คาบเรียนที่น่ากลัวที่สุดสำหรับเด็กไทยคือคาบเรียนที่อาจารย์ไล่ถามเด็กทีละคน เด็กไทยจะไม่กลัวการตอบเมื่อมั่นใจว่าตัวเองรู้คำตอบที่ถูกต้อง พฤติกรรมแบบนี้ต่างจากเด็กที่จบนอก เด็กพวกนี้จะกล้าตอบคำถามมากกว่า ไม่ว่าคำตอบนั้นจะถูกหรือไม่ 

ผมเคยเจอเรื่องแบบนี้ตอนที่เรียนกฎหมาย เป็นคาบที่อาจารย์ไม่มานั่งสอนทีละมาตราแต่จะสุ่มถามไปเรื่อยๆ ใครไม่ตอบ ไม่ได้เช็คชื่อ แต่ในห้องแทบไม่มีใครตอบ ผมก็ไม่ตอบ มีแค่คนเดียวเท่านั้นที่กล้าตอบและตอบบ่อยด้วยคือคนที่เคยเรียนที่อเมริกามาก่อน 

ถ้าพูดถึงเรื่องความรู้กฎหมาย เขาคนนี้ไม่ได้เก่งกว่าคนในห้อง เขาตอบผิดบ่อยพอๆกับที่เขายกมือตอบคำถาม แต่เขาก็ยังตั้งหน้าตั้งตาตอบคำถามต่อไป ในขณะที่คนอื่นๆในห้องลังเลที่จะตอบ 

มันเหมือนกับว่าเขาไม่กลัวที่จะดูเป็นคนโง่ เขาคิดเพียงว่าถึงตอบผิดก็ไม่เป็นไร ก็แค่ตอบใหม่ และเดี๋ยวอาจารย์ก็จะอธิบายเองว่าคำตอบที่ถูกต้องคืออะไร 

คนแบบนี้อาจจะเป็นคนที่ผู้นำทั้งหลายไม่ชอบใจนัก (อย่างน้อยก็ช่วงแรก) สมมติคุณมีลูกน้องเป็นคนที่กล้าแสดงความเห็น เขาจะกล้าบอกคุณว่าไอเดียคุณมันไม่เข้าท่ายังไงบ้าง คุณอาจจะหงุดหงิด แต่คุณไม่ควรไล่เขาไปไกลๆ 

คนที่กล้าแสดงความคิดเห็นแบบนี้แหละที่องค์กรทั้งหลายควรมี บ่อยครั้งเวลาที่ผู้นำองค์กรคิดจะทำอะไรก็มักจะไม่มีใครกล้าคัดค้าน บางครั้งก็เป็นแบบพวกมากลากไป แต่คนที่กล้าแสดงความเห็นจะคอยชะลอเอาไว้เพื่อให้ทุกคนได้ทบทวนก่อนลงมือทำ 

ในรั้วการศึกษานั้นการไม่กล้าแสดงความคิดเห็นอาจจะยังไม่ส่งผลกระทบอะไรมาก แต่ในโลกภายนอกมันสามารถทำให้บริษัทล้มได้ อย่างเช่น Theranos ที่ต้องหายไปเพราะไม่มีใครกล้าทัดทาน Elizabeth Holmes ที่กำลังพาบริษัทไปหาจุดจบและก็เป็นเพราะเธอด้วยที่จัดการลงโทษคนที่เห็นต่าง 

และนอกจากนี้มันยังเป็นสาเหตุของโศกนาฎกรรม เหมือนอย่างที่เกิดขึ้นกับสายการบินเอเวียงคา 

===============

เดือนมกราคมปี 1990 เครื่องบินของสายการบินเอเวียงคา สัญชาติโคลัมเบีย เที่ยวบินที่ 052 บินมุ่งหน้าสู่สนามบินเคเนดีในนิวยอร์ก 

กัปตันของเครื่องบินลำนี้คือ Laureano Cavides อายุ 51 ปี ส่วนผู้ช่วยนักบินคือ Mauricio Klotz อายุ 28 ปี และวิศวกรการบินอีกคนหนึ่งคือ Matius Moyano อายุ 45 ปี 

