ไอบีเอ็มเปิดตัวโซลูชั่นที่ใช้ความสามารถของเทคโนโลยีค็อกนิทิฟ “ไอบีเอ็ม วัตสัน” ประกาศความพร้อมนำค็อกนิทิฟเข้าเสริมศักยภาพธุรกิจไทยตั้งแต่องค์กรขนาดใหญ่จนถึงสตาร์ทอัพ

“ปัจจุบันองค์กรต่างกำลังเดินหน้าพลิกโฉมสู่การเป็นธุรกิจดิจิทัลเต็มตัว และวันนี้ไอบีเอ็มพร้อมแล้วที่จะนำไอบีเอ็ม วัตสัน ช่วยองค์กรปลดล็อคข้อจำกัดเชิงข้อมูลและการบริการลูกค้าต่างๆ ที่เคยมีมา เพื่อสร้างความสามารถในการแข่งขันให้ธุรกิจทุกขนาดในทุกอุตสาหกรรม” นายกิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองกรรมการผู้จัดการ ธุรกิจซอฟต์แวร์ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด กล่าว

ค็อกนิทิฟ ‘แชทบ็อท’ เจ้าหน้าที่เสมือน ช่วยแบรนด์กระชับสัมพันธ์ลูกค้า

โซลูชั่น Watson Virtual Agent ที่ช่วยให้องค์กรทุกขนาดตั้งแต่สตาร์ทอัพถึงบริษัทขนาดใหญ่สามารถสร้างและฝึกฝน ‘แชทบ็อท’ หรือเจ้าหน้าที่เสมือนเพื่อคอยให้บริการแก่ลูกค้าได้ด้วยตนเอง โดยการ์ทเนอร์คาดการณ์ว่าภายในปี พ.ศ. 2563 แอพองค์กรถึงร้อยละ 80 จะนำแชทบ็อทมาใช้กันอย่างจริงจัง 

ตัวอย่างล่าสุดของการนำแชทบ็อทบนพื้นฐานของ Watson Virtual Agent มาใช้ อาทิ

• แชทบ็อทสภาพอากาศ ‘เดอะเวเธอร์แชนแนล’ ให้บริการผ่านเฟซบุ๊คเมสเซนเจอร์ที่ปัจจุบันมีผู้ใช้ถึง 1 พันล้านคนต่อเดือน โดยสามารถให้ข้อมูลที่เหมาะกับสภาพแวดล้อมและกิจกรรมของแต่ละบุคคล อาทิ สภาพอากาศปัจจุบัน การคาดการณ์สภาพอากาศ การแจ้งเตือนเมื่อสภาพอากาศเลวร้าย การกำหนดช่วงเวลาของแต่ละวันที่ต้องการให้แชทบ็อทส่งข้อมูลรายงานสภาพอากาศ เป็นต้น โดยแชทบ็อทนี้จะสามารถเรียนรู้ความต้องการของผู้ใช้แต่ละคนจากการปฏิสัมพันธ์ผ่านเฟซบุ๊คเมสเซนเจอร์ และส่งมอบข้อมูลเกี่ยวกับสภาพอากาศที่ตรงกับรูปแบบกิจกรรมของคนๆ นั้นยิ่งขึ้นได้

• โซลูชั่นสั่งซื้อเครื่องใช้สำนักงาน ‘สเตเปิ้ลส์อีซี่’ ให้องค์กรสามารถสั่งซื้อง่ายๆ ผ่านแอพ เอสเอ็มเอส อีเมล เฟซบุ๊คเมสเซนเจอร์ หรือสแล็คบ็อท โดยระบบที่มีเทคโนโลยีค็อกนิทิฟอยู่เบื้องหลังจะเรียนรู้รูปแบบการสั่งสินค้า รวมถึงผลิตภัณฑ์และปริมาณที่แต่ละองค์กรสั่งซื้อ พร้อมให้คำแนะนำสินค้าที่ลูกค้าน่าจะสนใจเพิ่มเติม โดยลูกค้าสามารถสั่งซื้อด้วยเสียง รวมทั้งแชทถามข้อมูลหรือติดตามสถานะสินค้าได้อย่างรวดเร็วจากช่องทางเดียว
• ระบบบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ของซอฟต์แวร์ด้านวิศวกรรม ‘ออโต้เดสก์’ ผ่านเจ้าหน้าที่เสมือน ‘อ็อตโต้’ ที่ใช้ความสามารถของเทคโนโลยีค็อกนิทิฟในการแก้ปัญหาและช่วยเหลือลูกค้าภายในเสี้ยวนาที ปัจจุบันอ็อตโต้เริ่มให้บริการแก่ลูกค้าที่ต้องการขอรหัสแอคติเวทซอฟต์แวร์แล้ว โดยสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าซื้อซอฟตแวร์จริงและออกรหัสแอคติเวทซอฟต์แวร์ใหม่ให้ได้ทันที และในอนาคตอ็อตโต้จะเริ่มเรียนรู้ที่จะแก้ปัญหาที่ซับซ้อนขึ้น เพื่อลดระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาต่างๆ ของลูกค้าออโต้เดสก์ให้เหลือน้อยที่สุด

