ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี โลกของการตลาดกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ส่งผลไปถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคและกฎระเบียบต่างๆ ที่เข้มข้นขึ้น อีกมากมาย ส่งผลต่อแนวทางการทำการตลาดขององค์กรต่างๆ ทั้งสิ้น โดย Stripe ผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานทางการเงินสำหรับธุรกิจ จะมาเปิดเผยกับ Techsauce ในบทสัมภาษณ์สุดพิเศษ ว่าแนวทางของการตลาดในอนาคตของโลกธุรกิจจะเป็นอย่างไร นำโดย Jeff Titterton, Chief Marketing Officer ของ Stripe ที่จะเปิดเผยมุมมองทางการตลาดของโลก ซึ่ง Jeff Titterton มีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของ Stripe และเป็นตัวแทนของแบรนด์ Stripe ในสายตาของสาธารณชน การทำความเข้าใจบทบาทของ CMO จะช่วยให้เราเข้าใจกลยุทธ์และทิศทางการเติบโตของ Stripe ได้ดียิ่งขึ้น

3 สิ่งที่ Stripe ให้ความสำคัญในมุมมองของการตลาด

เริ่มด้วยประเด็นแรกกับคำถามที่ว่า Stripe กำลังดำเนินการในส่วนใดบ้างเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรม ซึ่งคุณ Jeff เล่าให้ทีม Techsauce ฟังว่า  ตอนนี้สิ่งที่ Stripe กำลังให้ความสนใจเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงของภาคธุรกิจ มี 3 เรื่องด้วยกัน ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถรับมือกับความซับซ้อนของการชำระเงินระหว่างประเทศ กฎระเบียบ และวิธีการชำระเงินต่างๆ โดยมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการซื้อ ดังนี้

Global Payment Method 

Global Payment เป็นสิ่งที่ซับซ้อนอย่างมาก แต่ละประเทศมีกฎระเบียบ วิธีการชำระเงิน และรูปแบบการซื้อของตัวเอง ดังนั้น ในเรื่องการชำระเงินทั่วโลก เป็นสิ่งที่ Stripe ให้ความสำคัญมาก เราจะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถขายสินค้าในหลายประเทศได้อย่างไร พร้อมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพรายได้และเติบโต สิ่งที่เรากำลังพิจารณาคือ เราจะทำอย่างไรให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้ตั้งแต่เริ่มต้น ตั้งแต่ผู้ใช้เข้ามาที่เว็บไซต์หรือแอปฯ ของพวกเขา ไปจนถึงตอนที่พวกเขาซื้อสินค้า

Stripe สร้างชุดการชำระเงินที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด สิ่งที่ทำให้ชุดการชำระเงินเหมาะสมที่สุดคือ เมื่อคุณเข้าสู่เว็บไซต์ คุณจะไปที่การชำระเงิน เราสร้างเครื่องมือที่ปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงิน และทำให้มันเหมาะกับผู้ซื้อแต่ละราย เพื่อให้เราเพิ่มอัตราการแลกเปลี่ยน สร้างประสบการณ์การซื้อที่ดีขึ้น เรามีเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพมากกว่า 100 รายการที่เรานำเสนอ ดังนั้น เมื่อผู้ใช้เข้ามาที่เว็บไซต์ มีหลายสิ่งที่ต้องทำ ขึ้นอยู่กับว่าคุณอยู่ที่ไหน คุณเป็นใคร และคุณกำลังซื้ออะไร เพื่อปรับประสบการณ์การชำระเงินให้เหมาะสมที่สุด 

คุณ Jeff ยกตัวอย่างเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ในเอเชียและไทย เช่นหากคุณซื้อสินค้าในประเทศไทย คุณจะเห็นวิธีการชำระเงินที่แตกต่างจากการซื้อในออสเตรเลีย เป็นต้น ทั้งหมดนี้รวมกัน เมื่อบริษัทต่างๆ ใช้เครื่องมือของเรา นำไปสู่การปรับปรุงรายได้เฉลี่ยกว่า 11.9% อีกด้วย

Local Payment Method

อย่างที่สองคือการมุ่งเน้นที่จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถขายในต่างประเทศได้ด้วยวิธีการชำระเงินในท้องถิ่น Stripe ได้เพิ่มจำนวนวิธีการชำระเงินในท้องถิ่นเป็นสองเท่าในปีที่แล้ว ตอนนี้เรามีวิธีการชำระเงินในท้องถิ่นมากกว่า 100 วิธี ทุกประเทศมีวิธีการชำระเงินที่แตกต่างกันบ้าง เช่น Alipay, PromptPay, Samsung Pay, Google Pay, Alipay เป็นต้น เรามีวิธีการชำระเงินในท้องถิ่นที่หลากหลาย และเรายังคงเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทที่ต้องการขาย เพราะถ้าลูกค้าไม่มีวิธีการชำระเงินที่ต้องการ กว่า 84% ที่ Stripe สำรวจ จะไม่ซื้อสินค้านั้น และ Stripe ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถขายไปยังต่างประเทศได้

