Low-cost airline (สายการบินราคาประหยัด) ภายใต้แบรนด์ Nok Air บินฝ่าพายุวิกฤติในช่วงหลายปีที่ผ่านมา กระทั่งมีผู้นำองค์กรอย่าง วุฒิภูมิ จุฬางกูร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ. สายการบินนกแอร์ (NOK) ซึ่งมาในฐานะตัวแทนครอบครัวจุฬางกูรที่เป็นผู้ถือหุ้นใหญ่กว่า 65% ในปัจจุบัน และเริ่มรับบทบาทผู้พลิกฟื้นความเชื่อมั่นต่อสายการบินแห่งนี้ให้กลับมาดีขึ้นอีกครั้ง เมื่อเมื่อกลางเดือนมิถุนายน 2562  

โดยภารกิจของเขาไม่เพียงเร่งอัดฉีดสภาพคล่องให้กลับมาไหลรื่นขึ้นแล้ว ยังต้องปรับลดภาระค่าใช้จ่ายต่าง ๆ เพื่อให้ตัวเลขผลขาดทุนเบาบางลง เช่นเดียวกับงัดสารพัดกลยุทธ์มาสร้างรายได้หล่อเลี้ยงองค์กร พร้อมทั้งแก้ไขภาพลักษณ์ใหม่ให้กลายเป็นสายการบินที่ตรงเวลาถึงระดับ 90% สำหรับกรณีความล่าช้าที่ควบคุมได้ เช่นเดียวกับเปิดเส้นทางบินใหม่ ๆ เพื่อหาโอกาสให้เป็นตัวเลือกอันดับต้น ๆ ของผู้โดยสารและลดการแข่งขันด้านราคา ตามที่ได้ให้คำตอบกับ Techsauce ผ่านบทสัมภาษณ์ครั้งนี้

สถานการณ์ตัวเลขของ Nok Air ในปัจจุบันเป็นอย่างไร

ในส่วนของงบการเงินล่าสุดคือในไตรมาส 2 และ 3 ของปี 2562 ถือว่าค่อนข้างดีกว่าแผนที่วางไว้ เพราะมีการลดการขาดทุนด้านรายจ่าย ทำให้ผลประกอบการมีแนวโน้มที่ดีขึ้น โดยเฉพาะผลประกอบการ 9 เดือนที่ผ่านมา จะเห็นได้ว่ามียอดขาดทุนลดลงถึง 49% (อยู่ที่ราว -1.61 พันล้านบาท) เมื่อเทียบเปรียบเทียบกับกับ 9 เดือนในปีที่ผ่านมา (อยู่ที่ราว -1.96 พันล้านบาท) ซึ่งแม้ว่าอาจจะยังดูขาดทุดสูงอยู่แต่โดยภาพรวมแล้วถือว่าดีขึ้นมาก จึงยังคงต้องหาแนวทางแก้ไขเพื่อให้ผู้ถือหุ้นพอใจ 

นอกจากนี้ยังมีส่วนอื่น ๆ ที่เราต้องเน้นเป็นพิเศษ คือ เรื่องความเชื่อมั่นของผู้โดยสาร ที่ต้องทำอย่างไรให้เขามาใช้สายการบิน Nok Air รวมถึงในส่วนของพนักงาน ที่ในเมื่อธุรกิจสายการบินในประเทศยังมีผลขาดทุนอยู่ แล้วเราจะสร้างความเชื่อมั่นให้พนักงานของเราได้อย่างไร ส่วนที่สามคือด้านนักลงทุน/ ผู้ถือหุ้น ทีเราจะทำอย่างไรให้เขาเชื่อมั่นกับสายการบินของเรา 

“ดังนั้นสิ่งที่ผมกำลังทำอยู่จึงทั้งเพิ่มรายได้ ลดรายจ่าย ตลอดจนเพิ่มประสิทธิภาพด้วย เนื่องด้วยเราเป็นธุรกิจสายการบิน ดังนั้นการเพิ่มรายได้ก็ต้องมาจาก Core business หลัก ๆ” 

