รูปแบบการช้อปปิ้งในช่วง 10 ปีที่ผ่านมาเปลี่ยนแปลงไปอย่างชัดเจน โดยเฉพาะในประเทศไทยที่มีการเติบโตของผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตสูง เราได้เห็นการซื้อของผ่าน Social หรือ Social Commerce และเป็นที่รู้กันว่า “คนไทยชอบแชท” จึงเป็นที่มาก็อีกหนึ่งรูปแบบการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์นั่นก็คือ Conversational Commerce หรือการแชทคุยกับร้านค้าเพื่อซื้อสินค้านั่นเอง และหนึ่งในช่องทางสำคัญในการซื้อขายรูปแบบนี้ก็คือ Facebook Messenger ที่ได้มาเผยผลสำรวจการซื้อขายผ่านการแชทของคนไทย พร้อมเทคนิค

Facebook ได้ร่วมกับบอสตัน คอนชัลคิ้ง กรุ๊ป BCG จัดทำแบบสำรวจการศึกษาการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ หรือ Conversational Commerce 

ผลสำรวจ การซื้อสินค้าผ่านการแชท 

Conversational Commerce เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีอิทธิพลจากการสนทนา ตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านการแชทออนไลน์ ที่นำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขายหรือหลังการซื้อขายกับการซื้อขายผ่านการสนทนา ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อและมีการยืนยันการสั่งของกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านโปรแกรมแชทและเว็บไซต์ E-Commerce

เพื่อทำความเข้าใจเทรนด์นี้ให้ดียิ่งขึ้น Facebook และ BCG ได้ทำการสำรวจประชากรจำนวน 8,864 คนใน 9 ประเทศ และทำการสัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับผู้ซื้อผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญในประเทศเหล่านี้ ในช่วงระหว่างเดือนพฤษภาคมถึง  สิงหาคม 2562 โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,234 คน 

ประเทศไทยเป็นผู้นำในการซื้อสินค้าผ่านทางการแชทออนไลน์

• 86% มีประสบการณ์ในการแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะซ้อปปิ้ง
• 61% กล่าวว่าพวกเขาเคยมีประสบการณ์ในการแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะซ้อปปิ้ง
• 40% เคยซื้อผ่านการพูดคุยในแชท

เมื่อเปรียบเทียบกับอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าทั่วโลกโดยเฉลี่ยคิดเป็น 16% เทรนด์นี้มีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง เนื่องจาก 75% ของคนไทยที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต 

การสนทนากระตุ้นให้มีลูกค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้น 

• 55% กล่าวว่า ประสบการการซ้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกของตนเองเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชท
• 93% มีแนวโนัมที่จะซื้อสินค้าจากร้านที่พวกเขาสามารถส่งข้อความพูดคุยได้มากกว่า 

แรงจูงใจที่กระตุ้นพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านแชทออนไลน์

• 61% ใช้แชทเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินหรือขัอมูลราคา
• 37% รู้สึกอยากใช้แชทเพราะความรวดเร็วในการตอบกลับโดยทันที
• 37% กล่าวว่าการแชททำให้รู้ว่าร้านนั้นๆน่าเชื่อถือได้หรือไม่และยังสามารถต่อราคาได้ด้วย
• 26% กล่าวว่าพวกเขาแชทเพื่อรับคำแนะนำที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น
• 27% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่ววใช้การแชทออนไลน์เพราะเป็นวิธีการซื้อสินคำที่ง่าย

ข้อมูลที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่งคือ 52% รู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับแชทบอทในการซื้อสินค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติม

อย่างไรก็ตาม การศึกษาชี้สำหรับการซื้อขายที่ชับซ้อนมากขึ้น เช่น การเจรจาต่อรองราคา การร้องเรียนและการขอ คำแนะนำเกี่ยวกับความเหมาะสมของสินค้านั้นๆ ผู้บริโภคกลับต้องการพูดคุยกับคนจริงๆมากกว่า จึงนับเป็นโอกาสสำหรับบอทแบบไฮบริดที่จะเข้ามาเสริมในส่วนนี้

สื่อโซเชียลถือเป็นด่านแรกของการซื้อขายผ่านแชท

• 77% รู้จักกับการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ จากโพสต์โซเชียล ลิงค์หรือโฆษณาในหน้าฟีด การซื้อสินค้าส่วนใหญ่ผ่านแอพสำหรับแชทซึ่งเป็นบริการของ Facebook
• 61% ใช้แอปใดแอปหนึ่งสำหรับการซื้อสินค้าผ่านการแชท

