ปัจจุบันเรามีเทคโนโลยีที่จะมาช่วยบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี และนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาวอย่างหลากหลาย ไปทำความรู้จักกับเครื่องมือ CRM ให้มากยิ่งขึ้น เพื่อเป็นประโยชน์สำหรับผู้ประกอบการที่กำลังตัดสินใจจะใช้งานเครื่องมือ CRM หรือผู้ที่ใช้เครื่องมือนี้แล้ว แต่ต้องการข้อมูลความรู้เพิ่มเติมเพื่อพัฒนาต่อยอดการดำเนินงานด้าน CRM ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นกันดีกว่า 

กับบทความสรุปประเด็นสำคัญจากกิจกรรม Virtual Talk ภายใต้หัวข้อ “CRM for SMEs: Boost Your Customers’ Experience, Boost Your Business เสริมศักยภาพ เพิ่มกำไร ตัวช่วยใส่ใจลูกค้าด้วยเครื่องมือ CRM” โดยคุณสิรสิทธิ์ สุริยพัฒนพงศ์ ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ChocoCRM ที่จะพา SMEs ไปเจาะลึกวิธีการใช้เทคโนโลยี e-Office เพื่อยกระดับงาน CRM สู่การบริหารจัดการและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีคุณภาพ ต่อยอดธุรกิจให้เหนือคู่แข่งได้ไม่ยาก จากงาน Virtual Series EP.3  ในหัวข้อ CRM for SME: Boost Your Customers’ Experience, Boost Your Business ที่จัดขึ้นภายใต้โครงการ e-Solution Opportunity Enabler for SMEs โดยความร่วมมือระหว่าง ETDA และ Techsauce

ทำความรู้จักกับเครื่องมือ CRM 

CRM นั้นย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งเป็นการบริหารและสานสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากปิดการขายไปแล้ว เพื่อให้ลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ หรือธุรกิจเราไปอย่างยาวนาน โดยเครื่องมือ CRM นั้น จะมีฟีเจอร์หลักๆ อยู่ 3 อย่าง คือ 

1.การเก็บฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาใช้กำหนดกลยุทธ์ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

2.การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อวางแผนธุรกิจ 

3.การใช้ Data เพื่อสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้าเดิมให้กลับมาซื้อซ้ำ

นอกจากนี้ คุณสิรสิทธิ์ยังได้ให้ข้อมูลเกี่ยวกับพัฒนาการความเป็นมาของ CRM โดยแบ่งออกเป็น 3 ช่วงตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน เริ่มจากในยุคแรกซึ่งเป็นยุคเริ่มต้น การบริหารข้อมูลหรือการทำ CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจะเป็นแบบ manual โดยมีการบันทึกข้อมูลลูกค้าด้วยวิธีการจดชื่อหรือจดบันทึกข้อมูลสินค้าที่ลูกค้าซื้อลงกระดาษ ต่อมาก็เริ่มเข้าสู่ยุคของอินเทอร์เน็ตที่การเก็บข้อมูลเปลี่ยนผ่านจากการจดบันทึกในกระดาษมาอยู่ในรูปแบบ Database หรือเก็บข้อมูลผ่าน Cloud โดย Software as a Service (SaaS) และเป็นยุคที่เริ่มมีการจำกัดความของคำว่า “การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM” มาใช้ในงานสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น

จากนั้นในยุคที่สามหรือในปัจจุบัน ซึ่งเป็นยุคของการใช้ Data และ Automation หรือ ระบบควบคุมอัตโนมัติ โดยคุณสิรสิทธิ์ให้ข้อมูลว่า “การเก็บข้อมูล หรือ Data เพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ จึงเริ่มมีการใช้ Data และเริ่มทำการตลาดแบบอัตโนมัติหรือแบบ Automation กันมากขึ้น และเริ่มมีการใช้งาน CRM กันอย่างกว้างขวางมากขึ้น ในทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ เช่น ธุรกิจธนาคาร ธุรกิจประกัน  ทั้งในรูปแบบ B2B หรือ B2C หรือธุรกิจขนาดเล็ก ก็ให้ความสำคัญกับCRM มากขึ้นเรื่อยๆ”

ประโยชน์ของการใช้เครื่องมือ CRM สำหรับธุรกิจ

CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจเพื่ออะไรและจะช่วยยกระดับธุรกิจได้อย่างไรบ้าง ประเด็นนี้คุณสิรสิทธิ์ก็ได้ให้คำตอบถึงประโยชน์ที่ผู้ประกอบการจะได้รับ มี 3 ข้อด้วยกัน

