เห็นได้ชัดว่า 2016 เป็นปีแห่ง ‘การหยุดชะงัก’  เหตุการณ์ต่างๆ อย่าง Brexit, การเลือกตั้ง ประธานาธิบดีสหรัฐฯ, หรือการเลิกใช้ธนบัตรของอินเดีย ทำให้เห็นความเป็นจริงว่าเราอยู่กันในโลกที่ความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเร็วมาก  และกระแสการต่อต้านแนวคิดทางเศรษฐกิจและการเมืองแบบเดิม รวมถึงความไม่สงบเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดความเปลี่ยนแปลงนั้นๆ  

ภาวะดังกล่าวยังไม่มีท่าทีว่าจะหยุดในปี 2017 ขณะที่ เทคโนโลยีใหม่ๆ เปิดโอกาสให้ธนาคารทั้งหลายนำเสนอบริการในระดับที่พิเศษขึ้นกว่าการเป็นแค่บริการ ทางการเงินแบบเดิมๆ  และด้วยเทคโนโลยีอย่างปัญญาประดิษฐ์รวมถึงระบบอัตโนมัติต่างๆ การบริการแบบ รายบุคคลซึ่งเน้นให้ประสบการณ์พิเศษเฉพาะตัวจะถูกนำมาใช้กับลูกค้าอย่างเราทุกคนมากขึ้น  จากการ พูดคุยกับผู้บริหารที่มีอำนาจตัดสินใจทางฝั่งสหรัฐฯ ไปจนถึงยุโรป, ตะวันออกกลาง, อินเดีย, และสิงคโปร์ นาย David ได้รวบรวมลิสต์ของเทรนด์เกี่ยวกับเทคโนโลยีที่ธนาคารชั้นนำทั่วโลกกำลังพูดถึงไว้ดังต่อไปนี้

[toc]

1. ปีแห่ง Chatbot - Eliza โตเป็นสาวแล้ว

2017 จะเป็นปีแห่ง bot และหลายธนาคารจะเริ่มก้าวแรกในการทำ “การค้าเชิงสนทนา” อย่างจริงจัง

แม้ว่าปี 2016 เราจะได้เห็นผู้นำหลายเจ้าอย่าง DBS หรือ Bank of America เริ่มเปิดตัว Chatbot ไปแล้ว  แต่เรียกได้ว่าในปี 2017 เทคโนโลยีนี้จะถือกำเนิดใหม่อย่างแท้จริง

ก่อนอื่นทุกคนควรเข้าใจตรงกันก่อนว่า Chatbot ไม่ใช่ของใหม่ ในยุคปี 1950’s สองนักวิทยาศาสตร์ คอมพิวเตอร์ Alan Turing และ Joseph Weizenbaum ได้เริ่มสร้างแนวคิดที่จะทำให้คอมพิวเตอร์สามารถ  สื่อสารได้เหมือนคนขึ้นมา  และมีการทดลองจนเกิดเป็นโปรแกรม Chatbot โปรแกรมแรกของโลกที่ชื่อว่า Eliza  หัวใจของมันคือการพัฒนาระดับความสามารถและปัญญาของคอมพิวเตอร์ให้เทียบเท่ากับมนุษย์  Chatbot ถือเป็นอาวุธสำคัญของอุตสาหกรรมการเงินที่จะมาช่วยสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้แก่ลูกค้า พร้อมทั้งลดต้นทุนในแง่การจ้างงานลง  พูดง่ายๆ คือการใช้ระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาทำการสื่อสารแทน ในส่วนที่ไม่จำเป็นต้องใช้มนุษย์นั่นเอง

สำหรับพวกคุณที่ยังคงสงสัยว่า Chatbot คืออะไรกันแน่? - Chatbot ก็คือโปรแกรมซอฟท์แวร์ เลียนแบบมนุษย์ที่คุณสามารถมีปฏิสัมพันธ์ด้วยได้ผ่านทางข้อความหรือเสียง  ด้วยแอปพลิเคชั่นแชท เว็บไซต์ หรือแอปฯ สื่อสารผ่านเสียงรูปแบบต่างๆ เช่น Amazon Echo / Amazon Alexa หรือ Google Home นั่นเอง

