Index Living Mall ผู้นำในธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ เครื่องใช้ไฟฟ้าและของตกแต่งบ้าน ซึ่งถือเป็นธุรกิจดั้งเดิมในเมืองไทยเจ้าแรก ๆ ที่ได้มีการปรับตัวอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นการเริ่มต้น ด้วยการฉีกกฎร้านขายเฟอร์นิเจอร์ที่ต้องเช่าพื้นที่ตามห้างสรรพสินค้า มาเป็นร้านค้าแบบ Stand Alone ขายอุปกรณ์เกี่ยวกับบ้านครบวงจร การบุกเบิกการขายเฟอร์นิเจอร์ผ่านช่องทางออนไลน์ รวมถึงล่าสุดได้มีการบุกเบิกในการนำเทคโนโลยีมาช่วยแก้ Pain Point ของผู้บริโภคในการตกแต่งที่อยู่อาศัย เพื่อให้สอดรับกับ Disruptive Trend ที่เกิดขึ้นในแต่ละยุคสมัย ภายใต้การขับเคลื่อนของผู้บริหารหญิงอย่าง 'กฤษชนก ปัทมสัตยาสนธิ' ทายาทรุ่นสองของอาณาจักรอินเด็กซ์ ลิฟวิ่งมอลล์ 

กฤษชนกเล่าว่า ตนได้กลับมาช่วยกิจการของครอบครัวอย่างจริงจังตั้งแต่หลังสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาโทจากสหรัฐอเมริกา ด้วยการมาประจำอยู่ในงานด้านการตลาด และหลังจากนั้นไม่นาน  ‘พิศิษฐ์ ปัทมสัตยาสนธิ’ ผู้เป็นพ่อ และเป็นผู้ก่อตั้งอินเด็กซ์ขึ้นมา ก็ผลักดันให้เธอขึ้นดำรงตำแหน่งกรรมการผู้จัดการตั้งแต่อายุยังน้อย 

ซึ่งในตอนนั้นทุกอย่างเข้ามาอย่างกะทันหัน ทำให้ต้องมีการปรับตัวเป็นอย่างมาก โดยเธอได้เรียนรู้ทักษะการทำงานด้านอื่น ๆ ที่นอกเหนือจากการตลาดที่เธอมีประสบการณ์และความถนัดทุกอย่างด้วยตัวเอง และต้องฝ่าฟันอีกหนึ่งความท้าทาย คือ ทำให้คนในองค์กรยอมรับเธอในฐานะผู้นำให้ได้

ในช่วงปีแรกที่บริหารงานผลงานของเธอไม่ได้ออกมาเป็นที่น่าพอใจ เนื่องจากยอดขายทรงตัว และตอนนั้นประเทศไทยก็ได้รับผลกระทบจากปัญหาการเมือง และภัยธรรมชาติด้วย ยิ่งเป็นโจทย์หนักที่ท้าทายขึ้นไปอีก แต่ในฐานะที่คุณพ่อได้ไว้วางใจให้ขึ้นมาดำรงตำแหน่งกรรมการผู้จัดการแล้ว เธอต้องแก้ปัญหาให้ได้ 

หลักจากนั้นก็ได้มีการปรับวิธีการบริหารงานในแบบฉบับของเธอที่ต้องการให้องค์กรมีการเปิดกว้างมากขึ้น จนกระทั่งสามารถที่จะพิสูจน์ตัวเองจากการที่บริษัทมีผลการดำเนินงานเติบโตขึ้นอย่างมาก โดยกำไรสุทธิเติบโตขึ้นถึง 5 เท่า ซึ่งสูงเป็นประวัติการณ์ตั้งแต่เริ่มตั้งบริษัทมา และอินเด็กซ์ก็ได้เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง จนเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ในปี 2562 ได้สำเร็จ 

