ณ อพาร์ตเมนต์ชั้นเดียวบนถนน West 37th ในแมนฮัตตัน ซึ่งอยู่ห่างจาก Times Square ไปไม่ไกลนั้น เป็นที่นิยมในหมู่นักท่องเที่ยวเป็นอย่างมาก และนี่ก็เป็นสถานที่ที่หญิงสาวชาวออสเตรเลียวัย 29 ปีและเพื่อน ๆ ของเธอเห็นโฆษณาบน Airbnb และตัดสินใจไปพักอยู่เพื่อฉลองคืนส่งท้ายปีเก่าในปี 2015 

หลังจากคืนส่งท้ายปีเก่าผ่านพ้นไป วันแรกของปีเริ่มต้นขึ้นได้ไม่นาน หญิงสาวก็ทิ้งเพื่อน ๆ ของเธอไว้ที่บาร์ที่พวกเธอไปเฉลิมฉลองกัน และกลับมายังอพาร์ตเมนต์ด้วยตัวเอง โดยที่ไม่ทันได้สังเกตความผิดปกติของชายที่ยืนอยู่ในเงามืด ระหว่างที่เธอกำลังตรงไปยังห้องน้ำ ทว่าในวินาทีที่เธอรู้ตัวว่าไม่ได้อยู่คนเดียว ใบมีดทำครัวก็ชี้มาที่เธอ ก่อนชายแปลกหน้าจะคว้าตัวเธอเข้าหาและลงมือข่มขืน 

หนึ่งชั่วโมงต่อมา ตำรวจก็ได้เข้ามาสำรวจที่อพาร์ตเมนต์ดังกล่าว และได้เจอกับคนร้ายที่ย้อนกลับมาอีกครั้ง ตำรวจจึงเข้าจับกุมทันทีและสำรวจกระเป๋าสะพายหลังของคนร้าย พบสิ่งของน่าสงสัยสามชิ้น ได้แก่ มีด ต่างหูของผู้หญิงข้างหนึ่ง และกุญแจอพาร์ตเมนต์หนึ่งชุด

เช้าวันนั้นเอง “นิก ชาปิโร” อดีตรองเสนาธิการสำนักข่าวกรองกลางและที่ปรึกษาคณะมนตรีความมั่นคงแห่งชาติในทำเนียบขาวของโอบามา ที่เพิ่งเข้ารับตำแหน่งผู้ประสานงานหลักด้านการจัดการและการสื่อสารในภาวะวิกฤตของ Airbnb ได้สองสัปดาห์ เขากล่าวว่า “เหตุการณ์นี้ทำให้ผมรู้สึกเหมือนกลับไปเผชิญกับเรื่องสยองขวัญที่ Langley และตอนอยู่ในห้องยุทธการ (Situation Room) ที่ทำเนียบขาว”

ชาปิโรได้แจ้งผู้บริหารคนอื่น ๆ ของ Airbnb รวมถึง “ไบรอัน เชสกี” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารถึงเรื่องดังกล่าว ในขณะเดียวกัน ทีมเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยชั้นยอดจากทางบริษัทก็เริ่มดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องนี้ พวกเขาย้ายหญิงสาวไปที่โรงแรมแห่งหนึ่ง ออกเงินค่าตั๋วเครื่องบินให้แม่ของเธอบินมาที่ออสเตรเลียทั้งรอบบินมาและบินกลับ และเสนอค่ารักษาพยาบาลและค่าทำขวัญให้เธอด้วย

ชุดกุญแจที่ถูกปั๊มมานั้นสร้างปัญหาให้กับ Airbnb เป็นอย่างมาก และยังคงเป็นปริศนาต่อไปว่าคนร้ายได้มันมาอย่างไร เนื่องจากทาง Airbnb ไม่มีนโยบายให้เจ้าของที่พักแลกเปลี่ยนกุญแจกับผู้เข้าพัก โดยชาปิโรกำลังช่วยประสานงานการสอบสวนในเรื่องดังกล่าว

