ในยุคที่เทคโนโลยีก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องปรับตัวและพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า คุณปฐมา จันทรักษ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย ได้นำเสนอแนวคิดที่น่าสนใจในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมผ่านนวัตกรรม ในงาน "Krungsri Tech Day 2024: Technology for People" โดยเน้น 5 แนวทางหลักเพื่อเข้าถึงลูกค้าอย่างแท้จริง

5 แนวทางสู่ความสำเร็จ

1. เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง (Gain a profound understanding of people): การทำความเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด องค์กรต้องมองเห็นภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้า ไม่ใช่แค่การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า แต่ต้องมองไปถึงการสร้างประสบการณ์ที่ง่ายและสะดวกสบาย
2. สร้างคุณค่าที่หลากหลาย (Broaden your canvas for value creation): การสร้างคุณค่าไม่จำกัดอยู่แค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่ต้องรวมถึงประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้าได้รับ การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
3. ก้าวข้ามขีดจำกัดของอุตสาหกรรม (Creatively transcend industry norms): การสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ที่ไม่เคยมีมาก่อนในอุตสาหกรรมเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่เป็นสิ่งที่จำเป็นในการสร้างความแตกต่างและดึงดูดลูกค้า
4. ใช้เทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง (Embrace technology to drive transformation): เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น องค์กรต้องกล้าที่จะนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานและสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ
5. สร้างประสบการณ์ที่ยั่งยืน (Foster sustainable experiences): การสร้างประสบการณ์ที่ดีไม่ใช่แค่การสร้างความพึงพอใจในระยะสั้น แต่ต้องสร้างความผูกพันธ์ในระยะยาว องค์กรต้องคำนึงถึงผลกระทบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า

กรณีศึกษาที่น่าสนใจ

• Harley-Davidson: ปรับแบรนด์และสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าคนรุ่นใหม่ ทำให้ Harley-Davidson สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้กว่า 2 ล้านคน และเพิ่มยอดขายผ่านช่องทางออนไลน์ได้อย่างมีนัยสำคัญ
• De Beers: ใช้เทคโนโลยีบล็อกเชนเพื่อสร้างความโปร่งใสในการซื้อขายเพชร ทำให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบที่มาของเพชรได้อย่างมั่นใจ และสร้างประสบการณ์การซื้อที่สะดวกสบายผ่านช่องทางออนไลน์
• Saudia Airlines: นำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อพัฒนาประสบการณ์การเดินทางของลูกค้า ทำให้ Saudia Airlines สามารถลดเวลาในการจองตั๋วเหลือเพียง 90 วินาที และสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกับ Travel ecosystem ทั้งหมด
• ไก่ย่างห้าดาว: การใช้เทคโนโลยี Metaverse เพื่อสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าในวงกว้าง แสดงให้เห็นถึงความสามารถของเทคโนโลยีในการเชื่อมโยงผู้คนและสร้างความประทับใจ

สรุป

ในยุคที่เทคโนโลยีก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว องค์กรที่สามารถนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นและแตกต่าง จะเป็นผู้ชนะในตลาด นอกจากนี้ การทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง การสร้างคุณค่าในหลากหลายมิติ การก้าวข้ามขีดจำกัดของอุตสาหกรรม การทำให้ประสบการณ์ลูกค้าง่ายขึ้น และการแก้ปัญหาให้ลูกค้า เป็นกุญแจสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและยั่งยืนในยุคที่การแข่งขันสูงขึ้นเรื่อย ๆ