Low-cost airline (สายการบินราคาประหยัด) ภายใต้แบรนด์ Nok Air บินฝ่าพายุวิกฤติในช่วงหลายปีที่ผ่านมา กระทั่งมีผู้นำองค์กรอย่าง วุฒิภูมิ จุฬางกูร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ. สายการบินนกแอร์ (NOK) ซึ่งมาในฐานะตัวแทนครอบครัวจุฬางกูรที่เป็นผู้ถือหุ้นใหญ่กว่า 65% ในปัจจุบัน และเริ่มรับบทบาทผู้พลิกฟื้นความเชื่อมั่นต่อสายการบินแห่งนี้ให้กลับมาดีขึ้นอีกครั้ง เมื่อเมื่อกลางเดือนมิถุนายน 2562  

โดยภารกิจของเขาไม่เพียงเร่งอัดฉีดสภาพคล่องให้กลับมาไหลรื่นขึ้นแล้ว ยังต้องปรับลดภาระค่าใช้จ่ายต่าง ๆ เพื่อให้ตัวเลขผลขาดทุนเบาบางลง เช่นเดียวกับงัดสารพัดกลยุทธ์มาสร้างรายได้หล่อเลี้ยงองค์กร พร้อมทั้งแก้ไขภาพลักษณ์ใหม่ให้กลายเป็นสายการบินที่ตรงเวลาถึงระดับ 90% สำหรับกรณีความล่าช้าที่ควบคุมได้ เช่นเดียวกับเปิดเส้นทางบินใหม่ ๆ เพื่อหาโอกาสให้เป็นตัวเลือกอันดับต้น ๆ ของผู้โดยสารและลดการแข่งขันด้านราคา ตามที่ได้ให้คำตอบกับ Techsauce ผ่านบทสัมภาษณ์ครั้งนี้

Low-cost airline

สถานการณ์ตัวเลขของ Nok Air ในปัจจุบันเป็นอย่างไร

ในส่วนของงบการเงินล่าสุดคือในไตรมาส 2 และ 3 ของปี 2562 ถือว่าค่อนข้างดีกว่าแผนที่วางไว้ เพราะมีการลดการขาดทุนด้านรายจ่าย ทำให้ผลประกอบการมีแนวโน้มที่ดีขึ้น โดยเฉพาะผลประกอบการ 9 เดือนที่ผ่านมา จะเห็นได้ว่ามียอดขาดทุนลดลงถึง 49% (อยู่ที่ราว -1.61 พันล้านบาท) เมื่อเทียบเปรียบเทียบกับกับ 9 เดือนในปีที่ผ่านมา (อยู่ที่ราว -1.96 พันล้านบาท) ซึ่งแม้ว่าอาจจะยังดูขาดทุดสูงอยู่แต่โดยภาพรวมแล้วถือว่าดีขึ้นมาก จึงยังคงต้องหาแนวทางแก้ไขเพื่อให้ผู้ถือหุ้นพอใจ 

นอกจากนี้ยังมีส่วนอื่น ๆ ที่เราต้องเน้นเป็นพิเศษ คือ เรื่องความเชื่อมั่นของผู้โดยสาร ที่ต้องทำอย่างไรให้เขามาใช้สายการบิน Nok Air รวมถึงในส่วนของพนักงาน ที่ในเมื่อธุรกิจสายการบินในประเทศยังมีผลขาดทุนอยู่ แล้วเราจะสร้างความเชื่อมั่นให้พนักงานของเราได้อย่างไร ส่วนที่สามคือด้านนักลงทุน/ ผู้ถือหุ้น ทีเราจะทำอย่างไรให้เขาเชื่อมั่นกับสายการบินของเรา 

“ดังนั้นสิ่งที่ผมกำลังทำอยู่จึงทั้งเพิ่มรายได้ ลดรายจ่าย ตลอดจนเพิ่มประสิทธิภาพด้วย เนื่องด้วยเราเป็นธุรกิจสายการบิน ดังนั้นการเพิ่มรายได้ก็ต้องมาจาก Core business หลัก ๆ” 

