สำนวน Elephant In The Room หมายถึง ปัญหาหรือข้อขัดแย้งที่มีความอึดอัดใจหรือแก้ไขได้ยาก ทุกคนรู้แต่ทำเป็นไม่สนใจและไม่อยากพูดถึงโดยเจตนา เปรียบได้กับการที่มีช้าง (ปัญหา) ทั้งตัวอยู่ในห้อง ทุกคนเห็นว่าเป็นเรื่องใหญ่ แต่ก็ไม่มีใครพูดถึงมัน เพราะเป็นปัญหาที่ไม่ได้สร้างความเดือดร้อนให้ตนเอง หรืออีกเหตุผลคือไม่อยากสร้างความบาดหมางกับใคร

นักทฤษฎีด้านองค์กร Chris Argyris ได้ให้คำจำกัดความกับปัญหาเหล่านี้ว่า undiscusable หรือเรื่องที่ พูดไม่ได้ พูดยาก หารือไม่ได้ เช่น ในที่ทำงานมีการเอาเปรียบกันโต้งๆ แต่ก็ไม่มีใครอยากพูดถึงเพราะอาจจะกระทบกับคนอื่นหรือกับตัวเราเอง หรือเรื่องที่น่ากระอักกระอ่วนใจอย่างประสิทธิภาพการทำงานของคนในทีมที่ลดลง เป็นต้น

เรื่องที่พูดไม่ได้แบบนี้ทำให้หลายๆ องค์กรมีความรู้สึกติดขัด เพราะมีเรื่องที่ค้างคา มีช้างอยู่ในห้องแต่ทุกคนกลับทำเป็นไม่สนใจช้างตัวนั้น ทำให้บริษัทหรือธุรกิจสามารถสูญเสียรายได้เพราะความติดขัดกับปัญหาที่ไม่มีใครอยากแก้ไข

เราสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ด้วยทักษะที่เรียกว่าการเฟรมมิ่งหรือการวางกรอบสนทนา แล้วเฟรมมิ่งคืออะไร เราจะใช้มันได้อย่างไร ติดตามได้ในบทความนี้

การเฟรมมิ่งคืออะไร ทำไมผู้นำถึงไม่ค่อยนำมาใช้

การเฟรมมิ่งหรือการวางกรอบบทสนทนาคือการหาสาเหตุของปัญหาและวางกรอบให้บทสนทนาของปัญหานั้นๆ ทำให้เราสามารถจัดการในเรื่องของ ความคิด ความรู้สึก ประสบการณ์ และท้ายสุดแล้วเราก็จะเจอทางออกสำหรับปัญหานั้นๆ พูดง่ายๆ คือการจัดการปัญหาแบบเป็นขั้นเป็นตอน เรียกได้ว่าเป็นทักษะสารพัดประโยชน์สำหรับคนที่เป็นผู้นำเลยก็ว่าได้

แต่ถ้ามันเป็นทักษะที่ดีจริง แล้วทำไมคนเป็นผู้นำไม่ค่อยรู้จักหรือใช้ทักษะนี้?

• ผู้บริหารหรือผู้นำหลายคนไม่เคยเรียนทักษะนี้
• เราไม่กล้าวางกรอบให้กับประเด็นที่เราไม่กล้าแตะต้องได้
• การวางกรอบถูกมองว่าทำให้งานเดินช้า

Source: Michael Andonie

วิธีวางกรอบบทสนทนา (How to Framing)

การวางกรอบบทสนทนาแบ่งออกเป็น 5 ขั้นตอนดังนี้

1. ถามตัวเองถึงปัญหาอะไรที่กำลังถ่วงความคืบหน้า
   ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความเห็นต่าง ความตึงเครียดในที่ทำงาน การดำเนินงานที่ไม่ต่อเนื่อง การตอบผ่านๆ ในที่ประชุม หรือปัญหาอื่นๆ สิ่งเหล่านี้เราต้องตั้งคำถามกับตัวเองในฐานะของคนเป็นผู้นำว่ามันเกิดอะไรขึ้น
2. ตั้งคำถามกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
   โดยให้คิดว่าถ้าเราเป็นคนนอกเราจะตั้งคำถามอย่างไรกับปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยความสงสัย ลองจินตนาการถึงความเป็นไปได้ของปัญหาโดยการใช้คำว่า อาจจะ เช่น อาจจะเป็นเพราะแบบนี้ เขาถึงไม่สามารถทำตามคำขอได้ เป็นต้น
3. พูดถึงปัญหาแบบไม่ตัดสิน
   บ่อยครั้งที่เราไม่พูดถึงสิ่งที่ทำให้การทำงานติดขัดเพราะเราคิดว่ามันเป็นเรื่องเล็กน้อย หรือไม่สำคัญ
4. แสดงถึงความตั้งใจที่จะเรียนรู้
   การแสดงออกถึงความตั้งใจที่จะเรียนรู้หรือรับฟังจะทำให้บทสนทนาลื่นไหลมากขึ้น สร้างความเปิดใจให้แต่ละฝ่ายมากยิ่งขึ้น
5. ชวนเข้ามาในวงสนทนาเพื่อสะท้อนปัญหา
   เช่น การถามว่า คุณคิดยังไงไงบ้างกับเรื่องนี้ เพื่อเป็นการชวนให้คนในทีมรู้สึกมีส่วนร่วมและอยากจะแบ่งปันความคิดเห็น ทำให้เกิดการสะท้อนปัญหาและนำไปสู้การหลุดพ้นจากการติดขัดของปัญหาได้ดีขึ้น