ในแง่บทบาทในการค้าเชิงสนทนา  Chatbot จะเข้ามาเป็นสะพานเชื่อมเพื่อช่วยในการจัดการกับ บทสนทนาแบบหนึ่งต่อหนึ่งนับล้านบทสนทนาระหว่างธนาคารและลูกค้า  Chatbot ที่มีระบบประมวลผล ภาษาธรรมชาติผนวกกับปัญญาประดิษฐ์จะช่วยลดต้นทุนพร้อมทั้งสร้างความใกล้ชิดระหว่างธนาคารกับ ลูกค้าให้มากขึ้น  ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เฉพาะบุคคล  และท้ายที่สุดมันจะนำการปฏิสัมพันธ์ พูดคุยแบบส่วนตัวระหว่างองค์กรกับลูกค้ากลับไปยังที่ๆ บทสนทนาขาดหายไปมากที่สุด… ซึ่งก็คือโลกออนไลน์นั่นเอง

แม้ปัจจุบัน Chatbot จะยังพัฒนาไปไม่ถึงขั้นที่มีหุ่นยนต์นั่งรับโทรศัพท์และตอบคำถามแทน call center ที่เป็นมนุษย์  แต่การเข้ามาของมันก็ช่วยพัฒนาธุรกิจได้อย่างมหาศาลในส่วนที่เคยดำเนินการแบบ โบราณและแทบไม่เคยเปลี่ยน เช่น ฝ่ายขายและงานบริการลูกค้า  หากเทียบกับบริการของธนาคารปัจจุบัน ที่นำเสนอผ่านแอพพลิเคชั่นและโซเชียลเน็ตเวิร์คต่างๆ  Chatbot จะได้เปรียบกว่าในแง่การเข้าถึงลูกค้า  ทั้งยังสร้างความรู้สึกพิเศษจากการสื่อสารแบบส่วนตัวได้มากกว่าด้วย

ในการแชทหนึ่งครั้งกับลูกค้า ธนาคารสามารถ…

• ให้ความช่วยเหลือในการตัดสินใจทางการเงินที่สำคัญ
• จัดการกับเรื่องร้องเรียนต่างๆ ของลูกค้าได้เป็นรายบุคคล
• เสนอขายสินค้าเดิมหรือสินค้าอื่นที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติม
• เสนอรางวัลจูงใจให้ลูกค้าอยากจงรักภักดีกับแบรนด์
• ตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้าทางการเงินที่ “เหมาะกับลูกค้าที่สุด” พร้อมนำเสนอทางเลือกอื่นๆ
• รับ feedback จากลูกค้า
• นำเสนอ portfolio การลงทุนที่เป็นปัจจุบันแก่ลูกค้า
• ทำธุรกรรมการซื้อขายแลกเปลี่ยนหุ้น
• บริการลูกค้าที่ต้องการจำนองสินทรัพย์ ขอกู้เงินกู้ส่วนบุคคล หรือดำเนินการตามนโยบายประกันภัย
• แจ้งเตือนการทำรายการที่สำคัญหรือมีกำหนดเวลาเฉพาะแบบทันท่วงที

Chatbot อาจยังไม่ล้ำพอที่จะเป็นหน้าตาของฝ่ายขายและบริการลูกค้าได้เต็มร้อย  แต่มันก็ช่วย จัดการกับคำถามหรือปัญหาที่พบซ้ำๆ ได้เป็นอย่างดี  ทั้งยังเป็นหน้าด่านให้ลูกค้าเข้าถึงองค์กรได้ง่ายด้วย Chatbot ที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบันโดยมากมักมีฟังก์ชันการทำงานเฉพาะเจาะจง  เสนอทางเลือกให้ ลูกค้าโดยเริ่มจากตัวเลือกจำนวนน้อย  หรือใช้การตอบคำถามแบบใช่/ไม่  แล้วจึงดำเนินการต่อโดยประเมิน จากข้อมูลที่ลูกค้าป้อนเข้ามาเป็นหลัก

