คาบเรียนที่น่ากลัวที่สุดสำหรับเด็กไทยคือคาบเรียนที่อาจารย์ไล่ถามเด็กทีละคน เด็กไทยจะไม่กลัวการตอบเมื่อมั่นใจว่าตัวเองรู้คำตอบที่ถูกต้อง พฤติกรรมแบบนี้ต่างจากเด็กที่จบนอก เด็กพวกนี้จะกล้าตอบคำถามมากกว่า ไม่ว่าคำตอบนั้นจะถูกหรือไม่ 

ผมเคยเจอเรื่องแบบนี้ตอนที่เรียนกฎหมาย เป็นคาบที่อาจารย์ไม่มานั่งสอนทีละมาตราแต่จะสุ่มถามไปเรื่อยๆ ใครไม่ตอบ ไม่ได้เช็คชื่อ แต่ในห้องแทบไม่มีใครตอบ ผมก็ไม่ตอบ มีแค่คนเดียวเท่านั้นที่กล้าตอบและตอบบ่อยด้วยคือคนที่เคยเรียนที่อเมริกามาก่อน 

ถ้าพูดถึงเรื่องความรู้กฎหมาย เขาคนนี้ไม่ได้เก่งกว่าคนในห้อง เขาตอบผิดบ่อยพอๆกับที่เขายกมือตอบคำถาม แต่เขาก็ยังตั้งหน้าตั้งตาตอบคำถามต่อไป ในขณะที่คนอื่นๆในห้องลังเลที่จะตอบ 

มันเหมือนกับว่าเขาไม่กลัวที่จะดูเป็นคนโง่ เขาคิดเพียงว่าถึงตอบผิดก็ไม่เป็นไร ก็แค่ตอบใหม่ และเดี๋ยวอาจารย์ก็จะอธิบายเองว่าคำตอบที่ถูกต้องคืออะไร 

คนแบบนี้อาจจะเป็นคนที่ผู้นำทั้งหลายไม่ชอบใจนัก (อย่างน้อยก็ช่วงแรก) สมมติคุณมีลูกน้องเป็นคนที่กล้าแสดงความเห็น เขาจะกล้าบอกคุณว่าไอเดียคุณมันไม่เข้าท่ายังไงบ้าง คุณอาจจะหงุดหงิด แต่คุณไม่ควรไล่เขาไปไกลๆ 

คนที่กล้าแสดงความคิดเห็นแบบนี้แหละที่องค์กรทั้งหลายควรมี บ่อยครั้งเวลาที่ผู้นำองค์กรคิดจะทำอะไรก็มักจะไม่มีใครกล้าคัดค้าน บางครั้งก็เป็นแบบพวกมากลากไป แต่คนที่กล้าแสดงความเห็นจะคอยชะลอเอาไว้เพื่อให้ทุกคนได้ทบทวนก่อนลงมือทำ 

ในรั้วการศึกษานั้นการไม่กล้าแสดงความคิดเห็นอาจจะยังไม่ส่งผลกระทบอะไรมาก แต่ในโลกภายนอกมันสามารถทำให้บริษัทล้มได้ อย่างเช่น Theranos ที่ต้องหายไปเพราะไม่มีใครกล้าทัดทาน Elizabeth Holmes ที่กำลังพาบริษัทไปหาจุดจบและก็เป็นเพราะเธอด้วยที่จัดการลงโทษคนที่เห็นต่าง 

และนอกจากนี้มันยังเป็นสาเหตุของโศกนาฎกรรม เหมือนอย่างที่เกิดขึ้นกับสายการบินเอเวียงคา 

===============

เดือนมกราคมปี 1990 เครื่องบินของสายการบินเอเวียงคา สัญชาติโคลัมเบีย เที่ยวบินที่ 052 บินมุ่งหน้าสู่สนามบินเคเนดีในนิวยอร์ก 