แนวทางเพิ่มรายได้และลดรายจ่ายของ Nok Air เป็นเช่นไรบ้าง

อันดับแรกคือในแง่บริการผู้โดยสารที่ต้องเพิ่มรายได้จากการเพิ่มเครื่องบิน ที่เป็นการเพิ่มรายได้ที่มากและเร็วที่สุด สองคือ Accessories revenue / Merchandise เป็นรายได้อื่น ๆ นอกจากการขายตั๋ว ไม่ว่าจะเป็นการขายน้ำหนักกระเป๋า หรือ Package Promotion เช่น การขายตั๋วพร้อมโรงแรม การขายตั๋วพร้อมรถเช่า รวมถึง package tour ต่าง ๆ เช่น กิจกรรมดำน้ำ ปีนเขา หรือ Indoor activities เช่น Phuket FantaSea และกิจกรรมอื่น ๆ ที่ดึงดูดนักท่องเที่ยวได้ ซึ่งเดิมรายได้ในส่วนนี้เพียง 8% จากรายได้ทั้งหมด ขณะที่สายการบินอื่นมี 20-30% จากรายได้ทั้งหมด แม้แต่ต่างประเทศ ก็มีรายได้ส่วนนี้ถึง 30-40% จากรายได้ทั้งหมด ดังนั้น Nok Air ยังมี potential ที่จะเพิ่มรายได้ในส่วนนี้ได้อย่างชัดเจน 

นอกจากนี้ยังมีการเพิ่มรายได้ช่องทางอื่น ๆ ยกตัวอย่างกรณีสายการบินที่ลงสนามบินสุวรรณภูมิ ที่จะมีทำ Interline flights เพื่อที่จะทำให้ผู้โดยสารที่มาจากต่างประเทศพักในกรุงเทพ 1 คืน วันต่อมาก็ใช้บริการ Nok Air เพื่อเดินทางในประเทศหรือต่างประเทศ 

สำหรับด้านการลดรายจ่าย ช่วงที่ผมเริ่มเข้ามาก็มีการตัดเส้นทางการบินที่มีผลขาดทุนในหลาย ๆ เส้นทาง รวมถึงวิเคราะห์ Demand/ Supply แต่ละเส้นทางบิน และช่วงเวลา เช่น ผู้โดยสารไม่นิยมเดินทางในวันเสาร์กลางคืนหรือวันอาทิตย์ตอนเช้า 

ดังนั้นเราจึงบริหารจัดการเส้นทางบินโดยเหล่านี้ให้เป็นการบินออกต่างประเทศในเวลากลางคืนและกลับเข้ามาในวันอาทิตย์ช่วงสาย เพื่อมาให้บริการแก่ผู้โดยสารที่บินในประเทศต่อ 

ทั้งนี้เนื่องด้วย Nok Air เช่าเครื่องบินมาจากต่างประเทศ แต่ปรากฏว่าการใช้เครื่องบินทั้งในประเทศและต่างประเทศยังไม่คุ้มค่าหรือเกิดประโยชน์อย่างเต็มที่ จึงกำลังพัฒนาส่วนนี้อยู่ โดยหากเครื่องบินลำไหนที่จอดอยู่ตอนกลางคืน ก็ต้องหาทางให้เพิ่มรายได้จากเครื่องบินนั้นมากขึ้น ถ้าจะบินไปต่างประเทศจะต้องไปยังจุดหมายใดที่จะมีอุปสงค์อุปทานที่เหมาะสมโดยที่ไม่แข่งขันกันสูงมากเกินไป เช่น เมือง Guwahati (กูวาฮาติ) ประเทศอินเดีย ซึ่งบินอยู่ 4 เที่ยวต่อสัปดาห์

“นอกจากนี้ด้วยวิเคราะห์ลงลึกรายเที่ยวบิน เราจะเห็นว่ารายจ่ายลดลงประมาณ 50% แต่ในตอนนี้เราเน้นไปที่การเพิ่มรายได้ก่อน” 

แผนธุรกิจและแนวทางการทำตลาดต่อไปเป็นอย่างไร 

แนวทางหลัก ๆ จะต้องเหมะสมกับขนาดเครื่องบินที่ Nok Air ใช้อยู่ คือเป็นประเภทเครื่องบินขนาดกลาง หรือ narrow-body aircraft มีจำนวนที่นั่งผู้โดยสารไม่เกิน 200 ที่นั่ง ซึ่งไม่ควรไปแข่งกับเครื่องบินขนาดใหญ่ที่ Low-cost airline อื่น ๆ ให้บริการอยู่ เพราะจะกลายเป็นปัญหาด้านต้นทุนและความต้องการเดินทางของผู้โดยสาร 

ยกตัวอย่าง ระหว่างการขับรถยนต์ไปเชียงใหม่เทียบกับการขับรถโดยสารไปเชียงใหม่ ค่าน้ำมันไม่ต่างกันมากนัก แต่จำนวนคนนั่งแตกต่างกันเท่าตัว ฉะนั้นต้นทุนก็ย่อมแตกต่างกันแน่นอน 