แต่ในวันนั้นสภาพอากาศไม่สู้ดี มีหมอกหนาและกระแสลมแรง หลายเที่ยวบินต้องชะลอการลงจอดรวมถึงสายการบินเอเวียงคานี้ด้วย ศูนย์ควบคุมจราจรทางอากาศชะลอการลงจอดของสายการบินเอเวียงคาถึง 3 ครั้ง เครื่องบินลำนี้ต้องบินวนอยู่เป็นเวลา 1 ชั่วโมง 15 นาที หลังจากล่าช้าไปมาก เครื่องบินก็พร้อมลงจอด 

ตอนที่กำลังร่อนลงสู่ทางวิ่ง นักบินเผชิญกับลมตัดที่รุนแรง พวกเขาจึงต้องเพิ่มกำลังเครื่องยนต์เพื่อรักษาแรงโฉบไว้ แต่จู่ๆแรงลมต้านกลับลดลงอย่างรวดเร็ว ทำให้เครื่องบินแล่นลงสู่ทางวิ่งโดยความเร็วสูงเกินไป

ตามปกติสถานการณ์เช่นนี้จะต้องควบคุมด้วยระบบอัตโนมัติเพื่อให้ปรับตัวตามแรงลมได้อย่างเหมาะสม แต่ในวันนั้นระบบอัตโนมัติเกิดขัดข้องและปิดตัวเองลง

พวกเขาลงจอดครั้งแรกไม่สำเร็จ พวกเขาไม่มีทางเลือกจึงต้องเชิดหัวเครื่องบินและบินวนรอบใหญ่เพื่อมุ่งหน้ากลับเข้าสู่สนามบินเคเนดีอีกครั้ง แต่ในตอนนั้นหมอกจัดจนไม่สามารถรู้ได้ว่าอยู่ตรงจุดไหนแถมน้ำมันใกล้จะหมดแล้ว พวกเขาต้องแจ้งศูนย์ควบคุมจราจรทางอากาศให้ทราบเรื่องนี้โดยด่วน

Cavides : บอกพวกเขาไปว่าเรากำลังอยู่ในภาวะฉุกเฉิน ! 

Klotz : (พูดกับศูนย์ควบคุม) เรากำลังมุ่งหน้าไปที่หนึ่ง-แปด-ศูนย์ เอ่อ เราจะลองดูอีกครั้ง น้ำมันเราใกล้จะหมดแล้ว

ก่อนอื่นคำว่า "น้ำมันใกล้จะหมดแล้ว" ไม่มีความหมายใดๆ ในพจนานุกรมของศูนย์ควบคุมเพราะสำหรับเครื่องบินทุกลำในขณะที่ใกล้ถึงที่หมาย น้ำมันย่อมใกล้จะหมดเหมือนกันทั้งนั้น และการพูด “เอ่อ” ขึ้นมาก็ฟังดูเหมือน Klotz ยังเฉื่อยชากับสถานการณ์ตรงหน้า นอกจากนี้ Klotz ยังไม่ได้แจ้งศูนย์ควบคุมว่าพวกเขาอยู่ในสภาวะฉุกเฉินด้วย

ศูนย์ควบคุมคงจะแนะนำวิธีที่ดีกว่านี้ในการลงจอดถ้าเพียงแต่ Klotz พูดอย่างกระตือรือร้น  เขาไม่ได้พูดว่าอยู่ในภาวะฉุกเฉินทั้งที่ควรพูดเป็นอันดับแรก เขาบอกใบ้แต่เพียงว่าน้ำมันกำลังจะหมดและคิดว่าศูนย์ควบคุมคงจะเข้าใจสิ่งที่เขาจะสื่อ 

แต่ในเมื่อไม่ทราบว่าสถานการณ์ฉุกเฉินขนาดไหน ทางศูนย์ควบคุมจึงสั่งให้สายการบินเอเวียงคาไปทางทิศตะวันออกเฉียงเหนือ 15 ไมล์ แล้วหันกลับมาสู่แนวลงจอด 

ส่วน Klotz ก็ตอบรับว่า "ผมว่าก็ดีนะ ขอบคุณมาก" ดูเหมือนเขาจะไม่มีความกระตือรือร้นอะไรเลยแม้รู้ว่าน้ำมันจะหมดในไม่ช้า

ตอนนี้สถานการณ์แย่ลงเรื่อยๆ แต่ในห้องนักบินกลับนิ่งเงียบกันหลายนาที 

นักบินประสบการณ์สูงคนหนึ่งเคยกล่าวไว้ว่าในสถานการณ์ฉุกเฉินมันมีเรื่องให้ทำเยอะมาก ไม่ต่างจากการโยนบอลสลับไปมาบนอากาศ และต้องไม่ทำผิดพลาดด้วย ดังนั้นการเงียบหลายนาทีในสถานการณ์ฉุกเฉินไม่ควรเป็นสิ่งที่เกิดขึ้น 