กัปตันของเครื่องบินลำนี้คือ Laureano Cavides อายุ 51 ปี ส่วนผู้ช่วยนักบินคือ Mauricio Klotz อายุ 28 ปี และวิศวกรการบินอีกคนหนึ่งคือ Matius Moyano อายุ 45 ปี 

แต่ในวันนั้นสภาพอากาศไม่สู้ดี มีหมอกหนาและกระแสลมแรง หลายเที่ยวบินต้องชะลอการลงจอดรวมถึงสายการบินเอเวียงคานี้ด้วย ศูนย์ควบคุมจราจรทางอากาศชะลอการลงจอดของสายการบินเอเวียงคาถึง 3 ครั้ง เครื่องบินลำนี้ต้องบินวนอยู่เป็นเวลา 1 ชั่วโมง 15 นาที หลังจากล่าช้าไปมาก เครื่องบินก็พร้อมลงจอด 

ตอนที่กำลังร่อนลงสู่ทางวิ่ง นักบินเผชิญกับลมตัดที่รุนแรง พวกเขาจึงต้องเพิ่มกำลังเครื่องยนต์เพื่อรักษาแรงโฉบไว้ แต่จู่ๆแรงลมต้านกลับลดลงอย่างรวดเร็ว ทำให้เครื่องบินแล่นลงสู่ทางวิ่งโดยความเร็วสูงเกินไป

ตามปกติสถานการณ์เช่นนี้จะต้องควบคุมด้วยระบบอัตโนมัติเพื่อให้ปรับตัวตามแรงลมได้อย่างเหมาะสม แต่ในวันนั้นระบบอัตโนมัติเกิดขัดข้องและปิดตัวเองลง

พวกเขาลงจอดครั้งแรกไม่สำเร็จ พวกเขาไม่มีทางเลือกจึงต้องเชิดหัวเครื่องบินและบินวนรอบใหญ่เพื่อมุ่งหน้ากลับเข้าสู่สนามบินเคเนดีอีกครั้ง แต่ในตอนนั้นหมอกจัดจนไม่สามารถรู้ได้ว่าอยู่ตรงจุดไหนแถมน้ำมันใกล้จะหมดแล้ว พวกเขาต้องแจ้งศูนย์ควบคุมจราจรทางอากาศให้ทราบเรื่องนี้โดยด่วน

Cavides : บอกพวกเขาไปว่าเรากำลังอยู่ในภาวะฉุกเฉิน ! 

Klotz : (พูดกับศูนย์ควบคุม) เรากำลังมุ่งหน้าไปที่หนึ่ง-แปด-ศูนย์ เอ่อ เราจะลองดูอีกครั้ง น้ำมันเราใกล้จะหมดแล้ว

ก่อนอื่นคำว่า "น้ำมันใกล้จะหมดแล้ว" ไม่มีความหมายใดๆ ในพจนานุกรมของศูนย์ควบคุมเพราะสำหรับเครื่องบินทุกลำในขณะที่ใกล้ถึงที่หมาย น้ำมันย่อมใกล้จะหมดเหมือนกันทั้งนั้น และการพูด “เอ่อ” ขึ้นมาก็ฟังดูเหมือน Klotz ยังเฉื่อยชากับสถานการณ์ตรงหน้า นอกจากนี้ Klotz ยังไม่ได้แจ้งศูนย์ควบคุมว่าพวกเขาอยู่ในสภาวะฉุกเฉินด้วย

ศูนย์ควบคุมคงจะแนะนำวิธีที่ดีกว่านี้ในการลงจอดถ้าเพียงแต่ Klotz พูดอย่างกระตือรือร้น  เขาไม่ได้พูดว่าอยู่ในภาวะฉุกเฉินทั้งที่ควรพูดเป็นอันดับแรก เขาบอกใบ้แต่เพียงว่าน้ำมันกำลังจะหมดและคิดว่าศูนย์ควบคุมคงจะเข้าใจสิ่งที่เขาจะสื่อ 

