ด้วยความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในทุกวันนี้ ทั้งนวัตกรรมที่ถูกพัฒนาไป เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ถูกสร้างขึ้นมา จนโลกได้เกิดสิ่งใหม่ที่เป็นวิถีชีวิตดิจิทัล ผู้คนหันมาใช้ชีวิตบนโลกออนไลน์มากขึ้น สร้างอีกตัวตนขึ้นมาในโลกใบที่สอง ส่งผลให้ธุรกิจก็ต้องปรับเปลี่ยนมาตามให้ทันความต้องการของผู้บริโภคยุคดิจิทัล

ช่องทางโซเชียลมีเดีย อย่าง Line, Facebook, Twitter, และ Instagram กลายเป็นอีกช่องทางในการเข้าไปเปิดธุรกิจ เพื่อเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ที่หลากหลายมากขึ้น แต่การจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ตรงจุด รวมไปถึงสร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้ตลอดเวลานั้น จึงต้องอาศัยเครื่องมืออย่าง CRM หรือ Customer Relationship Management เข้ามาช่วย

สำหรับ “CRM หรือ Customer Relationship Management” คือ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงจุด สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ตั้งแต่การให้บริการ ไปจนถึงการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ โดย CRM นี้จะช่วยเข้ามาตอบโจทย์ธุรกิจให้เข้าใจลูกค้า เพิ่มยอดขาย และช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งจะตอบสนอง Customer Journey ในทุก ๆ ขั้นตอนและจะช่วยสร้างผลกำไรในระยะยาวให้กับธุรกิจได้เลยทีเดียว

CRM - Customer Relationship Management โซลูชันสำหรับธุรกิจ ที่เป็นมากกว่าการเอาใจลูกค้า

เมื่อพูดถึงการทำ CRM ย่อมจะต้องนึกถึงการตอบสนองความต้องการให้กับลูกค้าเพื่อรักษาความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้น แต่จริง ๆ แล้วการทำ CRM นั้นจะส่งผลดีต่อธุรกิจในด้านอื่น ๆ อีกด้วย

การทำ CRM นั้นเหมาะสมกับธุรกิจที่หลากหลาย ทั้งงานขาย การบริการ งานด้านการตลาด งานด้านการพัฒนาธุรกิจ เป็นต้น โดยจะสามารถช่วยให้ธุรกิจจัดการกับข้อมูลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และนำมาใช้ในการตอบสนองความต้องการได้อย่างตรงจุด

การทำ CRM นั้น ยังมีประโยชน์ต่อการทำงานในองค์กรในด้านต่าง ๆ ด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น

• การทำ CRM ช่วยให้องค์กรพัฒนาทักษะ และกลยุทธ์ที่เหมาะสมให้กับองค์กรได้ ช่วยให้การบริหารคน การใช้คนให้มีประสิทธิภาพสูงที่สุด ซึ่งจะส่งผลให้การทำงานออกมามีประสิทธิภาพมากขึ้น

• ช่วยฝ่ายบริการ และฝ่ายการตลาดให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น และสามารถออกแบบผลิภัณฑ์ รวมไปถึงบริการที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ออกมาตอบสนองได้

• ช่วยสนับสนุนให้เกิดกระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ ด้วยระบบการทำ CRM ที่ถูกพัฒนาไปให้สามารถทำงานได้แบบอัตโนมัติ สามารถพยากรณ์การทำงาน เชื่อมต่อกับระบบต่าง ๆ ช่วยในการโต้ตอบลูกค้า สรุปผลการขาย ไปจนถึงติดตาม และแนะนำบริการหลังการขายเพื่อดึงดูดลูกค้าเพิ่ม ซึ่งสามารถทำได้ครบ จบในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้กระบวนการทำงานสามารถดำเนินไปได้รวดเร็วมากขึ้น ลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ ลดภาระพนักงานในการจัดการกับเอกสารที่เป็นรูปแบบกระดาษ เป็นต้น

จากความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป สู่การเป็น CRM Omni Channel

จากในอดีตที่การติดต่อลูกค้า การให้บริการต่าง ๆ รวมไปถึงการเก็บข้อมูลของลูกค้า ทั้งทางอีเมล โทรศัพท์ ล้วนต้องใช้พนักงานในการรวบรวมและคีย์ข้อมวลแบบ Manual ทั้งสิ้น ทำให้การทำงานเป็นไปได้ช้า เสียเวลาในการรวบรวมเอกสาร สูญเสียงบประมาณในการจัดการ และผลการวิเคราะห์ข้อมูลก็อาจจะไม่แม่นยำเท่าที่ควร

แต่ในปัจจุบันนี้จะเห็นได้ว่า แพลตฟอร์ม โซเชียลมีเดียต่าง ๆ กลายมาเป็นช่องทางสำหรับธุรกิจในการจะเข้าถึงลูกค้า และการจะตอบสนองลูกค้าในหลาย ๆ แพลตฟอร์มพร้อมกันนั้นอาจจะก่อให้เกิดความผิดพลาด จนส่งผลให้เกิดความไม่พึงพอใจต่อการบริการได้