สำหรับธุรกิจธนาคาร  หัวใจหลักของการนำ Chatbot มาใช้ในปี 2017 คือการ “ทำการค้า เชิงสนทนา” และเปลี่ยนการพูดคุยธรรมดาระหว่างองค์กรกับลูกค้าให้เป็นการสื่อสารที่มีความหมายให้ได้  Chatbot อาจไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่เอี่ยม  แต่ธนาคารทั้งหลายก็ไม่ควรประเมินค่ามันต่ำเกินไปและควรทุ่ม ความสนใจรวมถึงกำลังการลงทุนเพื่อซื้อนวัตกรรมที่จำเป็นเข้ามาพัฒนามันให้ได้ประสิทธิภาพ  เพราะในโลกของ Chatbot “ความประทับใจแรก” ถือเป็นทุกอย่าง  

2. ปัญญาประดิษฐ์ และ Machine Learning ขั้นสูง (เพื่อการทำ Robo Advisor)

ขณะที่ Chatbot คือฉากหน้าของธนาคาร  แท้จริงแล้วกลับเป็นสมองที่ขับเคลื่อนอยู่เบื้องหลัง ต่างหากที่ปฏิวัติการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ  ปัญญาประดิษฐ์ได้เดินทางมาถึงจุดสูงสุด  และจะเป็นหัวใจ สำคัญที่จะผนวกเทคโนโลยีต่างๆ อย่างวิทยาศาสตร์เชิงข้อมูล, การรู้จำอักขระด้วยแสง (OCR), หรือการประมวลภาษาธรรมชาติ (NLP) เข้าด้วยกัน  และทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้าง ภายในระบบปฏิบัติการของสถาบันการเงิน

การสร้างเทคโนโลยีที่เรียนรู้และพัฒนาได้เองโดยอัตโนมัติจะเป็นตลาดแข่งขันสำคัญของผู้ผลิต โปรแกรมในปี 2017  ผู้ผลิตไม่เพียงต้องเข้าใจระบบการดำเนินงานเดิมแบบทุกกระเบียด แต่ยังต้องนำเสนอ งานออกแบบที่มีความเป็น ‘ดิจิทัล’ และมีแนวคิดในการปฏิบัติงานที่ใหม่ไปพร้อมๆ กันด้วย

เมื่อพูดถึงระบบการดำเนินงาน หลายธนาคารถือว่าขั้นตอนการทำความรู้จักและต้อนรับลูกค้าใหม่ ถือเป็นส่วนที่สำคัญมากเพราะนั่นคือภาพและความประทับใจแรกที่ลูกค้าจะมีต่อธนาคาร  แทนการใช้ ลูกจ้างเต็มเวลาและเอกสารกระดาษแบบเดิมๆ  ปัจจุบันเทคโนโลยี OCR และ NLP เปิดโอกาสให้ธนาคาร มอบประสบการณ์ใหม่ที่ง่ายและสะดวกขึ้นมาก  โดยการอนุญาตให้ลูกค้าสามารถอัพโหลดเอกสารเอง ผ่านกล้องจากโทรศัพท์มือถือเพื่อดำเนินการขอสินเชื่อเครดิตจากระบบประเมินอัตโนมัติออนไลน์ได้  ทางลัดในการดำเนินการกับเอกสารดังกล่าวนี้จะช่วยลดต้นทุนของทั้งวงการให้ต่ำลงอย่างมาก  ทั้งต้นทุน ในเชิงตัวเงินที่ต้องเสียไปกับการจ้างคนเพื่อมาจัดการเอกสารกระดาษและต้นทุนทางเวลาในการดำเนินงาน ส่งเรื่องไปมา  ในอนาคตอันใกล้ลูกค้าที่ขอเปิดบัญชีใหม่หรือยื่นขอสินเชื่อจะสร้างผลกำไรอย่างมหาศาลจน วงการธนาคารไม่อาจละเลยได้  ดังนั้นเองระบบหุ่นยนต์ดำเนินการอัตโนมัติจึงเป็นทางออกหลักของธนาคาร ใดก็ตามที่อยากทำงานมากขึ้นด้วยต้นทุนที่น้อยลง