ข้อมูลที่นำสนใจจากรายงานชี้ด้วยว่า ผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์อยู่ในกลุ่มอายุที่หลากหลาย ตั้งแต่ 18-64 ปี มีทั้งเพศชายและหญิง ซึ่งไม่ได้กระจุกอยู่ในเมืองใหญ่ แต่กระจายอยู่ทั่วทั้งประเทศ การศึกษายั่งพบว่าประชากรกลุ่มอายุ 25-44 ปี ประกอบด้วยประชากรหญิง 48% ประชากรชาย 34%

สินค้าที่คนไทยชอบซื้อผ่านการแชทคือแฟชั่น

• 58% พบว่าคนไทยชอบซื้อสินค้าผ่านการแชทในหมวดหมู่เครื่องประดับแฟชั่นมากที่สุด
• 26% เครื่องสำอาง Skincare  

สำหรับการชำระเงินปลายทางและการโอนเงินผ่านธนาคาร เป็นวิธีการชำระเงินที่คนไทยนิยมใช้มากที่สุดในการซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ 

การสนทนาสามารถช่วยผลักดันธุรกิจให้เติบโต

ทั้งนี้ Facebook ยังได้เปิดเผยเทคนิคและโอกาสของผู้ที่จะทำการค้าขายสินค้าผ่าน Conversation Commerceโดยประกอบไปด้วย 3 เรื่องสำคัญคือ

1. Identify : ระบุบทบาทของการใช้ Conversation Commerce ได้แก่

• การตัดสินใจ ให้ข้อมูล
• การบริการหลังการขาย
• Re-Marketing เช่น การทำคูปอง โปรโมชั่น ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อ

โดยการตอบอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญมาก สิ่งที่สามารถเข้ามาช่วยในการตอบได้ก็คือ Auto Message หรือการตั้งข้อความอัตโนมัติทันที ทั้งนี้การใช้บอทก็สามารถช่วยในการสื่อสารได้เช่น การ Tracking Status สินค้า , บอกราคาสินค้า , การชำระเงิน

2. การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า

ต้องรู้ว่าลูกค้าเราคือใคร จะโต้ตอบอย่างไร มีปริมาณในการสั่งซื้อ โต้ตอบมาน้อยแค่ไหน อาจต้องเตรียมทีมงาน ทั้งนี้ Facebook Ad สามารถเข้ามาช่วยได้ เช่น การสั่ง KFC จากบอท (วิธีนี้เรียกว่า CTA) โดยการใช้ Ad โฆษณาสินค้า แล้วตั้งปุ่มให้คนทักเข้ามาสั่งสินค้าเป็นต้น อีกตัวอย่างคือ Dynamic ads for Page Shop คือ การเลือกภาพสินค้าที่เหมาะแต่ละคน เป็นสินค้าเฉพาะบุคคล 

3. เริ่มต้นสร้างประสบการณ์

การใช้บอทในการตอบ มีตัวอย่าง Partner หลายรายที่ดำเนินงานอยู่ อาจไม่ต้อง Develop ขึ้นเอง แต่ให้เลือก Partner ให้ดี

ตัวอย่าง เซเว่นเวียดนาม มีเป้าหมายให้คนเข้ามาที่ร้าน จึงทำ Ad แจกเครื่องดื่มฟรีผ่านการทักทาง Facebook Messenger เมื่อทักจะได้รับ QR Code เอา QR Code ไปที่ร้าน รับสินค้าฟรี เป็นต้น

สรุป

การแชทเพื่อการซื้อสินค้าออนไลน์ เป็นการผสมผสลานระหว่างการซื้อสินค้าในโลกออฟไลน์และออนไลน์ ทั้งการปฏิสัมพันธ์ที่ได้จากร้านค้าแบบดั้งเดิม การสร้างความวางใจ หรือความสะดวกสบายและความหลากหลายที่มาจากการช้อปปิ้งออนไลน์ แม้ว่าทุกวันนี้แพลตฟอร์ม E-Commerce จะเข้ามามีบทบาทมาก แต่คนไทยก็ยังคงชอบแชท และซื้อสินค้าในรูปแบบ Conversation Commerce อยู่