จากนั้นมีการต่อวิทยุพูดคุยกันและปฏิบัติตามขั้นตอนปกติ แล้ววิศวกรการบินก็ร้องออกมาว่า "เครื่องยนต์หมายเลข 4 หยุดทำงาน" 

กัปตัน Cavides พูดว่า "ขอดูทางวิ่งหน่อย" แต่ทางวิ่งจริงๆอยู่ห่างไปอีก 16 ไมล์ ศูนย์ควบคุมติดต่อหาเครื่องบิน

และครั้งนี้เป็นครั้งสุดท้าย

ศูนย์ควบคุม : คุณมี เอ่อ คุณมีน้ำมันพอที่จะบินมาที่สนามบินหรือเปล่า

เครื่องบินโบอิ้ง 707 สายการบินเอเวียงคาโหม่งโลกลงบนเกาะลองไอส์แลนด์ ส่งผลให้ผู้โดยสาร 73 คนจาก 158 คนเสียชีวิต

ทำไม Klotz ถึงดูเฉื่อยชาทั้งๆที่ความตายกำลังคลืบคลานเข้ามา ทำไมไม่พูดไปตรงๆว่าสถานการณ์มันแย่ขนาดไหน 

ดูเผินๆสาเหตุอาจจะมาจากความไร้ความสามารถของ Klotz แต่ Malcolm Gladwell ผู้เขียนหนังสือ Outliers บอกว่าจริงๆแล้วมันเป็นปัญหาเรื่องชาติพันธุ์

"จากประสบการณ์ของคุณ ปัญหาเรื่องลูกน้องไม่กล้าแสดงความไม่เห็นด้วยกับหัวหน้าเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน" Geert Hofstede นักจิตวิทยาชาวดัตช์เป็นคนถามคำถามนี้ 

Hofstede เดินทางไปทั่วโลกและทำดัชนีตัวหนึ่งขึ้นมาเพื่อประเมินว่าในแต่ละประเทศให้ความสำคัญและเคารพผู้มีอำนาจมากแค่ไหน 

ดัชนีนั้นคือ ดัชนีความเหลื่อมล้ำของอำนาจ (Power Distance Index -- PDI)  

PDI Indexดัชนี PDI จะมีกรอบอยู่ที่ 1-120 ยิ่งประเทศไหนอยู่ในเกณฑ์สูงมากเท่าไหร่ ก็มีแนวโน้มที่จะเชื่อฟังผู้มีอำนาจมากเท่านั้นและแน่นอนว่าเชื่อฟังโดยไม่คิดที่จะโต้แย้งด้วย ในทางกลับกัน ประเทศที่ค่า PDI อยู่ในเกณฑ์ต่ำจะไม่ถือว่าผู้อาวุโสกว่าจะมีอำนาจเหนือกว่าตน 

ยกตัวอย่างเช่น อิสราเอล มีค่า PDI อยู่ที่ 13 เรียกได้ว่าใครมียศนายพลก็ไม่ได้ต่างจากนายสิบซักเท่าไหร่ ต่อให้มีอำนาจหรือตำแหน่งสูงกว่าก็สามารถถูกท้าทายตลอดเวลา สมมติถ้าเราย้ายไปทำงานกับบริษัทชาวอิสราเอลในตำแหน่งผู้จัดการ แทนที่ชาวอิสราเอลจะเชื่อฟังแต่โดยดี พวกเขาจะถามคำถามทำนองว่า "ทำไมคุณถึงเป็นผู้จัดการของผม ทำไมผมถึงไม่เป็นผู้จัดการของคุณ" 

งานวิจัยของ Hofstede สรุปออกมาว่า การโน้มน้าวให้ผู้ช่วยนักบินกล้าพูดในสิ่งที่ตัวเองคิดออกมานั้น ขึ้นอยู่กับดัชนี PDI ในวัฒนธรรมของพวกเขาเหล่านั้นด้วย  

ลองมาดูค่า PDI ของประเทศโคลัมเบียและอเมริกากันหน่อย

ปัจจุบันประเทศโคลัมเบียมีค่า PDI อยู่ที่ 67 ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ปานกลางถึงสูง ส่วนอเมริกามีค่า PDI อยู่ที่ 40 ซึ่งยังอยู่ในเกณฑ์ต่ำ