จากรายงานของ Salesforce ในเรื่องของ การเชื่อมต่อกับลูกค้า (State of the Connected Customer) และเรื่อง การตลาด (State of Marketing) พบว่า ถึงแม้ว่าจะมีช่องทางออนไลน์มากมายให้ลูกค้าเข้าถึงบริการ แต่ลูกค้ายังคงต้องการที่จะได้พบกับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอในทุก ๆ ช่องทางที่ติดต่อเข้าไป

• โดย 76% ของลูกค้า ต้องการที่จะได้รับการปฏิบัติที่สม่ำเสมอจากผู้ให้บริการในทุก ๆ แผนก

• และ 80% ของลูกค้า ต้องการที่จะได้รับประสบการณ์ทางบวก เท่า ๆ กับการได้รับผลิตภัณฑ์และบริการจากธุรกิจ 

• ในขณะเดียวกัน 72% ของนักการตลาด กล่าวว่า การจะตอบสนองลูกค้าให้ตรงจุดนั้น ทำได้ยากกว่าในปีที่ผ่านมา ทำให้บริการที่มี AI และ Data เข้ามาช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ Persomalized มากขึ้นนั้นเกิดขึ้นมา และองค์กรต่าง ๆ ก็ต้องการเครื่องมือเหล่านี้เข้ามาช่วยในการทำงาน

ซึ่งความเปลี่ยนแปลง และความต้องการเหล่านี้ ส่งผลให้ CRM Solution รูปแบบเดิมที่ต้องอาศัยการทำงานแบบ Manual และไม่สามารถเชื่อมต่อการใช้งานในหลาย ๆ แพลตฟอร์มนั้น ไม่ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าในยุคที่โลกออนไลน์มีความหลากหลายมากกว่าที่เคย

M Intelligence กับทางออกของธุรกิจในยุคใหม่ บริการโซลูชันเพื่อธุรกิจและลูกค้า

M Intelligence บริษัทผู้ให้บริการเทคโนโลยีที่เกิดจากการรวมตัวของผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี ด้วยประสบการณ์ในการทำงานใกล้ชิดกับธุรกิจในการนำเทคโนโลยีดิจิทัลไปประยุกต์ใช้งาน ทำให้สามารถเข้าใจถึงปัญหาและความท้าทายในการเข้าถึงลูกค้า ทำให้สามารถให้คำแนะนำ และเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับธุรกิจได้

ซึ่ง M Intelligence นั้น เป็น Salesforce Authorized Cloud Reseller และมีทีมงานที่ได้รับการรับรองอย่างเป็นทางการโดย Salesforce ในด้านต่าง ๆ ได้รับการรับรอง ISO 27001 เป็นมาตรฐานการจัดการความปลอดภัยของข้อมูลขั้นสูง โดยในปัจจุบัน M Intelligence ให้บริการโซลูชัน Salesforce หลักทั้งหมด 3 ส่วน ได้แก่ Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud

โดยบริการจากทาง M Intelligence นั้น เรียกได้ว่าเป็น All-in-one จะสามารถตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าในวันที่โลกออนไลน์มีความหลากหลายมากขึ้นในระยะเวลาที่รวดเร็วขึ้น และตรงจุดมากขึ้น

Customer service as-a-solution: ตอบโจทย์งานบริการลูกค้าอย่างตรงจุด 

ด้วยบริการบนแพลตฟอร์คลาวด์แบบครบ จบในที่เดียว “Salesforce Service Cloud” ธุรกิจสามารถเข้าถึงเครื่องมือที่จะมาช่วยตอบโจทย์ให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และยังสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอไปถึงลูกค้าบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ โดยสามารถสอดส่อง ดูแลลูกค้าได้อย่างทั่วถึง 360 องศา ช่วยให้การบริการ ติดต่อกับลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยให้ปิดการขาย และแก้ปัญหาได้รวดเร็วมากขึ้น 

The phone made better than ever: เพิ่มประสิทธิภาพงานบริการผ่านโทรศัพท์

ถึงแม้ว่าจะมีช่องทางการสื่อสารมากมายเกิดขึ้นมา แต่บริการผ่านการโทรศัพท์ก็ยังถือเป็นช่องทางที่ลูกค้ายังไว้ใจมาใช้ช่องทางนี้มากที่สุด และด้วยระบบการจัดการอันชาญฉลาดของ M Intelligence จะช่วยให้ธุรกิจเห็นข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนที่อัพเดตแล้วได้ตลอดเวลา ซึ่งจะช่วยให้งานบริการมีความ Personalized มากขึ้น ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้เร็วขึ้น จึงนับว่าเป็นผลดีที่จะช่วยลดการติดต่อกับแผนกอื่น ๆ ลงได้ หรือช่วยให้ติดต่อไปถึงบุคคลที่เกี่ยวข้องโดยตรงได้ทันที ไม่ต้องผ่านหลายขั้นตอน