แต่ในเมื่อไม่ทราบว่าสถานการณ์ฉุกเฉินขนาดไหน ทางศูนย์ควบคุมจึงสั่งให้สายการบินเอเวียงคาไปทางทิศตะวันออกเฉียงเหนือ 15 ไมล์ แล้วหันกลับมาสู่แนวลงจอด 

ส่วน Klotz ก็ตอบรับว่า "ผมว่าก็ดีนะ ขอบคุณมาก" ดูเหมือนเขาจะไม่มีความกระตือรือร้นอะไรเลยแม้รู้ว่าน้ำมันจะหมดในไม่ช้า

ตอนนี้สถานการณ์แย่ลงเรื่อยๆ แต่ในห้องนักบินกลับนิ่งเงียบกันหลายนาที 

นักบินประสบการณ์สูงคนหนึ่งเคยกล่าวไว้ว่าในสถานการณ์ฉุกเฉินมันมีเรื่องให้ทำเยอะมาก ไม่ต่างจากการโยนบอลสลับไปมาบนอากาศ และต้องไม่ทำผิดพลาดด้วย ดังนั้นการเงียบหลายนาทีในสถานการณ์ฉุกเฉินไม่ควรเป็นสิ่งที่เกิดขึ้น 

จากนั้นมีการต่อวิทยุพูดคุยกันและปฏิบัติตามขั้นตอนปกติ แล้ววิศวกรการบินก็ร้องออกมาว่า "เครื่องยนต์หมายเลข 4 หยุดทำงาน" 

กัปตัน Cavides พูดว่า "ขอดูทางวิ่งหน่อย" แต่ทางวิ่งจริงๆอยู่ห่างไปอีก 16 ไมล์ ศูนย์ควบคุมติดต่อหาเครื่องบิน

และครั้งนี้เป็นครั้งสุดท้าย

ศูนย์ควบคุม : คุณมี เอ่อ คุณมีน้ำมันพอที่จะบินมาที่สนามบินหรือเปล่า

เครื่องบินโบอิ้ง 707 สายการบินเอเวียงคาโหม่งโลกลงบนเกาะลองไอส์แลนด์ ส่งผลให้ผู้โดยสาร 73 คนจาก 158 คนเสียชีวิต

ทำไม Klotz ถึงดูเฉื่อยชาทั้งๆที่ความตายกำลังคลืบคลานเข้ามา ทำไมไม่พูดไปตรงๆว่าสถานการณ์มันแย่ขนาดไหน 

ดูเผินๆสาเหตุอาจจะมาจากความไร้ความสามารถของ Klotz แต่ Malcolm Gladwell ผู้เขียนหนังสือ Outliers บอกว่าจริงๆแล้วมันเป็นปัญหาเรื่องชาติพันธุ์

"จากประสบการณ์ของคุณ ปัญหาเรื่องลูกน้องไม่กล้าแสดงความไม่เห็นด้วยกับหัวหน้าเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน" Geert Hofstede นักจิตวิทยาชาวดัตช์เป็นคนถามคำถามนี้ 

Hofstede เดินทางไปทั่วโลกและทำดัชนีตัวหนึ่งขึ้นมาเพื่อประเมินว่าในแต่ละประเทศให้ความสำคัญและเคารพผู้มีอำนาจมากแค่ไหน 

ดัชนีนั้นคือ ดัชนีความเหลื่อมล้ำของอำนาจ (Power Distance Index -- PDI)  

PDI Indexดัชนี PDI จะมีกรอบอยู่ที่ 1-120 ยิ่งประเทศไหนอยู่ในเกณฑ์สูงมากเท่าไหร่ ก็มีแนวโน้มที่จะเชื่อฟังผู้มีอำนาจมากเท่านั้นและแน่นอนว่าเชื่อฟังโดยไม่คิดที่จะโต้แย้งด้วย ในทางกลับกัน ประเทศที่ค่า PDI อยู่ในเกณฑ์ต่ำจะไม่ถือว่าผู้อาวุโสกว่าจะมีอำนาจเหนือกว่าตน 