หนึ่งสัปดาห์ต่อมา พนักงานคนหนึ่งถูกส่งตัวไปยังศาลเพื่อสังเกตการณ์ว่ามีการพูดถึง Airbnb ในระหว่างการพิจารณาคดีหรือไม่ ทว่าก็ไม่มี นอกจากนี้ สื่อท้องถิ่นก็ไม่ได้รายงานข่าวนี้เช่นกัน และบริษัทเองก็ต้องการให้เป็นเช่นนั้น โดยจนถึงตอนนี้ข่าวนี้ก็ยังไม่ถูกรายงาน และสองปีหลังจากเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้น Airbnb ก็ได้เซ็นเช็กให้หญิงสาวที่เป็นเหยื่อจำนวน 7 ล้านดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 218 ล้านบาท) ซึ่งถือเป็นจำนวนเงินที่มากที่สุดตั้งแต่บริษัทเคยเสียมา หญิงสาวเองก็ได้รับเงินและทำข้อตกลงว่าจะไม่พูดถึงเหตุการณ์นี้ หรือเรียกร้องความรับผิดชอบและการยอมรับผิดจาก Airbnb หรือเจ้าของที่พักอีก

ทั้งรายละเอียดของอาชญากรรมในครั้งนั้น คำให้การของบริษัท และการระงับคดี ล้วนถูกสร้างขึ้นใหม่จากบันทึกของตำรวจและศาล และเอกสารลับทางราชการ ตลอดจนจากการสัมภาษณ์ผู้คนที่อยู่ใกล้เคียงกับที่เกิดเหตุ หญิงสาวผู้เป็นเหยื่อ ซึ่งถูกแก้ไขชื่อในเอกสารของทางศาล และถูกขอผ่านทนายของเธอมาว่าไม่ให้เธอแสดงตัวตน เธอจึงปฏิเสธที่จะให้การใด ๆ เช่นเดียวกันกับทนายของเธอ นอกจากนี้ “เบน ไบรท์” โฆษกของ Airbnb แย้งว่า บริษัทไม่ได้มีอำนาจถึงขั้นจะปิดเรื่องราวต่าง ๆ จากสื่อได้ และเสริมว่าเป้าหมายของ Airbnb หลังจากเกิดเหตุการณ์ดังกล่าว คือการสนับสนุนผู้รอดชีวิตจาก “การคุกคามที่น่าสยดสยอง”

จากประเด็นข้างต้น ทีมรักษาความปลอดภัยยังคงถูกเก็บเป็นความลับ ซึ่งคนวงในเรียกว่า “กล่องดำ(Black Box)” ทว่ามีอดีตสมาชิกในทีม 8 คน และพนักงานทั้งเก่าและปัจจุบันอีก 45 คนของ Airbnb ที่มีความคุ้นเคยกับการทำงานของทีมดังกล่าวดี โดยส่วนใหญ่จะให้การโดยไม่เปิดเผยชื่อเพราะกลัวว่าจะเป็นการละเมิดข้อตกลงการรักษาความลับ อดีตสมาชิกในทีมกล่าวว่า เหตุการณ์นี้เป็นเหตุการณ์ที่สร้างปัญหาให้กับการสร้างความสมดุลของผลประโยชน์ที่มักไม่ลงตัวกันระหว่างแขกผู้เข้าพัก เจ้าของที่พัก และตัวบริษัทอย่างมาก

ตั้งแต่แรกเริ่มที่ Airbnb ได้สนับสนุนให้เหล่าคนแปลกหน้ามาพูดคุยกันทางออนไลน์ แลกเปลี่ยนเงินกัน และมาเจอหน้ากันในชีวิตจริง หลับนอนอยู่ใต้ชายคาเดียวกัน เสมือนว่า Airbnb เป็นอะไรสักอย่างที่อยู่กึ่งกลางระหว่างแพลตฟอร์มเทคโนโลยีและผู้ให้บริการโรงแรม และมีหน้าที่ความรับผิดชอบที่ต้องทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกปลอดภัย อย่างที่บริษัทเทคโนโลยีควรจะทำ เช่น การมีเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยและพนักงานในส่วนอื่น ๆ คอยให้บริการอยู่ ณ สถานที่จริงเหมือนกับการให้บริการโรงแรม “ทารา บันช์” หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการระดับโลกของ Airbnb กล่าวว่า สิ่งที่ทำให้ความปลอดภัยและความน่าไว้วางใจของ Airbnb มีความซับซ้อนมากกว่า Apple หรือ Facebook คือ การที่คุณได้ติดต่อกับคนจริง ๆ ในบ้านของคนจริง ๆ และเสริมด้วยว่า “คนเรามันเอาแน่เอานอนอะไรไม่ได้อยู่แล้ว ทางเราก็พยายามอย่างสุดความสามารถ แต่บางครั้งเรื่องแย่ ๆ มันก็เกิดอยู่ดี เราทุกคนรู้ดีว่าเราไม่สามารถหยุดทุกเรื่องไม่ให้เกิดขึ้นได้ แต่มันก็อยู่ที่ว่าเราจะตอบสนองเรื่องนั้นอย่างไร แล้วเมื่อมันเกิดขึ้นแล้วเราจะทำอย่างไรให้มันถูกต้อง นั่นคือสิ่งที่เราพยายามทำทุกครั้ง”