Index Living Mall  ปรับให้สอดรับการเปลี่ยนแปลง

ในช่วงที่กฤษชนกเริ่มเข้าไปบริหาร Index Living Mall ได้เห็นถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคในแต่ละยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลงไปค่อนข้างมาก นับตั้งแต่ตอนที่อินเด็กซ์ยังเป็นร้านเฟอร์นิเจอร์ที่เช่าพื้นที่ตามห้าง จนกระทั่งขยายธุรกิจออกมาตั้งเป็นร้านเฟอร์นิเจอร์แบบ Stand Alone โดยในปัจจุบันส่วนใหญ่จะไม่เห็นร้านเฟอร์นิเจอร์ปรากฎในลักษณะการเช่าพื้นที่ของห้างแล้ว เนื่องจากผู้บริโภคนิยมมาเลือกซื้อที่ร้านประเภท Stand Alone มากขึ้น เพราะได้ของครบทุกอย่างตามต้องการ และมีให้เลือกมากกว่า 

สำหรับจุดเปลี่ยนที่ทำให้ตัดสินใจมาทำร้านเฟอร์นิเจอร์แบบ  Stand Alone เริ่มต้นมาจาก Vision ของ‘พิศิษฐ์ ปัทมสัตยาสนธิ’ ซึ่งเป็นผู้ก่อตั้งอินเด็กซ์ ลิฟวิ่งมอลล์ จากการที่เดิมมีการส่งออกค่อนข้างมาก แล้วต้องบินไปหาลูกค้าที่ต่างประเทศก็มักจะเห็นร้านเฟอร์นิเจอร์ในลักษณะเช่นนี้ จึงทำให้มองว่าในเมืองในต่างประเทศนิยมทำกัน

ดังนั้นในเมืองไทยก็ควรจะมี และมีแนวโน้มที่จะเติบโตได้ จึงทำให้ตัดสินใจออกมาเปิดเองเป็นเจ้าแรก ซึ่ง ณ วันที่เริ่มต้นก็มีหลาย ๆ คน คัดค้านและต่างก็พูดเป็นเสียงเดียวกันว่าน่าจะไปไม่รอด แต่หลังจากนั้นไม่กี่ปีมันก็ได้กลายเป็นร้านเฟอร์นิเจอร์ในแบบที่ตอบโจทย์ผู้บริโภคมากที่สุดในเวลาต่อมา

นอกจากนี้ในระยะหลังจะเห็นได้ว่าคนไทยเริ่มหันมาแต่งบ้านกันมากขึ้น จากเมื่อก่อนที่มักจะมีการใช้จ่ายไปกับการมีชีวิตในสังคม กิน ดื่ม เที่ยว ช้อปปิ้ง อะไรก็ตามที่เป็นของนอกบ้านก็มักจะมีการใช้จ่ายไปกับสิ่งนี้ค่อนข้างมาก แต่ปัจจุบันคนไทยหันมาให้ความสำคัญกับบ้านมากขึ้น เพราะจริง ๆ แล้วการที่อาศัยอยู่ในบ้าน เป็นเหมือน ศูนย์รวมของครอบครัว และเป็นสถานที่ที่ใช้ชีวิตอยู่มากที่สุด

ซึ่งเห็นได้ชัดเจนจากยอดขายตลอดระยะเวลา 10 ปีที่เติบโต ก็ถือว่าเป็นจุดที่สะท้อนให้เห็น โดยจุดเปลี่ยนที่ทำให้คนไทยหันมารักการแต่งบ้านมากขึ้น เนื่องด้วยกระแสสังคม ค่านิยม ที่คนหันมาให้ความสำคัญกับครอบครัวมากขึ้น มาจากการ educate จากสื่อต่างๆ หลายมุมมอง และการเข้ามาของผู้ประกอบการเมืองนอกบางรายที่เข้ามา ทำให้คนเข้าใจการแต่งบ้านว่าต้องทำอย่างไร ทุกคนช่วยกัน educate ผู้บริโภค ทำให้การแต่งบ้านเป็นเรื่องที่ง่าย และใกล้ตัวมากขึ้น 

และในปัจจุบันจากการที่ออนไลน์เข้ามามีบทบาทในทุก ๆด้าน โดยเฉพาะด้านการค้าขายที่ผู้บริโภคนิยมซื้อสินค้าผ่านทางช่องทางออนไลน์มากขึ้น อินเด็กซ์ได้เห็นสิ่งที่เกิดขึ้น จึงได้มีการปรับตัวเพื่อสอดรับ โดยนับว่าเป็นบริษัทเฟอร์นิเจอร์แรก ๆ ที่หันมาทำเว็ปไซต์เพื่อขายเฟอร์นิเจอร์แบบออนไลน์

