"เพราะฉะนั้นเราไม่ได้รอให้มีใครมา Disrupt เราเห็นอันนี้เป็นโอกาสที่จะเดินเข้าไปในธุรกิจของดิจิทัลแล้วเริ่ม Digital Transformation โดยทันที" ผู้ช่วยผู้อำนวยการใหญ่ ฝ่ายสารสนเทศ โรงพยาบาลกรุงเทพ เผยถึงประสบการณ์การทำ Digital Transformation ภายในโรงพยาบาลฯ สรุปออกมาเป็น 6 ขั้นตอน ระบุเริ่มจากส่วนเล็กๆ ก่อนแล้วขยับขยายขึ้นไปในส่วนอื่นภายหลัง

คุณวีระศักดิ์ กฤษณประพันธ์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการใหญ่ ฝ่ายสารสนเทศ บริษัท กรุงเทพดุสิตเวชการ จำกัด (มหาชน)

จากงานเสวนา Thailand ICT Management Forum 2018 ภายใต้คอนเซปต์ “Shaking Business Foundation: The effect of digital trend” คุณวีระศักดิ์ กฤษณประพันธ์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการใหญ่ ฝ่ายสารสนเทศ บริษัท กรุงเทพดุสิตเวชการ จำกัด (มหาชน) ได้ร่วมเสวนาเพื่อแชร์กลยุทธ์ไอเดียสู่ความสำเร็จในหัวข้อ Digital Business Strategy: Key to Success เผยถึงประสบการณ์การทำ Digital Transformation ภายในโรงพยาบาลกรุงเทพ

คุณวีระศักดิ์เริ่มเล่าว่าจากเดิมในอดีตเราคิดว่าต้องไปโรงพยาบาลเมื่อเราเจ็บป่วยเท่านั้น เราจะต้องเข้าหาโรงพยาบาล ปัจจุบันเทรนด์เปลี่ยนมาเป็น Wellness (การดูแลตนเองให้สุขภาพดี) เราไม่จำเป็นต้องป่วยถึงเข้าหาโรงพยาบาล และในอนาคตโรงพยาบาลก็จะเข้ามาหาเราถึงที่บ้าน ดูแลตนเองอย่างไรไม่ให้ป่วย ซึ่งตอนนี้โรงพยาบาลกรุงเทพก็เห็นกระแสดังกล่าว และกำลังปรับตัวรับกับ Digital Transformation เพื่อไม่ให้องค์กรหยุดอยู่กับที่

"เวลาที่เราเริ่ม Digital Transformation เราต้องมองว่า Digital Transformation เป็นส่วนหนึ่งของ Business Transformation" คุณวีระศักดิ์กล่าว "ไม่ใช่ว่าการซื้อ Hardware ดีๆ หรูๆ มาใช้ในองค์กร ให้พยาบาลถือ iPad หมอถือ iPad มันไม่ใช่ เวลาที่เราเปลี่ยน Business Transformation มันต้องเปลี่ยนตั้งแต่ Foundation (ฐานราก) ของการทำ Business เลย"

ธุรกิจโรงพยาบาล ผู้บริโภคยังต้องฟังคุณหมอเป็นส่วนใหญ่ เราจะมาตัดสินใจผ่าตัดด้วยตนเองมันก็อาจจะไม่ได้ แต่หลังๆ ผู้บริโภคหรือเทคโนโลยีสามารถตัดสินใจเรื่องการรักษาร่วมกับแพทย์ได้มากขึ้น ซึ่งกระแสกำลังไปในทางนั้น ยกตัวอย่างเช่น คอมพิวเตอร์หรือหุ่นยนต์เริ่มงานฟิล์ม X-Ray ได้เก่งกว่าแพทย์ด้านรังสีวิทยาแล้ว หรือ กำลังจะทำให้คอมพิวเตอร์มีความสามารถเหมือนหมอ การรักษาพยาบาลกำลังจะกลายเป็นการใช้เครื่องมือด้าน Digital ทั้งหมด นั่นเป็นอนาคตที่จะต้องเตรียมตัว

นั่นคืออนาคตที่เราเตรียมตัว เมื่อไรที่วันนั้นมา โรงพยาบาลกรุงเทพจะอยู่ในสถานะที่ยังอยู่ได้ในธุรกิจนี้

