การทำการตลาดโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกถือว่าเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับธุรกิจในยุคปัจจุบัน ที่จะทำให้ผู้ประกอบการสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า เพื่อใช้ประโยชน์สำหรับแผนการตลาด อีกทั้งยังสามารถใช้เครื่องมือที่หลากหลายมาเพื่อช่วยวิเคราะห์แนวโน้มของตลาดเพื่อให้สามารถจับเทรนด์ได้ก่อนใคร

แล้วจะทำอย่างไรในการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อสร้างงานขายให้ปัง ด้วยข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่เราอาจมองข้าม สำหรับธุรกิจ SMEs วิธีในการเลือกใช้เครื่องมือ (e-Tool) ในการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM : Customer Relationship Management) เพื่อเข้าใจลูกค้า เข้าใจตลาด เพิ่มโอกาสในการทำธุรกิจให้มากขึ้น ETDA จึงเห็นว่ากิจกรรม Exclusive Workshop “Insight-driven Marketing Workshop เพิ่มประสิทธิภาพการขายอย่างไรด้วยข้อมูลเชิงลึก” จะช่วยทำให้ผู้ประกอบการได้มีแนวคิดและแนวทางในการพัฒนากลยุทธ์มากขึ้น จึงได้เชิญ คุณชลธิชา แสงพันธุ์ ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท Analytist บริษัทที่ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกทางการตลาด ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของงาน Virtual Series EP.3 CRM for SMEs : Boost Your Customers’ Experience, Boost Your Business ในโครงการ e-Solution Opportunity Enabler for SMEs  โดยความร่วมมือระหว่าง ETDA และ Techsauce เพื่อ Transform ธุรกิจ SMEs ให้พร้อมกับการทำงานยุคใหม่ มีคำตอบ

เพิ่มประสิทธิภาพการตลาดและการขายด้วยข้อมูลเชิงลึก

ในการทำธุรกิจมีข้อมูลหลากหลายประเภท อย่างเช่น ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า เพศ อายุ การศึกษา ประวัติการซื้อสินค้า หรือประวัติการเข้าชมเว็บไซต์ ที่เราสามารถนำมาประกอบเพื่อสร้างเป็นข้อมูลเชิงลึก โดยคุณชลธิชามองเห็นถึงประโยชน์ของข้อมูล เพราะจะทำให้เรารู้ใจลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจในการเสนอสินค้าให้กับลูกค้าได้ถูกต้องตามกลุ่มเป้าหมาย มีประสิทธิภาพ และเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า ทำให้เกิดการซื้อขายต่อไปในระยะยาว โดยคุณชลธิชาได้ระบุถึงข้อดีของการมีข้อมูลไว้ ดังนี้

• เพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น 

• เพื่อให้เข้าใจตลาดมากขึ้นและเพื่อให้เห็นตลาดมากขึ้น

• ลดต้นทุน 

• ลดการสูญเสีย 

• เพิ่มยอดขาย เพิ่มโอกาส

เครื่องมือที่ดีจะช่วยจัดการข้อมูลได้ง่ายขึ้น

ก่อนจะเข้าสู่ช่วงของการ Workshop คุณชลธิชาได้แนะนำเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ เช่น  MAA (Marketing Analytic and Automation) ซึ่งเป็นเครื่องมือที่จะทำให้เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้นโดยเป็นระบบวิเคราะห์ข้อมูลการขายอัตโนมัติ เพื่อวิเคราะห์ Customer Insight เพียงนำ Data ของร้านเข้าระบบก็จะมีแสดงรายการยอดขายว่าช่วงไหนขายดี สินค้าตัวไหนขายได้เพิ่มขึ้นหรือลดลง และยังมีการแสดงผลวิเคราะห์อัตราการซื้อซ้ำ แสดงผลลูกค้าประจำเพื่อช่วยในการรักษาฐานลูกค้าเก่า 

และได้ยกตัวอย่างการใช้งานเว็บไซต์ในส่วนของ RFM Segments โดยจะมีเครื่องมือที่ช่วยแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามมูลค่าต่อธุรกิจ ซึ่งพิจารณาจากพฤติกรรมการซื้อ ความถี่ของการสั่งซื้อ และยอดการซื้อในแต่ละครั้ง โดยจะมีตั้งแต่ลูกค้าระดับ Champion ที่ซื้อบ่อยและมียอดสั่งซื้อจำนวนมากก็จะมีแคมเปญแนะนำเพื่อรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ในระยะยาว และกลุ่มอื่นๆ ถัดมาตามยอดการสั่งซื้อ ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถพิจารณาได้ว่ามีกลุ่มลูกค้าประเภทไหนบ้าง และจัดแคมเปญให้ลูกค้าได้ตรงตามความต้องการ เพิ่มโอกาสในการทำยอดขาย และช่วยดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้ออีกครั้ง อีกทั้งยังช่วยให้วางแผนจัดการงบประมาณในการทำแคมเปญได้อย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือที่จะทำให้เข้าใจตลาดได้มากขึ้นซึ่งก็คือ “Google Search Trends” ซึ่งคุณชลธิชามองว่า เป็นเครื่องมือที่ฟรีและดี เนื่องจาก 80% ของลูกค้าจะใช้ Google เสิร์ชก่อนทำการซื้อสินค้าใดๆ ก็ตาม โดยเฉพาะการประกอบการตัดสินใจซื้อในครั้งแรก ซึ่ง Google ได้แบ่งปันข้อมูลการเสิร์ชผ่านเครื่องมือตัวนี้ พร้อมแนะนำวิธีการใช้งานเพื่อดูสิ่งค้นหายอดนิยม ซึ่งสามารถเสิร์ชจากคำที่เราต้องการ และดูเป็นรายปีว่าสิ่งนั้นเป็นที่นิยมช่วงไหน

