โดย จายากริชนัน ศศิธาราน

ปัจจุบันบทบาทของซีไอโอ (CIO) แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง CIO มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจเรื่องต่างๆ รวมทั้งวางแนวทางการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า ดังจะเห็นได้จากการประสานงานที่เพิ่มมากขึ้นระหว่างฝ่ายการตลาดและ CIO เพื่อเตรียมรับมือกับเทศกาลช้อปปิ้งครั้งใหญ่อย่างเช่น โปรโมชั่นวันคนโสดของจีน หรือ Big Billion Sale ของ Flipkart ซึ่งเราจะพบว่า CIO มีบทบาทอย่างมาก เพื่อให้ประสบความสำเร็จในการดำเนินกลยุทธ์บนหลากหลายแพลตฟอร์ม ทั้งโมบายล์ ร้านค้าปลีก และเว็บไซต์ ฝ่ายการตลาดจำเป็นที่จะต้องให้ CIO เข้ามามีส่วนร่วมตั้งแต่แรก เพราะไม่เช่นนั้นก็อาจเสี่ยงที่จะล้มเหลว สถานการณ์ดังกล่าวก็คล้ายคลึงกับการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น (Digital Transformation) โดยรวม กล่าวคือ CIO กำลังเปลี่ยนย้ายบทบาทอย่างรวดเร็วจากการดูแลข้อมูล ซอฟต์แวร์ และโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคนิคของบริษัท ไปสู่บทบาทการชี้นำองค์กรอย่างกว้างขวางมากขึ้น ความเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นทั่วโลก

โดยทุกวันนี้ CIO กว่า 4 ใน 5 คนมีหน้าที่นอกเหนือไปจากการดูแลส่วนงานไอทีแบบเดิมๆ โดยต้องเข้ามาจัดการดูแลเกี่ยวกับการสร้างสรรค์นวัตกรรม การปรับปรุงองค์กร และแม้กระทั่งการตลาดและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ในบางกรณี แนวโน้มดังกล่าวเห็นได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้นในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) ตัวอย่างเช่น ผลการสำรวจความคิดเห็น CIO Agenda ประจำปี 2561 ของการ์ทเนอร์ ระบุว่า 51% ของซีไอโอในอินเดียทำหน้าที่ชี้นำการสร้างสรรค์นวัตกรรมของบริษัท และ 49% ทำหน้าที่ดูแลโครงการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น แม้ว่าความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะน่าสนใจ โดยเป็นผลมาจากความพยายามขององค์กรที่จะทรานฟอร์มสู่ดิจิทัล แต่ก็ครอบคลุมขอบเขตกว้างขวางมากกว่าความถนัดของ CIO ส่วนใหญ่ ด้วยเหตุนี้ เพื่อรับมือกับกระแสการเปลี่ยนผ่านที่เกิดขึ้นทั่วโลก CIO จึงจำเป็นต้องใช้ความเชี่ยวชาญในการผสานรวมความสามารถที่มีอยู่เข้ากับเทคโนโลยีก้าวล้ำที่จะพลิกโฉมองค์กร และจะต้องขยายบทบาทหน้าที่ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล รวมทั้งจัดการความเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร และมุ่งเน้นการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Management - CXM)

Digital Transformation กับบทบาทที่เปลี่ยนไปของ CIO

ในเรื่องของดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น เป็นที่ชัดเจนว่า CIO กำลังก้าวเข้าสู่บทบาทที่หลากหลายและเกี่ยวข้องกับการกำหนดแบรนด์เพิ่มมากขึ้น ปัจจุบัน CIO ทั่วโลกสามารถเข้าถึงเครื่องมือ เทคโนโลยี และระบบที่จำเป็นสำหรับการขับเคลื่อน CXM อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังมีแพลตฟอร์มสำหรับการประสานงานร่วมกันระหว่างแผนกและส่วนงานต่างๆ ทั่วทั้งบริษัท เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจไปในทิศทางที่ถูกต้องเหมาะสม แม้ว่า CIO จะมีมุมมองที่กว้างขวาง แต่ก็จำเป็นต้องลงมือปฏิบัติเพื่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลง โดยจะต้องชี้นำการดำเนินการด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น CIO  ควรดำเนินมาตรการ 3 ข้อต่อไปนี้เพื่อให้สามารถทำหน้าที่ผู้นำได้อย่างมีประสิทธิภาพ