ผลปรากฎว่ายอดขายจากออนไลน์เติบโตประมาณ 3 Digit ทุก ๆ ปี และล่าสุดก็เติบโตกว่าเดิมมาก ๆ พร้อมกันนี้เราได้มีการทำการสำรวจลูกค้าส่วนใหญ่ว่า มาดูของที่ร้านแล้วไปสั่งซื้อออนไลน์ก่อนหรือไม่ ปรากฎว่ามีลูกค้าประมาณ 20-30% ไม่เคยมาดูของที่ร้าน แต่กดสั่งของทางออนไลน์เลย ซึ่งอาจจะเป็นเพราะหลากหลายปัจจัย

โดยอย่างแรก แบรนด์ที่มีความน่าเชื่อถือ คุณภาพ ลูกค้ารู้ว่ามีปัญหาอะไร มาที่อินเด็กซ์ได้ มีการดูแลบริการหลังการขาย และอีกอย่าง ราคาของเราไม่แพงมาก  หากไม่ชอบก็เปลี่ยนเหมือนได้ง่าย และอินเด็กซ์ได้มีการพัฒนาด้วยการปรับปรุงเว็ปไซต์ให้มีความ User Friendly มากขึ้น ทำให้ลูกค้าตัดสินใจง่ายขึ้น

การพัฒนาการธุรกิจของเราตั้งแต่ออกมาทำร้านแบบ stand alone การขายเฟอร์นิเจอร์ผ่านออนไลน์แล้วยดขายโตต่อเนื่อง นี่ ก็คือ สิ่งที่สะท้อนให้เห็นว่าพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนจริง ๆ  ซึ่งเราก็ต้องปรับให้ทัน

ธุรกิจไทย หัวใจ คือ 'การให้บริการ'

Disruption เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นมาแล้วหลายช่วงเวลา อย่างเช่นเมื่อหลายปีก่อนที่มีการเข้ามาของบริษัทเฟอร์นิเจอร์ยักษ์ใหญ่ต่างชาติ ยอมรับว่าในช่วงแรกเป็นสิ่งที่เราค่อนข้างที่จะกลัวว่า การมาในครั้งนี้จะเปลี่ยนแปลงผู้บริโภคในไทยไปในทิศทางใด แต่หลังจากที่เขาเข้ามาแล้ว ปรากฎว่าก็ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดี เนื่องจากเขาเข้ามาช่วยกระตุ้นตลาดให้คนไทยหันมารักการแต่งบ้านมากขึ้น โดยทำให้ผู้บริโภคเห็นว่าการแต่งบ้านเป็นสิ่งที่สามารถทำได้ง่าย ๆ  ซึ่งต่างจากในอดีตที่คนไทยมักจะคิดว่าการแต่งบ้านเป็นเรื่องที่ใหญ่ และมีค่าใช้จ่ายสูง

และอินเด็กซ์ก็ไม่ได้รับผลกระทบด้านยอดขายแต่อย่างใด ในทางกลับกันมีแต่เติบโตขึ้น เพราะจริง ๆแล้ว เรากับบริษัทต่างชาติมีกลุ่มเป้าหมายที่ต่างกัน โดยเขาเน้นงานเฟอร์เจอร์ประกอบ หรืองาน  D.I.Y แต่ของอินเด็กซ์จะเน้นเฟอร์เจอร์สำเร็จรูป และ 'การให้บริการ'

ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องยอมรับว่าประเทศไทยมีความเชี่ยวชาญทางด้านนี้ จะให้ไปตีตลาดแข่งกับเขาเราก็ไม่ได้มีความชำนาญมากพอ เพราะการทำธุรกิจของเขาได้มีการวางโมเดลที่แข็งแกร่งในแบบของเขาเอง มีปรัชญารองรับ มีหลักการ ว่าต้องขายถูก และเน้นให้ลูกค้าบริการตัวเอง  ดังนั้นเราต้องเติบโตในแนวทางของเรา และสร้างจุดขายของเรา คือ การให้บริการ เพราะยังมีลูกค้าอีกมากที่ไม่ต้องการประกอบเฟอร์นิเจอร์เอง เราจึงต้องหาตลาดที่แตกต่างไปเลย 