โรงพยาบาลกรุงเทพ หรือ บริษัท กรุงเทพดุสิตเวชการ จำกัด (มหาชน) อยู่ในตลาดหุ้นในชื่อ BDMS (ย่อมาจาก Bangkok Dusit Medical Services) มีโรงพยาบาลในเครือนับ 45 โรงพยาบาล และมีบริษัทที่ไม่ได้เป็นโรงพยาบาลในเครืออีก 50 บริษัท โดยเริ่มเห็นว่าการให้บริการด้าน Wellness เริ่มเป็นส่วนที่สำคัญ ซึ่งล่าสุดได้มีการเปิด BDMS Wellness Center ศูนย์สุขภาพครบวงจรแห่งแรกในเอเชีย ขนาด 15 ไร่บนถนนวิทยุ เนื่องจากเห็นว่าเทรนด์ Wellness การดูแลสุขภาพเมื่อตอนที่ยังไม่ป่วยกำลังมา

ในขณะเดียวกันในถึงโรงพยาบาลกรุงเทพก็ยังมีกำไร มีรายได้เพิ่มขึ้นตลอดเวลา แล้วจะมาหันไปเปลี่ยนเป็นดิจิทัลทำไม? โรงพยาบาลกรุงเทพก็อยู่ในสถานการณ์ที่ดีแล้ว เราไม่ต้องสนใจดิจิทัลหรอก ยังไงก็โอเคอยู่

คุณวีระศักดิ์ตั้งข้อสังเหตต่อทันทีว่า "เวลามัน Disrupt มันไม่บอกเราล่วงหน้า มันแปปเดียวแล้วมันตู้มเลย เราเห็นเคสของ Kodak เป็นกล้องอยู่ดีๆ โดน Digital Camera มา Disrupt ไป เราดูเคสของ Nokia เคสของ BlackBerry อยู่ดีๆ มี Disruption เกิดขึ้นมา เขาหายสาปสูญไปเลยจากโลก"

เพราะฉะนั้นเราไม่ได้รอให้มีใครมา Disrupt เราเห็นอันนี้เป็นโอกาสที่จะเดินเข้าไปในธุรกิจของดิจิทัลแล้วเริ่ม Digital Transformation โดยทันที

แอป Health Book ที่ทำร่วมกับ ปตท.สผ. จุดเริ่มต้นของ Digital Transformation

ประชากรผู้สูงอายุจะมากขึ้น สิ่งที่สังคมผู้สูงวัยต้องการคือ Healthcare ดีๆ เพิ่มขึ้น อาจจะไม่ใช่การรอไปที่โรงพยาบาล แต่อาจจะได้รับบริการมาถึงบ้าน เหมือนอย่างในฮ่องกง รวมถึงมีกระแสการใช้สมาร์ทโฟน ซึ่งตอนนี้ทุกคนมีหมดแล้ว ทำให้องค์กรสามารถใช้ Engage ลูกค้าได้

ทำให้โรงพยาบาลกรุงเทพจึงได้พัฒนา Health Book Application ขึ้นมา ทำให้เก็บค่าการตรวจสุขภาพ ช่วยให้คนทั่วไปเข้าใจข้อมูลด้านสุขภาพได้ง่ายขึ้น ติดตาม-ตรวจสอบย้อนหลังข้อมูลได้  และทำนายล่วงหน้าได้อีกด้วย ซึ่งแอปดังกล่าวได้รับรางวัลจาก ICT Excellence Awards 2017 ด้วย

โดยเปิดให้ลูกค้าจากภาคองค์กรใช้บริการตัวแอปนี้ได้ก่อน ร่วมพัฒนากับ ปตท.สผ. จนเกิดเป็นแอป PTTEP Health Application บน iOS และ Android

ซึ่งในองค์กรต่างๆ จะมี Requirement อันหนึ่งระบุว่าต้องดูแลพนักงาน ทุกๆ ปีต้องมีการตรวจสุขภาพให้กับพนักงาน จึงเห็นว่าเป็นโอกาสที่ดีที่จะเข้าไปทำอะไรให้แตกต่างกว่าเดิม

ในอดีตทุกคนคงเคยเข้าไปตรวจสุขภาพ ตอนเช้าก็ต้องอดเข้าไปก่อน แล้วก็ไปนั่งรอ กว่าจะได้ตรวจ กว่าจะได้ทำอะไร กว่าจะได้ทานข้าวก็สิบโมงแล้ว เสร็จแล้วก็มานั่งรอฟังมาผลจากหมออธิบายผลการตรวจ และก็เอาผลตรวจที่เป็นกระดาษกลับไปบ้าน แต่หลังจากนั้นเราก็เอากระดาษแผ่นนั้นไปทิ้ง และเราก็ไม่เคยทำอะไรกับมันอีกเลย แล้วปีหน้าเราก็ไปตรวจสุขภาพใหม่อีกรอบ แล้วก็ทำให้ไม่มีผลตรวจในปีก่อนต่างจากปีนี้อย่างไร