ในปี 2017 ธุรกิจที่ดูเหมือนจะรับเอาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของคอมพิวเตอร์มา ใช้มากที่สุดคืออุตสาหกรรมการจัดการความมั่งคั่ง  เนื่องด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของตลาดซื้อขาย แลกเปลี่ยนเงินตรารวมถึงคู่แข่งหน้าใหม่ที่เข้ามาในวงการอย่าง eToro, Betterment, และ Wealth Front คาดว่าจะทำให้บริษัทจัดการสินทรัพย์และความมั่งคั่งรุ่นเก๋าเริ่มพัฒนาและเปิดตัวระบบหุ่นยนต์ที่ปรึกษา อัตโนมัติของตัวเองออกมาสู้  หุ่นยนต์ที่ปรึกษาอัตโนมัติเหล่านี้มีแนวคิดและวิธีการทำงานที่หลากหลาย แตกต่างกันไป  แต่สรุปง่ายๆ มันคือเครื่องมือที่จะใช้อัลกอริทึ่มรวมถึงเงื่อนไขส่วนบุคคลต่างๆ มาคำนวณ และจัดสรรการลงทุนให้บุคคลนั้นๆ เองโดยอัตโนมัติ  นอกจากนี้ยังสามารถดูแลการลงทุนรวมถึงให้บริการ คำแนะนำเพื่อการตัดสินใจที่ซับซ้อนขึ้นอย่างเช่น ภาษี การเกษียณอายุ หรือการจัดการอสังหาริมทรัพย์ ได้อีกด้วย  ส่วนอีกรูปแบบของการจัดการการลงทุนอัตโนมัติคือ “การซื้อขายความถี่สูง” ซึ่งหุ่นยนต์จะเป็น ผู้ทำธุรกรรมกว่า 80% ของตลาดหุ้นในแต่ละวันด้วยการซื้อขายอย่างรวดเร็วระดับไมโครวินาที  นายธนาคาร และผู้บริหารระดับสูงขององค์กรเหล่านี้ต่างรู้ดีว่าอนาคตกิจการของพวกเขาขึ้นอยู่กับความสำเร็จในการนำ เทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้

ปัญหาคลาสสิคตั้งแต่อดีตของการใช้บริการที่ปรึกษาการลงทุนคือผู้ให้บริการหลายเจ้าจะรับเฉพาะ ลูกค้าที่มีเงินลงทุนจำนวนมากเท่านั้น  ทำให้บุคคลทั่วไปส่วนใหญ่โดยเฉพาะกลุ่มคนอายุน้อยไม่สามารถ เอื้อมถึงบริการดังกล่าวได้  ในปี 2017 หุ่นยนต์ที่ปรึกษาอัตโนมัติจะเข้ามาแก้ไขปัญหานี้และช่วยบุคคลที่ไร้ประสบการณ์ให้เริ่มลงทุนก้าวแรกได้  โดยเฉพาะคนตัวเล็กๆ ที่ไม่รู้ว่าควรเริ่มจากตรงไหนและก่อนหน้านี้ ไม่มีกำลังทรัพย์พอจะซื้อบริการให้คำปรึกษา