ปัจจุบันอินเด็กซ์ก็ได้เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากการที่เราได้มีการขยายธุรกิจอยู่เรื่อย ๆ โดยเราไม่ได้มีแผนระยะยาว แต่เรามีเป้าหมายระยะยาวว่าเราต้องการที่จะเติบโตอย่างไร เพราะโลกมันเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เราไม่สามารถที่จะวางแผนไว้ทีละ 5 ปี หรือ 10  ปี ได้ ดังนั้นสิ่งที่เราทำได้ คือ การคว้าโอกาสที่เข้ามา โดยที่ผ่านมาเราก็มีการแตกไลน์ไปทำ Community mall เพื่อสร้างรายได้จากพื้นที่ที่เรามีอยู่ มีการเพิ่มผลิตภัณฑ์ขายเครื่องใช้ไฟฟ้า เพื่อที่จะทำให้เป็นธุรกิจที่ครบวงจรมากที่สุด เพราะคนเมื่อสร้างบ้านก็ต้องมีการซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้าด้วย 

ปั้น Younique สู่การเป็น Disruptor ในอุตสาหกรรม

ในปัจจุบันที่เทคโนโลยีต่างเข้ามา Disrupt ในหลาย ๆ กลุ่มธุรกิจ ทำให้ต้องมีการปรับตัว เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงบางอย่างที่สามารถทำให้ธุรกิจเติบโตต่อไปได้ ซึ่งธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ก็เช่นเดียวกัน ต้องมีการปรับตัว หาอะไรใหม่ ๆ เข้ามาตอบรับต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

แต่นับว่าเป็นความโชคดีที่ในธุรกิจเฟอร์นิเจอร์เป็นธุรกิจที่ถูก  Disrupt น้อยกว่า และช้ากว่ากลุ่มธุรกิจอื่น ๆ ต้องบอกว่าในธุรกิจเฟอร์นิเจอร์ก็ยังดีที่ว่า ยังถูกดิสรัป น้อยกว่าธูรกิจอื่นๆ และช้ากว่า  

อย่างไรก็ตามเราก็ต้องมีการปรับเปลี่ยน จึงได้มีการหาบริการใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ต่อผู้บริโภคในปัจจุบัน ที่ต้องการได้รับความสะดวกสบายในการแต่งบ้าน โดยอินเด็กซ์ได้มีบริการใหม่ภายใต้แบรนด์ชื่อว่า Younique เป็นเฟอร์นิเจอร์สั่งตัดตามใจ ด้วยเทคโนโลยีอัจฉริยะ 4.0 (Customized Furniture 4.0) ที่จะเข้ามาช่วยแก้ Pain Point ของผู้บริโภคเมื่อมีการแต่งบ้าน 

ซึ่ง Pain Point ของการแต่งบ้านมีหลายอย่าง ตั้งแต่เริ่มต้นต้องไปหาดีไซน์เนอร์มาออกแบบ แล้วส่งให้ผู้รับเหมาตีราคา หากราคาออกมาสูงเกินไปก็ต้องตีกลับมาให้ดีไซน์เนอร์แก้แบบอีก กลับไปกลับมา แล้วหลังจากนั้นก็เข้าสู่กระบวนการแกะแบบ ให้ผู้รับเหมาดำเนินการ บ้างก็งานเสร็จล่าช้า บ้างก็หนีงาน ซึ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นปัญหาที่ลูกค้าที่จะแต่งบ้านล้วนพบเจอทั้งสิ้น 

แต่สำหรับ   Younique จะลดตัดทอนขั้นตอนทุกอย่างให้ลูกค้ามีความสะดวกมากที่สุด โดยกระบวนการคือ เมื่อลูกค้าเข้ามาที่อินเด็กซ์ นำแปลนบ้าน หรือแปลนห้องเข้ามาเราจะมีดีไซน์เนอร์ช่วยออกแบบให้ฟรี มีภาพสามมิติให้ดูทันทีว่าห้องจะออกมาในรูปแบบใด แล้วระบบก็จะทำการคำนวนราคาออกมาภายใน 1 นาที

หากลูกค้าต้องการปรับราคาตามงบประมาณที่มีอยู่ก็สามารถแก้ไขได้เลย และถ้าลูกค้าต้องการดูแบบห้องเสมือนจริงหลังจากออกแบบเสร็จ เราก็จะมีเทคโนโลยีแว่น VR ( Virtual Reality ) ให้ลูกค้าสามารถดูห้องได้เหมือนว่าสร้างเสร็จแล้วได้ 

