ที่ผ่านมา ช่องทางที่ผู้คนส่วนใหญ่ใช้สอบถามข้อมูลธนาคารมักเป็นการโทรไปยัง Contact Center แต่ด้วยพัฒนาการของเทคโนโลยีที่ฉลาดขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากการพูดคุยผ่านเสียง (Voice) เปลี่ยนไปเป็นการใช้ แชตบอต (Chatbot) บนเว็บไซต์ธนาคารบ้าง บนโซเชียลมีเดียบ้าง แต่วันนี้มีบริการมาใหม่ที่สร้างความแตกต่างให้ Mobile Banking โดย ธนาคารทหารไทยธนชาต หรือ ทีทีบี (ttb) ที่นำ Generative AI โดย Azure OpenAI ของ Microsoft มาให้บริการบนแอป ttb Touch และตั้งชื่อแชตบอตตัวนี้ว่า ยินดี (Yindee)

ช่วงต้นปี 2567 ttb นำเสนอบริการตอบคำถามลูกค้าด้วยแชตบอตที่ชื่อ ยินดี (Yindee) บนแอป ttb Touch แต่ไม่ได้ป่าวประกาศ ไม่ได้ตะโกนออกสื่อว่า นำ Gen AI โดย Azure OpenAI ของ Microsoft มาให้บริการแล้ว แต่ถึงอย่างนั้นก็พบว่า มีผู้เข้าใช้งานมากกว่า 1 ล้านครั้ง ส่งผลให้จำนวนสายที่โทรเข้ามาสอบถามทาง ttb Contact Center 1428 ลดลงโดยเฉลี่ย 8%  

จาก Yindee เวอร์ชัน Beta ที่ใช้เวลาพัฒนานาน 6 เดือน กำลังก้าวสู่เวอร์ชันใหม่ที่พร้อมให้ใช้งานอย่างเป็นทางการตั้งแต่วันที่ 25 พฤศจิกายน เทคซอสมีโอกาสได้พูดคุยกับ คุณนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มงานกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีเอ็มบีธนชาต เกี่ยวกับการพัฒนาฟังก์ชันแชตบอตบนแอปธนาคาร ว่าแตกต่างจากแบงก์อื่นอย่างไร คุณนริศตอบว่า

“ข้อแตกต่างของ Yindee เมื่อเทียบกับแชตอื่นๆ คือ มันเป็นแชตที่อยู่บน Mobile Banking เพราะเรามองว่า พอเป็นเรื่องของการเงินการธนาคาร ความปลอดภัย (Security) ของข้อมูลส่วนบุคคลเป็นเรื่องที่สําคัญนะครับ ฉะนั้น เราก็เลยวางฟังก์ชันของ Yindee ให้อยู่บนแพลตฟอร์ม Mobile Banking แทนที่จะอยู่บนโซเชียลมีเดียอย่างแบงก์อื่นๆ เพราะถ้าเรานำเรื่องเหล่านี้ไปตอบบนโซเชียลมีเดีย ลูกค้าอาจไม่สบายใจก็ได้” 

ttb แบงก์ไทยแห่งแรกที่ให้ลูกค้าคุยกับ Gen AI ด้วยความ ‘Yindee’

ทุกวันนี้ชาวโลกคุ้นชินกับการพูดคุยผ่านแชตมากขึ้น สงสัยหรือสับสนเรื่องใดก็มักจะทิ้งคําถามไว้บนแพลตฟอร์มหรือแอปต่างๆ แล้วรอคำตอบจากอีกฝั่ง ในด้านบริการทางการเงิน ลูกค้าก็ไม่จำเป็นต้องไปสาขาธนาคารอย่างแต่ก่อน การโทรเข้า Contact Center แบบเดิมๆ ก็รอสายนาน และด้วยพฤติกรรมผู้คนที่เปลี่ยนไป ทำอะไรได้ ตอบอะไรได้ ยิ่งเร็วก็ยิ่งดี แชตบอต Yindee จึงเกิดขึ้นและเป็นฟังก์ชันบริการลูกค้าที่อยู่ในแผนดิจิทัลทรานสฟอร์เมชันของ ttb มาตั้งแต่ต้นปี

เนื่องจาก ttb ใช้บริการโซลูชันต่างๆ ของไมโครซอฟท์เป็นทุนเดิม พนักงานที่เป็นนักพัฒนา (Developer) ของธนาคารก็ได้ Microsoft Github Co-pilot ซึ่งเป็น Gen AI ที่ช่วยเขียนโค้ดได้อย่างรวดเร็วและยังช่วยตรวจสอบความถูกต้องได้ ttb จึงปรึกษากับไมโครซอฟท์ว่า จะนำเทคโนโลยี Gen AI มาให้บริการลูกค้าได้อย่างไรอีกบ้าง จึงนำมาสู่การพัฒนา Yindee ให้เป็นฟังก์ชันหนึ่งบนแอป ttb Touch

