หลากหลายองค์กรมีการทำงานด้วยข้อมูลที่หลากหลายและซับซ้อน จนอาจทำให้เกิดภาวะ Overload ของข้อมูลมากเกินไปสำหรับพนักงาน จนส่งผลให้การทำงานไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอในองค์กร โดยบทความนี้ ได้อ้างอิงจาก Reducing Information Overload in Your Organization ของ Harvard Business Review และได้นำผลสำรวจจาก Gartner มาอธิบายด้วยเช่นกัน ซึ่งทาง Techsauce จึงได้เรียบเรียงมาแล้วว่า Gartner ได้สำรวจพนักงานและผู้จัดการเกือบ 1,000 คน และพบว่าพนักงาน 38% กล่าวว่าพวกเขาได้รับการสื่อสารที่ ‘มากเกินไป’ ในองค์กรของตน มีเพียง 13% เท่านั้นที่บอกว่าพวกเขาได้รับข้อมูลในปี 2022 น้อยกว่าที่เคยได้รับในปี 2021

ในการสำรวจเดียวกัน พนักงาน 27% รายงานว่าพวกเขารู้สึกว่าได้รับข้อมูลมากเกินไป ซึ่งหมายความว่าพวกเขาเต็มไปด้วยแหล่งข้อมูลที่มีอยู่มากมายในองค์กร รู้สึกว่าไม่มีประโยชน์ที่จะติดตามข้อมูลที่ได้รับ และใช้เวลาทั้งวันไปกับการประชุมจำนวนมากจนไม่มีแรงเหลือสำหรับการทำงานจริง องค์กรต่างๆ อาจจะมองว่าเป็นเรื่องที่น่าดึงดูดใจสำหรับการดำเนินงานด้วยชุดข้อมูล อย่างเช่น จำนวนพนักงานที่เข้าใจและสอดคล้องกับกลยุทธ์ของบริษัทลดลงมากกว่าครึ่งเมื่อพวกเขารู้สึกว่าข้อมูลเยอะเกินไป นอกจากนี้ มีเพียง 6% ของผู้ที่รู้สึกว่าข้อมูลมากเกินไป มีรายงานว่าพวกเขามีแนวโน้มสูงที่จะอยู่กับบริษัทปัจจุบันของตน เป็นเรื่องง่ายที่จะจินตนาการว่าการระบายพลังงานที่เกิดจากการโอเวอร์โหลดอาจรวมปัญหาที่มีอยู่เดิมเข้ากับการปลดพนักงาน เช่น ความเหนื่อยหน่าย ความเหนื่อยล้า และความไม่ไว้วางใจในความเป็นผู้นำขององค์กร

ภาระ ไม่ใช่ปริมาณ แต่คือข้อมูลที่เกินพิกัด

หากลองพิจารณาในแต่ละวันของพนักงานในองค์กร แน่นอนว่าย่อมเต็มไปด้วย อีเมลทั้งจาก Internal และ External รวมถึง Meeting Invitation ทุกประเภทที่เกิดขึ้น ยังไม่นับรวมข้อความในชีวิตส่วนตัวที่ปะปนกัน ล้วนแล้วแต่ทำให้สมาธิและประสิทธิภาพในการทำงานถูกขัดจังหวะลง แต่ปริมาณเป็นเพียงแค่ตัวหลอก ตัวร้ายที่แท้จริงคือ ‘ตัวข้อมูลเอง’ โดยเฉพาะอย่างยิ่งระดับที่การเข้าถึงและตีความข้อมูลทำให้ผู้รับ ‘ต้องทำงาน’ เป็นพิเศษ นี่คือสิ่งที่เราเรียกว่าภาระข้อมูล ซึ่ง Gartner สำรวจมาดังนี้

• 57% เป็นข้อมูลซ้ำซ้อน ที่เป็นข้อมูลเดียวกันหรือคล้ายกัน

• 47% เป็นข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องใดใดเลย

• 33% เป็นข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร

สิ่งเหล่านี้ทำให้พนักงานต้องเสียวเวลา ไปถึง 3 ชั่วโมง 27 นาที ต่อสัปดาห์ในการจัดการกับภาระข้อมูลผู้บริหารควรถือว่าสิ่งนี้เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาได้รับผลกระทบเช่นกัน

ฝ่ายบริหารมีความเสี่ยงสูงสุดที่จะรู้สึกว่ามีงานมากเกินไป

ในสถานการณ์การเปลี่ยนแปลงระดับสูงหรือ Hybrid Working ทำให้พนักงานมีความเสี่ยงสูงที่จะเผชิญกับภาระด้านข้อมูล โดยเฉพาะ ระดับผู้จัดการ ไปจนถึง ผู้บริหาร งานวิจัยของ Gartner พบว่า 40% ของผู้บริหาร และ ระดับผู้จัดการอีก 30% มีภาระของข้อมูลในระดับสูงและมีแนวโน้มที่จะรายงานความเสียใจในการตัดสินใจสูง 7.4 เท่า และมีแนวโน้มที่จะหลีกเลี่ยงหรือตอบสนองเชิงลบต่อการเปลี่ยนแปลงมากกว่า 2.6 เท่า ซึ่งอาจทำให้ ไม่สามารถควบคุมข้อมูลของตามกลยุทธ์ได้ 