1. จะช่วยให้ธุรกิจและลูกค้าสามารถเชื่อมต่อถึงกันได้มากขึ้น และหลังจากทำ CRM แล้วยังช่วยให้ทางธุรกิจมี Database ของลูกค้าเก็บไว้เพื่อใช้ประโยชน์ต่อไป

2. จะเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าได้มากขึ้น และยังเป็นโอกาสให้สามารถปรับเปลี่ยน Business Strategy (กลยุทธ์ทางธุรกิจ) หรือ Marketing Budget ได้ตามกลุ่มลูกค้าซึ่งเก็บข้อมูลได้จาก Data ที่ไหลเข้ามา

3. จะสร้าง Brand Loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ และความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เพราะแต่ละธุรกิจไม่ได้หาลูกค้าใหม่ทุกวัน ความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า จะทำให้มีการกลับมาซื้อใหม่ หรือใช้บริการกับธุรกิจอีกในครั้งต่อไป

ธุรกิจแบบไหน ใช้ CRM ได้

เมื่อทราบถึงประโยชน์ของ CRM แล้ว ผู้ประกอบการอาจสงสัยว่าธุรกิจแบบไหนที่สามารถใช้ CRM ได้ คุณสิรสิทธิ์ บอกว่าการทำ CRM นั้นสามารถทำได้ในหลายกลุ่มธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจค้าปลีก, ธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค (Fast-moving consumer goods: FMCG), ธุรกิจการบริการ เช่น ธุรกิจสปา โรงแรม หรือจะเป็นธุรกิจการเงินอย่างธนาคารประเภทต่างๆ อาจกล่าวได้ว่า ไม่ว่าธุรกิจประเภทไหน จะเล็กหรือใหญ่ ก็ทำ CRM สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ทั้งนั้น

โดยธุรกิจที่มีจำนวนลูกค้าไม่เยอะมาก เช่น ธุรกิจแบบ B2B ที่มีลูกค้าเพียงไม่กี่ราย และเน้นสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในลักษณะรายบุคคล ว่าแต่ละคนอยู่ใน Stage หรือ Sales Funnel ไหน แต่ละ Funnel พฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร การใช้เครื่องมือ CRM จะเน้นในเรื่องของการจัดความความสัมพันธ์ ซึ่งเครื่องมือ หรือ โปรแกรมที่เรามักใช้กัน เช่น Salesforce, Pipedrive, Insightly, Zoho CRM

แต่สำหรับที่ทำลูกค้าจำนวนมาก เช่น ธุรกิจร้านอาหาร ธุรกิจร้านตัดผม ธุรกิจร้านล้างรถ เราคงไม่ได้ติดตามความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าระดับบุคคลแบบ Sales Funnel เพราะลูกค้าอาจมีเยอะ การใช้เครื่องมือ CRM ในธุรกิจลักษณะนี้ จึงจะเน้นเพื่อสร้างความภักดีให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานๆ ผ่านการทำ Loyalty Program, การจัด Segment และการยิง Campaign Marketing อัตโนมัติไปยังลูกค้า ผ่านระบบ CMR ไม่ว่าจะเป็น HubSpot หรือ Fivestars เป็นต้น

ข้อมูลที่ใช้ในการทำ CRM

สำหรับการทำ CRM จะใช้ Data อยู่เพียง 3 แกนประกอบกัน ดังนี้

• แกนแรก คือ สินค้า (Product (SKU) & Sources) เราขายสินค้าหรือบริการอะไร ราคาเท่าไหร่

• แกนที่สอง ข้อมูลลูกค้า (Customers’ CRM Data) ลูกค้าเราชื่ออะไร เบอร์โทรศัพท์ เพศ

• แกนที่สาม ยอดบิลหรือยอดการสั่งซื้อของลูกค้า (Transaction History)

ในการเก็บข้อมูลเรื่องกฎหมายก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ไม่ควรละเลย ซึ่งทางคุณสิรสิทธิ์เองก็ได้ฝากถึงผู้ประกอบการว่าควรจะให้ความสำคัญในเรื่องพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลฯ หรือ PDPA 

“ในการเก็บข้อมูลพวกนี้ จริงๆ อยากจะให้ความสำคัญของเรื่อง PDPA ด้วย ข้อมูลพวกนี้ที่เราจะเก็บกัน ในปี 2565 กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลจะบังคับใช้ ถ้าใครอยากทำ CRM อยากเริ่มเก็บฐานข้อมูลลูกค้า อาจจะต้องศึกษาเรื่องตัวระบบว่าเตรียมพร้อมสำหรับกฎหมาย PDPA ด้วย”