ยกตัวอย่างเช่น อิสราเอล มีค่า PDI อยู่ที่ 13 เรียกได้ว่าใครมียศนายพลก็ไม่ได้ต่างจากนายสิบซักเท่าไหร่ ต่อให้มีอำนาจหรือตำแหน่งสูงกว่าก็สามารถถูกท้าทายตลอดเวลา สมมติถ้าเราย้ายไปทำงานกับบริษัทชาวอิสราเอลในตำแหน่งผู้จัดการ แทนที่ชาวอิสราเอลจะเชื่อฟังแต่โดยดี พวกเขาจะถามคำถามทำนองว่า "ทำไมคุณถึงเป็นผู้จัดการของผม ทำไมผมถึงไม่เป็นผู้จัดการของคุณ" 

งานวิจัยของ Hofstede สรุปออกมาว่า การโน้มน้าวให้ผู้ช่วยนักบินกล้าพูดในสิ่งที่ตัวเองคิดออกมานั้น ขึ้นอยู่กับดัชนี PDI ในวัฒนธรรมของพวกเขาเหล่านั้นด้วย  

ลองมาดูค่า PDI ของประเทศโคลัมเบียและอเมริกากันหน่อย

ปัจจุบันประเทศโคลัมเบียมีค่า PDI อยู่ที่ 67 ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ปานกลางถึงสูง ส่วนอเมริกามีค่า PDI อยู่ที่ 40 ซึ่งยังอยู่ในเกณฑ์ต่ำ

เนื่องจาก Klotz เป็นชาวโคลัมเบีย เขาจึงคาดหวังว่าผู้นำของเขาซึ่งก็คือกัปตัน Cavides จะสามารถตัดสินใจได้เด็ดขาด ซึ่งมันเป็นสิ่งที่คาดหวังในวัฒนธรรมที่มีความเหลื่อมล้ำของอำนาจสูง 

Klotz และวิศวกรการบิน(ที่ตำแหน่งต่ำกว่า Klotz) มองว่าตัวเองเป็นผู้ใต้บังคับบัญชา จึงไม่ใช่หน้าที่ของเขาในการแก้ไขสถานการณ์ฉุกเฉิน และเขาเองก็ไม่อยากที่จะแสดงความเห็นโง่ๆออกไปเพราะรู้ว่ากัปตันมีประสบการณ์มากกว่า

ส่วนผู้ควบคุมจราจรทางอากาศเป็นคนอเมริกัน พวกเขามีฝีมือในการจัดการจราจรที่วุ่นวาย แต่พวกเขาก็ขึ้นชื่อเรื่องความหยาบคาย ก้าวร้าว และกวนประสาท ที่เป็นเช่นนี้เพราะวัฒนธรรมของพวกเขามีการเหลื่อมล้ำอำนาจต่ำ พวกเขาสามารถแย้งผู้มีอำนาจได้ทันทีถ้าเขาคิดว่ามันเป็นสิ่งที่ผิด แม้ว่าการแย้งนั้นจะเป็นการตะคอกก็ตาม

ในเหตุการณ์วันนั้นศูนย์ควบคุมมีอำนาจสั่งการให้นักบินทำตาม ส่วน Klotz ก็พยายามบอกพวกเขาว่ามีปัญหาเกิดขึ้น แต่ก็ดันใช้วิธีสื่อสารแบบผู้น้อยพูดกับผู้มีอำนาจ และยังคิดว่าศูนย์การบินใช้น้ำเสียงแบบคนโกรธ

Klotz พยายามพูดในแบบที่ไม่ทำให้รู้สึกรุนแรงด้วยการพูดว่า “เอ่อ” ซึ่งมันก็ให้ความรู้สึกไม่รุนแรงจริงๆน่ะแหละ แต่เมื่อเอาไปใช้กับการแจ้งสถานการณ์ฉุกเฉินแล้ว ศูนย์ควบคุมจึงเข้าใจว่า นักบินไม่มีปัญหาอะไรเลย ถ้าจะเอาให้ศูนย์ควบคุมการบินเข้าใจก็ต้องบอกไปเลยว่า “ฟังนะ ผมต้องลงจอดเดี๋ยวนี้เลย”