บริการหุ่นยนต์ที่ปรึกษาแบบไฮบริดคือธุรกิจที่มีเทคโนโลยีเป็นตัวช่วย  ระบบไม่ได้ดำเนินการเอง แบบอัตโนมัติทั้ง 100% ทว่ายังมีมนุษย์อยู่ในวงจรด้วย  เพราะแม้ระบบอัตโนมัติจะตอบโจทย์ปัญหาที่พบ ซ้ำๆ ในตลาดมวลรวมได้ดี  แต่บ่อยครั้งก็ยังมีเคสที่มีเงื่อนไขจำเพาะซึ่งไม่เหมาะกับคำแนะนำอัตโนมัติอยู่  และนั่นเองคือจุดที่มนุษย์ต้องเข้ามาทำหน้าที่แทน  สำหรับนักลงทุนที่ฉลาดและมีความเป็นผู้ใหญ่บริการ ที่ปรึกษาแบบไฮบริดถือเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก  เพราะหลายครั้งคำปรึกษาของที่ปรึกษาเหล่านี้นำมาซึ่ง มูลค่าเพิ่มอย่างมหาศาลในการลงทุน  โดยเฉพาะคำปรึกษาจากที่ปรึกษาที่เป็นคนซึ่งสามารถประเมินปัจจัย ที่ไม่ใช่เชิงปริมาณได้ดีกว่า  เขาเหล่านี้สามารถให้คำแนะนำในการตัดสินใจระยะยาว เช่น การวางแผนเพื่อ การศึกษาของบุตร ได้เป็นอย่างดีโดยอาศัยประสบการณ์เป็นหลัก

การส่งผ่านความร่ำรวยจากคนยุค Baby Boomer ไปสู่คน Gen Y (หรือเรียกว่า Millenial หรือ Echo Boomer) ซึ่งเป็นรุ่นลูกกำลังเกิดขึ้นอย่างหนักและต่อเนื่อง  และนั่นจะส่งผลถึงโครงสร้างขององค์กร รวมทั้งเปลี่ยนโฉมหน้าของอุตสาหกรรมไปในทิศทางที่เรียกร้องหาประสิทธิภาพและความยืดหยุ่นที่มากขึ้น  

ในปี 2017 นักลงทุนอายุน้อยจะมีความสำคัญต่อวงการมากอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน และสิ่งนั้นจะมาพร้อม ความท้าทายครั้งใหญ่: อ้างอิงจากรายงานของ PwC ในปี 2015 อัตราการถดถอยของสินทรัพย์ในตลาด ที่เกิดขึ้นระหว่างการส่งผ่านความมั่งคั่งจากรุ่นสู่รุ่นคิดเป็นตัวเลขสูงถึง 50%  สาเหตุใหญ่เกิดจากการเปลี่ยน generation ของกลุ่มลูกค้า  สุดท้ายแล้วอาจเป็นหุ่นยนต์ให้คำปรึกษาอัตโนมัตินี้เองที่จะเข้ามาช่วยสร้าง ความภักดีต่อแบรนด์และรักษากลุ่มลูกค้าช่างเลือกเหล่านี้เอาไว้  ท่ามกลางสิ่งแวดล้อมที่ความต้องการ รวมถึงตัวเลือกในตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

3. ธนาคารดิจิทัล การเปลี่ยนขั้วอำนาจการจัดการขององค์กร และการกลืนกินตลาด

นาฬิกายังคงเดินอย่างไม่หยุดยั้งขณะที่ธุรกิจธนาคารทั้งหลายเข้าใกล้จุดวิกฤตของ ‘การปรับตัว’ สู่ระบบธนาคารแห่งสหัสวรรษใหม่ (ในวงกว้างว่ากันว่าคือปี 2020)  เดิมพันแห่งการอยู่รอดของระบบแบบ เดิมๆ พุ่งสูงขึ้นเรื่อยๆ  ในหลายสถาบันการเงินการตัดสินใจปรับตัวเข้าสู่ระบบดิจิตอลแบบเต็มตัวเกิดขึ้นช้า เกินไป  และอีกหลายองค์กรที่อยู่มานาน...การเปลี่ยนทั้งคนและระบบปฏิบัติงานดูเหมือนจะเป็นอุปสรรค ที่ยากเกินเอาชนะ  ปัจจุบันสถาบันการเงินหลายแห่งมีภารกิจที่ต้องทำให้สำเร็จดังต่อไปนี้