หลังจากที่ลูกค้าตกลง ระบบจะทำการส่งแบบทั้งหมดไปที่เครื่องจักรให้ผลิต ซึ่งก็จะใช้ระบบเทคโนโลยี Built in อัจฉริยะในการสั่งงานเครื่องจักรให้ตัดไม้เหลือเศษน้อยที่สุด ใช้แรงงานคนในการผลิตน้อยลง ทำให้สามารถประหยัดต้นทุนในการผลิตได้ 

และเฟอร์นิเจอร์ที่ออกมาก็มีคุณภาพที่ได้มาตรฐาน หลังจากนั้นประมาณ 30 วัน ทางบริษัทก็จะเข้าไปติดตั้งให้กับลูกค้าเสร็จภายใน 1 วัน  ซึ่งสามารถทำให้ในทุกสถานที่ที่ต้องมีการใช้เฟอร์นิเจอร์ตกแต่ง โดยปัจจุบันจะมีลูกค้าทั้งบ้านเดี่ยว คอนโด ร้านชาบู ออฟฟิส และร้านกาแฟ

จากการที่อินเด็กซ์พยายามมองหาโอกาสทางธุรกิจที่สามารถปรับตัวให้สอดรับกับ Disruptive Trend ไม่ได้เป็นเพียงการปรับเพื่อเป็นผู้ตาม แต่เป็นการปรับเพื่อเป็นผู้นำในการสร้างปรากฎการณ์ที่ทำให้ธุรกิจดั้งเดิมกลายเป็น Disruptor ในอุตสาหกรรมตัวเอง เพื่อก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคที่ทำให้เขารู้สึกว่ามีความสะดวกสบาย และตอบโจทย์มากที่สุด

เรากลายเป็น Disruptor ในวงการนี้  โดยการเอาเทคโนโลยีมาช่วยแก้ Pain Point ทุกอย่างของลูกค้า ให้จบในกระบวนการเดียว

Multitasking ทักษะเอาตัวรอดของบุคลากร

ในด้านการบริหารคนที่จะต้องเตรียมความพร้อมเพื่อให้พร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงนั้น ภายในองค์กรเราพยายามที่จะสร้างให้เกิดการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เพื่อให้บุคคลกรได้ชินต่อการเปลี่ยนแปลง และพวกเขาจะไม่ยึดติดกับหัวโขนเดิม ๆ ที่เคยมีมา 

โดยส่วนตัวแล้วกฤษชนกมองว่าคนในองค์กรต้องมีการเปิดใจที่จะรับสิ่งใหม่ ๆ ตลอด ในองค์กรต้องมีความ Agile และ Multitasking มากขึ้น ทำอย่างไรให้คนจะต้องสามารถทำงานได้หลายอย่างมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันในบริษัทงานในส่วนที่เป็น routine และต้องใช้ความแม่นยำในการทำงาน 

เราก็ได้มีการปรับเปลี่ยนด้วยการใช้หุ่นยนต์มาช่วย แล้วเอาคนไปทำงานอย่างอื่น ซึ่งตรงนี้เขาก็จะสามารถทำงานได้มากขึ้น ถ้าเขามีความ Multitasking ซึ่งบริษัทเองก็จะได้ไม่ต้องรับคนเพิ่ม และในขณะเดียวกันก็ไม่ต้องลดคนด้วย 

 ในอนาคตหากคนไม่ยอมที่จะพัฒนาทักษะตัวเองให้มีความ Multitasking  มัวแต่ยึดติดว่า 10 ปีที่แล้วทำหน้าที่อะไร ก็ทำอยู่แค่อย่างเดียว ไม่เรียนรู้หรือพัฒนาทักษะด้านอื่นเพิ่ม อาจจะโดนหุ่นยนต์แย่งงานได้ ดังนั้น เราต้องฝึกให้คนในองค์กรต้องเปิดใจในการเรียนรู้ทำ Job ใหม่ ๆ  และเพิ่มทักษะในด้านอื่นๆให้ได้มากขึ้น แล้วผันตัวเองไปใช้ความคิด ในการตัดสินใจ มากกว่าการทำงาน routine