ผลวิจัย 60 ปีเผยสาเหตุหลัก ของ Burnout คือ ‘หน้าที่จับฉ่าย’ ทำหลายอย่าง แต่ขอบเขตไม่ชัดเจน ไม่มีอำนาจตัดสินใจ ต้องเหนื่อยเดาใจเสมอ

Burnout คือหนึ่งในมหากาพย์ปัญหาของคนทำงานที่ไม่ว่าจะเกิดขึ้นในประเทศไหน ยุคสมัยใด หรือเปลี่ยนผ่านไปกี่ปี ก็ยังคงตามหลอกหลอนเราอยู่เสมอ และดูเหมือนว่าจนถึงตอนนี้... ก็ยังไม่มีใครค้นพบสูตรสำเร็จในการป้องกันหรือวิธีรักษาเยียวยาที่แท้จริง ไม่ว่ารูปแบบการทำงานของโลกจะหมุนเวียนเปลี่ยนไปเท่าไหร่ แต่ ‘ภาวะหมดไฟ’ ก็ยังคงฝังรากลึกและอยู่คู่กับโลกออฟฟิศมาโดยตลอด

ผู้นำหลายคนพยายามแก้ปัญหานี้ด้วยการอัดฉีดสวัสดิการ แจก Voucher นวดสปา อัปเกรดแพ็กเกจ Wellness แต่ผลลัพธ์ที่ได้กลับเป็นเพียงการบรรเทาอาการชั่วคราว ก่อนที่พนักงานจะกลับมาหมดไฟซ้ำแล้วซ้ำเล่า นั่นเป็นเพราะเรากำลังรักษาผิดจุดมาโดยตลอด

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลครั้งใหญ่ที่ศึกษาพิมพ์เขียวของคนทำงานย้อนหลังกว่า 60 ปี จากกลุ่มตัวอย่างเกือบ 800,000 คนทั่วโลก ผลลัพธ์ชี้ชัดว่า ตัวการอันดับหนึ่งที่ทำลาย Performance และขับไล่ Talent ให้ออกจากองค์กร ไม่ใช่ภาระงานที่ล้นมือ และไม่ใช่ความขัดแย้งในออฟฟิศ แต่คือสิ่งที่เรียกว่า Role Ambiguity ความคลุมเครือในบทบาทหน้าที่ หรือที่เรารู้จักกันในชื่อบ้าน ๆ ว่า หน้าที่จับฉ่าย สั่งงานแบบเบลอ ๆ สั่งวันนี้จะเอาเมื่อวาน แต่พนักงานไม่เคยรู้เลยว่าตกลงหัวหน้าคาดหวังอะไรกันแน่

พลังงานสมองที่เสียไปกับการ ‘เดาใจ’ คือต้นทุนที่มองไม่เห็น

พนักงานที่ตื่นมาทำงานทุกวันด้วยความระแวงและวิตกกังวล พวกเขาไม่รู้เลยว่างานที่กำลังทำอยู่แบบไหนถึงเรียกว่า ดีหรือผ่านเกณฑ์ ไม่รู้ว่าเรื่องนี้ตัวเองมีสิทธิ์เคาะจบเลยไหมหรือต้องรอถามใครก่อน หรือแม้กระทั่งไม่รู้ว่าสิ่งที่ตัวเองกำลังหลังขดหลังแข็งทำอยู่ทุกวัน มันช่วยขับเคลื่อนเป้าหมายใหญ่ของบริษัทตรงไหน ?

ธรรมชาติของคนเราไม่ได้ถูกออกแบบมาให้อยู่กับความไม่แน่นอน พอออฟฟิศไม่เคลียร์ฟังก์ชันงานให้ชัด สมองของพนักงานก็ไม่ได้พัก เพราะต้องเจียดพลังงานส่วนใหญ่ไปกับการนั่งเดาใจ และประเมินสถานการณ์รอบตัวอยู่ตลอดเวลา

แทนที่จะได้ใช้สมองและศักยภาพที่มีไปกับการคิดงานสร้างสรรค์ วางกลยุทธ์ หรือแก้ปัญหาหน้างาน พนักงานกลับต้องมาเสียพลังงานชีวิตไปกับการเดาทางองค์กรแบบไร้ทิศทาง

