ในช่วงงาน Web Summit 2018 ที่เมืองลิสบอน ประเทศโปรตุเกสที่ผ่านมา Techsauce ได้มีโอกาสพูดคุยกับ Jacob Greenshpan, UX Strategy Consultant ของ Google เรื่องเคล็ดลับความสำเร็จในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และสิ่งที่ UX designer ควรรู้หากต้องการสร้างผลิตภัณฑ์ที่แตกต่าง

จากประสบการณ์การทำงานด้าน UX และ UI มากว่า 22 ปี เขาแนะนำว่า สิ่งที่ผู้สร้างนวัตกรรมไม่ควรมองข้ามเวลาสร้างแอพพลิเคชันคือ 'ระบบอินเตอร์เฟส' เนื่องจากมันเป็นส่วนหนึ่งของความเป็นมนุษย์ อีกทั้งมันยังเป็นตัวกำหนดว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะประสบความสำเร็จหรือไม่

ไม่ว่ามนุษย์จะมีปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีอย่างไรก็ตาม สิ่งที่ไม่ควรมองข้ามคือเรื่องของดีไซน์และระบบอินเตอร์เฟส

สิ่งที่คนมักจะเข้าใจผิดเมื่อเริ่มสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ

1. พวกเขามัก 'คาดเดา' สิ่งต่างๆ ไปเอง

คนส่วนใหญ่มักจะทึกทักไปเองว่าพวกเขารู้จักกลุ่มเป้าหมายของพวกเขาดี ก่อนที่จะออกไปสำรวจตลาดด้วยซ้ำ ซึ่งตัวอย่างก็มักจะเห็นได้จากบริษัทที่มีไอเดียยอดเยี่ยม พวกเขามักจะคาดเดากลุ่มเป้าหมายของตัวเองแบบหยาบๆ คือน่าจะมีอายุประมาณ 26-35 ปี และคิดว่าลูกค้าน่าจะชอบสีนั้นๆ มันเป็นเรื่องน่าเศร้าเพราะสิ่งที่มักจะตามมาก็คือความล้มเหลว และมักจะทำให้เสียเงินไปโดยเปล่าประโยชน์

นี่เป็นสิ่งที่เจคอบได้เล็งเห็นจากการที่เขาได้จัดเวิร์คช็อปมาแล้วทั่วโลก โดยก่อนที่จะเริ่มการสอนแต่ละเซสชัน เขาได้ให้เหล่า Startup ลองเขียนกลุ่มเป้าหมายของตัวเองลงบนกระดาษ จากนั้นเขาก็ได้แนะนำให้ทำการตัดข้อมูลส่วนที่ไม่ได้ทำการค้นคว้ามาก่อน หรือที่คาดเดากันเองออกไป ซึ่งผลลัพธ์ในรายละเอียดของลูกค้าที่ได้มีความแตกต่างอย่างมากเมื่อเปรียบเทียบกับไอเดียก่อนหน้า

2. พวกเขาไม่ได้ใช้ 'ข้อมูล' ที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ

สิ่งที่เหล่า Startup มักจะเข้าใจผิดก็คือ พวกเขาไม่ได้ตระหนักถึงความสำคัญของการใช้ข้อมูลที่มีอยู่ การหาลูกค้าใหม่นั้นก็เหมือนการค่อยๆ คัดกรองลูกค้า ที่จะต้องมีเรื่องขั้นตอนต่างๆ จนกว่าจะได้ End user จริงๆ ตัวอย่างเช่น เมื่อมีคนเข้าชมเว็บ 100 คน มี 57 คน ที่ได้ให้รายละเอียด มี 36 คน ดำเนินการในขั้นตอนต่อไป มี 22 คน ที่ทำการดาวน์โหลดแอพ และสุดท้ายมีเพียง 1 คน ที่ได้ทำการสมัครใช้บริการจริงๆ ซึ่ง Startup ส่วนใหญ่ไม่ได้มองเห็นขั้นตอนทั้งหมดนี้เป็นภาพรวมขนาดใหญ่