แนวทางเพิ่มรายได้และลดรายจ่ายของ Nok Air เป็นเช่นไรบ้าง

อันดับแรกคือในแง่บริการผู้โดยสารที่ต้องเพิ่มรายได้จากการเพิ่มเครื่องบิน ที่เป็นการเพิ่มรายได้ที่มากและเร็วที่สุด สองคือ Accessories revenue / Merchandise เป็นรายได้อื่น ๆ นอกจากการขายตั๋ว ไม่ว่าจะเป็นการขายน้ำหนักกระเป๋า หรือ Package Promotion เช่น การขายตั๋วพร้อมโรงแรม การขายตั๋วพร้อมรถเช่า รวมถึง package tour ต่าง ๆ เช่น กิจกรรมดำน้ำ ปีนเขา หรือ Indoor activities เช่น Phuket FantaSea และกิจกรรมอื่น ๆ ที่ดึงดูดนักท่องเที่ยวได้ ซึ่งเดิมรายได้ในส่วนนี้เพียง 8% จากรายได้ทั้งหมด ขณะที่สายการบินอื่นมี 20-30% จากรายได้ทั้งหมด แม้แต่ต่างประเทศ ก็มีรายได้ส่วนนี้ถึง 30-40% จากรายได้ทั้งหมด ดังนั้น Nok Air ยังมี potential ที่จะเพิ่มรายได้ในส่วนนี้ได้อย่างชัดเจน 

นอกจากนี้ยังมีการเพิ่มรายได้ช่องทางอื่น ๆ ยกตัวอย่างกรณีสายการบินที่ลงสนามบินสุวรรณภูมิ ที่จะมีทำ Interline flights เพื่อที่จะทำให้ผู้โดยสารที่มาจากต่างประเทศพักในกรุงเทพ 1 คืน วันต่อมาก็ใช้บริการ Nok Air เพื่อเดินทางในประเทศหรือต่างประเทศ 

สำหรับด้านการลดรายจ่าย ช่วงที่ผมเริ่มเข้ามาก็มีการตัดเส้นทางการบินที่มีผลขาดทุนในหลาย ๆ เส้นทาง รวมถึงวิเคราะห์ Demand/ Supply แต่ละเส้นทางบิน และช่วงเวลา เช่น ผู้โดยสารไม่นิยมเดินทางในวันเสาร์กลางคืนหรือวันอาทิตย์ตอนเช้า 

ดังนั้นเราจึงบริหารจัดการเส้นทางบินโดยเหล่านี้ให้เป็นการบินออกต่างประเทศในเวลากลางคืนและกลับเข้ามาในวันอาทิตย์ช่วงสาย เพื่อมาให้บริการแก่ผู้โดยสารที่บินในประเทศต่อ 

ทั้งนี้เนื่องด้วย Nok Air เช่าเครื่องบินมาจากต่างประเทศ แต่ปรากฏว่าการใช้เครื่องบินทั้งในประเทศและต่างประเทศยังไม่คุ้มค่าหรือเกิดประโยชน์อย่างเต็มที่ จึงกำลังพัฒนาส่วนนี้อยู่ โดยหากเครื่องบินลำไหนที่จอดอยู่ตอนกลางคืน ก็ต้องหาทางให้เพิ่มรายได้จากเครื่องบินนั้นมากขึ้น ถ้าจะบินไปต่างประเทศจะต้องไปยังจุดหมายใดที่จะมีอุปสงค์อุปทานที่เหมาะสมโดยที่ไม่แข่งขันกันสูงมากเกินไป เช่น เมือง Guwahati (กูวาฮาติ) ประเทศอินเดีย ซึ่งบินอยู่ 4 เที่ยวต่อสัปดาห์

“นอกจากนี้ด้วยวิเคราะห์ลงลึกรายเที่ยวบิน เราจะเห็นว่ารายจ่ายลดลงประมาณ 50% แต่ในตอนนี้เราเน้นไปที่การเพิ่มรายได้ก่อน” 

