Design Thinking ถูกนำมาใช้เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการแก้สารพัด pain point ให้แก่ผู้บริโภค ซึ่งล่าสุดสามารถต่อยอดสู่การพัฒนา digital platform ที่รวมทุกบริการด้านกรมธรรม์ประกันชีวิตเป็นหนึ่งเดียว คือ MTL Click โดยทีม Fuchsia Innovation Center ของ บมจ. เมืองไทยประกันชีวิต จากการเปิดเผยของ สาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร 

สาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร โดย MTL Click ได้ถูกออกแบบมาให้อำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการหลังการขายที่แตกต่างกันไปตามบุคคล  ไม่ว่าจะเป็นการเข้าระบบแบบ Biometric Login ที่สามารถเข้าได้ทั้งแบบ Face ID  สแกนลายนิ้วมือ หรือการใส่ Pin Code การรวมบัตรประกันกลุ่มและประกันรายเดี่ยวไว้ใน App เดียวในรูปแบบ Digicard 

รวมไปถึงการสรุปและรวมผลประโยชน์ตามประเภทกรมธรรม์  การค้นหาตำแหน่งโรงพยาบาลคู่สัญญา การติดตามและแจ้งเตือนสถานะการเคลม การขอเปลี่ยนแปลงข้อมูลกรมธรรม์ การส่งคำขอเข้าถึงกรมธรรม์ของคนในครอบครัวและชำระเบี้ยประกันให้กันได้  ในขณะที่ช่องทางการชำระเบี้ย ลูกค้าสามารถเลือกชำระได้ผ่านบัตรเครดิต เคาน์เตอร์เซอร์วิส หรือผ่าน K Plus 

นอกจากนี้ได้มีบริการพบแพทย์ออนไลน์ (TeleMedicine) สำหรับผู้มีประกันสุขภาพกลุ่มกับเมืองไทยประกันชีวิต และสามารถรับยาตามสิทธ์ได้เสมือนการพบแพทย์ผ่านโรงพยาบาล รวมถึงบริการขอหนังสือรับรองการชำระเบี้ยประกันภัยเพื่อนำไปใช้เป็นหลักฐานประกอบการยื่นขอหักลดหย่อนภาษีฯ  

ฤทัย สุทธิกุลพานิช Head of Fuchsia Innovation Center 

Design Thinking ต่อยอด MTL Click

สำหรับแนวทางการสร้างสรรค์ MTL Click ที่ใช้เวลารวมตั้งแต่ริเริ่มจนสามารถพัฒนาสำเร็จภายใน 1 ปีนั้น ทาง ฤทัย สุทธิกุลพานิช Head of Fuchsia Innovation Center เมืองไทยประกันชีวิต เปิดเผยว่าเริ่มต้นจากที่บริษัทให้บริการผ่าน digital platform หลายตัว ซึ่งมองว่าในความเป็นจริงแล้วควรใช้ช่องทางในลักษณะที่เป็น one voice หรือผ่าน platform ที่รวบรวมทุกบริการไว้ในที่เดียว เพราะในโลกปัจจุบันการให้ผู้บริโภคต้องใช้หลาย App เป็นเรื่องที่เป็นไปได้ยากมาก

ต่อมาจึงทำการเก็บรวบรวมข้อมูลว่าจากบรรดา App ต่าง ๆ ที่มีอยู่นั้น าอะไรคือบริการที่ผู้บริโภคต้องการใช้อย่างแท้จริง  ขณะที่ยังมีบริการอะไรบ้างที่ผู้บริโภคต้องการใช้แต่ปัจจุบันยังไม่ได้พัฒนาขึ้น 

จนเป็นที่มาของการเริ่มทำ Design Thinking ซึ่งเกิดจากความร่วมมือของทั้งฝั่งทีมงาน Fuchsia Innovation Center และฝ่ายอื่น ๆ ของบริษัทมาร่วมกันนำเสนอข้อมูลและความเห็น เพื่อจะนำแนวคิดไปออกแบบและพัฒนาบริการ digital platform ที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง 