เทคโนโลยีค็อกนิทิฟ ‘คลาวด์วิดีโอ’ ช่วยองค์กรปลดล็อคข้อมูลวิดีโอมหาศาล

แม้วิดีโอดิจิทัลจะกำลังเป็นที่นิยมอย่างมาก แต่ปัจจุบันวิดีโอกลับยังเป็นส่วนหนึ่งของข้อมูลไร้โครงสร้างที่มีปริมาณกว่าร้อยละ 80 ในโลก ที่เทคโนโลยีคอมพิวติ้งยังไม่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ ล่าสุดไอบีเอ็มจึงได้เปิดบริการโซลูชั่นค็อกนิทิฟสำหรับวิเคราะห์ข้อมูลวิดีโอ ให้บริการผ่านไอบีเอ็มคลาวด์ ประกอบด้วย

• โซลูชั่น Live Event Analysis ช่วยให้องค์กรทราบถึงกระแสตอบรับของลูกค้าในขณะที่วิดีโอนั้นกำลังออกอากาศสดอยู่ โดยวิเคราะห์จากข้อความในโซเชียลมีเดียต่างๆ ช่วยให้องค์กรสามารถทราบความรู้สึกของผู้ชมที่มีต่อผู้พูดหรือคุณสมบัติบางอย่างของผลิตภัณฑ์ได้ในทันที พร้อมร่นเวลาของช่วงที่ผู้ชมไม่ชอบลง เพื่อไปเพิ่มเวลาให้กับช่วงอื่นๆ ที่มีกระแสตอบรับดีกว่าแทน

• โซลูชั่น Video Scene Detection ที่ใช้เทคโนโลยีค็อกนิทิฟในการทำความเข้าใจเนื้อหาและแพทเทิร์นของวิดีโอ พร้อมแบ่งส่วนเป็นวิดีโอคลิปตามลักษณะเนื้อหาโดยไม่ต้องมีผู้ตัดต่อ เช่น ฉากเกี่ยวกับการทำอาหาร ฉากกิจกรรมกีฬา เป็นต้น ซึ่งช่วยให้องค์กรเลือกนำเสนอคลิปที่เข้าถึงกลุ่มผู้ชมที่มีความสนใจต่างกันได้

• โซลูชั่น Audience Insights ที่สามารถเข้าใจรูปแบบเนื้อหาที่ผู้ชมแต่ละคนชื่นชอบ จากสิ่งที่คนเหล่านั้นดูหรือกล่าวถึงผ่านโซเชียลมีเดีย ทำให้องค์กรสามารถเข้าใจผู้ชมแต่ละคนมากขึ้น เช่น ชอบดูรายการอะไรบ้าง หรือดูรายการไหนผ่านอุปกรณ์ใด เป็นต้น