• เปลี่ยนระบบธุรกิจเต่าล้านปีให้ทันสมัย  และต้องทำให้เร็วด้วย!
• สร้างและเปิดตลาดธนาคารดิจิตัลใหม่โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือการกลืนตลาดของธนาคารแบบเก่า
• เปิดตัวธนาคารดิจิตัลและเสริมด้วยการสร้าง Fintech Startup

แม้จะยังไม่มีอะไรเปรี้ยงปร้างในปี 2017  แต่เราจะได้เห็นสามกลยุทธ์นี้ถูกพูดถึงอย่างแพร่หลาย ในที่ประชุมของสถาบันการเงินต่างๆ  สิ่งที่น่ากลัวที่สุดสำหรับองค์กรเหล่านี้คือการเปลี่ยนแปลงและเปิดใช้ ‘ธนาคารดิจิทัล’ แบบที่เป็นอยู่ในปัจจุบันซึ่งไม่ได้แสดงถึงแก่นสารสำคัญใดๆ เลย  หากจะเปลี่ยน… ธนาคารต้องมั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นๆ เป็นของจริง มีความหมาย และต้องทำให้ลูกค้ารู้สึก ถึงประสบการณ์ที่แตกต่างให้ได้

หากพูดถึงโครงสร้างภายในของธนาคาร  การเปลี่ยนแปลงทั้งหลายเหล่านี้จะนำมาซึ่งการเปลี่ยนขั้วอำนาจในหมู่ผู้บริหาร  CIO (Chief Information Officer) ที่เคยคุมด้าน IT ขององค์กรจะมีบทบาทลดลง ในขณะที่ CDO (Chief Data Officer) ที่ดูแลการบริหารเฉพาะเชิงข้อมูลจะมีอำนาจมากขึ้น  และสิ่งที่เห็น ได้ชัดที่สุดก็คือการที่ธนาคารจะประสบความสำเร็จในโลกดิจิตัลได้นั้น...ทีมผู้บริหารจำเป็นต้องมีความเป็น นักเทคโนโลยีอยู่ภายในหัวใจ  บทบาทของทีมจัดซื้อจัดจ้างเองก็จะต้องถูกเขียนใหม่และอาจนำไปสู่การประเมินผู้ค้าหรือผู้รับเหมาด้วยวิธีใหม่ที่ว่องไวกว่าและทันต่อการทำตลาดมากขึ้น  ปัจจัยในการพิจารณา จะไม่ได้อยู่เพียงแค่การต่อรองราคา การรวมกลุ่มของผู้ค้า/ผู้รับเหมา และชื่อเสียงในวงการอีกต่อไป

หลายคนกล่าวว่าระบบจัดซื้อจัดจ้างแบบเดิมและการปรับตัวเข้าหาเทคโนโลยีใหม่ดังกล่าวคือ สิ่งที่ปิดกั้นนวัตกรรมและบดบังความน่าตื่นตาตื่นใจอันแสนสั้นขณะที่ยูนิคอร์น Fintech กระโจนเข้าสู่ตลาด  และจากคำกล่าวนั้น...เป็นไปได้ว่าในปี 2017 เราจะได้เห็นยูนิคอร์นหลายตัวแห่งวงการ Fintech ล้มแบบ ไม่เป็นท่า  เนื่องจากผู้บุกเบิกหลายเจ้าที่ครั้งหนึ่งเคยพลิกโฉมวงการกลับลงเอยด้วยผลประกอบการที่ ไม่ดีพอและดูท่าว่าจะไม่รอดถึงปลายปี  ในปี 2017 Fintech Startup เด่นๆ หลายตัวจะได้รับการสนับสนุน เงินทุนเป็นเวลา 3-4 ปี  และหากดูแล้วทำตลาดได้ไม่ดีหรือไม่มีศักยภาพในการเข้าสู่ตลาดหุ้น  ก็มีความ เป็นไปได้มากที่ท่อน้ำเลี้ยงจะถูกตัด  เทรนด์นี้คงไม่ใช่เรื่องเซอร์ไพรส์นักสำหรับนักลงทุนสายเทคโนโลยี ส่วนใหญ่  เพราะพวกเขาคาดหวังเพียงให้ 1 จาก 10 ธุรกิจที่ลงทุนไปผลิดอกออกผล  แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น... นั่นหมายความว่า วงการ Fintech Stratup ในปีนี้จะเริ่มได้เห็นความเป็นจริงกันมากขึ้น  ถือเป็นจุดสิ้นสุดของ ยุคฝันเฟื่องและเป็นไปได้ว่าบรรยากาศจะฝ่อลงเล็กน้อย