จากการทำงานร่วมกับ Startup หลายๆ เคสเขาพบว่า เหล่า Startup รู้ว่าอะไรคือความท้าทาย แต่เมื่อถามลึกลงไปในตัว funnel ที่ได้กล่าวไปข้างต้น พวกเขาก็มักจะให้คำตอบในเรื่องนี้ไม่ได้

3. พวกเขาไม่ได้นำ ‘ความรู้สึก’ ของผู้ใช้งานมาพิจารณา

ปัจจุบันนี้ไม่มีใครซื้อสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ หากมองไปรอบๆ จะเห็นว่า สิ่งที่คุณเป็นเจ้าของนั้น คุณไม่จำเป็นที่ต้องซื้อมันด้วยซ้ำ ของบางอย่างที่คุณมีคุณก็แค่ อยากได้ มัน แต่มันไม่ได้เป็นสิ่งที่ จำเป็น จริงๆ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเห็นแบตสำรองที่มีรูปลักษณ์เป็นยูนิคอร์น บางคนอาจจะเลือกซื้อมันมากกว่าจะเลือกแบตสำรองที่มีดีไซน์เรียบๆ และราคาถูกกว่า จริงๆ แล้ว พวกเขาไม่จำเป็นที่จะต้องมีแบตสำรองดีไซน์น่ารักๆ ก็ได้ แต่พวกเขาเลือกที่จะซื้อมันเพราะอยากได้มันก็เท่านั้นเอง

หลายกรณีที่เหล่าบริษัทและ Startup ได้ให้ความสำคัญเรื่องรูปลักษณ์มากเกินไป จนละเลยเรื่องความรู้สึกของผู้ใช้งาน

สิ่งที่จะทำให้แต่ละผลิตภัณฑ์แตกต่างคือ 'ความใส่ใจในรายละเอียดของประสบการณ์ลูกค้า'

เจคอบกล่าวว่า Startup ที่ทำให้เขาประทับใจคือ 'กลุ่มที่ใส่ใจในรายละเอียดในเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า' บางบริษัทดำเนินการได้ดีในขั้นตอนแรกๆ ในช่วงที่ผู้ใช้งานดาวน์โหลดแอพ สมัครลงทะเบียน และเริ่มต้นใช้งาน ซึ่งก็จะมีการอธิบายกับผู้ใช้งานว่าทำไมบางคำถามถึงถูกถามในช่วงเริ่มต้น ตัวอย่างเช่น ระบบจะทำการบอกลูกค้าว่าพวกเขากำลังอยู่ในขั้นตอนไหนบ้างเป็นสเต็ปๆ ไป ซึ่งนี่จะทำให้ผู้ใช้งานสามารถคาดการณ์ขั้นตอนทั้งหมดได้

นอกจากนี้มันก็จะมีเรื่องรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ อย่างเช่น มีเพลงเปิดประกอบเป็นแบ็คกราวน์ เพื่อช่วยให้การดำเนินแต่ละขั้นตอนเป็นไปอย่างราบลื่น นี่เป็นสิ่งที่บริษัททั่วไปทำ พวกเขาจะทำการกำหนดอารมณ์ของผู้ใช้งานเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกดี อีกทั้งสามารถมีอารมณ์ร่วมไปกับการใช้บริการ

3 สิ่งที่ UX Designer มือใหม่ควรรู้

1. การศึกษาเป็นเรื่องสำคัญ

เมื่อก่อนโปรแกรมการเรียนการสอนเรื่อง UX และ UI นั้นไม่ได้มีสอนในสถานบันการศึกษา แต่ในตอนนี้ได้มีสอนแล้วทั่วโลก สิ่งที่เหล่ามือใหม่ต้องทำความเข้าใจคือ