เมื่อธุรกิจของ Airbnb เติบโตขึ้น เหตุการณ์อันตรายก็มีมากขึ้นเช่นกัน ตั้งแต่เหตุการณ์ที่เจ้าของที่พักขว้างกระเป๋าเดินทางของผู้เข้าพักออกนอกหน้าต่าง ไปจนถึงการซ่อนกล้อง แก๊สรั่ว และการล่วงละเมิดทางเพศ อาชญากรรมหลายอย่างเกิดขึ้นภายในห้องเช่าระยะสั้นที่แสดงอยู่บนแพลตฟอร์มของ Airbnb เคยมีเหตุการณ์หนึ่งเมื่อเดือนตุลาคมปี 2011 เจ้าของที่พัก Airbnb ในบาร์เซโลนาได้ข่มขืนหญิงชาวอเมริกันสองคนที่อาศัยอยู่ในที่พักของเขาในขณะที่พวกเธอกำลังเมา สื่อท้องถิ่นรายงานว่า เช้าวันต่อมาพวกเธอไปแจ้งความ คนร้ายก็ขู่ว่าจะอัปโหลดคลิปที่ข่มขืนพวกเธอลงอินเทอร์เน็ตถ้าพวกเธอไม่จบเรื่องนี้ ทว่าหลังจากนั้น ตำรวจได้เข้าไปตรวจค้นอพาร์ตเมนต์ดังกล่าวและเจอรูปถ่ายของเหยื่อเป็นร้อย ๆ ใบ ในที่สุดคนร้ายก็ได้รับโทษจำคุก 12 ปี ส่วน Airbnb ปฏิเสธที่จะให้การเกี่ยวกับคดีนี้ และจ่ายเงินให้กับหญิงสาวสองคนนั้น (ไม่เปิดเผยจำนวนเงิน) และสั่งแบนเจ้าของที่พักแห่งนั้นตลอดไป

เป็นเวลากว่าห้าปีมาแล้วหลังจากเกิดเหตุการณ์ในอพาร์ตเมนต์บนถนน West 37th ทว่า Airbnb ก็ยังไม่ได้มีคำตอบที่ชัดเจนให้กับคดีนี้ โดยคดีดังกล่าวมีการพูดคุยกันภายในเป็นเวลาหลายปีแล้วเกี่ยวกับเรื่องการเข้าห้องพักโดยไม่ต้องใช้กุญแจ ว่าถ้าหากกำหนดให้เจ้าของที่พักใช้แผงปุ่มกดดิจิทัลและเปลี่ยนรหัสทุกครั้งหลังมีการเข้าพัก ก็อาจลดความเสี่ยงในการเกิดเหตุการณ์ทำนองนี้อีกได้ในอนาคต ทว่าในท้ายที่สุดก็ดำเนินการไปได้เพียงเล็กน้อยเท่านั้น ไม่รวมถึงการโพสต์ข้อมูลออนไลน์เกี่ยวกับเรื่องการเข้าพักโดยไม่ต้องใช้กุญแจและการทำงานร่วมกับช่างทำกุญแจหลายรายเพื่อลดต้นทุนในการติดตั้ง การดำเนินการมากกว่านี้คงเป็นเรื่องที่ยาก เนื่องจาก Airbnb ไม่สามารถกำหนดวิธีที่เจ้าของที่พักจะเข้าบ้านของตนเองได้ และการทำเช่นนี้อาจส่งผลให้พวกเขาไม่ลงที่พักของตัวเองบนแพลตฟอร์มอีก

ที่มา: Bloomberg