ในช่วงที่ข่าว Disney ซื้อกิจการ 21st Century Fox กำลังร้อนแรงและกำลังมีธุรกิจที่เตรียมชนกันกับ Netflix แน่นอนว่าหลายคนให้ความสนใจในตัวองค์กรทั้ง 2 เป็นอย่างมาก แต่วันนี้เราจะไม่ได้พูดถึงดีลดังกล่าว แต่จะมาพูดถึงเอกลักษณ์ที่สำคัญที่ทำให้ Disney ยืนหยัดมากว่า 93 ปีและยังคงความเข้มแข็งอย่างต่อเนื่อง

ภาพ : Disneyland ลอสแอนเจลิสฉลองครบรอบ 60 ปี

ใครๆ ต่างก็รู้ดีว่า Disney นั้นให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience: CX) ขนาดแค่ไหนในทุกๆ ช่องทาง ขนาดที่ว่ามีองค์ความรู้สร้างเป็นสถาบัน Disney Institute เพื่อเน้นสอนด้านนี้โดยตรงให้กับองค์กรทั่วโลกได้เลยทีเดียว

Walt Disney เคยกล่าวไว้ว่า “ไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม ให้ทำสิ่งนั้นให้ดี ทำให้ดีจนที่ว่าเมื่อคนอื่นเห็นแล้ว พวกเขาอยากกลับมาอีกครั้งเพื่อจะมาดูคุณ และทำมันให้ดีจนพวกเขาต้องชวนคนอื่นมาดูว่าสิ่งที่คุณทำมันเจ๋งยังไง”

ในโลกแห่งการแข่งขัน การนำเสนอสินค้า/บริการที่ดีและทรงคุณค่านั้น มันเป็นหลักพื้นฐานแห่งความสำเร็จอยู่แล้ว แต่คุณต้องเหนือไปกว่านั้นอีกขั้น นั่นคือความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถเป็น game changer ได้เลย

ภาพ : Customer Experience Summit โดย Disney Institute

สำหรับบทความนี้เรามาเรียนรู้กันว่าองค์กรต่างๆ จะฝึกคิดต่างและนำแนวคิดของการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในรูปแบบของ Disney ได้อย่างไร เขียนโดย Bruce Jones Senior Programming Director แห่ง Disney Institute

และนี่คือหลักแนวคิด 3 ข้อที่ทาง Disney ใช้มาโดยตลอดเพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมาย

สร้างเป้าหมายร่วมกันของบริษัท

เป็นเสมือนพื้นฐานสำคัญเพื่อให้แต่ละบริการสามารถพัฒนาต่อไปได้ เป้าหมายร่วมกันดังกล่าวเป็นเสมือนคำอธิบายแบบสั้นๆ ได้ใจความ ต้องการให้ประสบการณ์ของลูกค้าออกมาเป็นอย่างไรในระดับจิตใจ? บ่งบอกถึงสิ่งที่พนักงานทำอยู่นั้นทำไปเพื่ออะไร? ทำไมธุรกิจของเรายังคงอยู่? และเป็นเครื่องมือสำคัญที่ทำให้ทุกคนเข้าใจและมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน

เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

สิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณต้องขยายไปเกินกว่าขอบเขตของบริการรูปแบบเดิมๆ เข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง ว่าพวกเค้าต้องการอะไร? คาดหวังอะไร? นั่นคือสิ่งสำคัญที่จะสร้างปฏิสัมพันธ์, การสื่อสารระหว่างกันแบบ personalize ได้อย่าง Disney เองจะมีวิธีการรับฟัง รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า ซึ่งสามารถนำไประบุว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังนั้นคือจุดไหน ตรงไหนที่ตอบโจทย์แล้ว ตรงไหนควรปรับปรุง ตรงไหนที่เกินความคาดหมายของพวกเขา

ให้มองว่าบริการที่ยอดเยี่ยมถือเป็นสินทรัพย์มากกว่าจะมองเป็นค่าใช้จ่าย

สิ่งที่ทาง Disney พยายามบอกก็คือ การลงทุนระยะสั้นเพื่อออกแบบและนำเสนอบริการเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจแบบเยี่ยมยอดนั้นถือเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าเพราะคุณจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาได้อีกยาวนานเลย

ในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงแบบนี้ นวัตกรต้องแสดงผลงานที่เหนือกว่าคู่แข่ง ดังนั้นคุณต้องมั่นใจว่าประสบการณ์ที่คุณให้กับลูกค้าต้องยอดเยี่ยมไม่ใช่เป็นแบบทั่วๆ ไป อ่านแนวคิดถึงตรงนี้แล้ว สุดท้ายอย่าลืมนำไปปฏิบัติกัน

ที่มา: HBR เขียนโดย Bruce Jones Senior Programming Director แห่ง Disney Institute

เริ่มต้นที่คำถามที่ว่า "เป้าหมายการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของบริษัทคุณนั้นเป็นอย่างไร? จะเล่นเล็กหรือเล่นใหญ่ คุณอยากให้ลูกค้าจดจำคุณอย่างไร เมื่อเทียบกับคนอื่น"

อย่างที่เราเคยเน้นย้ำเสมอ ว่าเป้าหมายนั้นสำคัญสุด เมื่อโจทย์ถูก กระบวนการที่เหมาะสมจะตามมาว่าต้องทำอะไรบ้าง ต้องเก็บเดต้าอะไรบ้าง เทคโนโลยีเป็นเพียงแค่เครื่องมือส่วนหนึ่งเท่านั้น 

 

RELATED ARTICLE

Responsive image

ศึกษาจากรัฐบาลเกาหลี ทำอย่างไรถึงสร้าง Unicorn ได้มากถึง 11 ราย?

ศึกษา startup ecosystem เกาหลี ทำอย่างไรถึงสร้าง Unicorn ได้มากถึง 11 ราย?...

Responsive image

Alex Osterwalder จะสร้างนวัตกรรม ไม่จำเป็นต้องมีเทคโนโลยีล้ำสมัย แต่คือการสร้าง Value ให้กับลูกค้า

SCG ร่วมกับ Alex Osterwalder จัด Workshop การสร้างนวัตกรรมในองค์กร ภายใต้ชื่อ Alex Osterwalder’s Corporate Innovation Masterclass...

Responsive image

สนับสนุนให้คนอื่นสำเร็จ คือหัวใจการเป็นผู้นำแบบ Sundar Pichai CEO Google และ Alphabet

สนับสนุนให้คนอื่นสำเร็จ คือหัวใจการเป็นผู้นำแบบ Sundar Pichai CEO Google และ Alphabet...