แต่ในแง่บวก...ผู้ที่มีความสามารถเชิงดิจิทัลในวงการการเงินจะมีงานมาให้เลือกอย่างล้นหลาม  เนื่องจากตลาดกำลังต้องการตัวมาก  และเขาเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญของธุรกิจใดๆ ก็ตามที่อยากเข้าสู่ ตลาดดิจิตัลแบบยั่งยืนได้ก่อน  ธนาคารและธุรกิจประกันภัยซึ่งมีปัญหาในความโบราณที่ทำให้คนเหล่านี้ ไม่อยากเข้ามาทำงานด้วย (หรือเมื่อเข้ามาแล้วก็อยู่ไม่นาน)  นอกจากจะปรับโฉมการให้บริการลูกค้าแล้ว ยังจำเป็นต้องปรับโครงสร้างและบรรยากาศในการทำงานครั้งใหญ่ด้วย  ไม่ว่าจะเป็นการยืดหยุ่นเวลาทำงาน  บรรยากาศของออฟฟิศที่มีพลังและความคิดสร้างสรรค์ ตลอดจนการทำงานอย่างมีความหมายมากขึ้น  คำว่าปรับตัวสู่ยุค ‘ดิจิทัล’ ไม่ใช่เพียงแค่การปรับสิ่งที่นำเสนอต่อลูกค้าเท่านั้น  แต่ต้องลงลึกไปถึงระดับจรรยาบรรณและการให้คุณค่าของพนักงานทุกคน

4. ธนาคารบนแพลตฟอร์ม API แบบเปิด (Open API)

กว่า 12 เดือนที่ผ่านมาหลายองค์กรชั้นนำเริ่มเห็นภาพที่สอดคล้องกันของการทำการธนาคารด้วย Fintech บน API  แถมผู้นำของวงการอย่าง Santander ก็เริ่มลงมือและวางโมเดลที่เชื่อถือได้ออกมาแล้ว  

จากปี 2017 เป็นต้นไป...ภารกิจและความกดดันหลักของบรรดาผู้บริหารธนาคารรวมถึงบริษัท ประกันภัยต่างๆ คือการสร้างประสบการณ์ที่ใหม่และทันสมัยแก่ลูกค้าในหลากหลายมิติอย่างต่อเนื่อง ผ่านช่องทางดิจิทัล  ทั้งยังต้องเพิ่มประสิทธิภาพให้ช่องทางเหล่านั้น  รวมถึงพยายามลดต้นทุนใน การดำเนินงานควบคู่ไปด้วย  การสร้างแพลตฟอร์มคือสิ่งที่จะมาตอบโจทย์ความต้องการร่วมเหล่านั้น  

แพลตฟอร์ม API แบบเปิดจะเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความแตกต่างและเพิ่มศักยภาพให้ ธนาคารสามารถโฟกัสไปที่การบูรณาการช่องทางการเข้าถึงลูกค้าและการทำงานร่วมกับพันธมิตรอื่นๆ ทั้ง ภายในและภายนอกได้ดีขึ้น  แทนที่จะนำเสนอสินค้า บริการ หรือการทำธุรกรรมเพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง  

คาดว่าในอีก 12-36 เดือนต่อจากนี้บรรดาธนาคารหลักๆ จะมีการปล่อยแพลตฟอร์ม API แบบเปิดสำหรับ ธนาคารดิจิทัลออกมา  และมันจะมีความสามารถที่หลากหลายตั้งแต่การจัดการทรัพย์สิน จ่ายบิล ทำการตลาด สร้างความภักดีต่อแบรนด์ วิเคราะห์ตลาด ไปจนถึงการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า

