ทำความรู้จัก User Journey เครื่องมือสำหรับการวางแผนกลยุทธ์การตลาดสำหรับ Startup ของคุณ

ถ้าคุณกำลังวางแผนการตลาดให้กับ Startup ของคุณอยู่ หนึ่งในเครื่องมือที่วันนี้อยากแนะนำให้รู้จักคือ "User Journey" ซึ่งเป็นการเชื่อมโยงกันระหว่าง การตลาด, UX และผลิตภัณฑ์ ต้องออกตัวก่อนว่าบทความนี้อ่านคงไม่พอ มันเป็นเสมือน Workshop ที่คุณสามารถไปทำร่วมกับทีมได้ ทั้งกับ Cofounder หรือคนเดี่ยวๆ โดยเตรียมกระดานและ Post-It เอาไว้

ขั้นที่ 1: วาดแถวขึ้นมา 3 แถวบนกระดาน อันประกอบด้วย (1) “User” (2) “Journey” และ (3) “Website/App”

• User: กลุ่มลูกค้าของเรา
• Journey:  ขั้นตอนก่อนที่ผู้ใช้จะเข้ามายัง website/webapp หรือดาวน์โหลด  app ของคุณ
• Website/App: website/webapp หรือ mobile app ของคุณ

ขั้นที่ 2: ใช้ Post-It กำหนดรายละเอียดของ User

ใครคือกลุ่มเป้าหมาย ลองนึกภาพออกมาเป็นบุคคลจริงๆ โดยการระบุ Consumer Personas ควรประกอบด้วย

• เพศ
• ช่วงอายุ
• สถานที่
• รายได้
• ความสนใจ และทำไม Startup ของเราถึงน่าสนใจต่อพวกเขา
• เทคโนโลยี เว็บไซต์อะไร หรือแอปฯ ไหนที่พวกเขาใช้

นำเอาคุณลักษณะเหล่านี้เขียนแยกใน Post-It และอย่าลืมว่าใช้สีเดียวสำหรับแต่ละโน้ตเดียวกัน เพราะเราจะใช้สีเป็นตัวแยก

เฉกเช่นเดียวกันถ้าใครทำธุรกิจสาย B2B ก็สามารถใช้เครื่องมือนี้ แต่จะมีค่าที่แตกต่างกันไป โดยส่วนหลักๆ สำหรับ Business Personas คือ

• ตำแหน่งหรือหน้าที่ความรับผิดชอบของกลุ่มลูกค้า
• รูปแบบบริษัท/ภาคธุรกิจ
• สถานที่
• รายได้ต่อปี
• จำนวนพนักงาน
• พฤติกรรมการใช้เทคโนโลยีในองค์กร, พวกเขาใช้ซอฟแวร์อะไร และเว็บไซต์อะไรที่พวกเขาเข้า

นำทั้งหมดมาเรียงในช่อง User และหน้าตาจะออกมาประมาณนี้ดังรูป

ขั้นตอนที่ 3: สร้าง Post It สำหรับ User Journey ไปยัง Website/App ของคุณ

เช่นเดียวกับขั้นตอนที่ 2 ให้คุณลองนึกถึงผู้ใช้ และถามตัวเองว่า "พวกเขาจะทำอะไรก่อนเข้า Website/App? ของเรา?" และที่สำคัญ "ทำไมเขาต้องเข้ามา"

โดยปกติแล้วมนุษย์เราจะทำอะไรสักอย่างก็ต้องมีเหตุผล ต้องมีแรงกระตุ้น ดังนั้นอะไรที่เป็นการกระตุ้นให้พวกเขามาใช้บริการของคุณ ถ้าคุณกำลังทำ Healthcare Startup แรงกระตุ้นพวกเขาคือต้องการรู้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับอาการของพวกเขา ทำให้พวกเขาต้องไปค้นหาข้อมูลผ่านทาง Google

ถ้าคุณทำ SaaS solution จัดการเรื่องการขนส่งสินค้า แรงกระตุ้นของผู้ใช้คือการค้นหาโซลูชั่นการขนส่งสินค้าที่เชื่อมต่อกับอีคอมเมิร์ซแพลตฟอร์มที่พวกเขากำลังสนใจอยู่ พฤติกรรมของพวกเขาคือไปหาบทความเกี่ยวกับเรื่องนี้

โดยสรุปแล้วก็คือ คุณต้องรู้ว่าอะไรเป็นแรงกระตุ้นและผลักดันผู้ใช้ และพฤติกรรมที่เป็นไปได้ที่จะทำให้พวกเขาค้นพบบริการของคุณผ่านทาง Website/App ให้เขียนขั้นตอนประสบการณ์ใช้งานของผู้ใช้ออกมาเป็น Journey โดยละเอียด ถ้ามี Journey ประสบการณ์ใช้งานแบบอื่นๆ ให้ใช้ Post It สีอื่นและเรียงกันลงไป และใช้ลูกศรเชื่อมโยงแต่ละ Journey

ขั้นตอนที่ 4: สร้าง Post It สำหรับ User Journey บน Website/App ของคุณ

เมื่อผู้ใช้เข้ามายัง Website หรือ App ของคุณแล้ว เป็นขั้นตอนของ User Acquisition (แนะนำว่าให้ใช้ Google Remarketing หรือ Facebook Tracking Pixel เพื่อ Track คนเข้า Web และทำ Re-Targeted Ads ไว้ด้วย)

อย่างไรก็ตามการทำ Re Targeting นั้นไม่พอ จุดประสงค์หลักของตรงนี้คือ พยายามให้เกิดการสร้าง Account ผู้ใช้จริงๆ หรือกรอกอีเมลไว้ให้ ถ้าเป็น App คือการดาวน์โหลดและติดตั้งแอปฯ ลงเครื่อง ให้ลองนึกถึง  Action ที่เกิดขึ้นได้บน Web/App ของคุณ เพื่อให้เกิดการสร้าง Account, กรอกอีเมล หรือดาวน์โหลด โดยเชื่อมโยงกับแต่ละ Journey ในช่องก่อนหน้า โดยใช้สีเดียวกันสำหรับ Journey เดียวกัน

เมื่อเรียงกันเสร็จจะออกมาดังรูป

ขั้นตอนที่ 5: สร้าง Actionable Plan

ตอนนี้คุณจะมีข้อมูลภาพรวมทั้งหมดของกลยุทธ์การดึงลูกค้า (User Acquisition) ให้เข้ามาใช้บริการของคุณ คุณสามารถนำข้อมูลนี้ไปพัฒนาต่อเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดและการวางแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่อ โดยประกอบด้วย

• Analytics event tracking
• Paid advertising campaigns
• Content creation
• SEO efforts
• Landing page design
• Product design