ถอดรหัส ‘Singularity Insights’ พลังแห่งการเข้าใจบริบทลูกค้า ขับเคลื่อนธุรกิจสู่ยุค Hyper-Personalization

ในโลกธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven World) การเข้าถึงข้อมูลมหาศาลไม่ได้เป็นเครื่องการันตีความสำเร็จอีกต่อไป แต่กุญแจสำคัญกลับอยู่ที่ความสามารถในการเชื่อมโยงข้อมูลที่กระจัดกระจาย (Siloed Data) เพื่อสร้างความเข้าใจในบริบทของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและสมบูรณ์แบบ นี่คือหัวใจสำคัญของเวทีเสวนา "Singularity Insights: The Power of Context Clarity" ที่ได้รวบรวมผู้บริหารจาก 4 องค์กรชั้นนำของประเทศไทย ได้แก่ คุณฌอน หวอง และ คุณวรวรรณ เพียรลิขิตวงศ์ จาก CP Axtra, คุณตฤณ สิทธิอนันต์วงศ์ จาก True Corporation และ คุณเรือรบ ติยะชาติ จากเมืองไทยประกันชีวิต เพื่อร่วมกันถอดรหัสถึงพลังของข้อมูลที่สามารถเปลี่ยนมุมมองและสร้างการเติบโตให้ธุรกิจได้อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ภายในงาน EGG Digital Nexus 2025: The Fusion Frontier

จุดเริ่มต้นของความท้าทาย มื่อข้อมูลบอกแค่ ‘อะไร’ แต่ไม่เคยตอบว่า ‘ทำไม’

ผู้ร่วมเสวนาทุกท่านต่างสะท้อนถึงความท้าทายร่วมกัน นั่นคือการมีข้อมูลในมือจำนวนมาก แต่กลับมองเห็นภาพลูกค้าเพียงด้านเดียว ทำให้การตัดสินใจทางธุรกิจขาดความเฉียบคม

คุณวรวรรณ เพียรลิขิตวงศ์ จาก CP Axtra เล่าถึงความท้าทายของธุรกิจค้าปลีกได้อย่างชัดเจนว่า 

เรามีข้อมูล Transaction เยอะมาก เรารู้ว่าลูกค้าซื้อ อะไร (What) ซื้อที่ไหน ซื้อเมื่อไหร่ และบ่อยแค่ไหน แต่ปัญหาคือ เราไม่รู้ว่า ทำไม (Why) เขาถึงตัดสินใจเช่นนั้น

ชีวิตของลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดลงที่หน้าแคชเชียร์ แต่ยังมีบริบทอื่น ๆ อีกมากมายนอกร้าน ทั้งไลฟ์สไตล์, ความสนใจ, หรือพฤติกรรมการใช้ชีวิต ที่เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจ การเห็นข้อมูลแค่เพียงมิติเดียวจึงไม่เพียงพอที่จะสร้างความเข้าใจที่แท้จริงได้

คุณเรือรบ ติยะชาติ จากเมืองไทยประกันชีวิต เสริมในมุมของธุรกิจประกันว่า ข้อมูลส่วนใหญ่มักเป็นผลลัพธ์ (Outcome) เช่น การเคลมประกัน หรือการซื้อกรมธรรม์ แต่กลับขาดข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมหรือสาเหตุที่นำไปสู่ผลลัพธ์นั้น 'เหตุและผลของคนที่จะเปลี่ยนใจมันมีเยอะมาก' คุณเรือรบกล่าว พร้อมชี้ว่าการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation) แบบดั้งเดิมนั้นมีขีดจำกัด ไม่สามารถทำความเข้าใจความซับซ้อนของมนุษย์ได้ทั้งหมด

ขณะที่ คุณฌอน หวอง จาก CP Axtra ยกตัวอย่างธุรกิจ B2B ที่มีความซับซ้อนสูง เช่น ร้านค้าส่ง (โชห่วย) และกลุ่มโรงแรม-ร้านอาหาร (HORECA) การมองข้อมูลผิวเผินเป็นเรื่องอันตราย เพราะร้านโชห่ว่ยนับพันร้านล้วนมีบริบทที่แตกต่างกัน ทั้งตำแหน่งที่ตั้ง (ใกล้โรงเรียน, วัด, หรือโรงงาน), ประเภทอาหารที่ขายดีในพื้นที่, หรือแม้แต่ขนาดของร้าน การทำการตลาดโดยปราศจากความเข้าใจในบริบทเชิงลึกเหล่านี้ ก็เปรียบเสมือนการยิงปืนลูกซอง (Shotgun Approach) ที่ไร้ทิศทางและสิ้นเปลืองงบประมาณ