ยกตัวอย่างเช่น ณ ตอนนี้ประเทศไทยมีสตาร์ทอัพยูนิคอร์น 5 แห่ง และกำลังเพิ่มมากขึ้น บริษัทเหล่านั้นจำเป็นต้องสามารถขายนอกประเทศไทยได้ พวกเขาต้องสามารถนำเสนอบริการของตนในหลากหลายสถานที่ประเทศ หรือที่ใดก็ตามที่คุณต้องการจะขาย Stripe กำลังช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถทำสิ่งที่เรียกว่า Cross Border Payment ที่จะช่วยให้พวกเขาขายจากประเทศหนึ่งไปยังอีกประเทศหนึ่ง ซึ่งจริงๆ แล้วค่อนข้างซับซ้อนในการดำเนินการและดังนั้น เราจึงกำลังทำนวัตกรรมมากมายเพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น และเมื่อเร็วๆ นี้เราได้ร่วมมือเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถขายสินค้าข้ามพรมแดนไปยังเกาหลีใต้ได้ ในไม่ช้านี้ เราจะเปิดตัวการขายข้ามพรมแดนไปยังอินโดนีเซียเช่นกัน เพราะนี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ต่างๆ และบริษัทต่างๆ ในการเพิ่มรายได้ของพวกเขาและเรายังคงพัฒนาต่อไป

Tools

Stripe มีเครื่องมือที่หลากหลายที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการป้องกันการฉ้อโกง อย่าง Radar การฉ้อโกงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่ต้องป้องกัน เพื่อให้แน่ใจว่าการชำระเงินดำเนินไปอย่างราบรื่น ทั้งหมดนี้รวมกันเป็นวิธีสำคัญที่เราช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างรายได้มากขึ้นและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นมากสำหรับลูกค้า

นอกจากนี้ Stripe ยังมีผลิตภัณฑ์ ที่เรียกว่า Connect เป็นผลิตภัณฑ์แพลตฟอร์มที่ช่วยให้บริษัทอื่นๆ เหล่านี้สามารถฝังเครื่องมือการชำระเงินทั้งหมดของเราและเครื่องมือทางการเงินอื่นๆ และขายให้กับผู้ใช้หลายล้านคนของพวกเขาได้ เรามีลูกค้ากว่า 13,000 รายทั่วโลกที่มีลูกค้าของตนเอง 8 ล้านราย ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วกำลังใช้เครื่องมือของเราผ่านแพลตฟอร์ม

นับเป็นเทรนด์ที่น่าตื่นเต้นมากในอุตสาหกรรม เพราะมันหมายความว่า บริษัทขนาดเล็กที่มีอยู่มากมายในประเทศไทยและทั่วทั้งเอเชีย สามารถขยายธุรกิจของพวกเขาได้ ซึ่ง 16% ของแพลตฟอร์มเหล่านั้นอยู่ในเอเชีย และเติบโตอย่างแข็งแกร่งมาก  เราจึงตื่นเต้นกับเรื่องนี้มาก นอกจากนี้ Stripe ยังมีเครื่องมือมากมายที่บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมีเพื่อช่วยจัดการความซับซ้อนทั้งหมดของการขายทั้งออนไลน์และออฟไลน์ และการรับรู้รายได้นั้น การเสียภาษีจากรายได้นั้น การเสนอแผนประเภทต่างๆ ให้กับผู้ใช้

แล้ว Stripe วัดความสำเร็จของการตลาดกับลูกค้าอย่างไร?

Stripe ปรับแต่งวิธีการตลาดให้เหมาะกับขนาดของธุรกิจ โดยใช้ช่องทางดิจิทัลสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก และกิจกรรมต่างๆ และการประชุมสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ นอกจากนี้ยังวัดความสำเร็จผ่าน ROI ข้อมูลการใช้งานของลูกค้า และข้อเสนอแนะโดยตรงจากลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงประสบความสำเร็จ เพราะ Stripe เป็นบริษัทที่ขายให้กับธุรกิจขนาดเล็ก สตาร์ทอัพขนาด ไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่มาก เช่น LG Hertz หรือ Amazon นั่นหมายความว่า เราต้องใช้วิธีการตลาดที่แตกต่างกันมากสำหรับวิธีที่เราเข้าถึงและทำการตลาดให้กับบริษัทขนาดต่างๆ ด้วยวิธีการที่แตกต่างกันหลายวิธีในการทำเช่นนั้น เข้าถึงลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดีย อีเมล รวมถึงการประชุมและการรับประทานอาหารเย็นกับลูกค้า เพื่อดึง insight และวัดผลจากการใช้งาน เป็นต้น 