การที่จะมีความรู้เรื่อง UX และ UI ได้นั้น คุณไม่สามารถหยั่งรู้ได้โดยสัญชาตญาณ หากต้องการที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านนี้ คุณต้องการทำการศึกษามัน

2. สองหัวดีกว่าหัวเดียว

การช่วยกันทำงานนั้นดีกว่าทำคนเดียว คุณต้องเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานเป็นทีมอยู่เสมอ มองหาคนที่อาวุโสกว่าที่จะสามารถทำการช่วยไกด์และทำการสอนคุณได้ การลงมือทำนั้นสำคัญมาก เพราะมีหลายสิ่งที่คุณไม่สามารถเรียนรู้ได้จากการอ่านหนังสือเพียงอย่างเดียว

3. เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ

เทคโนโลยีได้ก้าวไปอย่างรวดเร็ว หากคุณเป็นดีไซน์เนอร์ สิ่งที่คุณจะต้องจำให้ขึ้นใจก็คือ นาทีที่คุณนั่งพักผ่อนแล้วกำลังนึกถึงเทรนด์ต่างๆ วินาทีต่อมามันอาจไม่ได้เป็นเทรนด์แล้วก็ได้ เจคอบเล่าย้อนกลับไปเมื่อช่วงปี 1990 ที่เขาเริ่มทำงานใหม่ๆ นวัตกรรมบนมือถือที่ล้ำที่สุดคือบริการส่งข้อความแบบ MMS (multimedia messaging service) ซึ่งในตอนนั้นมันเป็นอะไรที่มหัศจรรย์มาก เพราะว่าคนสามารถรับส่งวิดีโอเป็นข้อความได้ อีกทั้งยังมีดีไซน์ให้เลือกหลายแบบ แต่ในตอนนี้โลกได้พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว มันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจินตนาการกลับไปในยุคที่มีการส่งรูปหรือวิดีโอที่มีความละเอียดต่ำ เทรนด์ได้เปลี่ยนและหมุนไปเร็วมาก คุณต้องตามมันให้ทัน

เคล็ดลับความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าคือ 'ต้องมีหูตากว้างไกล'

คุณต้องมั่นใจว่าได้ทำการเปิดประสบการณ์ตัวเองกับการทำโปรเจคให้หลากหลายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

เจคอบกล่าวว่า มนุษย์ทุกคนนั้นต่างมีระบบการเรียนรู้ที่จะต้องทำการเปิดรับตัวอย่างใหม่ๆ ที่จะทำให้ตัวเองพัฒนาก้าวไกลอยู่ตลอดเวลา กุญแจความสำเร็จของเขาก็คือ เขาจะมีคลังข้อมูลมหาศาลของตัวเอง เก็บสะสมตัวอย่างและประสบการณ์ต่างๆ ที่เขาได้สัมผัสมาตลอดการทำงาน

ที่กล่าวไปข้างต้นนั้นไม่ได้เป็นเรื่องเกินจริงเลย เจคอบเป็นผู้ร่วมก่อตั้งบริษัททำบริการด้าน UX ที่ใหญ่ที่สุดในอิสราเอล ซึ่งมีพนักงานกว่า 57 คน เขามีประสบการณ์ทำงานมาแล้วร่วมร้อยกว่าโปรเจค ซึ่งระหว่างการทำงานเขาก็ได้ทำการเตือนเหล่าดีไซน์เนอร์ทั้งหลายว่า 'ให้ทำการเปิดหูเปิดตาเสียบ้าง' อย่ามัวโฟกัสแต่กับงานของตัวเองจนลืมดูสิ่งรอบๆ ตัวจนเกินไป

พิเศษพบกับ Jacob ในงาน Techsauce Global Summit 2019

โอกาสสำหรับผู้ที่สนใจใน UX พบกับ Jacob Greenshpan ที่จะมาเป็น Speaker ได้ในงาน Techsauce Global Summit 2019

ซื้อบัตรได้ที่ https://bit.ly/2DNwVSu