โซลูชั่นค็อกนิทิฟ ตัวช่วยนักการตลาด ธุรกิจซัพพลายเชน และทีมปฏิบัติการภายในองค์กร

• IBM Watson Customer Experience Analytics โซลูชั่นช่วยนักการตลาดวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพฤติกรรม อาทิ แพทเทิร์นการซื้อของ เทรนด์การซื้อ เป็นต้น พร้อมปรับเปลี่ยนรายการสินค้าแนะนำไปตามโมเดลและข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้นักการตลาดสามารถปรับรูปแบบการเจาะกลุ่มลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็ว ผ่านการสั่งการด้วยเสียง
• IBM Watson Content Hub การใช้ความสามารถของเทคโนโลยีค็อกนิทิฟในการทำความเข้าใจและเรียนรู้ข้อมูลในคลังข้อมูลขององค์กร โดยระบบจะสามารถระบุได้เองว่าข้อมูลที่จัดเก็บเป็นข้อมูลประเภทไหน พร้อมทำความเข้าใจข้อมูลภาพ วิดีโอ และไฟล์เอกสารต่างๆ และใส่แท็กที่เกี่ยวข้องให้โดยอัตโนมัติ
• IBM Watson Order Optimizer เครื่องมือที่นำเทคโนโลยีค็อกนิทิฟเข้ามาช่วยบริหารจัดการการสั่งซื้อสินค้าของร้านค้าออนไลน์ โดยเรียนรู้จากคำสั่งซื้อในอดีตและเทรนด์ตลาดในปัจจุบัน เพื่อให้คำแนะนำในเรื่องต่างๆ ตั้งแต่ต้นทุน ราคาค่าขนส่งสินค้า ไปจนถึงความสามารถของบริษัทขนส่งสินค้าแต่ละแห่งในการจัดส่งสินค้าถึงปลายทางภายในระยะเวลาที่ต้องการ
• IBM Watson Supply Chain Insights เครื่องมือช่วยวิเคราะห์เทรนด์และข้อมูลซัพพลายเชนจำนวนมหาศาล เพื่อจับแพทเทิร์นและแจ้งเตือนความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการขนส่งสินค้า พร้อมให้ข้อมูลได้ว่าเหตุนั้นๆ จะก่อให้เกิดความล่าช้าแค่ไหน ก่อความเสียหายเพียงใด และมีผู้เชี่ยวชาญคนใดบ้างที่จะสามารถทำงานร่วมกันผ่านห้องทำงานเสมือนเพื่อแก้ปัญหาในเรื่องดังกล่าว
• IBM Watson Workspace ที่สามารถรวบรวมและเรียนรู้จากข้อมูลการปฏิสัมพันธ์ของบุคลากรจากทีมและช่องทางต่างๆ โดยวัตสันจะสามารถระบุได้ว่าเรื่องไหนเป็นเรื่องเร่งด่วน ควรมีข้อมูลใดประกอบเพิ่มเติม รวมทั้งยังสามารถช่วยจัดการงานที่ต้องทำซ้ำทุกวันเพื่อให้บุคลากรหันไปมุ่งเน้นงานที่สำคัญกว่าแทนได้
• IBM Watson Work Services ชุดของเอพีไอค็อกนิทิฟที่สามารถระบุสิ่งที่ต้องทำ ช่วงเวลาที่ต้องการ รวมถึงการสรุปภาพรวมต่างๆ พร้อมด้วยเทคโนโลยีที่ช่วยให้ระบบสามารถเข้าใจภาษาที่มนุษย์ใช้สื่อสารในชีวิตประจำวัน ทำให้สามารถเข้าใจความหมายของสิ่งที่คนพูดและรู้ว่าต้องดำเนินการต่ออย่างไร เช่น หากมีคนพูดว่า “เรื่องนี้มีความสำคัญ เดี๋ยวพรุ่งนี้เรานัดประชุมกันอีกทีเพื่อหารือเพิ่มเติม” ระบบจะรู้ทันทีว่าการนัดประชุมคือกิจกรรมที่ต้องทำต่อพร้อมช่วยหาเวลาการประชุมที่เหมาะสมสำหรับทุกคนในทีมและนัดประชุมให้ทันที

ส่ง “ไอบีเอ็ม วัตสัน” เพิ่มประสิทธิภาพแอพ iOS สำหรับองค์กร

อีกก้าวย่างของการนำเทคโนโลยีค็อกนิทิฟเข้าเสริมศักยภาพแอพองค์กร ทั้งในส่วนของแอพไอบีเอ็มโมบายล์เฟิร์สท์และแอพที่องค์กรพัฒนาขึ้นเองบนระบบปฏิบัติการ iOS นำสู่การเพิ่มความสามารถในการประมวลผลข้อมูลที่เป็นภาษาธรรมชาติ การสนทนา ฯลฯ เพื่อเสริมศักยภาพบริการและประสบการณ์ผู้ใช้ อาทิ

• Find & Fix ที่สามารถช่วยตอบคำถามช่างเทคนิคที่กำลังง่วนกับการให้บริการอยู่หน้างาน โดยวัตสันจะเข้าไปอ่านคู่มือต่างๆ พร้อมหาคำตอบให้ในทันที หรือหากต้องเลื่อนเวลานัด วัตสันจะดำเนินการปรับตารางนัดที่เหลือของวันพร้อมแจ้งทีมงานทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องให้ทันที
• Retail Sales Associates ที่สามารถผนวกรวมข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย ฐานข้อมูล หรือฟอรั่มการสนทนาต่างๆ พร้อมเชื่อมโยงกับลักษณะความชอบของลูกค้าแต่ละคน เทรนด์สินค้า และเทรนด์การซื้อ เพื่อให้พนักงานขายสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจลูกค้า
• Financial Advisors ที่ใช้วัตสันในการเจาะค้นหาและวิเคราะห์เทรนด์จากข้อมูลตลาดในอดีต ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน

[1] Gartner: ‘Conversational AI to Shake Up your Technical and Business Worlds.’ 30 September 2016