“ลองไปเปิดแอปอื่นก็จะพบว่า ไม่มีใครที่นำแชตมาอยู่บนแอปธนาคาร ส่วนใหญ่พอจะติดต่อธนาคาร ต้องติดต่อผ่านโซเชียล เช่น ทาง LINE OA หรือให้โทรเข้า Call Center หรือให้ไปที่เว็บไซต์ ไม่มีธนาคารไหนที่อนุญาตให้มีการแชตบน Mobile Banking เราจึงเป็นธนาคารแรกที่ทําเรื่องนี้ และทันทีที่ผู้ใช้งานกดปุ่มน้อง Yindee ก็จะต้องใส่รหัสเป็นการยืนยันตัวตนก่อนเข้าไปใช้งาน นอกจากนี้ เรายังเพิ่มความพิเศษ คือ มี Gen AI มาเสริมพลังให้น้อง Yindee เก่งกาจยิ่งขึ้น” 

คุณนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มงานกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีเอ็มบีธนชาตคุณนริศให้ข้อมูลเพิ่มว่า ตามปกติแอป ttb touch มีผู้เข้าใช้งานโดยเฉลี่ยอยู่ที่วันละ 1.5 - 2 ล้านราย และในช่วง 1 เดือน มีลูกค้าติดต่อเข้ามาทาง Yindee มากกว่า 4 หมื่นราย รวมแล้วมากกว่า 9 หมื่นครั้ง โดยมีอัตราส่วนเรื่องที่ติดต่อลดหลั่นกันไป ดังนี้

• 24% สอบถามเกี่ยวกับบัตรเครดิต
• 23% สอบถามเกี่ยวกับบัญชีเงินฝาก
• 22% สอบถามเกี่ยวกับสินเชื่อ
• 19% สอบถามเรื่องอื่นๆ 
• 12% สอบถามเกี่ยวกับแอป ttb Touch

“ถ้าเราดูการพูดคุยระหว่างลูกค้าของธนาคารกับพนักงานผ่าน Yindee จะเห็นได้ว่าจริงๆ แล้วมีคําถามมากมายที่ไม่ใช่คําถาม Complex หรือซับซ้อนมาก เป็นคําถามที่ค่อนข้างตรงไปตรงมา ซึ่งถ้าดูคําถามยอดฮิต ‘สมัครแบบเครดิตการ์ดแล้ว ถึงไหนแล้วนะครับ, เดือนนี้ต้องจ่ายวันไหน ต้องจ่ายเท่าไหร่, ทําบัตรหายต้องการออกบัตรใหม่ ทําอย่างไร’ ซึ่งพอเราไปสแกนดูปรากฏว่า 80-90% เนี่ยไม่ต้องให้พนักงานของเรามาใช้เวลากับเรื่องเหล่านี้ ให้ AI บริการจัดการแทนพนักงานได้ เราจึงร่วมมือกับไมโครซอฟท์สร้าง Yindee เพื่อมาตอบคำถามเบื้องต้น Interact กับลูกค้าก่อน แล้วค่อยให้ Yindee คอนเน็กลูกค้ากับพนักงานของเราจริงๆ ถ้าเจอ Topic ที่มีความซับซ้อน” 

เฟสแรกของการพัฒนา Yindee จึงโฟกัสที่ความสามารถในการตอบทุกคำถามเกี่ยวกับบัตรเครดิตเพราะมีการติดต่อสอบถามเข้ามามากที่สุด ในเฟสถัดไป คุณนริศเปิดเผยว่า อีก 3 เดือนจะขยายขอบเขตการให้บริการด้านบัตรเครดิตไปสู่บริการอื่นๆ ต่อไป 

“ที่เห็นว่ามีการใช้ Yindee ในหลักหมื่น ต้องเรียนว่า มันคือกรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ เรามองว่าเหมาะสมนะครับเพราะว่าถ้าตัวเลขนั้นเยอะมาก แสดงว่าผลิตภัณฑ์ของเราดีไซน์ไม่ดี ลูกค้าจึงต้องการความช่วยเหลือตลอดเวลา” คุณนริศอธิบายเพิ่ม 

Yindee ผู้ช่วย AI ที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิมให้ลูกค้า 