ดังนั้นเมื่อเรามีเครื่องบินที่รับผู้โดยสารได้ไม่เกิน 200 ที่นั่ง ก็ควรจะบินไปเมืองที่ผู้โดยสารยังต้องการเดินทางด้วยเครื่องบินยังไม่สูงมาก นั้นคือเมืองรองที่เป็นหัวเมืองใหญ่แต่ยังไม่ใช่เมืองหลัก เพราะถ้าบินไปหัวเมืองใหญ่ เราก็ต้องชนกับคู่แข่งที่ใช้เครื่องบินขนาดใหญ่ ซึ่งเมื่อเทียบต้นทุนต่อที่นั่งหรือต่อระยะทางแล้ว Nok Air ถือว่าสูงกว่า จึงต้องเน้นบินจุดหมายที่ผู้โดยสารต่อเที่ยวไม่เกิน 200 คน เพื่อลดการแข่งขัน 

ทั้งนี้ Nok Air เริ่มเปิดเส้นทางบินใหม่สำหรับในต่างประเทศ ล่าสุดคือ  Hiroshima (ฮิโรชิมา) ประเทศญี่ปุ่น รวมถึงมีแผนจะเปิดที่ Visakhapttanam (วิศาขาปัตตนัม) ประเทศอินเดีย ขณะที่ในประเทศจะเป็นที่เบตง 

สำหรับเส้นทางบินเดิมที่มีคู่แข่ง จะทำอย่างไรให้เราเป็นตัวเลือกแรก ๆ ของผู้โดยสาร

Nok Air พยายามลดการแข่งขันทางด้านราคา เพราะเชื่อว่า positioning ของเรา โดยเฉพาะในส่วนบริการถือว่าเหนือกว่าสายการบินอื่น ๆ ที่เป็น Low-cost airline ด้วยกัน เช่น บริการเครื่องดื่มแก่ผู้โดยสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม และการซื้อตั๋วผ่าน online platform เพื่อให้ผู้โดยสารคนไทยใช้งานได้ง่ายขึ้น 

อย่างไรก็ตามทางบริษัทก็พยายามปรับปรุงบริการในส่วนที่ต้องมีพนักงานให้บริการ เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการของผู้โดยสารให้มีความสบายใจมากขึ้น เนื่องจากปัจจุบันยังมีผู้โดยสารถึง 20% ที่ยังคงไม่ได้จองตั๋วผ่าน App เช่น ผู้สูงอายุ ขณะเดียวกับยังคงมีผู้โดยสารบางส่วนที่ check-in กับพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ เช่น ผู้โดยสารที่จองในนามองค์กรต่าง ๆ ซึ่งยังต้องพิมพ์บัตรขึ้นเครื่องเป็นหลักฐานการเดินทาง เป็นต้น 

มีการป้องกันเรื่องบินล่าช้ากว่ากำหนด หรือ delay อย่างไร

ปัญหา delay ของสายการบินแบ่งได้เป็น 2 สาเหตุหลัก คือ 

1) ปัจจัยที่ควบคุมไม่ได้ เช่น กรณีสภาพอากาศ  ซึ่ง Nok Air มีเที่ยวบินช่วงเช้าค่อนข้างมาก ดังนั้นหากเกิดกรณีมีหมอกหนาแล้วเครื่องลงไม่ได้ก็ย่อมส่งผลให้ตารางบินเที่ยวต่อมาล่าช้าตามไปด้วย หรือแม้แต่การจัดงานสำคัญต่าง ๆ ของภาครัฐที่มีบุคคลสำคัญจากต่างชาติมาจำนวนมาก ทำให้ทางสนามบินต้องอำนวยความสะดวกให้เครื่องที่ท่านเหล่านั้นโดยสารได้ลงจอดก่อน นอกจากนี้ยังมีเรื่องการซ่อมกะทันหันจากกรณีนกบินมาชนเครื่องบิน ที่ค่อนข้างยากต่อการป้องกัน

 2) ปัจจัยที่ควบคุมได้ เช่น ปัญหาเครื่องบินขัดข้อง ซึ่งเดิมในช่วงที่บริษัทยังขาดสภาพคล่องทำให้ไม่มีกำลังมาใช้กับการสำรองอะไหล่ต่าง ๆ ที่สนามบินดอนเมืองได้ เพื่อลดระยะเวลาในการรออะไหล่มาเปลี่ยนประมาณ 3-7 วัน 

นอกจากนี้ตั้งแต่วันที่ 1 พฤศจิกายน 2562 ที่ผ่านมา บริษัทมีการปรับเปลี่ยนตารางบินครั้งใหญ่ เพื่อเผื่อเวลาและหลีกเลี่ยงปัญหาความแออัดของตารางบินที่สนามบินดอนเมืองและสนามบินหลัก ๆ ในต่างจังหวัดในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน ( Rush Hour) 