เนื่องจาก Klotz เป็นชาวโคลัมเบีย เขาจึงคาดหวังว่าผู้นำของเขาซึ่งก็คือกัปตัน Cavides จะสามารถตัดสินใจได้เด็ดขาด ซึ่งมันเป็นสิ่งที่คาดหวังในวัฒนธรรมที่มีความเหลื่อมล้ำของอำนาจสูง 

Klotz และวิศวกรการบิน(ที่ตำแหน่งต่ำกว่า Klotz) มองว่าตัวเองเป็นผู้ใต้บังคับบัญชา จึงไม่ใช่หน้าที่ของเขาในการแก้ไขสถานการณ์ฉุกเฉิน และเขาเองก็ไม่อยากที่จะแสดงความเห็นโง่ๆออกไปเพราะรู้ว่ากัปตันมีประสบการณ์มากกว่า

ส่วนผู้ควบคุมจราจรทางอากาศเป็นคนอเมริกัน พวกเขามีฝีมือในการจัดการจราจรที่วุ่นวาย แต่พวกเขาก็ขึ้นชื่อเรื่องความหยาบคาย ก้าวร้าว และกวนประสาท ที่เป็นเช่นนี้เพราะวัฒนธรรมของพวกเขามีการเหลื่อมล้ำอำนาจต่ำ พวกเขาสามารถแย้งผู้มีอำนาจได้ทันทีถ้าเขาคิดว่ามันเป็นสิ่งที่ผิด แม้ว่าการแย้งนั้นจะเป็นการตะคอกก็ตาม

ในเหตุการณ์วันนั้นศูนย์ควบคุมมีอำนาจสั่งการให้นักบินทำตาม ส่วน Klotz ก็พยายามบอกพวกเขาว่ามีปัญหาเกิดขึ้น แต่ก็ดันใช้วิธีสื่อสารแบบผู้น้อยพูดกับผู้มีอำนาจ และยังคิดว่าศูนย์การบินใช้น้ำเสียงแบบคนโกรธ

Klotz พยายามพูดในแบบที่ไม่ทำให้รู้สึกรุนแรงด้วยการพูดว่า “เอ่อ” ซึ่งมันก็ให้ความรู้สึกไม่รุนแรงจริงๆน่ะแหละ แต่เมื่อเอาไปใช้กับการแจ้งสถานการณ์ฉุกเฉินแล้ว ศูนย์ควบคุมจึงเข้าใจว่า นักบินไม่มีปัญหาอะไรเลย ถ้าจะเอาให้ศูนย์ควบคุมการบินเข้าใจก็ต้องบอกไปเลยว่า “ฟังนะ ผมต้องลงจอดเดี๋ยวนี้เลย”

สำหรับประเทศไทยมีค่า PDI อยู่ที่ 64 ถือว่าระดับเดียวกับโคลัมเบีย แต่ก็ยังน้อยกว่าค่าเฉลี่ยของกลุ่มประเทศอาเซียน แต่มันก็ทำให้เรารู้ว่าถ้าเราตกอยู่ในสถานการณ์คอขาดบาดตายเช่นเดียวกับสายการบินเอเวียงคา เราก็อาจจะทำตัวเฉื่อยชาแบบ Klotz ได้เช่นกัน

แล้วมันมีวิธีแก้หรือไม่

ยังดีที่ทักษะการแสดงความคิดเห็นเป็นสิ่งที่ฝึกกันได้ ในอดีตสายการบินโคเรียน แอร์ไลน์ส ก็เจอเหตุการณ์ทำนองนี้และเกิดอุบัติเหตุบ่อยครั้ง แต่ก็สามารถแก้ปัญหาลงได้ด้วยการฝึกฝน ผู้ทำการฝึกก็คือ David Greenberg จากเดลตา แอร์ไลน์ส

ปัจจุบันเกาหลีใต้มีค่า PDI อยู่ที่ 60 อยู่ในเกณฑ์ที่ต่ำกว่าประเทศไทย ส่วนค่า PDI ของเกาหลีใต้ในอดีตเท่าไหร่นั้นผมเองก็ไม่ทราบ แต่ตอนที่หนังสือ Outliers พึ่งตีพิมพ์ PDI ของเกาหลีใต้สูงเป็นอันดับสองเลยทีเดียว (อันดับ 1-2 ตอนนี้คือ มาเลเซียและกัวเตมาลา ตามลำดับ)

