หัวใจสำคัญของธุรกิจ คือ “งานบริการ” ไม่ว่าจะเป็นงานประเภทใด ต้องยอมรับเลยว่า การบริการเข้ามามีบทบาทสำคัญช่วยให้การดำเนินงานประสบความสำเร็จไปได้ และยิ่งในยุคที่มีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยทุ่นแรง มีโรคระบาดเข้ามาทำให้พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปเช่นนี้ ย่อมส่งผลต่องานบริการขององค์กรต่างๆ อย่างแน่นอน

ซึ่งจะเห็นได้ว่า ในปัจจุบันนี้มีเครื่องมือที่หลากหลายเข้ามาช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเข้าถึงลูกค้า และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นงานบริการแบบออฟไลน์ หรือออนไลน์ ท้ายที่สุดแล้วสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด คือ ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ รวดเร็ว และตรงใจ

โดยในบทความนี้ Techsauce จะพาไปย้อนชม กลยุทธ์ความสำเร็จในการพัฒนางานด้านบริการของ บริษัท ออร์แพค โซลูชั่น จำกัด ผู้ให้บริการระบบจัดการน้ำมันระดับโลก ที่ได้มีการเปลี่ยนผ่านสู่การทำงานแบบดิจิทัล

ทำความรู้จัก Orpak

Orpak เป็นผู้ให้บริการระบบบริหารจัดการน้ำมันแบบครบวงจร ให้กับบริษัทค้าปลีกน้ำมันและกลุ่มธุรกิจขนส่ง เช่น PPTOR, Susco เพื่อเพิ่มความสามารถในการทำงาน สร้างกำไร และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานตั้งแต่ที่สถานีบริการน้ำมันไปจนถึงสำนักงานใหญ่ และเปลี่ยนรูปแบบการทำงานให้มีความสะดวก รวดเร็ว ครบถ้วน แม่นยำ ปลอดภัยจากการทุจริตน้ำมันด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล

โดย Orpak มีโซลูชันบริการหลายอย่างให้แก่ลูกค้า ทั้งระบบ POS สำหรับสถานีน้ำมันและร้านสะดวกซื้อ ระบบบริหารจัดการสถานีบริการน้ำมันภายใน ชุดอุปกรณ์วัดระดับน้ำมันและของเหลวอัตโนมัติ สถานีชาร์ตไฟฟ้าสำหรับรถ EV ระบบอัตโนมัติต่าง ๆ และระบบเติมน้ำมันป้องกันทุจริต ผ่านวงแหวนอัจฉริยะ (RFID)

ด้วยระยะเวลากว่า 40 ปีของการดำเนินงานใน 60 ประเทศทั่วโลก และอีกกว่า 7 ปีในเมืองไทย Orpak ได้ส่งมอบนวัตกรรม พร้อมกับบริการที่มีคุณภาพตรงถึงมือลูกค้า ด้วยตัวช่วยจาก Salesforce Service Cloud ที่เข้ามาทำให้การจัดการต่าง ๆ เป็นไปได้รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“งานบริการ” คือ อีกหนึ่ง Core สำคัญของ Orpak

จากงาน Salesforce Webinar ในหัวข้อ “เจาะกลยุทธ์พลิกโฉมการให้บริการ เพื่อตอบรับยุค New Normal (Transforming Customer Experience in the Next Normal” ได้พูดคุยกับคุณนุชา สีบุญเรือง Country General Manager ของบริษัท ออร์แพค โซลูชั่น จำกัด ในประเด็นกลยุทธ์ความสำเร็จของ Orpak ในการให้บริการสถานีน้ำมันทั่วประเทศไทย

โดยคุณนุชา ได้กล่าวว่า จากการที่ Orpak เป็นองค์กรด้านนวัตกรรม ที่สร้างขึ้นมาเพื่อตอบสนองบริการที่มีความเป็นมาตรฐานให้กับลูกค้า “งานบริการ” จึงเป็นอีกหนึ่งคีย์สำคัญขององค์กร โดยที่ Orpak จะให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเสมอ

และเพื่อให้ตอบสนองได้ทันตามความต้องการของลูกค้า อีกทั้งยังต้องรักษาความสัมพันธ์ที่ดี เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในระยะยาว ทำให้ Orpak ต้องเพิ่มบริการอย่าง Call Center ไปจนถึงบริการส่งช่างลงไปในปั๊มน้ำมันทั่วประเทศ ให้สามารถดูแล และให้บริการได้อย่างรวดเร็ว และตลอดเวลา

นอกจากนี้ Orpak ยังให้ความสำคัญในการเปลี่ยนผ่านไปสู่การทำงานแบบดิจิทัล (Digitization) ด้วยความเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม การเปลี่ยนจากระบบการบันทึก และรายงานบนกระดาษ มาเป็นระบบดิจิทัลที่สามารถส่งเข้าสู่ศูนย์กลางได้ทันที กลายเป็นสิ่งที่องค์กรใหญ่ๆ ต้องการ

ความท้าทายที่องค์กรต้องรับมือ

ย้อนกลับไปเมื่อ 7-8 ปีที่แล้ว Orpak ได้เริ่มใช้บริการ Service Cloud ของ Salesforce เพื่อช่วยให้งานบริการส่งถึงลูกค้า ในเวลาที่ลูกค้าโทรเข้ามาเพื่อขอบริการได้ตรงจุด และยังใช้เพื่อเก็บข้อมูลต่าง ๆ ไว้วิเคราะห์ 

แต่ในส่วนของการจัดการงานต่างๆ จะเป็นการใช้โปรแกรม Excel ในขณะที่การติดต่อสื่อสาร จะใช้ช่องทางของ Email และ Line เพื่อแจกแจงงานกันภายในองค์กร และเมื่อให้บริการลูกค้าสำเร็จ ก็จะให้ลูกค้าเซ็นลงชื่อลงบนเอกสารซึ่งเป็นกระดาษ ส่งผลให้มีงานเอกสารที่เยอะมาก และด้วยงานที่กระจัดกระจายไปทั่วประเทศ ทำให้การรวบรวมรายงานทำได้ช้า ใช้ระยะเวลานานในการส่งรายงาน อีกทั้งยังต้องเสียเวลาให้พนักงานต้องมาคีย์ข้อมูลลงระบบ จนทำให้ต้องมีการบังคับช่างในการส่งรายงานข้อมูลมาภายใน 2 วันหลังจากเสร็จสิ้นงานบริการ

อีกปัญหาหนึ่งคือ บริษัทไม่สามารถทราบชัดเจนได้ว่า ช่างอยู่ที่ไหน กำลังทำอะไรอยู่ ไปถึงหน้างานกี่โมง ทำงานเสร็จกี่โมง หรือเข้าไปทำงานจริงหรือไม่ ทำให้ไม่ทราบ Performance ของช่างแต่ละคนได้ชัดเจน

และในช่วงต่อมา ก็ได้ลองใช้งานระบบสำหรับงานด้านการจัดการของต่างประเทศ แต่พบว่าไม่เหมาะสมกับองค์กรเท่าที่ควร เนื่องจากช่วงเวลาในการทำงานที่ต่างกัน การจะติดต่อกับทีมของผู้ให้บริการก็ยากลำบาก ทำให้ล่าช่าในการแก้ไขระบบต่างๆ

Solution งานด้านการจัดการจาก Salesforce

โดยคุณนุชา ได้กล่าวต่อว่า จากปัญหาต่างๆ ที่พบมาทำให้ตัดสินใจมาใช้งาน Salesforce Field Service เพื่อเป็นตัวช่วยให้งานด้านการจัดการสำหรับช่างในพื้นที่ต่างๆ ทั่วประเทศเป็นไปได้อย่างสะดวก และมีประสิทธิภาพมากที่สุด