ไม่เพียงเท่านั้นยังมีการปรับเปลี่ยนอุปกรณ์ใหม่ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการขนถ่ายผู้โดยสาร รวมถึงซอฟแวร์ของระบบต่าง ๆ เช่น การ check-in ล่วงหน้าทางออนไลน์ที่ทำให้ไม่ต้องแสดงบัตรขึ้นเครื่องแล้ว และป้องกันผู้โดยสารขึ้นเครื่องผิด ซึ่งเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้เครื่อง delay เราต้องปรับเปลี่ยนนโยบายที่จะให้ผู้โดยสารได้รับรู้ในหลายๆ เรื่อง

“อีกอย่างที่ผมจะแก้ไข คือ ปรับเปลี่ยนระยะเวลาการบินให้เหมาะสมกับสภาพความเป็นจริง ซึ่งจะมีผลภายในหน้าหนาวปีนี้”

อย่างที่บอกว่าเรามีการปรับเปลี่ยนตารางบินตั้งแต่วันที่ 1 พฤศจิกายน 2562 ที่ผ่านมา สถิติจากการปรับเปลี่ยนตารางบิน ถือว่าลดลงเยอะและอยู่ในระดับมาตรฐานแล้ว แต่เราก็ต้องคิดหาวิธีว่าจะทำอย่างไรให้เหนือกว่ามาตรฐาน เราตั้งเป้าหมายว่าอยากจะเพิ่ม on time rate ไปที่ 90% การปรับเปลี่ยนหลายๆ อย่างเราเริ่มทำมาตั้งแต่เดือนมิถุนายน และยอดผู้โดยสารที่มาใช้บริการสายการบินนกแอร์เพิ่มขึ้น เพราะเขาเชื่อมั่นว่าเราจะสามารถออกบินได้ on time 

นอกจากนี้เรายังเตรียมเครื่องบินสำรองไว้เผื่อเครื่องบินเสียด้วย หมายความว่าผมยอมเสียเครื่องบิน 1 ลำที่คอย stand by ไว้เผื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน ขณะที่เมื่อก่อนเรามีปัญหาด้านสภาพคล่อง จึงไม่ได้ลงทุนในการเพิ่มเครื่องบิน แต่วันนี้เรามีสภาพคล่องด้านการเงินแล้ว 

ดังนั้นเราจึงเพิ่มขึ้นอีกเครื่องบิน 2 ลำ จากเดิมมี 22 ลำ ปีนี้เพิ่มเป็น 24 ลำ และจัดตารางการบินใหม่ให้ทุก ๆ 1 ชั่วโมงจะมีเครื่องบินสำรองกรณีที่มีเครื่องบินลำไหนเสียหรือมีเหตุฉุกเฉิน เราจะให้ลำที่จอดอยู่จะบินแทนทันที่เพื่อลดปัญหาการ delay เช่น เครื่องต้องออกบินไฟล์ทเช้าทั้งหมด 23 ลำ จะมี 1 ลำที่ไม่ออกตอนเช้า พอช่วงสายก็จะมี 1 ลำที่ไม่ออกบินตอน 10 โมง 

มองว่าอะไรจะทำให้ผู้โดยสารกลับมาเชื่อมั่นใน Nok Air 

อย่างแรกผมต้องแก้ปัญหาการ delay ทั้งนี้ด้วยการจัดการต่าง ๆ  ช่วยทำให้ลดการอัตรา delay ทั้งที่ควบคุมได้และไม่ได้ เพื่อทำให้ on time rate อยู่ที่ 85% ซึ่งเป็นระดับเฉลี่ยเช่นเดียวกับสายการบินอื่น ๆ แต่ยังต้องคิดหาวิธีว่าจะทำอย่างไรให้เหนือกว่ามาตรฐาน ซึ่งเราตั้งเป้าหมายว่าเพิ่ม on time rate ไปที่ 90% เช่นเดียวกับที่การปรับเปลี่ยนหลาย ๆ อย่างที่เริ่มทำมาตั้งแต่เดือนมิถุนายนปีนี้ จึงช่วยให้มียอดผู้โดยสารที่มาใช้บริการกับ Nok Air เพิ่มขึ้น

สองคือต้องยกระดับบริการให้ดีขึ้นไปอีก เช่น ขณะนี้เรามีรถตู้ VIP ไว้คอยบริการผู้โดยสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม กรณีที่ต้องนั่งรถเพื่อไปขึ้นเครื่องบิน แทนการนั่งรถบัส เพื่อตอบโจทย์ผู้โดยสารที่เป็นผู้สูงอายุ คนท้อง ที่จะไม่ต้องไปนั่งเบียดหรือยืนบนรถบัส 