โดยแอปดังกล่าวจะสร้างขึ้น เพื่อช่วยคนที่ไม่เข้าใจ Healthcare จริงๆ ได้ใช้ในการดูแลสุขภาพตนเองได้ว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรในร่างกายบ้าง แล้วมันมีแนวโน้มว่าในอนาคตอาจมีโรคเรื้อรังที่ไม่ติดต่อ (NCDs) เช่น เบาหวาน, ความดัน, หัวใจ หรือมะเร็ง

แทนที่เราจะรอให้เราป่วยเป็นโรคนั้น เรารู้ล่วงหน้าเลยอาจจะเป็นการดีกว่า โดยสามารถ Track ข้อมูลสุขภาพย้อนหลังได้เป็นกราฟิกหรือกราฟชัดเจน รวมถึงยังมีระบบการทำนายล่วงหน้าว่าในอนาคตมีแนวโน้มจะเป็นโรคอะไรกี่เปอร์เซ็นต์ โดยจะมีข้อมูลแนะนำว่าหากลดค่านี้ได้ เพิ่มค่านี้ได้ สุขภาพจะดีขึ้นกี่เปอร์เซ็นต์ เป็นต้น ซึ่งการมีผู้เชี่ยวชาญมาช่วยดูแลน่าจะมีกว่าการไปค้นหาข้อมูลใน Google

นอกจากนี้ตัวแอปยังสามารถตรวจสุขภาพกับโรงพยาบาลอื่นๆ ในเครือโรงพยาบาลกรุงเทพได้อีกด้วย

เผย 6 ขั้นตอนการทำ Digital Transformation ของโรงพยาบาลกรุงเทพ

ต่อมาคุณวีระศักดิ์ ได้เผยประสบการณ์การเริ่ม Journey ในเรื่องของ Digital Transformation โดยมองว่าต้องเริ่มจากการทำในส่วนเล็กๆ ก่อนแล้วขยับขยายขึ้นไปในภายหลัง โดยสรุปออกมาเป็น 6 ขั้นตอน คือ

Step 1 : Sense of Urgency

สร้างความรู้สึกมันต้องเกิด มันต้องทำให้ได้ ถ้ามัวแต่รอมันจะไม่เกิด มันต้องเป็นโครงการหรือ Project ที่ต้องออกมาแล้วประสบผลสำเร็จ

Step 2 : Form a small group

คุณวีระศักดิ์เล่าว่า หลังจากนั้นก็เริ่มจากการสร้างทีมเล็กๆ ก่อน มีไอทีแค่ 3 คน มี Marketing 1 คน และ Business user ที่เกี่ยวข้องกับ Checkup อีก 1 คน รวมทั้งหมด 5 คน ทำให้ Launch Product ออกมาได้อย่างรวดเร็ว

Step 3 : Creating Vision

ทีมเล็กๆ ถ้าทำงานแบบโดดๆ อาจจะทำงานไม่ไหวถ้าไม่มีผู้บริหารกำหนดวิสัยทัศน์ หรือ Vision ให้

• สิ่งที่เราสร้างคือ มีการประชุมกับ CEO เพื่อให้มีการติดตามงานทุกอาทิตย์
• CEO มีการบอก Vision อย่างชัดเจนในที่ประชุมว่าเราจะทำอะไร มีทิศทางอย่างไร โดยโรงพยาบาลกรุงเทพมี vision จะต้องการสร้างการแพทย์สมัยใหม่ (Personalized Medicine หรือ Precision Medicine)
• ส่งเสริมให้เกิดความกล้าเสี่ยง (Risk taking) และใช้ไอเดีย-กิจกรรม-การกระทำที่ไม่ยึดติดในรูปแบบเดิมๆ เช่น  ปกติโรงพยาบาลจะเก็บข้อมูลเราแค่เมือเราป่วย Lifestyle ไม่เคยเก็บ รวมถึงร่างกายจะมี Generics ต่างกันออกไป โดยจะมีการเก็บเอา 3 ข้อมูลดังกล่าวใส่ลงไปในแอปด้วย เพื่อให้ผู้ป่วยหรือคนเข้าที่มารักษาได้เห็นว่าอะไรเป็นความเสี่ยงจาก 3 ข้อมูลข้างต้น

Step 4 : Empathize

การเข้าใจอย่างถ่องแท้ถึง Paint Point และความต้องการของผู้เกี่ยวข้องทั้งหมด (Stakeholders) ไม่ใช่แค่จากผู้ป่วยอย่างเดียว และจะทำอย่างไรให้ผู้เกี่ยวข้องมีความสุขได้มากขึ้น