เป็นที่รับรู้กันว่า โดยทั่วไป การโทรเข้า Call Center หรือ Contact Center ผู้โทรมักจะต้องรอสายนานกว่าจะได้คุยกับพนักงาน หลายครั้งจึงเกิดอารมณ์ขุ่นมัวและกลายเป็นว่า ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ไม่ประทับใจ ด้วยเหตุนี้ ttb จึงให้ Yindee เข้ามาช่วยจับ Mood & Tone ของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ว่าขณะแชตนั้น ลูกค้าอยู่ในอารมณ์ไหน

“AI ของ Yindee ทําสองเรื่อง หนึ่งคือ ถ้าจับ Topic แล้วรู้สึกว่าเป็น Topic ที่มีความซับซ้อน AI ก็จะดึงพนักงานเข้ามาอยู่ในแชตเพื่อให้พนักงานพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง อีกเรื่องหนึ่ง คือ การจัดโทนของลูกค้า ว่าลูกค้าอยู่ในโหมดแฮปปี้หรือไม่แฮปปี้ ถ้าจับโทนแล้วไม่แฮปปี้หรือเป็น Negative ปุ๊บ Yindee ก็จะคอนเน็กลูกค้ากับพนักงานเลย เพราะ ttb เชื่อว่า ลูกค้ายังต้องการบริการจากพนักงานที่เป็นคน ตามคอนเซ็ปต์ Humanized Digital Banking ที่เรายืนหยัดตั้งแต่วันแรก แล้วเราก็ยังคงคอนเซ็ปต์นั้น และติดต่อพนักงานได้เร็วด้วย ไม่ใช่ว่าใช้ AI แล้วจะติดต่อพนักงานตัวเป็นๆ ไม่ได้” 

และไม่ว่า ttb จะมุ่งพัฒนาให้ Yindee มีความสามารถมากขึ้น เข้าใจลูกค้าและให้บริการในเชิงลึกได้ดีสักเพียงใด คุณนริศยืนยันว่า ยังไงก็ต้องมีพนักงานที่เป็นมนุษย์ในงานบริการอยู่ดี

“เราอยากพัฒนาให้ Yindee สามารถที่จะตอบทุกคําถาม รวมถึงคำถามเชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลทางการเงินของลูกค้าผ่านแอปธนาคารได้ และแม้ว่าเราจะนำ AI หรือ Gen AI มาช่วยงานบริการแล้ว เราก็จะให้พนักงานไปบริการลูกค้าในเรื่องที่ยากหรือซับซ้อนกว่า ให้คำปรึกษาในเคสที่ต้องมีคนมาตอบจริงๆ เพราะเราไม่เคยคิดว่า AI จะมาแทนที่ Human Advisory ได้” 

ข้อความที่แชตกับ Yindee จะไม่ถูกนำไปเทรนโมเดล 

คุณเชาวลิต รัตนกรไกรศรี รองกรรมการผู้จัดการสายงานโซลูชันองค์กร ไม่โครซอฟท์ (ประเทศไทย)

สำหรับการใช้บริการ Gen AI ในระดับ Enterprise บริษัทที่เป็นผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการจะทำสัญญาครอบคลุมการใช้งาน Data หลากหลายด้าน ในประเด็นนี้ คุณเชาวลิต รัตนกรไกรศรี รองกรรมการผู้จัดการสายงานโซลูชันองค์กร ไม่โครซอฟท์ (ประเทศไทย) ให้ข้อมูลว่า

“ในสัญญาการใช้บริการจะครอบคลุมหลายเรื่อง อาทิ เรื่อง Data Protection เรื่อง Comply ที่เราจะปฏิบัติตามกฎระเบียบต่างๆ ในเรื่อง PDPA เรื่อง GDPR ของต่างประเทศ ตรงนี้ไมโครซอฟท์การันตีได้ว่า จะไม่มีการนำข้อมูลของลูกค้าไปใช้ ไม่มีการนำข้อมูลตรงนั้นไปเทรนในโมเดล และข้อมูลของลูกค้าก็จะเป็นของลูกค้า ไม่ใช่ของไมโครซอฟท์” 

“ผมเชื่อว่าหลายคนอาจจะตั้งคําถามเกี่ยวกับคอนเทนต์ต่างๆ ที่ Azure OpenAI เจเนอเรตออกมา  สมมติถ้าเราเจเนอเรตคอนเทนต์ มันจะไปเอาข้อมูลข้างนอกหรือว่าข้อมูลที่มีลิขสิทธิ์อื่นเข้ามาตอบหรือเปล่า ไม่ต้องกังวลครับ ไมโครซอฟท์การันตีในเรื่อง Copyrights และบริการ Azure OpenAI นี้ ไม่อยากให้มองภาพว่านำ ChatGPT มาวางในแอปนะครับ เพราะว่ามันเป็นคนละตัวกัน และเราทำงานกับ ttb ในระดับการวางโครงสร้างข้อมูล (Data Infrastructure) ดังนั้น คําถามหรือองค์ความรู้ของ Yindee ก็จะเป็นเรื่องเกี่ยวกับธนาคาร เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ ttb เกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้า ซึ่งจะอยู่ในระบบปิดเท่านั้น” คุณเชาวลิตกล่าวย้ำ

