ภาคท่องเที่ยวยังไม่ทันฟื้นตัว COVID-19 ระลอกที่สามก็ตามมาติด ๆ ทำให้ระหว่างที่รอให้ทั่วโลกกลับมาเดินทางได้ปกตินั้น อาจต้องใช้เวลาอีกหลักปี  เป็นที่ทราบกันดีว่าสถานการณ์เช่นนี้ส่งผลกระทบโดยตรง และอย่างหนักกับ ‘ธุรกิจสายการบิน’ ที่รายได้หลักหายไปมหาศาล ทำให้ต้องปลดพนักงานจำนวนมาก และปรับตัวเพื่อหารายได้ให้เข้ามาชดเชยได้บ้างไม่น้อยเหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็น อาหาร ขนมหวาน บินวนไม่ลงจอด การจองตั๋วล่วงหน้าในราคาถูก การเน้นส่งเสริมการท่องเที่ยวในประเทศ ทั้งหมดนี้ก็เพื่อประคับประคองกิจการให้ดำเนินต่อไปได้บ้าง  

ถ้าสายการบิน ไม่ปรับด้วยด้วยวิธีการต่าง ๆ เหล่านั้น ที่ดูเหมือนว่าเป็นกลยุทธ์ระยะสั้น ที่เน้นการเอาตัวรอด การปรับตัวอย่างยั่งยืน เพื่อกระจายความเสี่ยงของธุรกิจ จากการเรียนรู้บทเรียน COVID-19 จะสามารถทำอะไรได้บ้าง ?

ถ้ามองในอีกมุมหนึ่งที่หลายคนบอกว่าในวิกฤติย่อมมีโอกาส ดังนั้น  COVID-19 เองก็ถือเป็นเวลาทองของการเปลี่ยนแปลง หลายองค์กรได้เลือกช่วงเวลานี้ทำ Digital Transformation ใช้เครื่องมือดิจิทัลในการเปลี่ยนโครงสร้างธุรกิจให้สอดรับกับโลกที่ไม่แน่นอนในอนาคต โดยเพิ่มความยืดหยุ่น เพิ่มความหลากหลาย กระจายความเสี่ยง เพิ่มช่องทางรายได้ ป้องกันธุรกิจจากดิสรัปชันและการแข่งขันที่สูงขึ้นในอีกหลายปีข้างหน้า

AirAsia ก็เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่โทนี่ เฟอร์นันเดส CEO และผู้ก่อตั้ง เลือกที่จะทรานส์ฟอร์มบริษัทจากเดิมเป็นเพียงสายการบิน ให้กลายเป็น Tech Company  ที่สามารถเป็นผู้ให้บริการได้มากกว่าแค่สายการบินอีกต่อไป แต่ดำเนินธุรกิจข้ามอุตสาหกรรมด้วยการประสาน การท่องเที่ยว อีคอมเมิร์ซ และ Fintech เข้าไว้ด้วยกัน ออกมาเป็นผลิตภัณฑ์และบริการแปลกใหม่ รองรับลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง เปลี่ยนภาพจำ AirAsia ดูทันสมัย ก้าวทันการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ภาพจาก futuretravelexperience

Data is a king: ใช้พลังของข้อมูลในการรุกตลาดออนไลน์

หากเราเคยเป็นหนึ่งในผู้ใช้บริการ AirAsia เป็นตัวเลือกในการเดินทาง จะพบว่าขั้นตอนตั้งแต่การจอง ซื้อตั๋วโดยสาร จนกระทั่งขึ้นเครื่องบิน สามารถเลือกทำผ่านเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน ด้วยเหตุนี้เอง ข้อมูลต่าง ๆ ของผู้ใช้ในแต่ละเที่ยวบิน ทำให้ AirAsia ได้แหล่งข้อมูลขนาดใหญ่ที่สามารถนำมาวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าทั้งการเดินทาง และวิถีชีวิตประจำวัน เพื่อนำมาปรับปรุงบริการสายการบิน การจัดการภายใน และโปรโมชั่นใหม่ ๆ ที่ดึงดูดให้เราต้องเข้าไปดูเสมอ

เช่นเดียวกัน แม้ในช่วงเวลาวิกฤติเช่นนี้ Data ของลูกค้าก็เป็นฐานที่แข็งแรงสำหรับ AirAsia นำมาต่อยอดใน Digital Transformation สร้างผลิตภัณฑ์และบริการอย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพและตอบโจทย์ลูกค้าทั้งกลุ่มเดิมและหน้าใหม่ให้ได้มากที่สุด 