Step 5 : Establish short term win

สร้างเป้าหมายความสำเร็จระยะสั้นไว้ เช่นตั้งเ้าหมายเลยว่าจะทำโครงการใช้สำเร็จภายใน 3-6 เดือน เพราะถ้าใช้เวลามากกว่านี้ก็ยากที่จะสำเร็จได้ อาจใช้การสร้างความตระหนักรู้และให้รางวัลจูงใจแก่คนในทีมเพื่อให้การทำงานเป็นไปด้วยความรวดเร็วยิ่งขึ้น

คุณวีระศักดิ์ระบุว่าก็ได้รับความร่วมมือจาก ปตท.สผ. เช่นกัน ช่วยให้ Launch Product นี้ได้ภายใน 6 เดือนด้วยเช่นกัน

หลังจากนั้น ปตท.สผ. บอกว่าขอเซ็นสัญญาล่วงหน้า 10 ปีเลยได้หรือไม่ เนื่องจากต้องการขอใช้ไปเรื่อยๆ  เราเก็บข้อมูลให้เรียบร้อย เขาแค่ใช้ข้อมูลจากสิ่งที่เราเก็บ เขารู้แล้วการจะส่ง Engineer ไปยังแท่นขุดเจาะ หรือแม้แต่ Manager ที่ดูแลแท่นขุดเจาะที่เขาส่งไปเรียนต่างประเทศมา 2 ปี มีความเสี่ยงหรือไม่ที่จะมีปัญหาสุขภาพ

โดยทาง ปตท.สผ. ขอ Upgrade Product จากการซื้อแบบ Corporate มาซื้อ Package แบบสูงสุดเลยด้วย เพราะเอื้อให้เกิดความสะดวกกับ ปตท.สผ. เพราะเขามีแท่นขุดเจาะเยอะ มีสำนักงานหลายที่ ทำให้พนักงานอยู่ใกล้โรงพยาบาลไหนในเครือโรงพยาบาลกรุงเทพก็สามารถเข้ารับการรักษาได้เลย โดยข้อมูลทุกอย่างอยู่ในแอปเป็นที่เรียบร้อยแล้วลิงก์เชื่อมกันหมด

Step 6 : Institutionalize new approach and culture

หลังจากเราประสบความสำเร็จในการทำโครงการแล้ว ก็ต้องคิดต่อว่าจะทำอย่างไรให้ความคิดใหม่ๆ สามารถอยู่กับองค์กรได้ต่อไป ซึ่งเรื่องนี้ก็จะเกี่ยวข้องกับ HR โดย HR จะเข้ามาช่วยในมีการเปลี่ยนแปลงระบบ หรือ สามารถผลักคลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลง (The Right Wave) นี้ให้เข้าสู่องค์กรและเกิดขึ้นมาได้

นอกจากนี้ยังต้องมองเห็นว่าคนไหนสามารถไปกับเราได้ ต้องมีการส่งเสริมและเลื่อนตำแหน่งให้กับเขา แล้วก็สร้างแรงจูงใจกับคนเหล่านี้มากขึ้น

สรุป

การตรวจสุขภาพสำหรับองค์กร หรือ Corporate Checkup ในเวลานี้ถึงว่ามีการแข่งขันสูงมาก เรียกได้ว่าเป็น Red Ocean Business เลยก็ว่าได้

ในอดีต บริษัทจะต้องส่ง Sales เข้าไปประมูลงานก็ต้องทำราคาให้ต่ำที่สุดเท่าที่จะต่ำได้ เพราะไม่อย่างนั้นลูกค้าจะไม่ซื้อบริการของเรา

ภาคธุรกิจทำเรื่องของการตรวจสุขภาพให้กับพนักงานก็เพื่อทำตามกฎหมายที่มีการบังคับใช้ก็เท่านั้นเอง เขาไม่ต้องการดูแลพนักงานจริง บริษัทต้องไปพุดให้เขาเห็นว่านอกจากเรื่องของกฎหมายแล้ว เขาสามารถที่จะห่วงใยพนักงาน เพราะมนุษย์เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในองค์กร ไม่ใช่ว่าเราซื้อคอมพิวเตอร์มาแล้วมันจะทำงานแทนคนได้ ยังไงก็ตามเราต้องอาศัยมนุษย์อยู่ดี