5. บล็อกเชนต่อเนื่องไปอีก

บล็อกเชนได้มาถึงจุดที่วงจร Hype Cycle ของ Gartner เรียกว่า “จุดสูงสุดของความคาดหวังอัน เฟื่องฟู”  ท่ามกลางการเติบโตของการลงทุน...ความกระตือรือร้นกลายเป็นความลนลาน  หากไม่เป็นหนึ่งใน ผู้เกาะกระแสก็จะถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง  ความกลัวจะพลาดรถไฟขบวนที่เรียกว่าบล็อกเชนนี้เข้าใจได้ไม่ยาก  แต่ในความเป็นจริง...ต้องบอกว่าสถาบันการเงินหลายแห่งยังไม่รู้เลยด้วยซ้ำว่าควรเริ่มจากอะไรหรือตรงไหน

2017 จะเป็นปีที่บล็อกเชนถูกทดลองอย่างต่อเนื่อง  และแม้เรามีแนวโน้มจะได้เห็นการเกิดและดับ ของธุรกิจที่เกี่ยวกับบล็อกเชนหลายเจ้า  เทรนด์หนึ่งที่จะยังคงอยู่คือการที่ธนาคารทั้งหลายทำการทดลอง ร่วมกันเพื่อหาช่องทางการใช้ประโยชน์จากบล็อกเชนและพิสูจน์แนวคิดต่างๆ  ปัญหาใหญ่ที่สุดของวงการ คือความขาดแคลนผู้มีความสามารถ ไม่ใช่เฉพาะผู้ที่จะมาพัฒนาแอพพลิเคชั่นเท่านั้น  แต่รวมไปถึง ผู้เชี่ยวชาญที่มีมุมมองอันเป็นประโยชน์ต่อการแปลงโฉมบล็อกเชนด้วย

ในปี 2017 สถาบันการเงินที่เข้าใจการนำเทคโนโลยีบล็อกเชนไปใช้โดยมีโฟกัสหลักอยู่ที่ลูกค้า จะได้ประโยชน์และแต้มต่อนำไปก่อน  ผู้ผลิตซอฟท์แวร์ที่สามารถสร้างบล็อกเชนสำเร็จรูปแบบพร้อมติดตั้ง และใช้งานจะได้ผลกำไรมหาศาลจากธุรกิจที่มองหาทางลัดไปสู่บล็อกเชน  สิ่งที่ชัดเจนที่สุดคือบล็อกเชน จะยังอยู่ไม่ไปไหน คำถามที่สำคัญไม่ใช่มันจะเข้ามามีบทบาทในการธนาคารกระแสหลักได้จริงหรือไม่ แต่เป็น ‘เมื่อไหร่’ ต่างหาก

โดยสรุป…

2017 จะยังคงเป็นปีที่กระแสแห่งความรีบเร่งเพื่อปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิตัลผลักดันวงการธนาคาร ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องทั้งในเแง่การให้บริการและโครงสร้างภายในองค์กร  ธุรกิจเกี่ยวกับ ปัญญาประดิษฐ์จะเบ่งบานและธนาคารจะเร่งหาเทคโนโลยีเพื่อมาช่วยลดต้นทุน ดำเนินงานขั้นพื้นฐาน และยกระดับการให้บริการไปอีกขั้นโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกส่วนบุคคล  Chatbot จะเปลี่ยนวิธีการที่เราเข้าถึง องค์กรใหญ่ๆ  และเป็นช่องทางให้องค์กรได้โชว์ความคิดสร้างสรรค์ในการออกแบบบริการเพื่อรักษาลูกค้า ให้เป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ  2017-2020 จะเป็นช่วงเวลาสำคัญในการตัดสินว่าใครจะเป็นผู้นำและผู้ตาม ในวงการธนาคารดิจิทัลยุคใหม่

ที่มา: thefinanser.com