Greenberg ไม่ได้ไล่นักบินออก เขาให้โอกาสทุกคนในการเปลี่ยนแปลง สิ่งแรกที่ต้องทำคือต้องสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษได้ เหตุผลเพราะมันเป็นภาษาสากลของการบิน 

รายการที่นักบินต้องตรวจสอบเป็นภาษาอังกฤษ 

การคุยกับศูนย์การบินไม่ว่าที่ใดในโลกก็ต้องใช้ภาษาอังกฤษ ไม่ใช่ภาษาเกาหลี 

และเขายังบอกด้วยว่ายังไม่เคยเห็นนักบินคนไหนถูกไล่ออกเพราะขาดความสามารถทางด้านการบินเลย 

Greenberg ก็เข้าใจด้วยว่าปัญหาของนักบินเกาหลีใต้คือยึดติดกับบทบาทที่ถูกบงการแต่เขาไม่ได้คิดว่าวัฒนธรรมเหล่านั้นจะเป็นสิ่งที่ไม่อาจลบเลือนได้ วัฒนธรรมการเชื่อฟังผู้มีอำนาจไม่ใช่สิ่งไม่ดีแต่มันอาจจะไม่เหมาะสำหรับโลกของการบิน ถ้าเหล่านักบินเกาหลีใต้เต็มใจที่จะเผชิญหน้ากับวัฒนธรรมนั้น พวกเขาก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้  

การฝึกของ Greenberg ได้ผล เขามอบโอกาสให้ทุกคนที่จะเปลี่ยนแปลง ทำให้สายการบินโคเรียน แอร์ไลน์สกลายมาเป็นหนึ่งในสายการบินที่มีความปลอดภัยที่สุดในโลก 

ดัชนี PDI ทำหน้าที่เพียงชี้ว่าในแต่ละประเทศให้ความสำคัญและเคารพต่อผู้มีอำนาจมากแค่ไหน แต่ไม่ได้บอกว่าแบบไหนดีกว่าแบบไหน 

ประเทศไทยอาจจะมีค่า PDI ที่ถือว่าสูง แต่มันก็บ่งบอกได้ว่าจุดเด่นของเราคือความอ่อนน้อมถ่อมตน ถ้าเราใช้จุดเด่นได้อย่างถูกวิธี ถูกจังหวะ เราก็สามารถได้รับประโยชน์จากมันได้ ดังนั้นการรักษามันไว้ไม่ใช่เรื่องเสียหาย

แต่ในอีกสถานการณ์หนึ่งที่มีความฉุกเฉิน เราก็ควรที่จะพูดสิ่งที่คิดออกไปตามตรงแม้บางทีอาจจะฟังดูก้าวร้าว อย่างเช่นในช่วงเวลาที่องค์กรจะต้องมีปรับตัวเพื่อความอยู่รอด การสื่อสารแบบไม่อ้อมค้อมควรเอามาเป็นตัวเลือกแรก

Amazon เหมือนกับ Theranos ตรงที่มีผู้นำที่กดขี่ หยาบคายกับลูกน้อง แต่ Amazon เหนือกว่าตรงที่ลูกน้องก็กล้าเถียงสู้ Jeff Bezos เช่นกัน และนั่นเป็นหนึ่งในเหตุผลที่ Amazon ยังคงพัฒนาตลอดเวลา 

การเถียงกับหัวหน้าไม่ใช่เรื่องเสียหาย ถ้าการเถียงนั้นมีเหตุผล ไม่ใช่เรื่องไร้สาระ 

การเถียงแบบนี้ดีกว่าการนิ่งเงียบ เพราะการเถียงทำให้ทุกคนรู้ว่าคุณคิดอะไรอยู่ ถ้าคุณคิดว่าทุกอย่างกำลังเดินไปผิดทาง คุณก็ควรพูดออกมา 

ส่วนการเงียบไม่ทำให้เกิดผลอะไร คุณไม่สามารถให้ทุกคนรู้ตัวและหวังให้ใครซักคนแก้ปัญหาได้ด้วยการที่คุณเงียบ 

ถ้าเป็นแบบนั้นก็คงได้จบแบบสายการบินเอเวียงคา 

==

ข้อมูลอ้างอิง : 

หนังสือ Outliers
https://en.wikipedia.org/wiki/Avianca_Flight_52
http://clearlycultural.com/geert-hofstede-cultural-dimensions/power-distance-index/
https://www.hofstede-insights.com/country-comparison/thailand/