1. ทำหน้าที่เป็นผู้นำความเปลี่ยนแปลง

บริษัทไม่ถึง 1 ใน 3 แห่งมีวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ทางด้านธุรกิจดิจิทัลที่ครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร ซึ่งนั่นหมายความว่า CIO จำนวนมากจำเป็นที่จะต้องดำเนินการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ โดยปราศจากสถาปัตยกรรมที่ชัดเจนและได้รับการตกลงร่วมกัน การขับเคลื่อนความเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่นี้อาจต้องอาศัยการฝึกอบรมเพิ่มเติมภายในองค์กรในเรื่องของการจัดการความเปลี่ยนแปลงและพฤติกรรมขององค์กร ดร. อลิสัน อายริ่ง นักจิตวิทยาองค์กรและผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการความเปลี่ยนแปลง กล่าวว่า “โดยมากแล้ว ผู้บริหารมักจะคิดว่าการเปลี่ยนแปลงจะต้องถูกต่อต้าน ดังนั้นการจัดการความเปลี่ยนแปลงจึงมักจะเป็นเป็นเรื่องของการเอาชนะกระแสต่อต้าน แต่ที่จริงแล้ว...ความจำเป็นเร่งด่วนที่สำคัญไม่ใช่การเอาชนะกระแสต่อต้าน แต่เป็นการเสริมสร้างขีดความสามารถและสนับสนุนบุคลากรให้ปรับตัวเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลง” ในการขับเคลื่อน CXM CIO จำเป็นที่จะต้องผสานรวมแอพพลิเคชั่นและระบบที่หลากหลายในแผนกต่างๆ และกำหนดมาตรฐานสำหรับประสบการณ์การใช้งานผ่านทุกช่องทาง โดยจะต้องกำกับดูแลการดำเนินธุรกิจอย่างใกล้ชิด รวมถึงการทำงานร่วมกันระหว่างสายงานต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจ นั่นหมายความว่าเมื่อมีการเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงในแต่ละด้าน ทุกภาคส่วนจะต้องผนึกกำลังร่วมกัน เพื่อเร่งการปรับใช้ การใช้ประโยชน์ และการสร้างมูลค่า และจะต้องดำเนินการในลักษณะดังกล่าวซ้ำแล้วซ้ำอีก เพื่อปรับปรุงและขยายขอบเขตการดำเนินการด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นขององค์กร

2. ปรับใช้เทคโนโลยีที่มุ่งเน้นประสบการณ์ลูกค้า

ประสบการณ์ลูกค้าเป็นจุดโฟกัสที่สมบูรณ์แบบสำหรับการดำเนินการด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น โดยจะช่วยเพิ่มรายได้ รักษาฐานลูกค้าและความภักดีที่ลูกค้ามีต่อบริษัท และเพิ่มความได้เปรียบด้านการแข่งขัน ในการมุ่งเน้น CXM CIO จะต้องผนวกรวมและบ่มเพาะโครงสร้างเทคโนโลยีแบบครบวงจรที่แข็งแกร่ง ซึ่งรวบรวมและดำเนินการเกี่ยวกับข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างจากระบบนิเวศน์ดิจิทัลทั้งหมด การใช้ประโยชน์จากข้อมูล โดยปรับให้สอดคล้องกับบริบทมากขึ้น และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้งานได้จริงในทางปฏิบัติ จะช่วยให้องค์กรธุรกิจเพิ่มมูลค่าในทุกขั้นตอนของการดำเนินการเกี่ยวกับลูกค้า โชคดีที่บริษัทในภูมิภาค APAC มีความก้าวหน้าในเรื่องนี้มากกว่าบริษัทในภูมิภาคอื่นๆ ของโลก กล่าวคือ 16% ของบุคลากรภาคอุตสาหกรรมดิจิทัลใน APAC มีโครงสร้างพื้นฐานดังกล่าว เปรียบเทียบกับ 10% ในอเมริกาเหนือ และ 9% ในยุโรป อย่างไรก็ตาม แน่นอนว่าตัวเลขนี้ยังบ่งบอกถึงช่องว่างที่ CIO จำนวนมากใน APAC จะต้องแก้ไขในการเตรียมโครงสร้างเทคโนโลยีให้พร้อมสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า