ผลลัพธ์ที่ตามมาคือ พนักงานจะดูยุ่งหน้าดำคร่ำเครียดตลอดเวลา แต่กลับไม่มีงานที่เป็นชิ้นเป็นอันออกมาเลย และพอหัวหน้ามองไม่เห็นต้นตอเงียบ ๆ นี้ ก็มักจะแก้ปัญหาแบบผิด ๆ ด้วยการควบคุมให้หนักกว่าเดิม เช่น เรียกประชุมถี่ขึ้น ตั้งระบบลงเวลาถี่ยิบ เข้ามาจับตาดูทุกฝีก้าว หรือลงไปล้วงลูก ซึ่งในมุมของพนักงาน มันยิ่งเป็นการราดน้ำมันเข้ากองไฟและเร่งวันหมดไฟให้เร็วขึ้น

ความคลุมเครือในหน้าที่ มันไม่ใช่แค่เรื่องพนักงานกับหัวหน้าคุยกันไม่รู้เรื่อง แต่มันเกิดจากสภาพแวดล้อมและวิธีทำงานของโลกยุคนี้ที่เปลี่ยนไปเร็วมาก จนระบบของออฟฟิศปรับตัวตามไม่ทัน พนักงานเลยต้องมารับกรรม ตกอยู่ในสภาวะงงซ้ำงงซ้อน

1. นโยบาย RTO (บังคับกลับเข้าออฟฟิศ)

สมมติว่าช่วงโควิดที่ผ่านมา เรานั่งทำงานที่บ้าน ส่งงานตรงเวลา ผลงานปังเป้าแตกมาโดยตลอด แต่อยู่มาวันหนึ่ง บริษัทออกกฎว่า ทุกคนต้องกลับมานั่งที่ออฟฟิศสัปดาห์ละ 4 วัน พอพนักงานถามว่ากลับมาทำไม ในเมื่ออยู่ที่ไหนก็ทำงานได้เท่ากัน? คำตอบที่ได้มักจะเป็นคำกว้าง ๆ เช่น เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กร หรือเพื่อความสามัคคี

พอย้ายกลับมาออฟฟิศแบบไม่มีเหตุผลรองรับที่ชัดเจน พนักงานจะเริ่มสับสนกับชีวิตประจำวันทันที เช่น วันนี้ต้องตื่นตี 5 ฝ่ารถติดเพื่อมานั่งเปิด Zoom คุยกับคนที่นั่งอยู่โต๊ะข้าง ๆ หรือเปล่า? งานพิมพ์เอกสารส่งอีเมลธรรมดา ๆ ต้องมานั่งทำที่ออฟฟิศไหม? แล้วถ้าวันไหนมีธุระตอนเย็นจะขอแวบไปทำแล้วกลับไปปั่นงานต่อที่บ้านเหมือนเมื่อก่อนได้หรือเปล่า? กติกาชีวิตมันเบลอไปหมดจนกลายเป็นความอึดอัดสะสมได้

2. AI Disruption (โยน AI มาให้ใช้ แต่ไม่แบ่งงาน)

บริษัทไปซื้อโปรแกรม AI มา แล้วประกาศในที่ประชุมว่า จากนี้ไปออฟฟิศเราจะนำเทคโนโลยีมาช่วยทำงานนะ ทุกคนลองเอาไปใช้ดู แล้วก็เงียบหายไป ไม่มีใครมาจัดระเบียบให้ใหม่

พนักงานจะเริ่มเลิ่กลั่กแล้วว่า สรุปแล้ว Job Description ที่เซ็นสัญญาตอนเข้ามาทำงานยังเหมือนเดิมไหม? เช่น ปกติเรามีหน้าที่นั่งเขียนรายงานสัปดาห์ละ 3 วัน ตอนนี้ต้องโยนข้อมูลให้ AI เขียน แล้วเรามานั่งตรวจคำผิดใช่ไหม

แล้วถ้า AI มันเขียนเสร็จใน 5 นาที เวลาที่เหลือเราต้องทำอะไรต่อเพื่อให้คุ้มเงินเดือน ที่สำคัญที่สุดคือ ลึก ๆ ทุกคนจะระแวงว่า ที่หัวหน้าบอกให้เราสอน AI ทำงานเนี่ย จริง ๆ คือเขากำลังจะหลอกให้เราเทรนระบบเพื่อมา Layoff ในอนาคตหรือเปล่า จนมันกลายเป็นการทำงานไฮบริดท่ามกลางความหวาดระแวง

3. Layoffs ที่เนียนโยนงานให้คนข้างหลัง

บริษัทต้องการลดค่าใช้จ่ายเลยจ้างเพื่อนในทีมออกไป 2 คน หรือมีคนลาออกแล้วบริษัทเลือกที่จะไม่รับคนใหม่เข้ามาแทน จากนั้นหัวหน้าก็เดินมาบอกคุณว่า "ช่วงนี้ช่วย ๆ กันหน่อยนะ ฝากดูงานตรงนี้เพิ่มอีกนิดนึง"