สุดท้ายแล้วจึงได้ข้อสรุปเป็น feature 4 ด้าน ซึ่งเป็นแกนหลักในการพัฒนา MTL Click ได้แก่  ข้อมูลกรมธรรม์ การเรียกร้องค่าสินไหมแบบออนไลน์ บริการ TeleMedicine และ Smile Club

ทั้งนี้ข้อมูลที่ได้จากการสัมภาษณ์พูดคุยกับผู้บริโภค (ลูกค้า) ในหลากหลายรุ่นทั้งกลุ่ม Baby Boomer Gen X และ Gen Y ซึ่งล้วนแต่มีไลฟ์สไตล์ที่หลากหลาย จนทำให้พบ pain point สำคัญว่าในความเป็นจริงแล้วไม่จำเป็นที่ลูกค้าทุกคนต้องมี App แต่ต้องทำให้ผู้ใช้งานสามารถจัดการเรื่องเกี่ยวกับกรมธรรม์ทั้งกับของตัวเองและบุคคลอื่นได้ด้วย  

ดังกรณีของกลุ่มลูกค้าที่เป็นครอบครัวเดียวกันนั้น ส่วนใหญ่จะมีบุคคลเดียวที่เปรียบเหมือนแม่ไก่ที่ดูแลจัดการเกี่ยวกับกรมธรรม์ประกันชีวิตของสมาชิกคนอื่น ๆ เช่น การจ่ายค่าเบี้ยประกัน การติดตามเรื่องค่าสินไหม เป็นต้น จึงนำไปสู่การพัฒนา feature ใหม่อย่าง Shared Policy ระหว่างสมาชิกครอบครัวได้ 

นอกจากนี้ยังพบว่า การใช้บริการ TeleMedicine ที่เริ่มแพร่หลายขึ้นในปัจจุบัน แม้จะสร้างความสะดวกในการปรึกษาแพทย์ได้โดยไม่ต้องเสียเวลาไปโรงพยาบาล แต่ที่ผ่านมายังติดอุปสรรคในเรื่องของการชำระค่ารักษาพยาบบาลที่ลูกค้าต้องจ่ายเงินไปก่อน ซึ่งเป็น pain point ที่ทำให้หลายคนหลีกเลี่ยงการใช้ TeleMedicine จึงทำให้ไม่แพร่หลายเท่าที่ควร 

ดังนั้นใน MTL Click ที่พัฒนาขึ้นใหม่โดยผ่านกระบวนการ Design Thinking จึงมี feature ที่เรียกว่า My Health ซึ่งมีบริการ TeleMedicine ที่เป็นความร่วมมือระหว่างบมจ.เมืองไทยประกันชีวิต กับโรงพยาบาลสมิติเวช โดยจะมีแพทย์ให้คำปรึกษา สั่งยา และเคลมประกันสุขภาพได้เบ็ดเสร็จ โดยลูกค้าไม่ต้องจ่ายเงินค่ารักษาไปก่อน

“ไม่เพียงช่วย ecosystem ของ TeleMedicine เท่านั้นแต่ยังตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้นด้วย” 

อย่างไรก็ตามผลจากการพัฒนา digital platform ไม่ได้ให้ประโยชน์ฉพาะในแง่ตอบสนองความต้องการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดภาระงานหลังบ้านเพื่อลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดีขึ้น โดยเฉพาะในส่วนของการชำระเงินค่าเบี้ยประกัน