อันที่จริง AI ยังมีข้อจํากัดในการตอบและยังไม่สามารถตอบคำถามได้ทุกเรื่อง ลูกค้าหรือผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องรู้ก็ได้ว่า คุยกับ AI หรือคุยกับพนักงานอยู่ แต่ ttb ต้องการให้ลูกค้ารับรู้ (Perception) รู้สึกและแยกแยะได้ เพราะเรื่องนี้มีผลต่อความรู้สึก ความเชื่อมั่นในเรื่องความปลอดภัยสำหรับผู้ใช้งาน 

 คุณนริศกล่าวปิดท้ายว่า “ที่เราจะเปิดตัว Yindee ในอีกสองสัปดาห์ มันเป็นแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้นเอง เพราะเรามองภาพว่า เราสามารถที่จะสเกล Yindee ออกไปได้ ในโมเมนต์ที่ลูกค้ามีคําถาม มีปัญหา ต้องการความช่วยเหลือ อยากให้ลูกค้านึกถึง Yindee และใช้ Yindee เป็นช่องทางแรกที่ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ 80-90% อีก 10-20% ที่เหลือ Yindee ก็จะไปเชื่อมลูกค้ากับพนักงานดึงพนักงานที่ถูกคนถูกตัวเข้ามาช่วยซัพพอร์ตลูกค้า เป็นภาพของการ Handle งานบริการลูกค้าที่เรามองไว้” 

สรุปบริการและความสามารถของแชตบอต Yindee

• เป็นแชตบอตบน Mobile Banking ที่ตอบคำถาม (Response) ได้อย่างชาญฉลาดและรวดเร็วยิ่งขึ้น ผู้ใช้งานหรือลูกค้าไม่ต้องรอพนักงานค้นข้อมูลมาตอบอีกต่อไป 
  
  
• ทันทีที่กดเข้าใช้งาน ระบบจะให้ใส่รหัสหรือ Biometrics ให้ยืนยันตัวตนเพื่อเพิ่มความปลอดภัย 
  
  

• ในช่วงแรกจะตอบคำถามเกี่ยวกับการใช้บริการบัตรเครดิตของ ttb ทั้งหมด เช่น เดือนนี้ต้องจ่ายค่าบัตรเครดิตเท่าไหร่, ยื่นขอทำบัตรเครดิตไว้ ตอนนี้เรื่องถึงขั้นไหนแล้ว, บัตรหายต้องทำยังไง 

• สามารถจับความรู้สึกของผู้ใช้งานและโต้ตอบตามสำนวนภาษานั้นๆ ได้ (ภาษาทางการ/ไม่เป็นทางการ) 

• หาก Yindee  จับความรู้สึกได้ว่า ผู้ใช้งานไม่พอใจหรือเริ่มหงุดหงิด ระบบจะส่งเรื่องให้พนักงานที่เป็นมนุษย์เข้ามาพูดคุยและดูแลต่ออย่างรวดเร็ว  

• ผู้ใช้งานจะสามารถแยกแยะได้ว่า กำลังคุยกับ AI (ยินดี/Yindee) หรือว่าคุยกับพนักงาน (ปิติ, ธนพัฒน์) โดยสังเกตได้จากชื่อที่ปรากฏในแชต 

• หากผู้ใช้งานสะกดผิดหรือใช้ศัพท์สแลง แชตบอตก็สามารถทำความเข้าใจและตอบคำถามได้ ต่างจากในอดีตที่จะต้องถามคำถามแบบเป๊ะๆ (Rule Base) จึงจะตอบได้ 

• ข้อมูลในแชตจะไม่ถูกนำไปเทรน AI ต่อ การันตีโดยไมโครซอฟท์

• ข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลทางการเงินของลูกค้าจะถูกเก็บเป็นความลับ แต่ ttb จะนำข้อมูลจากการใช้งานไปวิเคราะห์ต่อเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้า 

• เมื่อ Yindee ฉลาดยิ่งขึ้น สเต็ปต่อไปก็จะสามารถให้คำแนะนำแบบ Personalized แก่ลูกค้าได้ เช่น เรื่องเกี่ยวกับบัญชีเงินฝาก การขอสินเชื่อ