ซึ่งคำว่า ช่วย ๆ กันหน่อย หรือดูเพิ่มอีกนิด ในความเป็นจริงมันคืองานเต็มเวลาของคน 2 คนที่หายไปเน้น ๆ ตัวเราคนเดียวแต่ต้องรับบทแบกงาน 3 ตำแหน่งพร้อมกัน โดยที่ชื่อตำแหน่งยังเหมือนเดิม เงินเดือนเท่าเดิม และที่แย่ที่สุดคือ ไม่มีใครมาขีดเส้นให้ชัดเจนว่า ขอบเขตงานใหม่ของเราควรจะไปสิ้นสุดตรงไหน พนักงานเลยต้องทำงานแบบหัวหมุน ทำทุกอย่างที่ขวางหน้าจนไม่รู้ว่าตกลงหน้าที่หลักที่แท้จริงของตัวเองคืออะไรกันแน่

วิธีแก้ไม่ใช่ ‘สวัสดิการ’ แต่คือ ‘ความชัดเจน’

สิ่งที่บริษัทต้องทำในตอนนี้ ไม่ใช่การพาทีมไปกินหมูกระทะ จัดทริปเอาท์ติ้ง หรือซื้อเก้าอี้เพื่อสุขภาพมาแจก แต่คือการสร้างความชัดเจน ให้เกิดขึ้นในเนื้องาน ผ่าน 3 ข้อสำคัญที่ต้องจับเข่าคุยกันให้เคลียร์

• บอกความสำเร็จให้เป็นรูปธรรม เลิกสั่งงานด้วยคำพูดลอย ๆ แต่บอกมาเลยว่าอีก 6 เดือนข้างหน้า งานที่เรียกว่าสำเร็จหน้าตาต้องเป็นแบบไหน มีตัวชี้วัดอะไรที่จับต้องได้บ้าง (สถาบันระดับโลกอย่าง Gallup เคยทำสำรวจแล้วพบว่า มีพนักงานไม่ถึงครึ่ง หรือแค่ 47% เท่านั้นที่รู้แน่ชัดว่าองค์กรคาดหวังอะไรจากตัวเองจริง ๆ)
• ขีดเส้นอำนาจให้ชัด บอกพนักงานไปเลยว่า เรื่องระดับไหนที่เขามีสิทธิ์ขาดในการตัดสินใจหน้างานได้เลย และเรื่องไหนที่ต้องรออนุมัติ การขีดเส้นตรงนี้จะช่วยลดภาระทางสมองของพนักงาน ไม่ต้องมานั่งคิดสะระตะหรือเกร็งทุกครั้งที่จะขยับตัวทำอะไร
• ให้กรอบการจัดลำดับความสำคัญ ในยุคที่แผนธุรกิจเปลี่ยนรายสัปดาห์ ทีมต้องมีแนวคิดและกติกาเดียวกันในการประเมินร่วมกันว่า เมื่องานทุกอย่างประเดประดังเข้ามา อะไรคือสิ่งที่ด่วนและสำคัญต้องทำก่อน และอะไรที่รอได้ ลูกน้องจะได้มีหลักยึดและเดินหน้าต่อได้ทันที โดยไม่ต้องหยุดชะงักรอคำสั่งทุกครั้งที่มีความเปลี่ยนแปลง

ถ้าคิดไม่ออกว่าจะเริ่มต้นจัดระเบียบยังไง ลองกลับไปใช้เครื่องมืออย่าง RACI Chart:

• R (Responsible): ใครเป็นคนลงมือทำ
• A (Accountable): ใครเป็นคนอนุมัติและรับผิดชอบหลัก
• C (Consulted): ใครที่มีหน้าที่ให้คำปรึกษา
• I (Informed): ใครที่ต้องรอรับทราบข้อมูลผลลัพธ์

การเคลียร์บทบาทแบบนี้จะช่วยปิดช่องว่างของการทำงานซ้ำซ้อนและตัดปัญหาเรื่องการเกี่ยงงานกันได้อย่างเด็ดขาด

เพราะเมื่อคนทำงานรู้แน่ชัดว่าเป้าหมายคืออะไร ขอบเขตและสิทธิ์ของตัวเองอยู่ตรงไหน พวกเขาจะเลิกเอาพลังงานชีวิตไปทิ้งกับการนั่งเดาใจองค์กร และหันมาโฟกัสกับการปล่อยพลังสร้างผลงานให้มีประสิทธิภาพอย่างแน่นอน

อ้างอิง: inc