ไม่เพียงเท่านั้นกลุ่มที่เป็นข้าราชการหรือลูกค้าองค์กรจะเตรียมเพิ่มสิทธิพิเศษและอยู่ในแผนการดำเนินงานที่จะเริ่มในต้นปีหน้า เช่น บินก่อนจ่ายทีหลัง ยืดหยุ่นในเรื่องเปลี่ยนชื่อ/ตารางบิน การปรับเปลี่ยนเมนูอาหารที่บริการตอนเช้า เป็นต้น

“ตอนนี้เรากำลังดูอยู่ว่า package ควรจะเป็นอย่างไร เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มมากขึ้น”

มีวิธีรับมืออย่างไรต่อกระแสวิจารณ์ทาง social network กับปัญหาที่เกิดจากการใช้บริการ Nok Air

เรามีฝ่ายที่รับร้องเรียนเรื่องนี้โดยเฉพาะ ซึ่งบางครั้งข่าวใน social network บางเรื่องก็ไม่ใช่เรื่องจริง ส่วนกรณีเรื่องที่เกิดขึ้นจริงและได้จัดการแล้ว แต่บางครั้งคนก็อาจจะพูดกันด้วยความสนุกปากและอาจจะเผยแพร่ไปไกลแล้ว เช่น กรณีที่เพิ่งเกิดขึ้นไม่นานนี้ก็ได้มีเจ้าหน้าที่ติดต่อไปอธิบายเหตุผลว่าทำไมเครื่องถึง delay  ดังนั้นจึงต้องสื่อสารกับคนที่โพสต์ให้เข้าใจถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงก่อน จากนั้นก็ต้องสื่อสารให้ภาพรวมเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น 

“เรื่องการ delay นี้มีผลต่อภาพลักษณ์อย่างมาก และเป็นเรื่องแรก ๆ ที่เราต้องแก้ไข”

อะไรคือปัจจัยหลักต่อการแข่งขันในธุรกิจ Low-cost airline

ราคาก็ยังคงเป็นเรื่องแรกที่ต้องจับตามอง แต่เราต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความแตกต่างได้ด้วย เช่น กรณีผู้โดยสารชาวจีนที่มาเป็นคณะใหญ่ จึงจำเป็นต้องมีการวางแผนและประสานกับบริษัทภายนอกในเรื่องการ check-in ที่โรงแรม หรือแม้แต่จัดบริการ door to door คือขนกระเป๋าไปก่อนแล้วเจ้าของค่อยตามไปทีหลัง เป็นต้น 

ลดแรงต้านจากคนภายในอย่างไร เพราะบางคนอาจจะยังไม่รู้ว่าเรามีประสบการณ์อะไรบ้าง

ผมไม่รู้สึกหรือตื่นเต้นกับการเปลี่ยนอุตสาหกรรม เพราะผลประกอบการ งบการเงิน งบดุล กระแสเงินสดต่าง ๆ เป็นทักษะที่ผมมีอยู่แล้ว เพราะผมบริหารมาหลายอุตสาหกรรม ผมต้องการนำทักษะทีมีและถนัดนำมาใช้ในองค์กร แต่ผมก็ต้องหา professional มาเติมทักษะที่ผมยังขาดอยู่ ซึ่งเป็นหลักการทั่วไปของการบริหาร 

แต่ผมมองว่าหากใครก็ตามไม่รู้ว่าตัวเองไม่รู้อะไรนั้น ถือว่าอันตรายที่สุด ดังนั้นผมต้องหามืออาชีพเข้ามาช่วย แม้แต่การจะตัดสินใจแต่ละอย่าง ก็ต้องมีผู้บริหารมาช่วยกันคิด 

การมี team work ที่มาจากทั้งผู้บริหารและพนักงานเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้คนอื่น ๆ หรือนักลงทุนจะเชื่อมั่นได้อย่างไร ผลประกอบการคือคำตอบว่าจะเห็นความอยู่รอดของ Nok Air

อะไรคือกุญแจแห่งความสำเร็จในการบริหารธุรกิจให้ได้ดังเป้าหมาย 

เรื่อง team work และการวางแผนงานที่มีความถูกต้อง ลงรายละเอียดและอธิบายได้ว่าทำแล้วได้อะไร ต้องใช้อะไร ต่อมาคือ vision ขององค์กรตอบโจทย์ผู้ที่เกี่ยวข้องทั้ง ผู้ถือหุ้น ลูกค้า และพนักงานในองค์กรด้วย