แผนธุรกิจและแนวทางการทำตลาดต่อไปเป็นอย่างไร 

แนวทางหลัก ๆ จะต้องเหมะสมกับขนาดเครื่องบินที่ Nok Air ใช้อยู่ คือเป็นประเภทเครื่องบินขนาดกลาง หรือ narrow-body aircraft มีจำนวนที่นั่งผู้โดยสารไม่เกิน 200 ที่นั่ง ซึ่งไม่ควรไปแข่งกับเครื่องบินขนาดใหญ่ที่ Low-cost airline อื่น ๆ ให้บริการอยู่ เพราะจะกลายเป็นปัญหาด้านต้นทุนและความต้องการเดินทางของผู้โดยสาร 

ยกตัวอย่าง ระหว่างการขับรถยนต์ไปเชียงใหม่เทียบกับการขับรถโดยสารไปเชียงใหม่ ค่าน้ำมันไม่ต่างกันมากนัก แต่จำนวนคนนั่งแตกต่างกันเท่าตัว ฉะนั้นต้นทุนก็ย่อมแตกต่างกันแน่นอน 

ดังนั้นเมื่อเรามีเครื่องบินที่รับผู้โดยสารได้ไม่เกิน 200 ที่นั่ง ก็ควรจะบินไปเมืองที่ผู้โดยสารยังต้องการเดินทางด้วยเครื่องบินยังไม่สูงมาก นั้นคือเมืองรองที่เป็นหัวเมืองใหญ่แต่ยังไม่ใช่เมืองหลัก เพราะถ้าบินไปหัวเมืองใหญ่ เราก็ต้องชนกับคู่แข่งที่ใช้เครื่องบินขนาดใหญ่ ซึ่งเมื่อเทียบต้นทุนต่อที่นั่งหรือต่อระยะทางแล้ว Nok Air ถือว่าสูงกว่า จึงต้องเน้นบินจุดหมายที่ผู้โดยสารต่อเที่ยวไม่เกิน 200 คน เพื่อลดการแข่งขัน 

ทั้งนี้ Nok Air เริ่มเปิดเส้นทางบินใหม่สำหรับในต่างประเทศ ล่าสุดคือ  Hiroshima (ฮิโรชิมา) ประเทศญี่ปุ่น รวมถึงมีแผนจะเปิดที่ Visakhapttanam (วิศาขาปัตตนัม) ประเทศอินเดีย ขณะที่ในประเทศจะเป็นที่เบตง 

สำหรับเส้นทางบินเดิมที่มีคู่แข่ง จะทำอย่างไรให้เราเป็นตัวเลือกแรก ๆ ของผู้โดยสาร

Nok Air พยายามลดการแข่งขันทางด้านราคา เพราะเชื่อว่า positioning ของเรา โดยเฉพาะในส่วนบริการถือว่าเหนือกว่าสายการบินอื่น ๆ ที่เป็น Low-cost airline ด้วยกัน เช่น บริการเครื่องดื่มแก่ผู้โดยสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม และการซื้อตั๋วผ่าน online platform เพื่อให้ผู้โดยสารคนไทยใช้งานได้ง่ายขึ้น 

อย่างไรก็ตามทางบริษัทก็พยายามปรับปรุงบริการในส่วนที่ต้องมีพนักงานให้บริการ เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการของผู้โดยสารให้มีความสบายใจมากขึ้น เนื่องจากปัจจุบันยังมีผู้โดยสารถึง 20% ที่ยังคงไม่ได้จองตั๋วผ่าน App เช่น ผู้สูงอายุ ขณะเดียวกับยังคงมีผู้โดยสารบางส่วนที่ check-in กับพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ เช่น ผู้โดยสารที่จองในนามองค์กรต่าง ๆ ซึ่งยังต้องพิมพ์บัตรขึ้นเครื่องเป็นหลักฐานการเดินทาง เป็นต้น 