AirAsia Digital: มากกว่าแค่บริการสายการบิน

ด้วย Data ที่มีอยู่ ทำให้ AirAsia นำมาวิเคราะห์และนำมาสู่แพลตฟอร์มแห่งใหม่ AirAsia Asean Super App สำหรับผู้ใช้งานสมาร์ทโฟน และยกระดับเว็บไซต์ AirAsia โดยทั้งหมดจะเป็นแพลตฟอร์มระบบนิเวศการบริการรูปแบบใหม่ที่นอกจากจะยังให้บริการด้านสายการบินและโรงแรมแล้ว ยังผนวกกับฟีเจอร์ใหม่ที่รวมไปถึงการสั่งซื้อสินค้าแบบออนไลน์บน อี-คอมเมิร์ซ และบริการทางสุขภาพอีกด้วย ออกมาเป็นแพลตฟอร์มที่ชื่อว่า SNAP, OURSHOP และ AirAsia Health

ในด้านของสายการบินและโรงแรม AirAsia ได้เปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการจากเดิมแยกการท่องเที่ยวออกจากที่พัก ออกมาเป็น ’SNAP’ ฟีเจอร์ใหม่ในเว็บไซต์ที่ออกแพคเกจรวมทั้งเที่ยวบินและโรงแรม อำนวยความสะดวกให้นักเดินทางให้สามารถวางแผนการเดินทางได้ในขั้นตอนเดียว

ขณะเดียวกัน ฟีเจอร์ OURSHOP ก็ได้ปรับเปลี่ยนจากการอนุญาตให้สั่งซื้อสินค้าประเภท Duty Free เป็นแพลตฟอร์มรวมอาหารสด โดยตั้งเป้าให้เป็นคนกลางที่ช่วยเหลือธุรกิจรายย่อยให้อยู่รอดท่ามกลางโควิด-19

นอกจากนี้ AirAsia หันมาใส่ใจในบริการด้านสุขภาพ เพราะโควิด-19 ได้ทำให้คนตระหนักในการตรวจสุขภาพเพื่อความปลอดภัยในชีวิตมากขึ้น นั่นก็คือ ‘AirAsia Health’ แพคเกจสุขภาพที่มีทีมแพทย์ผู้เชี่ยวชาญคอยตรวจสุขภาพแบบครบวงจร ซึ่งรวมไปถึงการตรวจหาเชื้อไวรัสโควิด-19 ด้วย เพื่อให้ลูกค้าสบายใจตลอดการเดินทาง

BigPay: บริการการเงินข้ามประเทศ 

หากนึกถึงภาพของธุรกิจฟินเทคกับ AirAsia ก็อาจมองไม่เห็นชัดเท่าไรนัก อย่างไรก็ตาม AirAsia ก็พยายามจะพัฒนาระบบการเงินให้สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าบนแพลตฟอร์ม จึงนำมาสู่บัตร BigPay บัตรเดบิตที่มาพร้อมแอปพลิเคชันบริการการเงิน ซึ่งทดลองตลาดในประเทศมาเลเซียและสิงคโปร์ก่อนเป็นอันดับแรก

BigPay จะอำนวยความสะดวกกับนักเดินทางบนแพลตฟอร์ม AirAsia ไม่ว่าจะเป็นการยกเว้นค่าดำเนินการซื้อตั๋วเครื่องบิน ผู้ใช้จะได้รับ Big Point หลังใช้งานบัตร BigPay ทุกครั้งเพื่อที่นำเป็นส่วนลดเที่ยวบินและราคาสินค้าอื่น ๆ ได้ อีกทั้ง BigPay ให้เรทการแลกเปลี่ยนสกุลเงินและการกดเงินผ่านตู้ ATM ที่ดีกว่าเจ้าอื่น 

บทเรียนของธุรกิจ : ปรับตัวให้ทันอยู่เสมอไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ไหน

ไอรีน โอมาร์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ด้านการปฏิรูปดิจิทัล และการบริการองค์กร AirAsia Group ได้กล่าวกับทาง Techwire Asia ว่า “สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรคือต้องเปิดใจเสมอ และมีรูปแบบการทำงานที่ว่องไว (agile) เพราะทุกอย่างอาจเกิดขึ้นระหว่างทางได้ นอกจากนี้ ผู้ประกอบการจะต้องเข้าใจว่าตอนนี้ ความต้องการของลูกค้าคืออะไร แล้วสิ่งที่บริษัททำอยู่เป็นอย่างไร เราต้องยอมรับว่าสิ่งต่าง ๆ จะไม่ย้อนกลับไปเป็นเหมือนก่อนการแพร่ระบาดอีกแล้ว พฤติกรรมคนจะเปลี่ยนแปลงไปตลอดกาล ดังนั้นจึงต้องรู้เท่าทันความต้องการดังกล่าว และคว้าโอกาสที่มีอยู่ให้ทัน” 

นอกจากนี้เธอได้กล่าวเสริมว่า “อีกประการที่สำคัญก็คืออย่าประมาท โดยเฉพาะในโลกดิจิทัล อย่าประเมินค่าดาต้าต่ำไป เพราะดาต้าทำให้เราตระหนักได้ว่าเราควรมุ่งปรับปรุงจุดไหน เพื่อที่จะสร้างผลลัพธ์ที่ดีในระยะยาว” 

อ้างอิง: theedgemarkets, Techwire Asia, futuretravelexperience