สำหรับประเทศไทยมีค่า PDI อยู่ที่ 64 ถือว่าระดับเดียวกับโคลัมเบีย แต่ก็ยังน้อยกว่าค่าเฉลี่ยของกลุ่มประเทศอาเซียน แต่มันก็ทำให้เรารู้ว่าถ้าเราตกอยู่ในสถานการณ์คอขาดบาดตายเช่นเดียวกับสายการบินเอเวียงคา เราก็อาจจะทำตัวเฉื่อยชาแบบ Klotz ได้เช่นกัน

แล้วมันมีวิธีแก้หรือไม่

ยังดีที่ทักษะการแสดงความคิดเห็นเป็นสิ่งที่ฝึกกันได้ ในอดีตสายการบินโคเรียน แอร์ไลน์ส ก็เจอเหตุการณ์ทำนองนี้และเกิดอุบัติเหตุบ่อยครั้ง แต่ก็สามารถแก้ปัญหาลงได้ด้วยการฝึกฝน ผู้ทำการฝึกก็คือ David Greenberg จากเดลตา แอร์ไลน์ส

ปัจจุบันเกาหลีใต้มีค่า PDI อยู่ที่ 60 อยู่ในเกณฑ์ที่ต่ำกว่าประเทศไทย ส่วนค่า PDI ของเกาหลีใต้ในอดีตเท่าไหร่นั้นผมเองก็ไม่ทราบ แต่ตอนที่หนังสือ Outliers พึ่งตีพิมพ์ PDI ของเกาหลีใต้สูงเป็นอันดับสองเลยทีเดียว (อันดับ 1-2 ตอนนี้คือ มาเลเซียและกัวเตมาลา ตามลำดับ)

Greenberg ไม่ได้ไล่นักบินออก เขาให้โอกาสทุกคนในการเปลี่ยนแปลง สิ่งแรกที่ต้องทำคือต้องสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษได้ เหตุผลเพราะมันเป็นภาษาสากลของการบิน 

รายการที่นักบินต้องตรวจสอบเป็นภาษาอังกฤษ 

การคุยกับศูนย์การบินไม่ว่าที่ใดในโลกก็ต้องใช้ภาษาอังกฤษ ไม่ใช่ภาษาเกาหลี 

และเขายังบอกด้วยว่ายังไม่เคยเห็นนักบินคนไหนถูกไล่ออกเพราะขาดความสามารถทางด้านการบินเลย 

Greenberg ก็เข้าใจด้วยว่าปัญหาของนักบินเกาหลีใต้คือยึดติดกับบทบาทที่ถูกบงการแต่เขาไม่ได้คิดว่าวัฒนธรรมเหล่านั้นจะเป็นสิ่งที่ไม่อาจลบเลือนได้ วัฒนธรรมการเชื่อฟังผู้มีอำนาจไม่ใช่สิ่งไม่ดีแต่มันอาจจะไม่เหมาะสำหรับโลกของการบิน ถ้าเหล่านักบินเกาหลีใต้เต็มใจที่จะเผชิญหน้ากับวัฒนธรรมนั้น พวกเขาก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้  

การฝึกของ Greenberg ได้ผล เขามอบโอกาสให้ทุกคนที่จะเปลี่ยนแปลง ทำให้สายการบินโคเรียน แอร์ไลน์สกลายมาเป็นหนึ่งในสายการบินที่มีความปลอดภัยที่สุดในโลก 

ดัชนี PDI ทำหน้าที่เพียงชี้ว่าในแต่ละประเทศให้ความสำคัญและเคารพต่อผู้มีอำนาจมากแค่ไหน แต่ไม่ได้บอกว่าแบบไหนดีกว่าแบบไหน 