Low-cost airline

มีการป้องกันเรื่องบินล่าช้ากว่ากำหนด หรือ delay อย่างไร

ปัญหา delay ของสายการบินแบ่งได้เป็น 2 สาเหตุหลัก คือ 

1) ปัจจัยที่ควบคุมไม่ได้ เช่น กรณีสภาพอากาศ  ซึ่ง Nok Air มีเที่ยวบินช่วงเช้าค่อนข้างมาก ดังนั้นหากเกิดกรณีมีหมอกหนาแล้วเครื่องลงไม่ได้ก็ย่อมส่งผลให้ตารางบินเที่ยวต่อมาล่าช้าตามไปด้วย หรือแม้แต่การจัดงานสำคัญต่าง ๆ ของภาครัฐที่มีบุคคลสำคัญจากต่างชาติมาจำนวนมาก ทำให้ทางสนามบินต้องอำนวยความสะดวกให้เครื่องที่ท่านเหล่านั้นโดยสารได้ลงจอดก่อน นอกจากนี้ยังมีเรื่องการซ่อมกะทันหันจากกรณีนกบินมาชนเครื่องบิน ที่ค่อนข้างยากต่อการป้องกัน

 2) ปัจจัยที่ควบคุมได้ เช่น ปัญหาเครื่องบินขัดข้อง ซึ่งเดิมในช่วงที่บริษัทยังขาดสภาพคล่องทำให้ไม่มีกำลังมาใช้กับการสำรองอะไหล่ต่าง ๆ ที่สนามบินดอนเมืองได้ เพื่อลดระยะเวลาในการรออะไหล่มาเปลี่ยนประมาณ 3-7 วัน 

นอกจากนี้ตั้งแต่วันที่ 1 พฤศจิกายน 2562 ที่ผ่านมา บริษัทมีการปรับเปลี่ยนตารางบินครั้งใหญ่ เพื่อเผื่อเวลาและหลีกเลี่ยงปัญหาความแออัดของตารางบินที่สนามบินดอนเมืองและสนามบินหลัก ๆ ในต่างจังหวัดในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน ( Rush Hour) 

ไม่เพียงเท่านั้นยังมีการปรับเปลี่ยนอุปกรณ์ใหม่ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการขนถ่ายผู้โดยสาร รวมถึงซอฟแวร์ของระบบต่าง ๆ เช่น การ check-in ล่วงหน้าทางออนไลน์ที่ทำให้ไม่ต้องแสดงบัตรขึ้นเครื่องแล้ว และป้องกันผู้โดยสารขึ้นเครื่องผิด ซึ่งเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้เครื่อง delay เราต้องปรับเปลี่ยนนโยบายที่จะให้ผู้โดยสารได้รับรู้ในหลายๆ เรื่อง

“อีกอย่างที่ผมจะแก้ไข คือ ปรับเปลี่ยนระยะเวลาการบินให้เหมาะสมกับสภาพความเป็นจริง ซึ่งจะมีผลภายในหน้าหนาวปีนี้”

อย่างที่บอกว่าเรามีการปรับเปลี่ยนตารางบินตั้งแต่วันที่ 1 พฤศจิกายน 2562 ที่ผ่านมา สถิติจากการปรับเปลี่ยนตารางบิน ถือว่าลดลงเยอะและอยู่ในระดับมาตรฐานแล้ว แต่เราก็ต้องคิดหาวิธีว่าจะทำอย่างไรให้เหนือกว่ามาตรฐาน เราตั้งเป้าหมายว่าอยากจะเพิ่ม on time rate ไปที่ 90% การปรับเปลี่ยนหลายๆ อย่างเราเริ่มทำมาตั้งแต่เดือนมิถุนายน และยอดผู้โดยสารที่มาใช้บริการสายการบินนกแอร์เพิ่มขึ้น เพราะเขาเชื่อมั่นว่าเราจะสามารถออกบินได้ on time 

นอกจากนี้เรายังเตรียมเครื่องบินสำรองไว้เผื่อเครื่องบินเสียด้วย หมายความว่าผมยอมเสียเครื่องบิน 1 ลำที่คอย stand by ไว้เผื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน ขณะที่เมื่อก่อนเรามีปัญหาด้านสภาพคล่อง จึงไม่ได้ลงทุนในการเพิ่มเครื่องบิน แต่วันนี้เรามีสภาพคล่องด้านการเงินแล้ว 