อีกทั้งยังสามารถเปรียบเทียบสินค้าได้ และสามารถรู้ได้ว่าการเสิร์ชเกิดขึ้นในจังหวัดไหนของประเทศมากที่สุด โดยมีความเข้มของสีแยกตามพื้นที่จังหวัดบนแผนที่ประเทศไทย ทำให้รู้ถึงตลาดว่าในช่วงเวลานั้นอะไรกำลังเป็นที่นิยมเพื่อนำมาใช้วางแผนงานการตลาด 

ใช้เครื่องมือจับเทรนด์ให้ทัน สร้างจุดแข็งเอาชนะคู่แข่ง

อีกหนึ่งเครื่องมือที่น่าสนใจเพื่อใช้จับตาดูว่าเทรนด์อะไรกำลังมา คือ เว็บไซต์ Social.gg โดยจะมีหมวดสินค้าหลากหลายประเภทไม่ว่าจะเป็น หมวดความสวยความงาม,  หมวดเครื่องดื่มแอลกอฮอล์, อาหาร, การศึกษา หรือหมวด e-Commerce ซึ่งจะแสดงผลโดยแบ่งเป็นประเภท Top Trend และ Most Recent เพื่อดูว่าสิ่งไหนกำลังเป็นกระแสหรือมาใหม่ล่าสุด หรือในกรณีที่มีการจ้าง Influencer ก็สามารถใช้ข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบความนิยมและดูแนวทาง Content และ Influencer ของคู่แข่งได้

ต่อมาเป็นเครื่องมือที่ใช้เปรียบเทียบเว็บไซต์ของเราและของคู่แข่ง นั่นคือ Similarweb.com โดยคุณชลธิชาได้ยกตัวอย่างเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ e-Commerce เจ้าดังอย่าง Lazada และ Shopee โดยสามารถเปรียบเทียบยอดผู้ใช้งานในเว็บของเราและของคู่แข่ง โดยจะแสดงว่าผู้ใช้เข้ามาดูกี่หน้าเพื่อให้นำมาดูและใช้ประเมินคู่แข่ง และยังแสดงให้เห็นว่าสื่อไหนที่ผู้ใช้เข้ามาถึงเว็บไซต์ นอกจากนี้ยังแสดงข้อมูลว่าผู้ใช้เข้าชมเว็บไซต์ใดก่อนที่จะเข้ามายังหน้าเว็บของเรา 

“หลักการของการซื้อมาขายไปส่วนใหญ่ คือการที่เราจับเทรนด์ได้ทันเวลา เพราะว่าเราไม่ได้เป็นผู้ผลิต หมายความว่าถ้าเกิดคุณจับ Demand ในตลาดให้ทันและคุณหาสินค้าได้ถูกหรือว่าได้เจ๋งกว่าคนอื่น และรู้ว่าต้องขายให้ใคร Tools ที่เราแนะนำมาใช้ได้หมดเลย เพียงแต่ต้องขยันหาขยันเสิร์ชแล้วจะเจอ เมื่อก่อนยากมากที่จะรู้ว่าคนต้องการอะไร ต้องทำรีเสิร์ชเท่านั้น มีต้นทุนเป็นล้าน วันนี้นักธุรกิจ SMEs ทุกท่านโชคดีมากที่มี Tools ต่างๆ มากมายให้ใช้ อยากจะให้พยายามทดลองใช้ให้มากที่สุด”

เริ่มต้นดีมีชัยไปกว่าครึ่ง

“เราอาจจะเป็นเจ้าของธุรกิจ ที่เป็นนักการตลาด หรือในที่นี้อาจจะมีไอทีอยู่ด้วย ต้องเริ่มให้ถูกที่ถูกทางก่อน”