สู่การเชื่อมโยงข้อมูลแบบ 360 องศา พลังของ Telco Data สู่ภาพลูกค้าที่สมบูรณ์

เมื่อข้อมูลจากแหล่งเดียวไม่เพียงพอ ทางออกคือการนำ 'Singularity Insights' หรือข้อมูลเชิงลึกที่เกิดจากการเชื่อมโยงข้อมูลจากหลากหลายแหล่งมาใช้ เพื่อสร้างภาพลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ 360 องศา โดยมีข้อมูลจากผู้ให้บริการโทรคมนาคม (Telco Data) เป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญ

คุณตฤณ สิทธิอนันต์วงศ์ จาก True ได้อธิบายถึงข้อมูลอันเป็นเอกลักษณ์ของ Telco ที่สามารถเติมเต็มภาพของลูกค้าได้อย่างมหาศาล

• Usage & Behavior: พฤติกรรมการใช้งานโทรศัพท์, การเข้าชมเว็บไซต์, การใช้แอปพลิเคชัน, หรือการดูสตรีมมิ่ง สามารถบ่งบอกความสนใจที่แท้จริงได้ลึกกว่าที่ลูกค้าบอกเองเสียอีก
• Geolocation: ข้อมูลตำแหน่งและการเดินทาง ทำให้รู้ว่าลูกค้าใช้ชีวิตอยู่ที่ไหน, ทำงานที่ไหน, และเดินทางไปที่ใดบ้าง ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีค่ามหาศาลในการวางแผนการตลาดเชิงพื้นที่
• Payment Behavior: พฤติกรรมการชำระเงินที่แตกต่างกันระหว่างลูกค้าระบบเติมเงิน (Prepaid) และรายเดือน (Postpaid) ซึ่งสะท้อนถึงวินัยทางการเงินและพฤติกรรมการใช้จ่าย

การผนวกรวมข้อมูลเหล่านี้สร้างความเข้าใจใหม่ที่น่าทึ่ง คุณวรวรรณ ยกตัวอย่างลูกค้าที่ซื้อ ชุดทำชาบูที่โลตัส หากมองแค่ข้อมูลการซื้อ อาจสรุปว่าเป็นสายทำอาหาร แต่เมื่อนำข้อมูล Telco มาวิเคราะห์ พบว่าลูกค้าคนเดียวกันนี้ไปวิ่งที่สวนลุมพินีทุกเช้า และใช้เวลาดูคอนเทนต์เกี่ยวกับสุขภาพบน TrueID ทำให้เกิด Insight ใหม่ว่า แท้จริงแล้วเขาคือสายสุขภาพ (Health-Conscious) ที่เลือกทำชาบูกินเองเพื่อควบคุมคุณภาพอาหาร

Gen Strong นิยามใหม่ของ Segmentation ที่ขับเคลื่อนด้วยไลฟ์สไตล์

จากการผสมผสานข้อมูลนี้เอง ทำให้เกิดการสร้าง Segmentation รูปแบบใหม่ที่เรียกว่า 'Gen Strong' ซึ่งไม่ได้แบ่งกลุ่มตามอายุหรือเพศแบบเดิมๆ แต่แบ่งตามพฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ โดยมีลักษณะเด่นคือ

1. มีกำลังซื้อ (Purchasing Power) สูง และพร้อมจ่ายให้กับสินค้าที่มอบ "คุณค่า" ที่ตรงกับไลฟ์สไตล์
2. ใส่ใจสุขภาพ (Health & Longevity) มีสัญญาณบ่งชี้ถึงการดูแลตัวเองและมองหาชีวิตที่ยืนยาว
3. เปิดรับนวัตกรรม (Innovative) พร้อมที่จะลองสินค้าใหม่ๆ และมีปฏิสัมพันธ์กับช่องทางใหม่ๆ

ที่น่าสนใจคือ Gen Strong ไม่ได้จำกัดอยู่แค่คนรุ่นใดรุ่นหนึ่ง แต่สามารถเป็นได้ทั้ง Gen Z, Gen X, หรือ Gen Y และยังสามารถแบ่งย่อยได้อีกถึง '50 Shades of Gen Strong' เช่น Single Glam (กลุ่มคนโสดในเมืองที่รักกิจกรรมสังคมและมีกำลังซื้อสูง) หรือ 'Silver Strong' (กลุ่มผู้สูงวัยที่ยัง Active ในโลกโซเชียลและพร้อมจ่ายเพื่อสุขภาพ) ซึ่งทำให้การเข้าถึงลูกค้ามีความเฉพาะเจาะจงและแม่นยำอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