ดังนั้นเราจึงเพิ่มขึ้นอีกเครื่องบิน 2 ลำ จากเดิมมี 22 ลำ ปีนี้เพิ่มเป็น 24 ลำ และจัดตารางการบินใหม่ให้ทุก ๆ 1 ชั่วโมงจะมีเครื่องบินสำรองกรณีที่มีเครื่องบินลำไหนเสียหรือมีเหตุฉุกเฉิน เราจะให้ลำที่จอดอยู่จะบินแทนทันที่เพื่อลดปัญหาการ delay เช่น เครื่องต้องออกบินไฟล์ทเช้าทั้งหมด 23 ลำ จะมี 1 ลำที่ไม่ออกตอนเช้า พอช่วงสายก็จะมี 1 ลำที่ไม่ออกบินตอน 10 โมง 

มองว่าอะไรจะทำให้ผู้โดยสารกลับมาเชื่อมั่นใน Nok Air 

อย่างแรกผมต้องแก้ปัญหาการ delay ทั้งนี้ด้วยการจัดการต่าง ๆ  ช่วยทำให้ลดการอัตรา delay ทั้งที่ควบคุมได้และไม่ได้ เพื่อทำให้ on time rate อยู่ที่ 85% ซึ่งเป็นระดับเฉลี่ยเช่นเดียวกับสายการบินอื่น ๆ แต่ยังต้องคิดหาวิธีว่าจะทำอย่างไรให้เหนือกว่ามาตรฐาน ซึ่งเราตั้งเป้าหมายว่าเพิ่ม on time rate ไปที่ 90% เช่นเดียวกับที่การปรับเปลี่ยนหลาย ๆ อย่างที่เริ่มทำมาตั้งแต่เดือนมิถุนายนปีนี้ จึงช่วยให้มียอดผู้โดยสารที่มาใช้บริการกับ Nok Air เพิ่มขึ้น

สองคือต้องยกระดับบริการให้ดีขึ้นไปอีก เช่น ขณะนี้เรามีรถตู้ VIP ไว้คอยบริการผู้โดยสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม กรณีที่ต้องนั่งรถเพื่อไปขึ้นเครื่องบิน แทนการนั่งรถบัส เพื่อตอบโจทย์ผู้โดยสารที่เป็นผู้สูงอายุ คนท้อง ที่จะไม่ต้องไปนั่งเบียดหรือยืนบนรถบัส 

ไม่เพียงเท่านั้นกลุ่มที่เป็นข้าราชการหรือลูกค้าองค์กรจะเตรียมเพิ่มสิทธิพิเศษและอยู่ในแผนการดำเนินงานที่จะเริ่มในต้นปีหน้า เช่น บินก่อนจ่ายทีหลัง ยืดหยุ่นในเรื่องเปลี่ยนชื่อ/ตารางบิน การปรับเปลี่ยนเมนูอาหารที่บริการตอนเช้า เป็นต้น

“ตอนนี้เรากำลังดูอยู่ว่า package ควรจะเป็นอย่างไร เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มมากขึ้น”

มีวิธีรับมืออย่างไรต่อกระแสวิจารณ์ทาง social network กับปัญหาที่เกิดจากการใช้บริการ Nok Air

เรามีฝ่ายที่รับร้องเรียนเรื่องนี้โดยเฉพาะ ซึ่งบางครั้งข่าวใน social network บางเรื่องก็ไม่ใช่เรื่องจริง ส่วนกรณีเรื่องที่เกิดขึ้นจริงและได้จัดการแล้ว แต่บางครั้งคนก็อาจจะพูดกันด้วยความสนุกปากและอาจจะเผยแพร่ไปไกลแล้ว เช่น กรณีที่เพิ่งเกิดขึ้นไม่นานนี้ก็ได้มีเจ้าหน้าที่ติดต่อไปอธิบายเหตุผลว่าทำไมเครื่องถึง delay  ดังนั้นจึงต้องสื่อสารกับคนที่โพสต์ให้เข้าใจถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงก่อน จากนั้นก็ต้องสื่อสารให้ภาพรวมเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น 

“เรื่องการ delay นี้มีผลต่อภาพลักษณ์อย่างมาก และเป็นเรื่องแรก ๆ ที่เราต้องแก้ไข”