วิธีในการเก็บฐานข้อมูลสำหรับผู้ประกอบการ

หากจะทำ CRM ข้อมูลของลูกค้าที่จะนำมาใช้ถือเป็นปัจจัยสำคัญ คุณสิรสิทธิ์ได้ให้ทริคในการเก็บข้อมูลลูกค้าสำหรับผู้ประกอบการมาแนะนำว่า สามารถทำ Marketing Campaign เพื่อให้ได้ข้อมูล โดยวิธีการหลักๆ ที่คุณสิรสิทธิ์ทำให้กับลูกค้าส่วนมากจะเป็นด้าน Loyalty Program เช่น การสะสมแต้ม การแลก Privilege Reward ซึ่งคุณสิรสิทธิ์เน้นในด้านนี้อย่างมาก เนื่องจากลูกค้าจะลงทะเบียนเข้ามาด้วยตัวเองเป็นการยินยอมให้ข้อมูล ซึ่งจะเป็นข้อมูลที่ถูกต้องตามกฎหมาย

ตัวอย่าง Tools จาก ChocoCRM ในการช่วยธุรกิจในเรื่อง CRM 

คุณสิรสิทธิ์เผยว่าหลักๆ แล้วตัวระบบของ ChocoCRM จะมีอยู่ 2 ส่วน คือ ระบบ CRM Member สำหรับหน้าร้าน และระบบ CRM ในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและอีกตัวระบบหนึ่งที่ฝั่ง ChocoCRM ทำ คือ ระบบ Web Application ซึ่งจะฝังอยู่บน LINE Official Accounts เป็นช่องทางให้ลูกค้าของทางธุรกิจสามารถเข้ามาลงทะเบียนและกด Consent Form ได้เลย

“ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ CRM คือ Bake a wish ธุรกิจขายขนมเค้ก โดยจะให้เข้าไปที่ LINE Official Account ของทางร้านแล้วกรอกข้อมูล แล้วสามารถลงทะเบียนได้แต้มไป ทางธุรกิจก็ได้ข้อมูลลูกค้าไปทำ CRM ต่อ”  

วิธีการใช้ประโยชน์จาก Data ที่ได้มา

เมื่อได้ข้อมูลมาแล้วผู้ประกอบการควรใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อสานสัมพันธ์กับลูกค้าโดยในตัวระบบของ CRM จะมีฟีเจอร์เกี่ยวกับ Marketing Automation 

“เราสามารถกระจายข้อมูลส่งเสริมการขายในรูปแบบอัตโนมัติไปหาลูกค้าได้โดยที่เราไม่ต้องมานั่งทำเอง ซึ่งมีอยู่ประมาณ 4 รูปแบบ คือ SMS, LINE, E-mail, Social Media” โดยจะมีทั้งการยิงคูปองให้ลูกค้านำกลับมาซื้อซ้ำ หรือส่ง SMS เป็นบัตรของขวัญ หากยิงเป็นประเภท E-mail ก็จะต้องดูกลุ่มลูกค้าที่คาดว่าจะเปิดอ่านอย่างเช่น กลุ่มพนักงานออฟฟิศ

“สมมุติเป็นวันเกิดลูกค้าหรือลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการธุรกิจเรานานๆ ควรจะมี Marketing Campaign ยิงอัตโนมัติไปหาลูกค้าโดยใช้ระบบนี้เป็นการยิงจากการที่เราได้ Data มา”

นอกจากนี้ Data ที่มีอยู่แล้วยังสามารถนำไปหากลุ่มลูกค้าใหม่ได้ โดยใน Facebook จะมีฟีเจอร์ที่นำข้อมูลไปยิงโฆษณา เรียกว่า ‘Re-Targeting’ หรือการทำ ‘Lookalike’ เพื่อหากลุ่มลูกค้าที่ใกล้เคียงกับกลุ่มลูกค้าเดิมเพื่อเพิ่มยอดขาย

การเริ่มต้นทำ CRM สำหรับผู้ประกอบการ

ทั้งนี้ทางด้านคุณสิรสิทธิ์เองมองว่า SMEs ไม่ว่าจะเป็นรายเล็กหรือรายใหญ่ก็สามารถเริ่มต้นทำ CRM ได้ โดยอย่างแรกที่ต้องทำ คือ อาจจะต้องเลือกระบบที่เราใช้แล้วคล่องมือ ตอบโจทย์ธุรกิจ ต่อมาก็เลือกใช้วิธีในการเก็บข้อมูลลูกค้า และสุดท้ายเมื่อได้ข้อมูลมาแล้วก็สร้าง Marketing Campaign และตั้งไว้ในระบบ เพียงเท่านี้ก็จะสามารถช่วยธุรกิจให้ไปได้อีกระดับหนึ่ง

ผู้อ่านสามารถรับชมเนื้อหาฉบับเต็มได้ที่ : https://www.facebook.com/watch/live/?ref=watch_permalink&v=397911208477595