ตัวอย่างการแก้ปัญหาเรื่องประสิทธิภาพการทำงาน

สมมุติว่านาย เอ เป็นหัวหน้าฝ่ายขายที่กำลังหงุดหงิดกับปัญหาที่เกิดขึ้นตลอดสามเดือนที่ผ่านมากับการให้ฟีดแบ็กกับ นาย บี ซึ่งเป็นผู้จัดการฝ่ายขายสาขาย่อย ถึงเรื่องการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของคนในทีมนายบี ที่ทำไม่ได้ตามที่คาดหวังทำให้รายได้ของบริษัทออกมาไม่ตรงตามเป้า

นายบี ขึ้นชื่อว่าเป็นคนที่มีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นมาก มีความเป็นผู้นำแบบทำงานร่วมกับคนในทีม แต่นาย บี นั้นไม่ให้ความสำคัญกับการตั้งเป้าหมายการทำงานให้ชัดเจนเท่าที่ควร ทำให้ นาย เอ บอกนายบีว่าให้คนในทีมมีความคาดหวังในการทำงานหน่อย ยอดจะได้ถึงเป้า แต่ก็ไม่เวิร์ค ครั้งนี้นาย เอ จึงลองใช้การเฟรมมิ่งดู

1. ถามตัวเองถึงปัญหาอะไรที่กำลังถ่วงความคืบหน้า
   สิ่งที่เกิดขึ้นคือบีไม่สามารถทำตามฟีดแบ็คที่ให้ไปได้ แม้ว่าจะพูดไปหลายครั้งแล้วก็ตาม
2. ตั้งคำถามกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
   เพราะอะไรบีถึงทำไม่ได้? บีอาจจะไม่เห็นด้วยกับฟีดแบ็ครึเปล่า? หรือเขาอาจจะไม่เหมาะกับหน้าที่นี้? หรือเขากลัวจะเกิดความขัดแย้งกับทีมของเขา?
3. พูดถึงปัญหาแบบไม่ตัดสิน
   เอพูดกับบีว่า “เราคุยเรื่องปัญหาที่เกิดขึ้นไปแล้วเกี่ยวกับการตั้งเป้าหมายให้กับคนในทีม แต่ยอดขายก็ยังไม่ถึงเป้าที่วางไว้” (สังเกตุได้ว่าเอไม่ได้ให้ฟีดแบ็คอีกรอบแต่หันไปวางกรอบเรื่องปัญหาที่แก้ไขไม่ได้แทน)
4. แสดงถึงความตั้งใจที่จะเรียนรู้
   เอพูดต่อ “อยากจะเรียนรู้ว่าบีมองถึงปัญหาอย่างไรบ้าง แล้วทำไมถึงไม่สามารถแก้ไขได้”
5. ชวนเข้ามาในวงสนทนาเพื่อสะท้อนปัญหา
   แล้วบีคิดยังไงบ้าง? จากการวางกรอบไปเรื่อยๆ ทีละขั้น ทำให้รู้ถึงต้นตอของปัญหา ว่าบีนั้นกลัวจะเกิดความบาดหมางกับคนในทีมถ้าไปกดดันมากเกินไป ด้วยความที่เขาเป็นผู้จัดการที่มีความเห็นอกเห็นใจและชอบทำงานร่วมกับคนในทีมทำให้เขาไม่รู้วิธีการรับมือหากทีมไม่เห็นด้วยขึ้นมา เขากลัวจะถูกมองเป็นหัวหน้าที่ชอบวางอำนาจ 

เมื่อพบสาเหตุของปัญหา บีจึงไปพัฒนาทักษะความเป็นผู้นำเพื่อสร้างความมั่นใจในการบริหารและความสามารถในการรับมือกับความบาดหมางที่อาจจะเกิดขึ้นได้ และสาขาก็สามารถทำยอดได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ในที่สุด

การฝึกทักษะนี้เป็นเรื่องที่เรียนรู้ได้ง่ายแต่ปฏิบัติจริงได้ยากเนื่องจากติดเงื่อนไขต่างๆ ของปัญหาที่มีไม่เหมือนกัน การใช้ทักษะการวางกรอบบทสนทนานี้จะทำให้เราเจอต้นตอของปัญหาและแก้ไขได้อย่างถูกต้อง ทำให้ไม่จำเป็นที่จะต้องเมินหรือเข้าชนกับปัญหาตรงๆ จนสร้างความอึดอัดในที่ทำงาน 

ยิ่งผู้นำฝึกใช้ทักษะนี้ก็จะยิ่งมีความเคยชินและใช้ได้คล่องมากขึ้น จนทำให้สามารถฝ่าอุปสรรคหรือปัญหาที่ค้างคาอยู่ ทำให้งานมีความคืบหน้าและไม่รู้สึกติดขัดอีกต่อไป

อ้างอิงข้อมูล

How to Talk with Your Team About the Elephant in the Room