อะไรคือปัจจัยหลักต่อการแข่งขันในธุรกิจ Low-cost airline

ราคาก็ยังคงเป็นเรื่องแรกที่ต้องจับตามอง แต่เราต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความแตกต่างได้ด้วย เช่น กรณีผู้โดยสารชาวจีนที่มาเป็นคณะใหญ่ จึงจำเป็นต้องมีการวางแผนและประสานกับบริษัทภายนอกในเรื่องการ check-in ที่โรงแรม หรือแม้แต่จัดบริการ door to door คือขนกระเป๋าไปก่อนแล้วเจ้าของค่อยตามไปทีหลัง เป็นต้น 

ลดแรงต้านจากคนภายในอย่างไร เพราะบางคนอาจจะยังไม่รู้ว่าเรามีประสบการณ์อะไรบ้าง

ผมไม่รู้สึกหรือตื่นเต้นกับการเปลี่ยนอุตสาหกรรม เพราะผลประกอบการ งบการเงิน งบดุล กระแสเงินสดต่าง ๆ เป็นทักษะที่ผมมีอยู่แล้ว เพราะผมบริหารมาหลายอุตสาหกรรม ผมต้องการนำทักษะทีมีและถนัดนำมาใช้ในองค์กร แต่ผมก็ต้องหา professional มาเติมทักษะที่ผมยังขาดอยู่ ซึ่งเป็นหลักการทั่วไปของการบริหาร 

แต่ผมมองว่าหากใครก็ตามไม่รู้ว่าตัวเองไม่รู้อะไรนั้น ถือว่าอันตรายที่สุด ดังนั้นผมต้องหามืออาชีพเข้ามาช่วย แม้แต่การจะตัดสินใจแต่ละอย่าง ก็ต้องมีผู้บริหารมาช่วยกันคิด 

การมี team work ที่มาจากทั้งผู้บริหารและพนักงานเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้คนอื่น ๆ หรือนักลงทุนจะเชื่อมั่นได้อย่างไร ผลประกอบการคือคำตอบว่าจะเห็นความอยู่รอดของ Nok Air

อะไรคือกุญแจแห่งความสำเร็จในการบริหารธุรกิจให้ได้ดังเป้าหมาย 

เรื่อง team work และการวางแผนงานที่มีความถูกต้อง ลงรายละเอียดและอธิบายได้ว่าทำแล้วได้อะไร ต้องใช้อะไร ต่อมาคือ vision ขององค์กรตอบโจทย์ผู้ที่เกี่ยวข้องทั้ง ผู้ถือหุ้น ลูกค้า และพนักงานในองค์กรด้วย



RELATED ARTICLE

Responsive image

คุยกับ ดร. ภากร ปีตธวัชชัย การพัฒนาอย่างยั่งยืน กับบทบาทของตลาดหลักทรัพย์ที่เป็นมากกว่าแหล่งระดมทุน

บทความนี้ Techsauce มีโอกาสได้สัมภาษณ์ ดร. ภากร ปีตธวัชชัย กรรมการและผู้จัดการ ตลาดหลักทรัพย์ แห่งประเทศไทย (SET) ซึ่งเป็นหนึ่งในหน่วยงานที่ได้ให้ความสำคัญกับแนวคิดความยั่งยืน แล...

Responsive image

สำรวจ Smart Farming แบบเกษตรกรรมครบวงจร ของ KUBOTA ที่ฉลาดขึ้นด้วย IoT

Smart Farming เป็นโจทย์ใหญ่ที่บริษัท สยามคูโบต้าคอร์ปอเรชั่น จำกัด ให้การสนับสนุน โดยเน้นพัฒนาแนวทางการเกษตรครบวงจรหรือ KUBOTA Agri Solution (KAS) ซึ่งฉลาดขึ้นด้วยเทคโนโลยี loT รวม...

Responsive image

Design Thinking อยู่เบื้องหลังการแก้ pain point ให้ลูกค้าของเมืองไทยฯ ต่อยอดสู่ MTL Click

Design Thinking ถูกนำมาใช้แก้ pain point ให้แก่ผู้บริโภค ซึ่งล่าสุดสามารถต่อยอดสู่การพัฒนา digital platform ที่รวมทุกบริการด้านกรมธรรม์ประกันชีวิตเป็นหนึ่งเดียว คือ MTL Click โดยที...