ประเทศไทยอาจจะมีค่า PDI ที่ถือว่าสูง แต่มันก็บ่งบอกได้ว่าจุดเด่นของเราคือความอ่อนน้อมถ่อมตน ถ้าเราใช้จุดเด่นได้อย่างถูกวิธี ถูกจังหวะ เราก็สามารถได้รับประโยชน์จากมันได้ ดังนั้นการรักษามันไว้ไม่ใช่เรื่องเสียหาย

แต่ในอีกสถานการณ์หนึ่งที่มีความฉุกเฉิน เราก็ควรที่จะพูดสิ่งที่คิดออกไปตามตรงแม้บางทีอาจจะฟังดูก้าวร้าว อย่างเช่นในช่วงเวลาที่องค์กรจะต้องมีปรับตัวเพื่อความอยู่รอด การสื่อสารแบบไม่อ้อมค้อมควรเอามาเป็นตัวเลือกแรก

Amazon เหมือนกับ Theranos ตรงที่มีผู้นำที่กดขี่ หยาบคายกับลูกน้อง แต่ Amazon เหนือกว่าตรงที่ลูกน้องก็กล้าเถียงสู้ Jeff Bezos เช่นกัน และนั่นเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ Amazon ยังคงพัฒนาตลอดเวลา 

การเถียงกับหัวหน้าไม่ใช่เรื่องเสียหาย ถ้าการเถียงนั้นมีเหตุผล ไม่ใช่เรื่องไร้สาระ 

การเถียงแบบนี้ดีกว่าการนิ่งเงียบ เพราะการเถียงทำให้ทุกคนรู้ว่าคุณคิดอะไรอยู่ ถ้าคุณคิดว่าทุกอย่างกำลังเดินไปผิดทาง คุณก็ควรพูดออกมา 

ส่วนการเงียบไม่ทำให้เกิดผลอะไร คุณไม่สามารถให้ทุกคนรู้ตัวและหวังให้ใครซักคนแก้ปัญหาได้ด้วยการที่คุณเงียบ 

ถ้าเป็นแบบนั้นก็คงได้จบแบบสายการบินเอเวียงคา 

==

ข้อมูลอ้างอิง : 

หนังสือ Outliers
https://en.wikipedia.org/wiki/Avianca_Flight_52
http://clearlycultural.com/geert-hofstede-cultural-dimensions/power-distance-index/
https://www.hofstede-insights.com/country-comparison/thailand/

RELATED ARTICLE

Responsive image

คุยกับ ดร. ภากร ปีตธวัชชัย การพัฒนาอย่างยั่งยืน กับบทบาทของตลาดหลักทรัพย์ที่เป็นมากกว่าแหล่งระดมทุน

บทความนี้ Techsauce มีโอกาสได้สัมภาษณ์ ดร. ภากร ปีตธวัชชัย กรรมการและผู้จัดการ ตลาดหลักทรัพย์ แห่งประเทศไทย (SET) ซึ่งเป็นหนึ่งในหน่วยงานที่ได้ให้ความสำคัญกับแนวคิดความยั่งยืน แล...

Responsive image

สำรวจ Smart Farming แบบเกษตรกรรมครบวงจร ของ KUBOTA ที่ฉลาดขึ้นด้วย IoT

Smart Farming เป็นโจทย์ใหญ่ที่บริษัท สยามคูโบต้าคอร์ปอเรชั่น จำกัด ให้การสนับสนุน โดยเน้นพัฒนาแนวทางการเกษตรครบวงจรหรือ KUBOTA Agri Solution (KAS) ซึ่งฉลาดขึ้นด้วยเทคโนโลยี loT รวม...

Responsive image

Design Thinking อยู่เบื้องหลังการแก้ pain point ให้ลูกค้าของเมืองไทยฯ ต่อยอดสู่ MTL Click

Design Thinking ถูกนำมาใช้แก้ pain point ให้แก่ผู้บริโภค ซึ่งล่าสุดสามารถต่อยอดสู่การพัฒนา digital platform ที่รวมทุกบริการด้านกรมธรรม์ประกันชีวิตเป็นหนึ่งเดียว คือ MTL Click โดยที...