3. ขยายการเปลี่ยนผ่านในขอบเขตที่กว้างขวางขึ้น

เมื่อไม่นานมานี้ 33% ของ CIO ทั่วโลกระบุว่าตนเองได้พัฒนาโครงการทรานฟอร์มสู่ดิจิทัลให้ครอบคลุมขอบเขตกว้างขวางมากขึ้น โดยมีแผนที่จะเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลาย เพื่อตอบสนองความต้องการด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นขององค์กรธุรกิจ ซีไอโอรุ่นใหม่เหล่านี้จะต้องคำนึงถึงปัจจัยเรื่องความสามารถในการปรับขนาดสำหรับการเลือกซื้อและการบูรณาการเทคโนโลยี ในขอบเขตที่จำเป็นสำหรับการนำเสนอประสบการณ์อย่างที่ลูกค้าคาดหวัง มีการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์จุดข้อมูลหลายร้อยจุดในโปรไฟล์ที่ครบวงจร และทำการตัดสินใจได้อย่างฉับไวเพียงเสี้ยววินาทีสำหรับทุกจุดในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า โดยไม่ต้องให้บุคลากรเข้ามาแทรกแซง มีเพียงแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI เท่านั้นที่สามารถตอบสนองความต้องการดังกล่าวได้ เมื่อบูรณาการเข้ากับทุกจุดของการนำเสนอและปรับแต่งเนื้อหาคอนเทนต์ AI จะสามารถทำการตัดสินใจดังกล่าวได้อย่างถูกต้องแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะต้องให้บริการแก่ลูกค้าจำนวนเท่าไรก็ตาม AI กลายเป็นกลไกสำคัญสำหรับการปรับปรุงความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่องและความสำเร็จในการดำเนินงาน ข่าวดีก็คือ บุคลากรในอุตสาหกรรมดิจิทัลใน APAC พร้อมที่จะปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัล โดยมีการยอมรับที่กว้างขวางกว่า (62%) เกี่ยวกับความจำเป็นในการใช้ AI เมื่อเทียบกับบุคลากรในอเมริกาเหนือ (49%) อย่างไรก็ตาม ซีไอโอใน APAC จะต้องพิจารณาว่า AI จะเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรและเทคโนโลยีขององค์กรในลักษณะใด และจะต้องฝึกอบรมบุคลากรให้เคารพความรู้และความสามารถที่มากมายของ AI พร้อมทั้งจัดหาข้อมูลบริบทที่จำเป็นและความเข้าอกเข้าใจ ซึ่ง AI ไม่สามารถลอกเลียนแบบความสามารถในส่วนนี้ของมนุษย์

นอกจากนี้คือ อย่าทำผิดพลาด ไม่มีบทบาทใดที่จะส่งผลกระทบต่อความสำเร็จในการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นได้มากเท่ากับ CIO อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเดิมพันไม่อาจสูงไปกว่านี้แล้ว แต่ CIO ก็ไม่ควรมองข้ามปัญหาท้าทาย หรือชะงักงัน ทำอะไรไม่ถูก เมื่อพบเจอสิ่งต่างๆ ที่ไม่รู้จัก

จากประสบการณ์ของผม ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นมักจะเริ่มต้นจากสองสามขั้นตอนแรกที่คุณเล็งเห็นคุณประโยชน์ทางธุรกิจในช่วงเริ่มแรก แล้วจากนั้นจึงค่อยผลักดันให้มีการปรับใช้ทั่วทั้งองค์กร  CIO รุ่นใหม่จะประสบความสำเร็จมากกว่า ถ้าหากบริหารจัดการในลักษณะนี้ และฝึกอบรมผู้จัดการให้ทำอย่างเดียวกัน  CIO ควรจะสนับสนุนทีมงานให้ตั้งคำถามเกี่ยวกับอคติ คิดใหม่ทำใหม่เกี่ยวกับกระบวนการที่ทำเป็นประจำ และตัดสินใจโดยอ้างอิงข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์หรือไม่สามารถตรวจสอบเงื่อนไขในอนาคต ทั้งหมดนี้คือทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้บริหารที่ต้องจัดการดูแลดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ไม่ว่าจะเป็น CIO หรือทีมงาน

แน่นอนว่า CIO ที่โฟกัสเรื่องการจัดการความเปลี่ยนแปลงในแนวทางใหม่นี้ โดยมุ่งเน้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และลงทุนในเทคโนโลยีที่ปรับขนาดได้อย่างยืดหยุ่น จะประสบความสำเร็จในการดำเนินโครงการดังกล่าว และเสริมสร้างศักยภาพรูปแบบใหม่ที่ไม่เคยมีมาก่อนให้กับองค์กร

RELATED ARTICLE

Responsive image

ผลการศึกษาจากทั่วโลกชี้ Digital Transformation ในไทยเติบโตอย่างรวดเร็ว ธุรกิจต้องเลือกกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับองค์กร

Pure Storage (NYSE: PSTG) ผู้นำทางด้านแพลทฟอร์มการจัดเก็บข้อมูลแบบออลแฟลช (all-flash) สำหรับยุคคลาวด์ ได้ประกาศถึง ผลการศึกษา Evolution ซึ่งเป็นผลสำรวจในงานวิจัยระดับโลกพบว่า เกือบ...

Responsive image

กรุงศรี เผยแผนกลยุทธระยะกลางถึงปี 2023 เน้นสร้าง Ecosystem พร้อมขยายไป CLMV

กรุงศรีฯ เผยแผนกลยุทธระยะกลางถึงปี 2023 เน้นสร้าง Ecosystem พร้อมขยายไป CLMV...

Responsive image

จะทำ Digital Transformation วัฒนธรรมองค์กร และผู้บริหาร พร้อมแค่ไหน? ถอดบทเรียน GC

เส้นทาง Digital transformation ของ GC เป็นอย่างไร? Cultureองค์กร ปัจจัยสำคัญของการทำธุรกิจ Digital transformation ความรู้ความเข้าใจของผู้บริหารเป็นส่วนสำคัญ ว่าจะกลายเป็นการขัดขวา...