รู้จัก HIPPO Effect ภาวะคล้อยตามคนมีอำนาจ จนเผลอมองข้ามข้อมูลและเหตุผล

เคยสังเกตไหมว่าเวลาอยู่ในห้องประชุมเพื่อตัดสินใจเรื่องสำคัญ สุดท้ายแล้วสิ่งที่ชี้ขาดอาจไม่ใช่ชุดข้อมูลหรือตัวเลข แต่กลับเป็นคำพูดของคนที่มีตำแหน่งใหญ่สุดในห้อง แค่เขาเอ่ยปากว่า ‘คิดว่าควรทำแบบนี้ ต้องทำแบบนี้’ วงประชุมก็มักจะจบลงทันที เพราะต่อให้คนทำงานจะมีข้อมูลที่เห็นต่างอยู่ในมือก็มักจะไม่มีใครกล้าแย้ง ปรากฏการณ์นี้มีชื่อเรียกว่า HiPPO Effect หรือ Highest Paid Person’s Opinion 

HiPPO Effect คืออะไร ?

ภาวะที่องค์กรเอนเอียงไปตามคนที่มีอำนาจมากที่สุดแทนที่จะยึดข้อมูลจริง ๆ เป็นหลัก ลึกๆ แล้วมาจากการที่เรามักจะคล้อยตามคนที่มีอำนาจ บารมี หรือผู้เชี่ยวชาญไปโดยอัตโนมัติ เพราะนึกไปเองว่าคนที่อยู่ในจุดนั้นน่าจะฉลาดกว่า ผ่านประสบการณ์มาเยอะกว่า และน่าจะตัดสินใจได้ถูกต้องเสมอ

ปัญหาคือพอทุกคนคิดแบบนี้ ความเห็นของคน ๆ เดียวก็อาจกลายเป็นคำตอบของทั้งองค์กรได้เลย ทั้งที่ยังไม่มีข้อมูลมารองรับด้วยซ้ำ และบางครั้งความเห็นนั้นก็ดันมีน้ำหนักมากกว่าตัวเลขและเหตุผล โดยที่ไม่ได้มีใครตั้งใจให้มันออกมาเป็นแบบนั้น เพราะฉะนั้น HiPPO Effect จึงไม่ได้แปลว่าผู้มีอำนาจสูงสุดเป็นคนผิด หรือความเห็นของคนที่มีประสบการณ์นั้นไม่มีค่า แต่มันคือการอธิบายถึงสถานการณ์ที่ความเห็นของคนมีอำนาจดันไปกลบเสียงของคนอื่น ๆ รวมถึงกลบข้อมูลสำคัญที่ควรจะถูกเอามาใช้ประกอบการตัดสินใจต่างหาก

เหตุผลข้อหนึ่งที่ทำให้เกิด HiPPO Effect ได้ง่าย มาจากสิ่งที่เรียกว่า Authority Bias หรือพฤติกรรมที่เรามักจะเชื่อและเอนเอียงไปตามคนที่มีอำนาจหรือมีความเชี่ยวชาญมากกว่า จริงๆ แล้วเรื่องนี้ไม่ได้ผิดเสมอไป เพราะในหลาย ๆ สถานการณ์ ประสบการณ์และมุมมองจากคนที่ตำแหน่งสูงกว่าก็เป็นประโยชน์มาก แต่พอมันเป็นเรื่องของการทำธุรกิจมันจะเริ่มกลายเป็นปัญหาทันที ถ้าความเห็นของผู้บริหารถูกให้น้ำหนักมากเกินไปจนเสียงของคนอื่น ๆ หายไปหมด

ลองนึกภาพตามว่าคน ๆ นั้นมีประวัติการทำงานที่ดี ประสบความสำเร็จมาตลอด และเคยตัดสินใจถูกมาแล้วนับครั้งไม่ถ้วน มันก็ยิ่งง่ายมากที่คนรอบข้างจะเผลอเชื่อไปเองว่า ‘ครั้งนี้เขาก็น่าจะตัดสินใจถูกเหมือนเดิม’ ในขณะเดียวกันคนในทีมเองก็มักจะไม่อยากเป็นตัวตั้งตัวตีในการขัดความเห็นเจ้านาย เพราะต่อให้เราจะมีเหตุผลซัพพอร์ตที่ฟังขึ้นแค่ไหน แต่การไปงัดกับคนที่มีตำแหน่งและอำนาจเหนือกว่าก็มีความเสี่ยงในตัวมันเองอยู่ดี สุดท้ายเลยเกิดเป็นวงจรวนลูปขึ้นมา คือพอไม่มีใครกล้าแย้ง เขาก็ยิ่งมั่นใจว่าความคิดของตัวเองถูกต้อง และพอยิ่งมั่นใจมากขึ้นเท่าไหร่ คนอื่นในทีมก็ยิ่งไม่กล้าแย้งหนักกว่าเดิม