การนำข้อมูลมาจัดแบ่งจะช่วยให้มองเห็นทิศทางของการทำตลาดได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น หากเริ่มต้นนำข้อมูลมาวิเคราะห์อย่างเป็นระบบตั้งแต่แรกจะทำให้การวิเคราะห์ลูกค้าเป็นไปได้ง่ายขึ้น ซึ่งคุณชลธิชาก็ได้แสดงตัวอย่างการนำข้อมูลไปทำ Visualize บน Data Project และสามารถทำออกมาเป็น Sales by Segment เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า ซึ่งเมื่อจัดประเภทของลูกค้าแล้วจะทำให้เห็นตัวอย่างของลูกค้าที่หายไปหากเราเริ่มต้นทำอย่างเป็นระบบจะ ทำให้เรามองเห็นปัญหาและหาวิธีแก้ไขได้ทันเวลาและแก้ไขได้อย่างตรงจุดถึงสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าหายไป  

การทำ CRM ต้องเน้นเรื่องการบริหารลูกค้าทั้งใหม่และเก่า หรือจะดูเป็นพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำมาจัดกลุ่มเพื่อจัดโปรโมชั่นให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย และหากเริ่มต้นเร็วและดีเท่าไหร่ก็ยิ่งทำให้การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้นทำให้สามารถจับทิศทางการขายได้พร้อมสร้างโอกาสการเพิ่มยอดขายเอาชนะคู่แข่งในตลาด

แล้วเมื่อไหร่ที่ธุรกิจควรเริ่มทำข้อมูลเชิงลึก

เมื่อทราบเครื่องมือและความจำเป็นของการเพิ่มประสิทธิภาพการขายด้วยข้อมูลเชิงลึกแล้วอาจเกิดความสงสัยว่า ต้องมีข้อมูลเท่าไหร่ถึงควรจะเริ่มทำ Data Project ในประเด็นนี้คุณชลธิชาแนะนำว่าหากเริ่มทำ Data Project ในช่วงที่มีข้อมูลเยอะจะยิ่งจัดการข้อมูลได้ยากยิ่งขึ้น เพราะหากข้อมูลมีจำนวนมากเกินกว่าจะเก็บไว้ใน Excel ทำให้จะต้องไปใช้ Tools ที่มีค่าใช้จ่ายถึงจะทำงานได้ หรืออาจต้องใช้ Data Engineer เข้ามาช่วยเพราะต้องจัดระเบียบข้อมูล   

ขณะเดียวกันหากมีข้อมูลไม่พอหรือมีข้อมูลที่ขาดหายไปจะทำให้ภาพจากการวิเคราะห์ออกมาไม่ตรง อย่างไรก็ตามคุณชลธิชาก็แนะนำว่าควรจะทำเลย เพื่อที่จะได้รู้ว่าต่อไปควรจัดการ Data อย่างไรและจะได้แก้ไขได้อย่างตรงจุด

นอกจากนี้ในการทำ Data Project จะมีการวิเคราะห์จากข้อมูลหลายส่วนด้วยกันทั้งในส่วนของงบประมาณที่มี แหล่งข้อมูล เทคโนโลยีที่จะใช้ และที่น่าสนใจคือ Pain Point ซึ่งคุณชลธิชาเชื่อว่าทุกที่ที่สนใจ CRM จะมีข้อมูลในส่วนของปัญหาแต่อาจจะยังมองไม่เห็น ซึ่งคุณชลธิชาก็ได้ยกตัวอย่าง Pain Point ที่พบได้โดยจะมีทั้งปัญหาของการไม่จัดการข้อมูลซึ่งจะทำให้ไม่ทราบว่าลูกค้ากลุ่มไหนหายไป และอาจจะมองไม่เห็นภาพว่า Segment ไหนสำคัญต้องเก็บข้อมูลส่วนไหนไว้บ้าง หรือในส่วนของการขายก็อาจจะไม่ทราบว่าควร Cross-sell ให้กับลูกค้ากลุ่มไหนบ้าง

และสำหรับปัญหาของแบรนด์ที่มาร่วมเป็นกรณีศึกษาในช่วงการ Workshop พบคือไม่มีข้อมูลติดต่อลูกค้า การเก็บงานออฟไลน์ยังคงเก็บในรูปแบบกระดาษ และยังไม่เคยแบ่งกลุ่มลูกค้าว่าเป็นลูกค้าใหม่ลูกค้าเก่าหรือลูกค้าประจำซึ่งหากทราบข้อมูลในจุดนี้จะเป็นตัวช่วยที่ดีในเรื่องของการเพิ่มยอดขายและช่วยในการรักษาฐานลูกค้าไว้ได้

ในช่วงสุดท้ายที่คุณชลธิชาได้สาธิตการทำ Data Project Canvas ซึ่งมีการให้คำปรึกษาเพื่อให้แบรนด์ที่มาร่วมทำเป็นตัวอย่างในครั้งนี้สามารถนำข้อมูลไปต่อยอดได้ ทำให้ผู้เข้าร่วมได้มองเห็นปัญหาในการทำธุรกิจจากการนำข้อมูลที่มีอยู่มาวิเคราะห์อย่างละเอียด พร้อมทราบถึง Pain Point ที่ต้องปรับแก้ พร้อมมีการให้คำแนะนำระบบที่ช่วยจัดการข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ และคำแนะนำด้านงบประมาณ ที่เป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมที่เข้าร่วม Exclusive Workshop ในครั้งนี้