ในช่วงที่ข่าว Disney ซื้อกิจการ 21st Century Fox กำลังร้อนแรงและกำลังมีธุรกิจที่เตรียมชนกันกับ Netflix แน่นอนว่าหลายคนให้ความสนใจในตัวองค์กรทั้ง 2 เป็นอย่างมาก แต่วันนี้เราจะไม่ได้พูดถึงดีลดังกล่าว แต่จะมาพูดถึงเอกลักษณ์ที่สำคัญที่ทำให้ Disney ยืนหยัดมากว่า 93 ปีและยังคงความเข้มแข็งอย่างต่อเนื่อง

ภาพ : Disneyland ลอสแอนเจลิสฉลองครบรอบ 60 ปี

ใครๆ ต่างก็รู้ดีว่า Disney นั้นให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience: CX) ขนาดแค่ไหนในทุกๆ ช่องทาง ขนาดที่ว่ามีองค์ความรู้สร้างเป็นสถาบัน Disney Institute เพื่อเน้นสอนด้านนี้โดยตรงให้กับองค์กรทั่วโลกได้เลยทีเดียว

Walt Disney เคยกล่าวไว้ว่า “ไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม ให้ทำสิ่งนั้นให้ดี ทำให้ดีจนที่ว่าเมื่อคนอื่นเห็นแล้ว พวกเขาอยากกลับมาอีกครั้งเพื่อจะมาดูคุณ และทำมันให้ดีจนพวกเขาต้องชวนคนอื่นมาดูว่าสิ่งที่คุณทำมันเจ๋งยังไง”

ในโลกแห่งการแข่งขัน การนำเสนอสินค้า/บริการที่ดีและทรงคุณค่านั้น มันเป็นหลักพื้นฐานแห่งความสำเร็จอยู่แล้ว แต่คุณต้องเหนือไปกว่านั้นอีกขั้น นั่นคือความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถเป็น game changer ได้เลย

ภาพ : Customer Experience Summit โดย Disney Institute

สำหรับบทความนี้เรามาเรียนรู้กันว่าองค์กรต่างๆ จะฝึกคิดต่างและนำแนวคิดของการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในรูปแบบของ Disney ได้อย่างไร เขียนโดย Bruce Jones Senior Programming Director แห่ง Disney Institute

และนี่คือหลักแนวคิด 3 ข้อที่ทาง Disney ใช้มาโดยตลอดเพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมาย

สร้างเป้าหมายร่วมกันของบริษัท

เป็นเสมือนพื้นฐานสำคัญเพื่อให้แต่ละบริการสามารถพัฒนาต่อไปได้ เป้าหมายร่วมกันดังกล่าวเป็นเสมือนคำอธิบายแบบสั้นๆ ได้ใจความ ต้องการให้ประสบการณ์ของลูกค้าออกมาเป็นอย่างไรในระดับจิตใจ? บ่งบอกถึงสิ่งที่พนักงานทำอยู่นั้นทำไปเพื่ออะไร? ทำไมธุรกิจของเรายังคงอยู่? และเป็นเครื่องมือสำคัญที่ทำให้ทุกคนเข้าใจและมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน

เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

สิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณต้องขยายไปเกินกว่าขอบเขตของบริการรูปแบบเดิมๆ เข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างแท้จริง ว่าพวกเค้าต้องการอะไร? คาดหวังอะไร? นั่นคือสิ่งสำคัญที่จะสร้างปฏิสัมพันธ์, การสื่อสารระหว่างกันแบบ personalize ได้อย่าง Disney เองจะมีวิธีการรับฟัง รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า ซึ่งสามารถนำไประบุว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังนั้นคือจุดไหน ตรงไหนที่ตอบโจทย์แล้ว ตรงไหนควรปรับปรุง ตรงไหนที่เกินความคาดหมายของพวกเขา

ให้มองว่าบริการที่ยอดเยี่ยมถือเป็นสินทรัพย์มากกว่าจะมองเป็นค่าใช้จ่าย

สิ่งที่ทาง Disney พยายามบอกก็คือ การลงทุนระยะสั้นเพื่อออกแบบและนำเสนอบริการเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจแบบเยี่ยมยอดนั้นถือเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าเพราะคุณจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาได้อีกยาวนานเลย

ในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงแบบนี้ นวัตกรต้องแสดงผลงานที่เหนือกว่าคู่แข่ง ดังนั้นคุณต้องมั่นใจว่าประสบการณ์ที่คุณให้กับลูกค้าต้องยอดเยี่ยมไม่ใช่เป็นแบบทั่วๆ ไป อ่านแนวคิดถึงตรงนี้แล้ว สุดท้ายอย่าลืมนำไปปฏิบัติกัน

ที่มา: HBR เขียนโดย Bruce Jones Senior Programming Director แห่ง Disney Institute

เริ่มต้นที่คำถามที่ว่า "เป้าหมายการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของบริษัทคุณนั้นเป็นอย่างไร? จะเล่นเล็กหรือเล่นใหญ่ คุณอยากให้ลูกค้าจดจำคุณอย่างไร เมื่อเทียบกับคนอื่น"

อย่างที่เราเคยเน้นย้ำเสมอ ว่าเป้าหมายนั้นสำคัญสุด เมื่อโจทย์ถูก กระบวนการที่เหมาะสมจะตามมาว่าต้องทำอะไรบ้าง ต้องเก็บเดต้าอะไรบ้าง เทคโนโลยีเป็นเพียงแค่เครื่องมือส่วนหนึ่งเท่านั้น