ยิ่งตำแหน่งสูง ยิ่งได้ฟังความจริงน้อย

มีงานศึกษาจาก Rotterdam School of Management พบว่างานที่นำทีมโดยผู้บริหารระดับสูงมักจะมีโอกาสล้มเหลวมากกว่างานที่ดูแลโดยผู้จัดการระดับรอง ๆ ลงมา

เหตุผลอย่างแรกเลยก็คือ ผู้จัดการระดับกลางมักจะได้รับฟีดแบ็กหรือคำวิจารณ์จากคนรอบข้างเยอะกว่า ทำให้สามารถเอาความเห็นพวกนั้นมาอุดรอยรั่วและปรับแผนให้รัดกุมขึ้นได้ ในมุมกลับกันพอเป็นแผนงานของผู้นำระดับสูง พนักงานส่วนใหญ่ก็มักจะรู้สึกว่าตัวเองไม่กล้าไปวิจารณ์ได้เต็มปาก เรื่องนี้เลยนำไปสู่ปัญหาที่น่าคิด เพราะมันแปลว่าพวกเขาอาจจะไม่ได้ตัดสินใจจากข้อมูลที่ดีที่สุดหรือรอบด้านที่สุด แต่ต้องตัดสินใจจากข้อมูลที่คนอื่น 'เลือก' มาให้ดูเท่านั้น กลายเป็นว่ายิ่งตำแหน่งสูงขึ้นเท่าไหร่ก็อาจจะยิ่งมีคนไม่กล้าบอกความจริงมากขึ้น

จะลด HiPPO Effect ได้อย่างไร ?

ข้อแรกคือดึงการตัดสินใจให้กลับมายืนอยู่บนข้อมูล ไม่ใช่ความเห็นของคนคนเดียว ถ้าไม่มีข้อมูลที่ตรงกับเรื่องนั้นเป๊ะ ๆ ก็หาข้อมูลใกล้เคียงมาใช้แทนได้ ไม่ว่าจะเป็นงานวิจัย ข้อมูลลูกค้า หรือข้อมูลคู่แข่ง พอมีหลักฐานมารองรับ คนในทีมก็อาจกล้าเห็นต่างมากขึ้น เพราะสิ่งที่ถกกันคือข้อมูล ไม่ใช่ใครมีตำแหน่งสูงกว่าใคร แต่การมีข้อมูลเยอะไม่ได้แปลว่าดีเสมอไป ข้อมูลที่หยิบมาใช้ต้องตอบคำถามสำคัญของธุรกิจ และเชื่อมกับสิ่งที่ผู้บริหารหรือหัวหน้าต้องรับผิดชอบและรู้จริง ๆ ทีมเองก็ควรเข้าใจข้อมูลชุดเดียวกันก่อนเข้าห้องประชุม เพื่อให้ความเห็นต่างที่เกิดขึ้นมีเหตุผลและหลักฐานรองรับ ไม่ใช่แค่เถียงกันไปมา

ถ้าคุณเป็น HiPPO สิ่งที่ควรทำคือเปิดพื้นที่ให้คนอื่นพูด

อดีต CEO General Motors เคยฝากข้อคิดไว้น่าสนใจว่าถ้าคนในห้องประชุมพยักหน้าเห็นด้วยกันหมด ‘อย่าเพิ่งรีบเคาะ’ จนกว่าจะมีใครสักคนลุกขึ้นมาแย้งหรือชี้ให้เห็นข้อเสียก่อน ไม่ใช่ว่าไอเดียนั้นไม่ดี แต่เราควรเปิดช่องให้ทีมช่วยกันอุดรอยรั่วที่อาจจะมองข้ามไปก่อนที่จะสรุปจบ

การใช้ข้อมูลก็ไม่ได้หมายความว่าเราต้องทิ้งประสบการณ์หรือสัญชาตญาณของผู้นำไปทั้งหมด ข้อมูลมีหน้าที่ช่วยให้เห็นภาพชัดขึ้น สุดท้ายเราก็ยังต้องพึ่งประสบการณ์ของผู้นำมาช่วยตีความและเลือกทางที่ดีที่สุดอยู่ดี

ปัญหาจริง ๆ ไม่ใช่การที่มีคนออกความเห็น แต่คือความเห็นนั้นดันมีน้ำหนักมากกว่าข้อมูลหรือหลักฐาน เพียงเพราะคนพูดมีตำแหน่งใหญ่ ทุกวันนี้บริษัทมีข้อมูลอยู่ในมือมหาศาล แต่ถ้าสุดท้ายยังตัดสินใจโดยดูว่า ‘ใครเป็นคนพูด’ มากกว่าดูว่า Data ก็เท่ากับมีของดีอยู่ในมือ แต่ไม่ได้ใช้ให้คุ้ม

อ้างอิง: forbes