ขับเคลื่อน Fuchsia Venture Capital

สำหรับทิศทางการดำเนินงานในปี 2563 นั้น สาระเน้นย้ำอีกว่า บมจ.เมืองไทยประกันชีวิตยังคงมุ่งมั่นในการเป็นผู้นำที่นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุด ผ่านนวัตกรรมและเทคโนโลยีสมัยใหม่ ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทุก Journey ในรูปแบบที่มีความเฉพาะตัวของบุคคลมากยิ่งขึ้น ซึ่งยึดหลักสร้างความมั่งคั่งและมั่นคงอย่างยั่งยืน ในทุกช่วงของชีวิตและทุกไลฟ์สไตล์แบบ End to End ตามนโยบาย “MTL Everyday Life Partner”  ตลอดจนยกระดับองค์กรสู่ความเป็นสากล ทันสมัย และสามารถรับมือกับโลกยุคดิจิทัลได้อย่างเต็มตัว

ทั้งนี้ Fuchsia Venture Capital เป็นอีกหนึ่งกลไกสำคัญที่จะทำให้บมจ. เมืองไทยประกันชีวิต โดดเด่นด้านนวัตกรรมยิ่งขึ้น ด้วยบทบาทสนับสนุนและเสริมสร้างนวัตกรรมใหม่ให้เกิดขึ้นทั้งในประเทศไทยและวงการประกัน 

โดย ฤทัย ในฐานะผู้ดูแล Fuchsia Venture Capital ด้วยนั้น เปิดเผยว่าตอนนี้มีความคืบหน้าของการลงทุนกับ Startup ในหลายประเทศ  โดยล่าสุดเริ่มลงทุนเพิ่มในกิจการด้าน Biotechnology  ที่สหรัฐอเมริกา และอีกสามบริษัทที่สิงคโปร์ รวมถึงยังคงมองหาการลงทุนเพิ่มเติม ซึ่งเน้นกระจายการลงทุนและมองหาโอกาสใหม่ ๆ 

อย่างไรก็ตามในฐานะที่เป็น CVC ซึ่งลงทุนในรูปแบบ Strategic Investment นั้น จึงมองว่าผลตอบแทนจากการลงทุนจะเป็นเรื่องรอง แต่เป้าหมายสำคัญยิ่งกว่าคือต้องการให้เงินทุนที่ใส่ไปเกิดความยั่งยืนและช่วยให้กิจการ Startup ที่เป็นพันธมิตรสามารถเติบโตและต่อยอดจนมีศักยภาพที่จะระดมทุนรอบใหม่ได้ 

ในอนาคต  Fuchsia Venture Capital ยังมีแนวทางการลงทุนที่เน้นด้าน Digital Health ซึ่งเป็นบริการด้านสุขภาพรูปแบบใหม่ที่ไม่ได้ผ่านระบบของโรงพยาบาลเท่านั้น รวมถึงกิจการที่มีงานวิจัยด้าน Biotechnology ที่จดสิทธิบัตรเกี่ยวกับการดูแลร่างกายมนุษย์โดยใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น Cell therapy 

ไม่เพียงเท่านั้นยังมีแนวทางการลงทุนที่มุ่งเน้นต่อการช่วยเตรียมความพร้อมให้กับผู้บริโภคชาวไทย ที่กำลังต้องเผชิญกับภาวะสังคมผู้สูงอายุในอนาคตอันใกล้ด้วย ตลอดจนยังมองหาโอกาสลงทุนในกลุ่ม Insure Tech ด้วย ซึ่งมีความเป็นไปได้ที่จะสามารถทำตลาดในเมืองไทยด้วย 

อย่างไรก็ตามยังมี Startup อีกมากมายที่อยู่ในความสนใจของ Fuchsia Venture Capital ซึ่ง ฤทัยเปิดเผยว่าที่ผ่านมานั้นมีกิจการต่าง ๆ เข้ามานำเสนอไม่ต่ำกว่า 40 บริษัทต่อไตรมาส 

“การลงทุนใน Startup ยังเป็น Moonshot หรือเป็นอนาคตที่ยาวไกลจริง ๆ เพื่อตอบโจทย์กลุ่มธุรกิจของเมืองไทย กรุ๊ป โฮลดิ้ง ในภาพรวม”