แนวทางการแก้ปัญหา ภาระข้อมูลที่มากเกินจำเป็น

ขั้นตอนที่ 1: สร้างวัฒนธรรมที่มีภาระน้อย

สร้างบรรทัดฐานของการทำงานให้แน่ชัดในบางครั้งพนักงานอาจจะมีแนวทางในการทำงานของตัวเอง ไม่ว่าจะผ่านอีเมล หรือแอปพลิเคชันต่างๆ แต่องค์กรต้องสร้างความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับ Flow ของข้อมูล และมีบรรทัดฐานที่แน่ชัดในการใช้ร่วมกันระหว่างพนักงานทั้งองค์กร ยกตัวอย่างเช่น Virtual-First Toolkit ของ Dropbox ซึ่งช่องทาง Dropbox ได้กำหนดขอบเขตที่ชัดเจนสำหรับสิ่งที่จะใช้แต่ละช่องทาง รวมถึง Slack ก็เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่องค์กรนิยมใช้เช่นกัน และสามารถแยกเรื่องงานและเรื่องส่วนตัวออกได้ เช่น “Slack จะส่งเสียงดัง จึงไม่พลาดสิ่งสำคัญและตอบกลับได้ง่าย หากสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง ให้ลองใช้อีเมล” รวมถึงเลือกประเภทของอีเมลด้วย

ขั้นตอนที่ 2: เสริมสร้างความรับผิดร่วมกัน

ในกรณีของภาระข้อมูลมาจากทุกที่ การจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพนั้นต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง และต้องมีความมุ่งมั่นจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง การสร้างการกำกับดูแลที่ใช้ร่วมกันสำหรับประสบการณ์ด้านข้อมูลของพนักงานเป็นกลไกในการจัดการกับความท้าทายทั้งสองอย่างในเวลาเดียวกัน ช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีวิสัยทัศน์ร่วมกันในการจัดการข้อมูลและร่วมกันดูแลรักษาระบบที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ด้วยเช่นกัน

ต้องมีวิสัยทัศน์ร่วมกันทั้งองค์กร

การจัดตั้งการกำกับดูแลร่วมกันต้องให้ทุกคนเข้าใจตรงกันว่าพนักงานได้รับข้อมูลจากที่ใด และอย่างไรตั้งแต่แรก ซึ่งสามารถทำได้ผ่านการสนทนากลุ่ม แบบสำรวจ หรือแม้แต่การสร้างกล่องจดหมายจำลองเพื่อเลียนแบบปริมาณเนื้อหาที่พนักงานได้รับในหนึ่งวัน  อีกทั้งองค์กรต่างๆ สามารถเริ่มระบบการกำกับดูแลที่ใช้ร่วมกันของตนเองได้โดยการรวมเอาฟังก์ชันที่รับผิดชอบมากที่สุดในการจัดการช่องทางและประสบการณ์ของพนักงาน (เช่น HR, Comms, IT) สิ่งสำคัญอีกอย่างคือการรวมฟังก์ชันที่โดยปกติแล้วพนักงานต้องเผชิญกับข้อมูลปริมาณมาก (เช่น การบริการลูกค้า การขาย) เนื่องจากผลที่ตามมาของภาระในกลุ่มเหล่านี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อลูกค้าขององค์กร

ข้อมูลที่มากเกินไปเป็นผลที่หลีกเลี่ยงไม่ได้จากแนวทางการสื่อสารที่เปิดกว้าง และดีกว่าเสมอขององค์กรสมัยใหม่ น่าเสียดายที่มันยังเป็นตัวขับเคลื่อนให้พนักงานไม่สนใจข้อมูลที่มากเกินไปและตัดสินใจได้ไม่ดีอีกด้วย ในขณะที่เราทุกคนในฐานะพนักงานและผู้นำได้รับผลกระทบจากความเป็นจริงนี้ ความรับผิดชอบจึงตกไปอยู่ที่ผู้สื่อสารของบริษัทเองในการสร้างวัฒนธรรมที่มีภาระต่ำ ซึ่งจะต้องใช้พลังงาน ความเชี่ยวชาญ และการประสานงานในการออกแบบและเสริมแนวปฏิบัติด้านการสื่อสารที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลางมากขึ้น เริ่มต้นด้วยความเป็นจริงของข้อมูลที่จำเป็นและข้อมูลใดบ้างที่เข้ามาขวางทาง เพื่อผลักดันทีมของคุณไปสู่พฤติกรรมแบบต่างๆ ที่ทุกคนมุ่งมั่นที่จะร่วมกันลดภาระด้านข้อมูลที่พวกเขาสร้างให้กับเพื่อนร่วมงานและตัวพวกเขาเอง

อ้างอิง Harvard Business Review