Connect on social media: เชื่อมต่อโซเชียลมีเดียที่หลากหลาย

การจะเชื่อมโยงถึงลูกค้านั้น ช่องทางอย่างโซเชียลมีเดียนับว่าเป็นแหล่งที่ลูกค้าทุกคนต้องมี และการทำ CRM นั้นยังต้องอาศัยช่องทางเหล่านี้ในการสื่อสารกับลูกค้าอีกด้วย และเพื่อให้การบริการก้าวไปอีกขั้น ทาง M Intelligence ได้มีบริการอย่าง “Salesforce social media integrations” เชื่อมต่อหลากหลายช่องทางบนโลกออนไลน์ ทั้ง Line, Facebook และ Pantip ซึ่งเป็นแหล่งที่คนไทยเข้าไปใช้งานมากที่สุด โดยจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ง่าย ๆ ในที่เดียว ไม่ต้องเสียเวลาไปเข้าช่องทางต่าง ๆ ให้วุ่นวาย

Self-service made easy: เพิ่ม “บริการด้วยตัวเอง” ตอบสนองลูกค้าทุกรูปแบบ

ในขณะที่ลูกค้าหลายคนต้องการพูดคุยกับธุรกิจโดยตรง ก็ยังมีอีกหลายคนที่ต้องการจะหาทางแก้ปัญหาด้วยตัวเอง ในเวลาที่พวกเขาต้องการ จึงเกิดเป็นบริการอีกรูปแบบที่ธุรกิจสามารถออกแบบฟีเจอร์เพิ่มเติมเองได้ ทั้ง ช่องทาง Peer-to-peer ไปจนถึงบริการ Self-service ที่ให้ลูกค้าเข้ามาค้นหาคำตอบสำหรับคำถามพื้นฐานเองได้ ซึ่งจะส่งผลดีให้พนักงานสามารถไปให้คำแนะนำกับลูกค้ากลุ่มอื่นที่ต้องการงานบริการในขั้นต่อ ๆ ไป

Single source of truth: แหล่งรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางอย่างเป็นระบบ

ด้วยข้อมูลของลูกค้าที่หลั่งไหลเข้ามาตลอดเวลาจากหลากหลายช่องทาง ทำให้ธุรกิจต้องมีระบบการจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ให้สามารถเก็บข้อมูลได้อย่างครบถ้วน ถูกต้อง และสามารถนำมาวิเคราะห์ได้แบบ Real time ผ่านระบบวิเคราะห์อัจฉริยะของ M Intelligence ช่วยให้การจัดการข้อมูลของธุรกิจเป็นไปได้ง่ายขึ้น โดยสามารถรวบรวมข้อมูลมาจากแพลตฟอร์มต่าง ๆ และนำมาวิเคราะห์ ประยุกต์ เพื่อค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้า พร้อมกับแสดงขึ้นมา Dashboard เป็นตัวช่วยในการตัดสินใจให้กับลูกค้า

Solve problems faster with AI: ระบบ AI อัตโนมัติ ผู้ช่วยอัจฉริยะ

ระบบจากศูนย์กลางอย่าง CRM มีข้อดีที่ปฏิเสธไม่ได้เลยคือ ระบบสามารถใช้ AI ในการมาช่วยจัดการเป็นแบบระบบอัตโนมัติ ด้วยระบบ Salesforce Einstein จะมีบริการ AI เข้ามาตอบสนองกับลูกค้าแบบทันที โดยสามารถสื่อสารเบื้องต้นกับลูกค้า พร้อมกับให้คำแนะนำแก่ลูกค้า โดยอิงมาจากข้อมูลการใช้บริการในอดีตของลูกค้าและอาศัยข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้บริการคล้ายคลึงกัน

Bring it all together: ผสานรวมทุกช่องทางบนแพลตฟอร์ม Omni Channel Service

M Intelligence มีภารกิจหลัก คือ การเปลี่ยนระบบการบริการลูกค้าแบบเดิมไปสู่แพลตฟอร์มบริการแบบ Omni Channel ที่สามารถส่งมอบประสบการที่สม่ำเสมอผ่านช่องทาง ทั้งโทรศัพท์ อีเมล แชทสนทนา และโซเชียลมีเดียต่าง ๆ (Line, Facebook และ Pantip) เพิ่มความสะดวก รวดเร็ว ในการจัดการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากที่สุด

และหากท่านใดที่สนใจ หรือกำลังมองหาบริการแบบ All-in-one จาก Salesforce สำหรับบริการลูกค้า สามารถติดต่อเข้ามาพูดคุยกับ M Intelligence ได้ที่ https://www.mintel.tech/contact/ หรือ [email protected]