เปลี่ยน Insight สู่ Action การตัดสินใจทางธุรกิจที่เฉียบคมและแม่นยำ

เมื่อมีความเข้าใจลูกค้าที่สมบูรณ์ขึ้น ธุรกิจสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปประยุกต์ใช้เพื่อสร้างผลกระทบได้จริง

• การตลาดแบบ B2B2C: คุณฌอน เน้นย้ำว่า "สิ่งที่เคยได้ผลปีที่แล้ว อาจไม่ได้ผลในปีนี้" ข้อมูลในอดีตเป็นเพียงจุดเริ่มต้น แต่เป้าหมายคือการ "ทำนายอนาคต" (Prediction) เพื่อนำไปสู่การตลาดที่เรียกว่า B2B2C คือการเข้าใจผู้บริบริโภคปลายทาง (End-Consumer) เพื่อช่วยให้คู่ค้า B2B สามารถวางแผนโปรโมชั่นได้ดียิ่งขึ้น เช่น หากรู้ว่าอาหารเกาหลีกำลังเป็นที่นิยมในภาคอีสาน ก็สามารถจัดโปรโมชั่นวัตถุดิบอาหารเกาหลีให้กับร้านโชห่วยในพื้นที่นั้นได้อย่างตรงจุด
• การประยุกต์ใช้ในหลากหลายธุรกิจ: คุณตฤณ ยกตัวอย่างธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ที่สามารถใช้ Geolocation Data เพื่อค้นหากลุ่มเป้าหมายที่ "บ้านอยู่ชานเมือง แต่เข้ามาทำงานในเมืองทุกวัน" เพื่อเสนอขายคอนโดใกล้ที่ทำงาน หรือธุรกิจร้านอาหารที่สามารถเสนอโปรโมชั่นชาไข่มุกให้กับลูกค้าที่เพิ่งเดินออกจากร้านอาหารในบริเวณใกล้เคียง

ก้าวสู่สเกลที่ใหญ่กว่า ขับเคลื่อนสู่ ‘Segment of One’ ด้วยพลังของ AI

ในบทสรุปสุดท้าย ผู้ร่วมเสวนาทุกท่านเห็นตรงกันว่าการจะขยายผลกระทบของ Singularity Insights ให้ครอบคลุมลูกค้าจำนวนมหาศาลนั้น จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยี AI

คุณวรวรรณ กล่าวถึงเป้าหมายสูงสุดคือการไปให้ถึง "Segment of One" หรือการทำการตลาดแบบรายบุคคลอย่างแท้จริง ซึ่ง AI จะเข้ามาช่วยวิเคราะห์และนำเสนอสิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนใน "Micro-Moments" หรือช่วงเวลาและสถานการณ์ที่สำคัญที่สุด ซึ่งจะนำไปสู่:

• Next-Generation Loyalty Program: โปรแกรมความภักดีที่ไม่ใช่แค่การสะสมแต้ม แต่เป็นการมอบสิทธิประโยชน์ที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของแต่ละบุคคลอย่างแท้จริง
• Predictive Health: การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการด้านสุขภาพเชิงรุกตามสัญญาณที่ข้อมูลบ่งชี้ เพื่อตอบสนองความต้องการก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัว

คุณเรือรบ ตอกย้ำว่า AI คือเครื่องมือเดียวที่จะสามารถประมวลผลข้อมูลนับพันมิติของลูกค้าแต่ละราย และแปลงมันออกมาเป็นการสื่อสารที่มีความหมาย (Meaningful Conversation) ได้ภายในเสี้ยววินาที

ท้ายที่สุด คุณตฤณ ได้กล่าวถึงขนาดของฐานข้อมูลที่เมื่อรวมกันแล้วมีมากกว่า 70 ล้านราย ซึ่งเป็นโอกาสทางธุรกิจที่ไร้ขีดจำกัด (Endless Possibilities) สำหรับทุกธุรกิจที่ต้องการจะเข้ามาใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ เพื่อสร้างกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างที่ไม่เคยทำได้มาก่อน

Session นี้ได้มอบบทสรุปที่ชัดเจนว่า ในโลกที่หมุนเร็วและท้าทาย การมีข้อมูลที่สมบูรณ์และเข้าใจในบริบทที่ถูกต้อง ผ่านการใช้ Singularity Insights และพลังของ AI คือแต้มต่อสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจไม่เพียงแค่ตามทันแต่สามารถก้าวนำการแข่งขันและเติบโตได้อย่างยั่งยืนในยุคแห่ง Hyper-Personalization