิบัติ ไม่ใช่แค่เรื่องเพศเท่านั้น แต่อาจจะเป็นระดับการศึกษา อายุ หรือเชื้อชาติ อย่างกรณีที่เกิดขึ้นกับ Amazon
• งานนี้ยังคงต้องพึ่งมนุษย์ : คงยากถ้า AI จะทำงานแทนมนุษย์ได้แบบสมบูรณ์ไร้รอยต่อ โดยเฉพาะในตำแหน่ง HR หรือ Recruiter ที่จำเป็นต้องมีการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้สรรหากับผู้สมัครอยู่เสมอ เพราะหลายครั้งเราก็ไม่ได้ประเมินผู้สมัครจากทักษะ วุฒิการศึกษา อายุ หรือประสบการณ์ที่เขียนไว้ในเรซูเม่เท่านั้น  แต่ต้องประเมินทักษะการสื่อสาร การแก้ปัญหา ความทุ่มเทตั้งใจของผู้สมัคร หรือแพชชั่นในการทำงาน  นี่ยังไม่นับรวมว่าหากผู้สมัครกรอกข้อมูลเกินจริงในเรซูเม่ด้วย  ซึ่ง AI ไม่สามารถแยกแยะได้ดีเท่ามนุษย์

โดยสรุปแล้ว ในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้นี้ธุรกิจคงต้องหาวิธีจะนำ AI มาช่วยในกระบวนการสรรหาบุคลากรมากขึ้น เพื่อลดต้นทุนด้านเวลา ภาระงานที่ซ้ำซ้อน ช่วยให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคลทำงานได้ง่ายและเลือกบุคลากรได้ตอบโจทย์กับองค์กร อย่างไรก็ตาม การใช้ AI ยังคงมีข้อสังเกตบางอย่างที่กล่าวได้ว่า เราไม่อาจวางใจให้ระบบทำงานแทนมนุษย์ได้ทั้งหมด การสรรหาทรัพยากรด้านบุคคลจำเป็นต้องใช้คนจริง ๆ อยู่ เพราะเป็นงานที่ต้องสัมผัสและสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ด้วยกันเอง 

อ้างอิง : Forbes , medium , spiceworks