Stripe ติดตามทุกอย่างที่เราทำ และเราวัดผลตอบแทนจากการลงทุน ROI  และเราถามว่า เราทำให้ผู้ใช้เหล่านี้ประสบความสำเร็จหรือไม่ และพวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์เหล่านี้หรือไม่ และพวกเขายังคงอยู่และใช้ผลิตภัณฑ์เหล่านี้หรือไม่ นอกจากนี้ยังพิจารณาอีกสองสิ่งด้วยกัน ด้วยการดูข้อมูลที่อิงตามการใช้งาน เช่น พวกเขาควรใช้ตามสิ่งที่เรารู้เกี่ยวกับพวกเขาหรือไม่ พวกเขาเรียกเก็บเงินจากลูกค้าได้สำเร็จหรือไม่ พวกเขาติดขัดตรงไหนหรือเปล่า เราวัดทั้งหมดนั้นเพื่อที่เราจะได้ปรับปรุงมัน และเพราะเราอยากรู้จริงๆ ว่าทำไมพวกเขาถึงไม่ประสบความสำเร็จ เราจึงคุยกับพวกเขา แบบดั้งเดิม เราใช้การวิจัยและเราได้พูดคุยกับพวกเขาแบบตัวต่อตัว และสิ่งที่เราพบคือ การรวมกันของข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับความสำเร็จของพวกเขา และการที่เราพูดคุยและสัมภาษณ์พวกเขา ช่วยให้เราปรับปรุงระบบการตลาดของเราได้จริงๆ เรารวบรวมข้อมูลด้วยตัวเองเยอะมากเพราะมีข้อมูลมากมาย และเราพูดคุยกับลูกค้าและขอข้อมูลเชิงลึกจากพวกเขา และนั่นช่วยให้เราทำงานได้ดียิ่งขึ้นจริงๆ 

“ผมแนะนำเป็นอย่างยิ่งสำหรับนักการตลาดทุกคน คุณไม่สามารถใช้ข้อมูลในระบบเพียงอย่างเดียวได้ คุณต้องคุยกับลูกค้า” คุณ Jeff กล่าว

การตลาดแห่งอนาคตจะเป็นอย่างไร

คุณ Jeff เล่าให้ทีม Techsauce ฟังอีกว่าแนวโน้มการตลาดในปัจจุบันนั้นขึ้นอยู่ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น ทำให้การตลาดต้องมีความเฉพาะเจาะจงและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นระบบอัตโนมัติและ AI กำลังเปลี่ยนแปลงการตลาดโดยเปิดใช้งานการสร้างเนื้อหาที่ดีขึ้น รวดเร็วขึ้น และเป็นส่วนตัวมากขึ้น ข้อจำกัดของ AI เช่น การสร้างข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ทำให้จำเป็นต้องมีการกำกับดูแลของมนุษย์และการใช้งานอย่างระมัดระวัง 

ด้วยความคาดหวังของลูกค้าที่กำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ การใช้เทคโนโลยีที่จะมาทำ Personalized Marketing เพื่อคัดสรรให้ตรงใจและบริหารความคาดหวังให้ลูกค้ามากที่สุดเป็นเรื่องที่ต้องทำอย่างยิ่ง นับเป็นจุดที่เทคโนโลยีจะสามารถช่วยได้จริงๆ และอย่างที่สองคือ AI ที่กำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมของเราอย่างมาก สิ่งที่เราเห็นคือ ทีมการตลาดที่ดีกำลังนำ AI มาปรับใช้เพื่อสร้างเนื้อหาที่ดีขึ้น เนื้อหาที่รวดเร็วขึ้น สร้างเนื้อหาได้มากขึ้นและเผยแพร่ได้เร็วขึ้นสำคัญอย่างไม่น่าเชื่อ และยังช่วยในเรื่องของการปรับเปลี่ยนให้เป็นในแบบของตัวเองได้อย่างมาก

แต่ AI ก็มีสิ่งที่เรียกว่า Hallucinate ยกตัวอย่าง มีคดีดังในสหรัฐอเมริกา เป็นเรื่องของทนายความที่กำลังว่าความคดีอยู่ และเขาใช้ AI ในการค้นคว้าทั้งหมด แต่ AI มันแต่งเรื่องขึ้นมา มันแต่งกฎหมายขึ้นมา และเขาเดือดร้อนมากเพราะเขายื่นข้อมูลปลอมที่ AI แต่งขึ้น ดังนั้น ประเด็นก็คือ คุณสามารถใช้มันเพื่อการวิจัยได้ และเราทำที่ Stripe เราใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ภายในของเราเอง ทั้งด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว เพื่อให้แน่ใจว่าเราสามารถฝึกฝนพวกมันและป้องกันปัญหาประเภทนั้นที่เราเคยเจอ และมันก็มีประโยชน์มาก

กล่าวโดยสรุปคือโลกการตลาดในปัจจุบันนั้นต้องปรับตัวและบริหารความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้ อย่าง AI ที่กำลังได้รับความนิยม ซึ่งเมื่อการตลาดรวมเข้ากับเทคโนโลยีจะทำให้สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ตรงใจมากขึ้น รวมถึงสามารถขยายธุรกิจออกไปได้ไกลขึ้นในโลกของ Cross Border Payment ที่ทาง Stripe ได้วาง Infrastructure ด้วยระบบการชำระเงินสำหรับภาคธุรกิจต่างๆ ไว้อีกด้วยเช่นกัน