แต่ในปัจจุบัน สิ่งที่เจอก็คือ องค์กรที่เซ็นสัญญาทำ Corporate Checkup บอกเลยว่าเราจ่ายแพงก็ได้นะ ขอให้ได้ใช้แอปพลิเคชันนี้ได้ไหม แต่ก่อนบอกว่าต้องถูก มีการมาใช้เทคโนโลยีมาเปลี่ยนตรงนี้ให้ดีขึ้น

ดังนั้นในเวลานี้ The Next Exit เกิดขึ้นแล้ว ทุกองค์กรไม่ควรรอให้ช้าไปกว่านี้แล้ว ควรจะเริ่มทำ Digital Transformation ตั้งแต่วันนี้เลย ซึ่งในกระบวนการทำ Digital Transformation ของโรงพยาบาลกรุงเทพจะมีการเน้น Vision ที่ต้องการสร้างการแพทย์สมัยใหม่ (Precision Medicine) อยู่ในระหว่างการทำ Digital Transformation อยู่เสมอ

หากสังเกตดีๆ จะพบว่ากระบวนการ Digital Transformation ของโรงพยาบาลกรุงเทพมีการทำหลายอย่างให้ลูกค้ามีความสุข ทำงานง่ายขึ้น เปลี่ยนประสบการณ์ของเขา ซึ่งถือเป็นสิ่งที่ในการทำ Digital Transformation ที่ใส่ใจถึงลูกค้าร่วมด้วย

เพิ่มเติม : เทรนด์ของอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ (Healthcare) ในประเทศไทย

1. แนวโน้มด้านประชากรและเศรษฐกิจ
   1. อายุประชากรที่มากขึ้นและรายได้ที่เพิ่มขึ้นจะช่วยเพิ่มความต้องการดูแลสุขภาพของคนไทยให้มีมากขึ้น
   2. การใช้จ่ายเพื่อดูแลสุขภาพของคนไทยจะโตขึ้นอีก 5-6 เปอร์เซ็นต์ ในอีก 3 ปีข้างหน้า
2. การเปลี่ยนแปลงด้านพฤติกรรม และโอกาสในอนาคต
   1. ความใส่ใจต่อสุขภาพที่มีมากขึ้นและความสามารถในการจ่ายเงินได้มากขึ้น  ช่วยเพิ่มความต้องการในการดูแลป้องกันสุขภาพให้แข็งแรง
   2. Thailand's attractiveness as travel destination, convenient infrastructure & facility and value for money help support medical tourism ความน่าดึงดูดใจของประเทศไทยในฐานะจุดหมายปลายทางการท่องเที่ยว, โครงสร้างพื้นฐานที่ดี และสิ่งอำนวยความสะดวก และความคุ้มค่าในการใช้เงิน ช่วยสนับสนุนให้มีนักท่องเที่ยวที่มาใช้บริการด้านการแพทย์มากขึ้น
3. นโยบายของรัฐบาลที่ดี
   1. ขยายวีซ่าสำหรับนักท่องเที่ยวที่มาใช้บริการด้านการแพทย์ที่มาจากกลุ่มประเทศ CLMV (กัมพูชา, ลาว, เมียนมาร์ และเวียดนาม) และจีน เพิ่มเป็น 90 วัน
   2. รัฐบาลไทยเพิ่งอนุมัติการลดหย่อนภาษีสำหรับผู้ที่เสียเบี้ยประกันภัยที่จ่ายเพื่อประกันสุขภาพ สิ่งนี้น่าจะเป็นประโยชน์ต่อโรงพยาบาลเอกชนเพราะอาจเพิ่มความต้องการด้านการดูแลสุขภาพให้มีมากขึ้น
4. เทคโนโลยีด้านสุขภาพ หรือ HealthTech
   1. แอปพลิเคชันด้านสุขภาพบนมือถือจะช่วยเพิ่มการใส่ใจและการป้องกันสุขภาพให้มีมากขึ้น
   2. คนจะเลือกสนับสนุนบริการที่มีอยู่มานานแล้ว มากกว่าจะเปลี่ยนให้บริการใหม่ๆ ที่มีในท้องตลาด
   3. ส่วนใหญ่ยังมีการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับแพทย์ผู้รักษาคนไข้ และข้อมูลด้านการรักษาสุขภาพอยู่

อีกไม่กี่วันก็จะใกล้ก็ถึงเวลาของสุดยอดงาน Tech Conference ใน Southeast Asia อย่าง Techsauce Global Summit 2018 ที่จะจัดขึ้นในวันที่ 22-23 มิถุนายน 2561 นี้แล้ว มีคุยเรื่อง Digital Transformation ด้วยเช่นกัน จองบัตรเข้างานด่วนที่ summit.techsauce.co อย่าพลาดด้วยประการทั้งปวง!