และการนำเอาระบบการจัดการนี้มาใช้ ช่วยให้ Orpak สามารถแก้ไข Pain point หลายอย่างลงได้ ไม่ว่าจะเป็น

• การจัดการงานเอกสาร เปลี่ยนไปจากกระดาษสู่หน้าจอบนระบบดิจิทัล ซึ่งช่วยให้ช่างไม่ต้องเสียเวลารวบรวมรายงาน วิเคราะห์ผลการทำงาน เพียงแค่ให้ลูกค้าลงชื่อในระบบ รายงานต่างๆ จะถูกส่งมาที่สำนักงานใหญ่ทันที เป็นตัวช่วยลดเวลาในการทำงาน และยังช่วยลดภาระกับช่างและพนักงานด้านอื่นๆ ลงได้อีก

• สามารถติดต่อสื่อสารถึงฝ่ายต่างๆ ได้ง่ายๆ บนแพลตฟอร์มเดียว ทำให้การส่งต่องาน การอธิบายรายละเอียดต่าง ๆ ที่มาจากฝ่าย Call Center ส่งตรงถึงแผนกช่าง หรือฝ่ายการตลาดได้ทันที และจะช่วยลดข้อผิดพลาดในการทำงานลงได้

• ลดปัญหาในการติดต่อลูกค้า ในกรณีที่ทีมต้องเดินทางไปหาลูกค้าเองที่บริษัท เพราะบนระบบจะมีรายละเอียดต่างๆ ของลูกค้าอย่างชัดเจน ทั้งชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรติดต่อ โดยทีมสามารถติดต่อลูกค้าบนแพลตฟอร์มได้ทันที พร้อมกับมีรายงานการเดินทางของทีมให้ลูกค้าได้ทราบระยะเวลาในการเดินทางมาถึงหน้างานได้ตลอดเวลา

• ช่วยให้บริษัททราบ Performance ของทีมได้ทุกคน ยกตัวอย่างเช่น ในทีมช่าง เมื่อมีการใช้ระบบในการจัดการ หัวหน้าทีมสามารถทราบตารางเวลาในการทำงาน ผลงานการทำงาน สามารถติดตามได้ว่าช่างกำลังทำงานอยู่ที่ไหน และทราบผลตอบรับจากลูกค้าได้ทันที ซึ่งจะส่งผลดีต่อองค์กร คือ ช่างจะต้องทำงานเต็มที่ 100% อยู่ตลอดเวลา

• ระบบการจัดการนี้อยู่ในไทย ดังนั้นการติดต่อสื่อสารมาที่ Salesforce ประเทศไทยจึงสะดวก และรวดเร็วกว่าการติดต่อกับผู้ให้บริการรายอื่นที่อยู่ต่างประเทศ

จะเห็นได้ว่า Salesforce Field Service นี้เข้ามาช่วยแก้ปัญหาในเรื่องงานบริการได้ตรงจุด เข้ามาช่วยสร้างโอกาสให้องค์กรได้เข้าถึงลูกค้า เข้าใจลูกค้า และตอบโจทย์ลูกค้าได้เป็นอย่างดีในช่วงระยะเวลาเช่นนี้ ที่มีทั้งโควิด-19 ระบาดและผู้คนก็ใช้งานโลกออนไลน์กันมากขึ้นในทุกๆ วัน

และสำหรับผู้ที่สนใจจะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการยกระดับการให้บริการลูกค้า เพื่อมุ่งหน้าสู่ความเป็นเลิศในยุคดิจิทัลแบบไร้พรมแดน สามารถเข้าไปลงทะเบียนรับฟังบน Salesforce Webinar ในหัวข้อ “เจาะกลยุทธ์พลิกโฉมการให้บริการ เพื่อตอบรับยุค New Normal (Transforming Customer Experience in the Next Normal” ได้ที่ https://www.salesforce.com/ap/form/events/webinars/form-rss/3297418?d=&nc=7013y000000vYseAAE